Base de connaissances du centre d'appels: ce que c'est, le meilleur logiciel et comment en créer un

En ce qui concerne le service client, la base de connaissances brille le plus.

Pour les centres d'appels, ce peut être l' outil secret que vous recherchez.

Utilisez-le comme portail pour former vos agents ou comme moyen d'offrir une option en libre-service aux clients. Il y a certainement de nombreux avantages et peu à craindre.

Alors, pourquoi ne pas commencer à travailler sur une base de connaissances pour votre centre d'appels aujourd'hui?

Rejoignez-nous dans ce guide complet où nous avons partagé notre expérience et la meilleure façon de procéder avec une base de connaissances du centre d'appels.

Commençons!

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Qu'est-ce qu'une base de connaissances du centre d'appels?

Une base de connaissances du centre d'appels est un référentiel centralisé d'informations conçues pour former des agents et des clients du service client, ou pour fournir rapidement des réponses aux questions courantes et résoudre les problèmes.

Les types de contenu les plus courants que vous trouverez dans une base de connaissances sur le centre d'appels sont:

• Questions fréquemment posées (FAQ)
• Matériel d'entraînement et d'intégration
• Guides de dépannage
• Appeler des scripts et des modèles de réponse
• Documentation du produit
• Procédures opérationnelles standard (SOPS)

Avantages de la base de connaissances du centre d'appels

Les agents du centre d'appels ont besoin de compétences douces et difficiles pour effectuer leurs tâches quotidiennes.

Bien que la base de connaissances puisse ne pas aider directement à développer des compétences générales, elle aidera sûrement à des compétences difficiles, comme aider les employés à naviguer dans les systèmes et les technologies.

Les avantages de la base de connaissances du centre d'appels comprennent:

• Améliorer le temps de réponse
• Réduire le temps de formation et les coûts
• Prestation de services cohérents
• Améliorer la satisfaction du client
• Productivité améliorée
• Prend en charge le service omnicanal
• Partage et rétention des connaissances améliorées
• Soutenez les équipes distantes
• Boose les taux de résolution des appels (FCR)

Explorons plus de ces avantages plus en détail.

1. Amélioration du temps de réponse et satisfaction du client

Les agents du centre d'appels doivent être réactifs par rapport à d'autres formats de support client, tels que l'assistance par e-mail ou par la boîte de discussion. Et ils ont une très petite fenêtre de temps pour répondre avec quelque chose d'utile.

Avec une base de connaissances, vous avez une mine d'informations dans un référentiel centralisé et consultable. Les agents n'ont plus besoin de parcourir plusieurs documents, de compter sur la mémoire ou de donner de vagues réponses.

Vous aider à améliorer les temps de réponse et à satisfaire les clients en résolvant leurs problèmes plus rapidement.

2. Réduction du temps de formation et des coûts

Il y a généralement une énorme effusion de valeur non convertie dans l'industrie du centre d'appels en ce qui concerne la formation et la rétention des agents.

Ça va comme ça.

Les emplois du centre d'appels, bien que qualifiés, sont généralement considérés comme des rôles de niveau d'entrée et rémunérés conformément à cela.

Par conséquent, ces postes ont tendance à attirer des partants de carrière à la recherche d'un pas sur le premier échelon de l'échelle. Et une fois à bord et formés à la compétence, ils recherchent rapidement la promotion ou mieux payer, passer à autre chose, annuler le rôle.

Ce désactive des employés présente:

1. Une perte institutionnelle d'investissement de formation et de développement non réalisé (moyen à long terme).
2. Une nouvelle exigence de coût pour former une nouvelle recrue.

Et où chaque employé du centre d'appels passe en moyenne 6 à 12 semaines à la formation, jusqu'à 45% ¹ du personnel du centre d'appels quitte ses postes chaque année. Les centres d'appels se retrouvent dans un état continu de préparation à la formation.

C'est là qu'une base de connaissances brille. C'est le centre de votre centre d'apprentissage numérique. Une fois établi, tout ce que vous avez à faire est de le maintenir et de promouvoir son utilisation entre les employés et les gestionnaires.

