25 Logiciel d'assistance: outils gratuits et premium pour les petites entreprises

La demande de logiciels d'assistance augmente (il devrait toucher environ 26,8 milliards de dollars ¹ d'ici 2032) alors que les entreprises se tournent vers la technologie moderne pour améliorer l'expérience client et optimiser leurs processus.

Mais il peut être difficile de trouver le meilleur logiciel d'assistance pour votre entreprise. Nous avons donc fait le travail acharné pour vous et évalué diverses options d'assistance sur des facteurs tels que :

• Logiciel approprié pour les petites entreprises
• Solutions gratuites ou rentables
• Capacité d'IA
• Automatisation
• Systèmes avancés mais faciles à utiliser
• Des systèmes polyvalents tels que le chat en direct, la base de connaissances et le système de billetterie
• Solutions Web SaaS et systèmes auto-hébergés
• Lesdes d'assistance avec les capacités CRM

Restez avec nous pour trouver la meilleure solution logicielle pour votre service d'assistance.

Qu'est-ce que le logiciel d'assistance?

HelpDesk Software est une application de support client conçu pour aider les entreprises à gérer, suivre et résoudre les problèmes des clients.

Le logiciel d'assistance de bureau agit comme une plate-forme centralisée à partir de l'endroit où votre équipe de support client peut gérer les billets de support, automatiser les workflows, collaborer les uns avec les autres et suivre les performances.

Explorer : Qu'est-ce qu'une aide d'assistance? Avantages, fonctionnalités clés, comment commencer

Différence entre Helpdesk et Help Desk

Les deux termes, Helpdesk et Help Desk signifient techniquement les mêmes choses, mais ont une légère différence.

Help Desk fait généralement référence au service ou au département qui fournit un support, tandis que Helpdesk est souvent renvoyé au logiciel ou à l'outil conçu pour le support client et la billetterie.

Fonctions principales d'un logiciel d'assistance ou d'assistance

Les personnes d'assistance sont regroupées avec une fonctionnalité qui aide à une tâche de service client quotidienne, telle que:

• Gestion des billets : un système basé sur la billetterie pour le suivi, la hiérarchisation et la résolution des problèmes des clients.
• Gestion des incidents / problèmes : identification des problèmes qui se produisent régulièrement et trouver des solutions à long terme.
• Base de connaissances : un portail en libre-service pour répondre à des questions fréquentes (FAQ), fournir des guides de départ et des problèmes de dépannage.
• Accords de niveau de service (SLAS) : accords écrits décrivant les détails du contrat entre deux parties ou plus.
• Prise en charge et communication des utilisateurs : pour fournir un support via des multi-canaux comme les e-mails, le chat, le téléphone et les médias sociaux.
• Automatisation et gestion du flux de travail : automatiser des tâches répétées telles que l'attribution de billets, les rapports et la communication.

Comment nous avons évalué et testé le logiciel de bureau d'assistance

Nous testons et recherchons rigoureusement tous les produits que nous recommandons via Herothemes. Notre processus d'examen. Nous pouvons également gagner une commission si vous effectuez un achat via nos liens.

Le choix du bon logiciel d'assistance consiste à considérer des facteurs tels que les exigences de l'équipe du service client, la facilité d'utilisation, la gestion des billets, la taille de l'équipe, le support multilingue et les coûts.

Chez Herothemes, nous utilisons régulièrement Helpdesk pour offrir un support client, des demandes de prévente et faire d'autres communications commerciales.

De cela, nous pouvons dire ce qui fait un bon logiciel de bureau. Examinons certaines des choses que nous avons testées et considérées avant de créer ce guide sur le logiciel Help Desk.

1. Coût

Les bureaux d'aide ont le potentiel à la fois d'augmenter la capacité de votre service des clients à gérer davantage de demandes de service et à améliorer l'expérience des consommateurs. Mais ces outils peuvent être chers. Ainsi, lorsque vous évaluez un système, demandez-vous:

• Combien pouvez-vous dépenser?
• Quel est le prix de l'outil?
• Vous obtenez suffisamment de valeur pour l'argent que vous dépenserez?
• Allez-vous vraiment avoir besoin de toutes ces fonctionnalités supplémentaires pour un tel coût?

Si vous êtes une petite entreprise avec de l'argent limité et que vous avez besoin d'un bon programme de bureau, vous devez peser différents plans les uns contre les autres et voir s'il y a des frais non divulgués tout en finalisant votre choix.

2. Facilité d'utilisation

Une autre considération importante est le temps qu'il faudra à votre équipe pour apprendre et adopter le nouveau logiciel. Vérifiez si le programme est facile à installer et convivial

3. Support multilingue

Le support multilingue est très important si vous vendez vos produits à l'échelle mondiale, il peut améliorer vos conversions et votre rétention client.

Donc, si vous répondez aux consommateurs mondiaux, vous devez vous assurer que votre service de service peut fournir un support dans diverses langues.

4. Ensemble de fonctionnalités

Quel type de solutions de service recherchez-vous? Cherchez-vous une gestion de base des billets ou des fonctions plus avancées comme un centre de connaissances, une messagerie instantanée, etc.?

