Meilleur logiciel de centre de services informatiques pour WordPress

L'optimisation du taux de résolution de votre service d'assistance informatique est sans doute plus liée à un manifeste culturel qu'à un choix de logiciel. Pourtant, adopter le bon système améliorera considérablement vos résultats.

Évaluez-vous actuellement vos meilleures options pour un logiciel de service d'assistance informatique ?

Alors cet article améliorera certainement vos chances de faire le meilleur choix d'investissement.

Dans les prochaines minutes, vous découvrirez comment WordPress est l'instrument idéal pour rassembler les membres de votre équipe de service informatique afin de produire un formidable front centré sur le client.

Introduction

L'écart de service entre la demande des utilisateurs finaux informatiques internes et les ressources départementales à satisfaire est, aujourd'hui, un canyon large d'un mile - s'approfondissant et s'élargissant à la seconde :

Il y a en moyenne 15 agents pour 1500 employés

Le temps moyen de résolution d'un ticket est de 10 heures

Le ratio tickets/techniciens est de 120:1

(Source : rapport informatique)

Les services d'assistance informatique sont sous le déluge.

Et la pluie ne semble pas s'arrêter de sitôt.

Et donc, une approche radicalisée pour renforcer la résilience dans les fonctions du service d'assistance est nécessaire pour tourner le coin et commencer à reprendre le contrôle.

S'il s'agissait d'une usine, la fonction d'assistance informatique devrait être déracinée et relocalisée dans un sol plus propice à la croissance.

« Sous-estimé et surmené » résumerait à peu près où les fonctions du service d'assistance informatique se retrouvent aux yeux de leurs pairs à la table de l'entreprise.

Un siège difficile à asseoir.

Et même encore, ce que font les centres de services informatiques pour une entreprise peut dans de nombreux cas s'avérer essentiel à la mission.

Mais quelle est la déconnexion ?

Vous voulez notre avis honnête?…

Une vente faible.

Selon les mots de Simon Johnson, directeur général (GM) Royaume-Uni et Irlande de Freshworks :

« Les centres de services informatiques d'aujourd'hui doivent être alignés sur les principaux résultats de l'entreprise et les facteurs critiques de succès afin de pouvoir fonctionner efficacement.

Malheureusement, nous avons constaté que 52 % des professionnels du centre de services ne sont pas satisfaits de leur solution de centre de services actuelle.

De plus, les problèmes de lutte contre les incendies sont responsables de la plus grande partie du temps passé par les professionnels du centre de services. Environ 69 % des professionnels du centre de services passent la majeure partie de leur temps à régler les problèmes en raison d'une charge de travail importante et de processus de gestion des problèmes inefficaces.

(Source : rapport informatique)

En d'autres termes, l'informatique, en tant que fonction commerciale centrale, réussit mal à justifier la véritable valeur commerciale de son service d'assistance au niveau du conseil d'administration. Cela se traduit par un manque de ressources et par conséquent une sous-performance.

Sans le budget nécessaire pour offrir l'excellence : les effectifs et les niveaux de service, par la suite, en pâtissent .

L'état de l'offre de service d'assistance informatique est donc en déclin.

Et des mesures décisives doivent être prises pour récupérer à la fois les résultats et la réputation.

Donc, si vous êtes actuellement paralysé par l'indécision sur la voie d'évacuation qui vous conduira le mieux à un rebond réussi du service d'assistance informatique…

… alors cet article vous aidera à dégeler le bloc stratégique.

Un guide pratique pour choisir le logiciel de service informatique le plus efficace pour WordPress

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de services informatiques ?

Le logiciel de service d'assistance informatique (service d'assistance) est utilisé par les professionnels de l'informatique qui se spécialisent dans la réponse aux demandes d'assistance informatique "internes" (c'est-à-dire émanant de collègues) pour recevoir, hiérarchiser et remplir efficacement leur charge de travail.

Le logiciel est généralement thématisé autour d'un système de billetterie. La méthode du ticketing permet de trier les dossiers clients et de les organiser par ordre de risque et donc d'importance.

De nos jours, les logiciels de centre de services informatiques devraient également inclure certains aspects de l'automatisation des flux de travail. Ces routines préprogrammées offrent aux équipes d'assistance un soulagement de la charge en exécutant certains processus et relais prévisibles sans intervention manuelle.