Cela aidera à:

• Standardiser les opérations quotidiennes
• Partager les connaissances du système et des produits
• Conserver les connaissances
• Concentrez-vous sur un vrai problème
• Réduire le besoin de formateurs experts

En fin de compte, vous aider dans les processus de formation et réduire les coûts globaux impliqués autour de la formation des employés.

Explorer : Avantages de la base de connaissances pour les équipes de soutien, de marketing et de vente

Comment construire une base de connaissances du centre d'appels

La construction d'une base de connaissances pour les centres d'appels est une tâche énorme. Il est préférable de le décomposer en étapes plus petites pour faciliter l'y arriver.

Étape 1: définir les objectifs et la portée

La base de connaissances est-elle la solution que vous recherchez?

Il est préférable de répondre à cette question avant de commencer à construire une base de connaissances pour votre centre d'appels.

Définissez avec quoi votre base de connaissances vous aidera. Par exemple, la formation de nouveaux employés, l'amélioration des processus et l'augmentation de l'efficacité. Créez des objectifs autour de lui et décidez de sa taille (sa portée).

Souvent, la base de connaissances dans le champ du centre d'appels est créée pour:

• Rationaliser les processus
• Former de nouveaux employés
• Fournir aux clients une solution en libre-service
• En tant que centre de ressources d'où vos agents peuvent rapidement accéder aux modèles de réponse, ou trouver des réponses aux questions communes

La portée de la base de connaissances peut inclure:

• Utilisation interne : système protégé par mot de passe à usage interne.
• Utilisation du public : pour fournir des options en libre-service aux clients.
• Système Intranet : système hors ligne / Web qui ne peut être accessible qu'à partir d'un réseau local ou d'un ordinateur.
• Couverture de contenu : Une base de connaissances sur le centre d'appels peut inclure du contenu tel que les guides de support et de dépannage, les FAQ, la formation des agents et les documents, les politiques et les procédures.

La définition des objectifs et de la portée avant tout projet vous aidera avec le calcul des coûts et la résolution des obstacles inutiles.

Étape 2: Meilleur logiciel de base de connaissances du centre d'appels

En 2025, vous avez des tonnes d'options gratuites et premium pour créer un site Web de base de connaissances.

Celui qui se démarque est la base de connaissances héroïque (héroïque KB). Il s'agit d'un plugin basé sur WordPress qui fournit des fonctionnalités nécessaires et avancées à un prix abordable.

WordPress a été lancé en mai 2003 depuis lors, il est rapidement devenu une plate-forme de construction Web battu dans le monde. Il alimente littéralement 43% ² de tous les sites Web sur Internet.

Désormais classé comme le système de gestion de contenu leader du marché - il s'agit de l'épine dorsale de choix pour de nombreux projets de développement allant du commerce électronique aux ERP et aux bases de connaissances.

WordPress propose une solution Web sécurisée, gratuite et prise en charge open-source. La convivialité des thèmes et des plugins pour éviter le développement de barrages routiers. Et l'intégration / l'interopérabilité pour se synchroniser avec vos applications commerciales en ligne les plus préférées.

La base de connaissances héroïque est l'un de ces plugins, et avec lui, vous obtenez des fonctionnalités comme:

• Barre de recherche avancée
• Éditeur visuel avancé pour créer de beaux guides et tutoriels.
• Rôles de restriction et d'accès des utilisateurs pour créer des systèmes basés sur l'agent et l'accès client.
• Système intégré de collecte d'analyses, de rapports et de rétroaction intégrés
• Custoaching en direct et approche basée sur les paramètres pour faciliter la configuration et la personnalisation de la configuration et de la personnalisation.
• CHATGPT INTÉGRATION AI pour créer un chatbot AI en fonction de votre contenu
• Base / structure optimisée du moteur de recherche
• Catégorisation, taggage, chapelure, articles connexes, table des matières et caractéristiques de structuration pour faciliter la navigation entre le contenu.
• Intégration avec d'autres outils tels que les formulaires, la traduction et les plugins SEO.

Si WordPress n'est pas la solution que vous recherchez, ne vous inquiétez pas. Voici quelques autres recommandations:

• MediaWiki: Pour créer une base de connaissances de style Wikipedia, qui est personnalisable mais nécessite des compétences techniques et de codage.
• MKDOCS: Générateur de site Web de documentation statique gratuite qui nécessite également des compétences techniques et de codage

De plus, explorez les guides suivants pour choisir le meilleur logiciel de base de connaissances pour votre centre d'appels:

• 9 meilleurs logiciels de base de connaissances comparés (guide 2025)
• 13 meilleurs plugins de base de connaissances WordPress - 2025
• Base de connaissances open source: ce que c'est, avantages clés

Étape 3: Créez un site Web de base de connaissances du centre d'appels

Voici les étapes que vous devez prendre pour créer un site Web de base de connaissances. Nous allons utiliser la solution logicielle de base de connaissances héroïque pour ce tutoriel.

Les choses seront un peu différentes si vous choisissez une autre solution.

3.1. Acheter un nom de domaine et l'hébergement

Pour tout site Web, vous aurez besoin d'un serveur d'hébergement, où vos données seront hébergées et un nom de domaine par lequel vous pouvez facilement accéder à vos données.

Je vous recommande fortement de choisir une plate-forme d'hébergement de confiance. Un mauvais hébergement se traduit souvent par des sites Web piratés, des temps d'arrêt, des problèmes de performances et une maintenance inutile.

Si vous n'êtes pas sûr du service d'hébergement à choisir, essayez Kinsta.

C'est rapide, fiable et surtout - sécurisé.

Pour un nom de domaine, vous pouvez utiliser des services comme Namecheap.

Sidenote : Si vous ne voulez pas les tracas de la gestion de l'hébergement et un nom de domaine de différents fournisseurs, choisissez un service qui fournit les deux. Cependant, cela vous coûtera certainement un coût supplémentaire.

3.2. Configuration du site Web WordPress

Une fois que vous avez un nom de domaine et un serveur d'hébergement prêt, il est temps d'installer WordPress dessus.

Pour créer un site Web WordPress avec Kinsta, rendez-vous sur Mykinsta (tableau de bord Kinsta)> Sites WordPress > Ajouter un site > Créer un nouveau site .

Suivez les instructions de configuration et vous devriez avoir un site WordPress prêt à l'emploi.

Votre site Web de ce mouvement sera hébergé sur un sous-domaine Kinsta (ou une URL temporaire). Pour connecter votre nom de domaine avec un hébergement kinsta, suivez les instructions ci-dessous.

Accédez à Mykinsta (tableau de bord Kinsta), cliquez sur DNS dans la barre latérale gauche> Ajoutez votre premier domaine.

Ajoutez maintenant votre nom de domaine et affichez et copiez les serveurs de noms, qui ressembleront à ceci dans la plupart des cas.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.co.uk

Connectez-vous à votre registraire de domaine et accédez à votre compte / tableau de bord.

Si vous avez choisi Namecheap, cliquez sur le bouton Gérer à côté de votre nom de domaine.

Et mettez à jour vos serveurs de noms avec ceux fournis par Kinsta .

Maintenant, liez votre zone DNS avec un site WordPress créé dans les paramètres de Kinsta et mettez à jour l'adresse de votre site Web à partir des paramètres généraux WordPress.

Sidenote : Il faut généralement quelques heures aux serveurs de noms pour prendre correctement effet, et la mise en cache Web peut également entraîner l'accès à votre site Web avec une nouvelle URL. Donnez-lui du temps ou essayez avec un autre navigateur si vous rencontrez des problèmes pour accéder à votre site Web.

À ce stade, votre site Web WordPress est terminé . C'est un peu technique, mais c'est une configuration unique.

Si vous trouvez cela difficile, vous pouvez toujours demander à votre fournisseur d'hébergement de le faire pour vous .

3.3. Installer le plugin de base de connaissances

Les choses à partir d'ici seront aussi faciles que possible. Avec la configuration WordPress, vous avez essentiellement créé un site Web entièrement fonctionnel.

Pour gérer vos pages, publications et autres paramètres, accédez à votre tableau de bord de votre site Web en ajoutant /wp-admin/ après votre nom de domaine (par exemple, mysite.com/wp-admin/).