Cela favorise non seulement une gestion économique des demandes des utilisateurs finaux, mais réduit également les frais généraux de personnel nécessaires pour gérer le bureau.

(c'est-à-dire en augmentant l'efficacité ainsi que l'efficience.)

Qui utilise le logiciel de service d'assistance informatique ?

Les fonctions commerciales internes, telles que les ressources humaines, le marketing, les ventes, l'entreposage et le stockage, les finances, etc. en fonction des capacités de résolution de problèmes de leurs collègues qui s'occupent du service d'assistance informatique.

Aussi systématiquement que les membres du personnel utilisent les systèmes informatiques (à la fois matériels et logiciels), la continuité du service d'assistance doit l'être, telle qu'elle est offerte par le bureau d'assistance (ou de service) informatique.

Les tâches typiques peuvent inclure :

• paramétrage des données CRM pour les équipes commerciales
• conversion ou compression de type de fichier pour les équipes marketing
• Intégration de programmes tiers pour les équipes comptables, etc.

Pourquoi votre choix de logiciel de centre de services informatiques est-il si important ?

Le logiciel de service d'assistance informatique peut ajouter une dynamique significative pour élever le jeu d'une équipe en perdition.

Bien qu'il ne puisse pas remplacer la confiance de votre équipe, il peut lui permettre d'être plus performant.

Et après un examen attentif des résultats, les résultats sont convaincants.

Par conséquent, prendre le temps et les efforts nécessaires pour faire un investissement logiciel plus réfléchi peut rapporter des dividendes abondants en retour sur investissement.

Voici quelques-uns des avantages attendus d'un choix plus approprié de logiciel d'assistance informatique :

"Au cours de nos recherches, nous avons constaté que les centres de services qui utilisaient des systèmes tiers de gestion des problèmes réussissaient à réduire le volume d'incidents de 40 %."

(Source : rapport informatique)

Dans de nombreux cas, les centres de services informatiques peuvent être alourdis par des volumes disproportionnés d'incidents.

En d'autres termes, être en retrait et manquer des occasions de résoudre de manière offensive des problèmes potentiels conduit à des niveaux démesurés de lutte contre les incendies.

Les techniciens passent plus de temps à répondre aux signaux d'alarme des utilisateurs finaux en temps réel qu'à anticiper de manière proactive les problèmes prévus à résoudre.

Cela se traduit par de nombreuses ressources informatiques expertes consacrées à des incidents de faible valeur/volume élevé (dont beaucoup sont des problèmes en double).

Mais selon la citation ci-dessus, un logiciel de centre de services avec une fonctionnalité de gestion des problèmes, c'est-à-dire une résolution proactive des problèmes, peut servir à limiter le flux d'incidents jusqu'à 40 %.

Cela libère des réserves massives de ressources informatiques pour traiter davantage de problèmes à valeur ajoutée.

Ainsi, les capacités des logiciels de gestion des problèmes profitent définitivement aux centres de services informatiques.

Outre la gestion des problèmes, il existe également d'autres avantages techniques associés aux fonctions avancées du centre de services.

Prenez ce qui suit :

"L'automatisation et la configuration polyvalente du flux de travail ont amélioré l'efficacité du service desk de notre base de recherche de 25 % en moyenne."

(Source : rapport informatique)

Dans ce cas (comme cité ci-dessus) l'ajout de :

• chaîne d'activités automatisée
• flexibilité des séquences d'action

… peut amener le personnel du centre de services à traiter la charge de travail 25 % plus rapidement qu'autrement.

Cela prouve que les processus logiciels alambiqués provoquent des frictions.

Et la friction gaspille des ressources (ce qui coûte de l'argent en raison d'un fonctionnement plus lent, plus le coût d'opportunité de la capacité indisponible au moment de la demande de pointe).

Très souvent, la clé du développement d'une solution logicielle rentable consiste à rendre le flux de travail fluide plutôt que futuriste.

De cette façon, vous offrez une valeur financière mesurable par rapport à l'objectif, plutôt qu'un vain flair conceptuel.

Cela nous amène à la diversité des programmes logiciels de centre de services informatiques qui existent dans le paysage.

Types de logiciels de centre de services informatiques

La fonctionnalité est un aspect à prendre en compte lors du choix d'un service d'assistance informatique.

Mais couplé à cela, il y a la méthode de livraison et la flexibilité pour personnaliser le code.

D'une manière générale, voici les variantes typiques des logiciels de centre de services informatiques disponibles sur le marché actuel :

Open Source : le code est révélé publiquement et ouvert à une adaptation légitime par tout utilisateur pour amélioration ou personnalisation.

Source fermée : le code sous-jacent est crypté et inaccessible au public. La modification du code est empêchée par des mesures de sécurité.

Hébergé : l'application logicielle est hébergée sur des serveurs hébergés dans les locaux de l'organisation. Cela offre à l'organisation hôte de plus grandes garanties de sécurité et un meilleur contrôle sur ses données.

Basé sur le cloud : fourni sur Internet par le fournisseur qui assume l'entière responsabilité de la disponibilité, de la maintenance, des mises à niveau et des niveaux de service.

En fonction des besoins de votre entreprise en matière de contrôle ou de sécurité des données, vous choisirez une option préférée en conséquence.

De plus, si vous souhaitiez apporter des personnalisations au logiciel "prêt à l'emploi", vous envisageriez une solution open source plutôt qu'une source fermée, par exemple.

Meilleures pratiques lors de l'utilisation d'un logiciel de centre de services informatiques

Les centres de services informatiques ne sont pas isolés.

Ils font partie d'un écosystème de solutions qui, de manière cumulative, peuvent apporter un changement transformationnel à la résolution de problèmes de votre centre de services.

L'un de ces programmes complémentaires est une base de connaissances en libre-service.

Vous trouverez ci-dessous (à partir de l'étude Freshservice) le type d'impact auquel vous pouvez vous attendre sur la réduction des tickets en installant un logiciel en libre-service :

"Les installations en libre-service réussies ont permis de réduire les tickets L1 de 15 % et les coûts de 20 % par ticket, en moyenne."

(Source : rapport informatique)

La citation ci-dessus déclare, en moyenne, que l'introduction d'un portail en libre-service peut réduire le coût par ticket de 1/5ème.

Et il le fait en réduisant le temps.

Les ressources de connaissances disponibles qui « répondent déjà à la question » sont une alternative rentable à un tutoriel individuel avec un membre du personnel rémunéré.

Cette répartition des frais généraux du centre de services confirme que la réduction de l'implication des agents contourne le facteur de coût n°1 de la fourniture du centre de services :

Après avoir posé les yeux sur le coût réel de l'implication des agents, un autre point aveugle concernant l'inefficacité des coûts est exposé au sein de l'administration du centre de services informatiques.

Selon la même étude :

"Environ 69 % des professionnels du centre de services passent la majeure partie de leur temps à résoudre des problèmes en raison d'une charge de travail importante et de processus de gestion des problèmes inefficaces."

(Source : rapport informatique)

La rotation lente des emplois dans le pipeline entraîne des goulots d'étranglement et toutes sortes d'inefficacités connexes.

Et c'est un phénomène courant dans l'industrie.

Près de 7 professionnels du centre de services sur 10 déclarent passer plus de temps à être submergés qu'à être réellement productifs.

Par conséquent, la mise en place de procédures automatisées préprogrammées qui simplifient les flux de travail peut grandement contribuer à libérer la capacité de service pour une productivité accrue.

Étude de cas

Maintenant, pour une étude de cas rapide pour compléter nos observations et approfondir notre compréhension sur ce sujet :

L'image ci-dessus provient d'une analyse d'expert effectuée par Jeff Rumberg, associé directeur de MetricNet LLC et est une représentation graphique des inducteurs de coûts associés à la fonction de service d'assistance informatique.

Un cadre théorique fondé sur des preuves si vous voulez.

Un côté des soldes est l'unité de coût, qui regroupe toutes les contributions aux coûts. Ceci, bien sûr, est:

Le "ticket" de support/service.

(Le ticket est l'identifiant unique et donc le suivi parfait ou le conteneur du coût par demande de service.)

La « satisfaction du client » pèse sur le côté opposé de cette équation au coût par billet. L'avantage au sein de ce système de valeurs.