Nous devrons maintenant installer un plugin HORIC KB, qui fournira toutes les fonctionnalités nécessaires pour un site Web de base de connaissances.

Achetez une copie de l'héroïque KB à partir d'ici et téléchargez le fichier du plugin .

Pour installer la base de connaissances héroïques:

1. Accéder au tableau de bord du site Web
2. Cliquez sur ou survolez sur les plugins > Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur Télécharger le plugin
4. Parcourez et sélectionnez le fichier zip kb héroïque téléchargé > Installer maintenant
5. Activer le plugin

Vous serez présenté avec un écran de bienvenue, suivez les instructions pour importer du contenu de démonstration et les paramètres nécessaires.

Félicitations , vous avez réussi à créer un portail de base de connaissances sur votre site Web.

Remarque : Installez également un thème Knowall , qui est gratuit avec un package KB héroïque. Cela vous permettra de personnaliser votre base de connaissances et votre site Web.

3.4. Paramètres du portail de base

Vous pouvez configurer et personnaliser votre base de connaissances de centre d'appels comme vous le souhaitez à partir du tableau de bord du site> Heroic KB> Paramètres .

La plupart des options sont explicites.

Par exemple:

1. Changer la position de la barre latérale

Pour modifier la position de la barre latérale des pages d'articles de gauche à droite, mettez simplement à jour les paramètres de la barre latérale des paramètres HORIC KB General.

2. Portail de base de connaissances de mot de passe Protéger

Pour restreindre l'accès public ou créer une base de connaissances interne , modifiez les paramètres d'accès restreints.

3. Optimiser la base de connaissances pour la convivialité

Voici quelques conseils et ajustements que vous pouvez faire pour améliorer la convivialité de votre base de connaissances.

• Catégorisez les articles: Contenu de groupe basé sur leur type, tels que les FAQ, les informations générales, les guides de départ ou les guides techniques.

Héroïque KB est livré avec une option de catégorisation du contenu, qui sera plus approfondie sur la page d'accueil du portail de base de connaissances.

• Frontload Articles importants : placer des articles importants (tels que des guides de départ) ou des catégories en haut, afin que les utilisateurs puissent facilement y accéder.

• Utilisez AI Chatbot : Héroïque KB a une option pour créer un assistant d'aide basé sur ChatGPT que les utilisateurs peuvent utiliser pour obtenir facilement de l'aide en fonction de vos guides de base de connaissances et de vos tutoriels.

Étape 4: Écrivez des articles de haute qualité

Le succès de votre base de connaissances sur le centre d'appels dépendra en grande partie de ses articles.

Des guides et tutoriels de mauvaise qualité créeront plus de questions que de résoudre les problèmes existants. Alors, assurez-vous d'investir dans des écrivains de qualité et des créateurs de vidéos pour créer ces articles.

4.1. Comment écrire des articles de base de connaissances du centre d'appels

Voici quelques conseils qui nous ont aidés à améliorer notre base de connaissances au fil du temps pour répondre aux requêtes avec les clients répétées, à bord de nouveaux utilisateurs, à réduire les billets et à accélérer les processus de service client existants.

• Comprendre le public . Par exemple, les clients, les propriétaires d'entreprise, les utilisateurs techniques ou les agents du service client.
• Gardez-le concis, clair et structuré.
• Ajoutez du contenu visuel tel que des captures d'écran, des statistiques, des graphiques, des infographies et des vidéos.
• Rendre le contenu facile à consommer en divisant le contenu en sections plus petites, des phrases courtes, des en-têtes, des listes, des tables et des éléments visuels tels que l'alerte et le bloc de code.
• Commencez par un contour.
• Gardez la langue simple et directe.
• Optimisez-le pour les moteurs de recherche (SEO).
• Maintenez la cohérence dans des articles similaires, utilisez des modèles si nécessaire.
• Encouragez les utilisateurs à laisser des commentaires.

Voici le modèle que nous utilisons pour créer les articles de base de connaissances.