L'objectif par ticket est la « résolution du premier coup » (résoudre le problème de l'utilisateur dès la première tentative) et avec le moins de « temps passé » par l'agent sur un « appel » particulier que possible (c'est-à-dire l'efficacité).

Contribuant à la fois au coût (coût par billet) et au bénéfice (satisfaction client/utilisateur) se trouve toute une série de contributeurs/facteurs « directs » et « indirects » :

• Temps de traitement des tickets
• Agents/ETP totaux (ratio)
• Absentéisme/Rotation
• Résolution de premier niveau
• Qualité des appels
• Satisfaction au travail des agents
• encadrement
• Cheminement de carrière
• Heures de formation

D'une manière ou d'une autre, les contributeurs au rapport coût/bénéfice de votre centre de services, comme détaillé ci-dessus, sont vos contrôles de réglage fin pour influencer le retour sur investissement et les performances.

Prenez l'absentéisme/le roulement, par exemple.

Comme indiqué précédemment dans cet article, 68,5 % du coût global de la fourniture d'une solution de centre de services informatiques peuvent être attribués aux salaires/avantages sociaux du personnel.

L'absence de personnel signifie un bureau sous-financé et une capacité de main-d'œuvre indisponible. C'est-à-dire l'argent dépensé pour le service, qui ne peut pas être utilisé en ajoutant des coûts sans avantage connexe.

Cela réduit non seulement le retour sur investissement, mais exerce également une pression supplémentaire sur les membres du personnel restants que nous avons identifiés plus tôt comme étant submergés par le volume considérable de tickets tel qu'il est.

Mais l'absentéisme est influencé par la satisfaction au travail, elle-même influencée par le coaching et le parcours professionnel, le tout indirectement alimenté par la satisfaction client (performance).

Ainsi, avec cela à l'esprit, il est facile de voir comment les fonctions du centre de services peuvent être piégées dans des spirales descendantes.

Et après tout cela, l'absentéisme n'est encore qu'une petite fraction de l'acte de gestion global.

Revenant à notre casse-tête des coûts, attachons quelques chiffres à cette image :

En regardant le graphique ci-dessus, nous voyons 125 points de données représentant le même nombre de répondants dans l'étude.

La dispersion des points représente la répartition du coût par ticket par rapport au temps de traitement du ticket.

Pour des raisons d'interprétation :

Bien que le coût par billet varie selon les répondants (causé principalement par la variation du salaire du personnel en raison de la géographie), la tendance générale que nous observons est…

…le coût par ticket augmente proportionnellement au temps de traitement du ticket.

Voici les gammes :

Coût par billet : 2$ – 50$.

Temps de traitement du ticket : 2,5 minutes à 37,5 minutes.

(Source : IDH)

Une variation massive - en grande partie en fonction de la nature de la complexité des appels.

L'objectif du jeu sur le plan de la gestion est de réduire votre coût par ticket, en permettant aux agents de gérer les tickets de la manière la plus efficace et efficiente.

Les régulateurs à la hausse de l'efficience et de l'efficacité sont évidemment la formation et le coaching, principalement.

Pourtant, le développement des talents lui-même consomme du budget et doit être justifié. (Il en va de même pour l'exercice d'équilibre d'un responsable de service d'assistance informatique.)

Cependant, au milieu de ce nuage enveloppant de chaos économique, il y a une lueur d'espoir pour les responsables du centre de services informatiques :

Déterminer la cause et l'effet (avec des preuves à l'appui).

Si vous pouvez le prouver en augmentant les budgets pour :

• formation du personnel/coaching/évolution de carrière
• logiciel de centre de service / centre d'assistance

… se traduira par un retour sur investissement direct et positif, alors vous avez un cas qui mérite d'être soutenu.

Comment y parvenir ?

Faire un jeu pour certains détails. Faites quelques expériences. Prouvez vos hypothèses.

Supprimez tout doute de l'équation et montrez que votre bureau souffre de négligence.

Par la preuve, vous apporterez la persuasion.

Parcourez cet article et établissez une feuille de route pour changer votre centre de services.

Et sur cette note, si vous avez besoin d'un peu d'aide pour présenter la solution logicielle de centre de services informatique idéale à vos détenteurs de budget, voici notre recommandation d'expert…

Comment créer votre propre solution de centre de services informatiques à l'aide de WordPress

WordPress n'était peut-être pas la considération la plus intuitive pour un centre de services informatiques lorsque vous êtes venu réfléchir.

Mais les avantages en sa faveur en font un concurrent sûr, surtout si vous possédez déjà un site Web WordPress.

Premièrement, WordPress est une option sécurisée. Avec une équipe de sécurité dédiée qui examine en permanence le code du produit principal pour la vulnérabilité via des hackathons - il a une robustesse qui est aussi bonne que n'importe quel système là-bas sous l'examen et la menace du monde réel des pirates.

Outre la résilience pour résister aux attaques, WordPress a la flexibilité de la fonction qui vient avec le territoire d'être le constructeur de sites Web et le système de gestion de contenu n ° 1 au monde.

Avec 43% de tous les sites Web construits à l'aide de WordPress, la plate-forme a certainement les références et la confiance de nombreux professionnels (et noms familiers) pour suffire à toutes sortes d'applications Web, y compris les centres de services informatiques, bien sûr.

Mais la vanille WordPress standard (bien que ni simple ni ancienne) a besoin d'un peu de piquant pour faire la coupe en tant que solution de centre de services informatiques à part entière.

Voici notre recette recommandée pour y parvenir :

Boîte de réception héroïque

Le plugin Heroic Inbox est la principale solution de gestion des tickets pour les centres d'assistance informatique alimentés par WordPress. Offrir une boîte de réception partagée pour la gestion centralisée des e-mails de toutes les communications du personnel d'assistance avec les utilisateurs. Entièrement chargé avec toutes les fonctionnalités attendues des alternatives SaaS, ce plugin prêt pour WordPress est LA réponse pour garder avec compétence tout ce qui est « Web » sous la bannière WP .

Utilisez le plugin Heroic Inbox comme hub de support de messagerie pour votre solution de service d'assistance informatique.

Base de connaissances héroïque

Le plugin Heroic Knowledge Base est la solution de base de connaissances WordPress #1 (et ce depuis des années). Ajoutez cette couche de gestion des ressources de connaissances au-dessus de la boîte de réception héroïque et vous disposez d'une configuration centrale de résolution de support qui n'attend qu'à amplifier vos projections de retour sur investissement liées au support.

Une victoire majeure pour l'adoption de la base de connaissances héroïque est son front-end prêt pour le thème. Aucun code ni manipulation avec CSS n'est nécessaire pour le faire se fondre - il prend simplement la tête de vos paramètres de thème et atterrit sur ses pieds dès l'installation.

Utilisez la base de connaissances héroïque pour créer un bouclier de déviation des tickets afin d'optimiser votre retour sur investissement du personnel d'assistance.

FAQ héroïque

Le plugin Heroic FAQs est un générateur de FAQ dynamique de la même suite de produits que Heroic Inbox et Heroic Knowledge Base. L'avantage d'utiliser le plugin Heroic FAQs est qu'il s'agit d'une plate-forme de construction.

Il agit comme un référentiel pour toutes les questions fréquemment posées et les regroupe soigneusement dans des seaux qui ajoutent le collage d'un shortcode simplement pop-up sur la page aux bons endroits sur votre site. Vous avez des modifications à apporter à une réponse de la FAQ que vous avez copiée à divers endroits sur l'ensemble du site ? Pas de problème, le constructeur supprime toutes les duplications et les charges lourdes avec des modifications à la source se reproduisant dans toutes les pages associées.

Utilisez le plugin Heroic FAQs pour saisir les réponses aux questions de vos utilisateurs sur votre site, de manière intelligente.

Conclusion

En termes simples, une solution de centre de services informatiques qui s'adapte sur mesure à votre équipe est un excellent facilitateur.

Garder votre équipe connectée au même environnement que ses clients via l'interface de votre site Web WordPress augmente la productivité et réduit la surcharge du flux de travail.

WordPress a à la fois la robustesse d'un champion éprouvé sur le marché et l'ambition, le flair et la flexibilité innovants d'un nouveau concurrent pour gagner votre projet.

Pourquoi ne pas commencer aujourd'hui?