4.2. Quoi ajouter à votre base de connaissances du centre d'appels

Sur la base de la portée et des objectifs de votre base de connaissances (comme discuté à l'étape 1), les choses peuvent être un peu différentes.

Mais voici quelques idées sur ce que vous pouvez couvrir:

1. Apprendre à naviguer dans les systèmes et les technologies (comme apprendre à utiliser le système d'exploitation et les logiciels d'assistance)
2. Comment exécuter des processus très complexes
3. Entreprise d'apprentissage / Informations sur les produits / Jargon et acronymes
4. Service client et compétences générales

Comme le montre la liste ci-dessus, la majorité de la formation est enracinée dans des compétences difficiles comme les systèmes d'apprentissage, les processus et les faits.

Et comme cela est généralement réalisé en ligne dans de nombreuses niches techniques, le format de tutoriel à long formulaire pourrait être la présentation de choix pour communiquer ces articles.

Avec l'ajout de didacticiels vidéo, d'infographies, d'audio de podcast et d'autres formats de médias pour compléter le texte écrit - il est possible de produire un environnement de formation en ligne assez riche. Le type qui marque fortement l'engagement et obtient des résultats.

Quant à la formation pratique des compétences générales, comme les manières du service client, l'hébergement d'une bibliothèque d'appels est une méthode de livraison populaire.

L'idée est simple, les enregistrements d'appels sont décomposés en extraits et tagués convenablement dans une base de connaissances.

Alors que les agents stagiaires cherchent à renforcer leurs compétences en gérant un scénario d'appel particulier - ils recherchent simplement la base de connaissances pour une solution.

Avec le bon étiquetage topique avec analyse pour surveiller le comportement de l'utilisateur final pour l'amélioration, une base de connaissances multimédia peut être une méthode très efficace de formation à la fois dure et dual.

4.3. Comment publier des articles de base de connaissances

Maintenant que vous savez ce qui rend les articles de base de connaissances bons et quoi écrire, il est temps de créer des guides et de les publier sur votre portail de base de connaissances.

Pour publier votre article:

1. Accédez au tableau de bord de votre site Web
2. Héroïque KB> Ajouter un nouvel article

Ici, vous pouvez construire votre article comme vous le souhaitez avec un constructeur de pages visuels.

Je recommanderai vivement de compléter l'intégralité de l'article avec des créateurs de documents comme Google Docs ou Microsoft Word, et de les importer avec des plugins WordPress tels que Mammoth .Docx Converter pour accélérer votre flux de travail.

Lorsque vous avez terminé, publiez votre article pour le mettre à la disposition de tous les utilisateurs.

Étape 5: Maintenir et mettre à jour régulièrement

Tout ce qui reste est de maintenir et de mettre à jour le contenu régulièrement.

Voici quelques éléments que vous pouvez faire pour vous assurer que votre base de connaissances fonctionne bien et fonctionne comme prévu:

• Effectuer des avis périodiques ou réviser le contenu après les grandes mises à jour logicielles ou les modifications de processus.
• Suivez les requêtes de recherche pour identifier le contenu populaire et manquant (recherches nul).
• Utilisez l'analyse et les commentaires pour mesurer l'engagement et l'efficacité.

L'héroïque KB fournit les fonctionnalités d'analyses, de rapports et de rétroaction nécessaires qui vous permettront de trouver ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec votre base de connaissances de centre d'appels.

Réflexions finales

Là, vous l'avez, tout ce que vous devez savoir sur la création d'une base de connaissances de centre d'appels.

C'est certainement une tâche intimidante , mais avec une solution comme la base de connaissances héroïques - rien ne vous retient.

La meilleure partie à ce sujet est que même les petits centres d'appels peuvent utiliser le pouvoir de base de connaissances pour réduire certains processus de charge de travail et rationaliser.

Avez-vous déjà construit votre base de connaissances sur le centre d'appels? Faites-moi savoir comment vous l'avez fait, ou si vous avez eu des problèmes après ce tutoriel en commentant ci-dessous.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Discussion de Reddit sur les emplois d'appel des centres d'appel Taux de roulement élevé ︎
2. WordPress sur la page et les statistiques d'utilisation ︎