Vérifiez la liste des fonctionnalités fournies par le programme d'assistance. Inclut-il tout selon vos besoins ou en manque-t-il?

Voici les fonctionnalités essentielles que votre logiciel de service d'assistance devrait avoir:

1. Base de connaissances
2. Un système de billetterie intégré
3. Chat en direct
4. Communauté des utilisateurs
5. Systèmes de commentaires et d'enquête
6. Recherche globale
7. Analytique et rapport

Regardons plus de ces fonctionnalités plus en détail.

Base de connaissances: la base de connaissances offre à vos clients une option en libre-service et également un portail de connaissances pour vos agents du service client. Il peut inclure la FAQ, la documentation du produit, les guides de démarrage et de dépannage, le glossaire, les didacticiels vidéo et les démos.

CHAT en direct: fonctionnalité de messagerie instantanée en ligne pour que les clients communiquent rapidement avec les agents de support. Une caractéristique très importante pour améliorer le taux de conversion et fournir un support avant les ventes.

Commentaires et enquête: fonctionnalité très importante pour obtenir les commentaires des clients, collecter des avis et améliorer la crédibilité de la marque.

5. Taille de l'équipe

De combien de membres du personnel de soutien avez-vous besoin? Certains programmes de bureau de support ont des conditions préalables pour le nombre minimum de personnel et les frais supplémentaires pour chaque nouvel utilisateur. Assurez-vous de prendre en compte cela dans votre processus de sélection.

6. Service client

Vous supposez qu'un fournisseur de logiciels d'assistance fournirait un support de premier ordre à leurs propres clients. Mais malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Alors, assurez-vous de vérifier ce qui suit:

• Quelle est la rapidité et l'efficacité du service client de votre société de logiciels?
• Y a-t-il un centre de connaissances ou une section FAQ utile disponible?
• Pouvez-vous les atteindre par message instantané, appel téléphonique ou par courrier?

7. Gestion des billets

Voyez si le programme offre une interface de gestion des billets simple et conviviale. Il devrait également fournir d'autres fonctions de gestion des services cruciaux tels que l'automatisation des billets, le transfert de cas à des fonctionnaires de niveau supérieur et le partage de billets.

Liste des meilleurs logiciels de bureau en 2025

Vous n'obtiendrez pas la mauvaise option de cette liste si vous avez un budget à épargner sur Helpdesk.

Cependant, tout le monde n'a pas besoin de centaines de fonctionnalités dans son système d'assistance, ou sert des milliers de billets, ou doit dépenser des centaines de dollars chaque mois - tout ce dont vous pourriez avoir besoin est une solution gratuite pour commencer ou mettre à niveau votre logiciel existant avec un logiciel abordable.

Si vous ne voulez pas tout explorer, voici le logiciel de bureau, je recommande le plus:

1. Boîte de réception héroïque: la meilleure solution de bureau abordable

La boîte de réception héroïque est le meilleur logiciel de billetterie d'assistance pour fournir une assistance de premier ordre et une satisfaction client à un taux rentable .

La caractéristique clé de ce logiciel d'assistance est la possibilité de gérer toutes vos conversations clients, collaborations partenaires et autres boîtes aux lettres à partir d'un seul emplacement.

Connectez simplement votre Google Workspace ou d'autres comptes de messagerie, et Heroic Inbox apportera vos e-mails au panneau d'administration WordPress pour une gestion et une communication faciles.

Un autre avantage massif de la boîte de réception héroïque est que vous pouvez ajouter autant d'agents que vous souhaitez sans aucun coût supplémentaire . Ce n'est pas le cas avec d'autres logiciels car la plupart d'entre eux suivent le modèle SaaS.

Caractéristiques clés:

• Gérez les utilisateurs illimités et desservez des billets illimités sans aucun coût supplémentaire.
• Boîte de réception partagée, notes privées, étiquetage et autres fonctionnalités pour améliorer la collaboration.
• Configurez l'ensemble du système dans les 30 minutes pour commencer à servir vos clients. Consultez ce guide pour créer un système de billetterie avec une boîte de réception héroïque.
• Caractéristiques pour définir la réponse automatique et créer des réponses enregistrées pour accélérer les communications et le processus de rédaction des réponses.
• WooCommerce et autres intégrations pour obtenir plus de détails sur les clients avec leurs billets.

Pros

• Just plug-n-play avec une configuration minimale requise
• Permet des répétitions, des conversations et des données sur l'historique des billets illimitées
• Corparement par rapport aux chariots SaaS
• Livré avec une politique de remboursement de 14 jours
• Offre un support multilingue

Inconvénients

• Il n'y a pas d'essai gratuit
• Vous supervisez les mises à niveau logicielles et l'hébergement Web

Si vous êtes une petite entreprise ou quiconque communique beaucoup avec les e-mails et recherche une solution de réception abordable mais riches, Heroic Inbox est votre meilleur pari.

La boîte de réception héroïque est un logiciel de service d'assistance premium, à partir de 199,50 $ / an.

Vous pouvez également choisir un pack héroïque pour en sauver plus, qui vous fournira un thème premium et un plugin de base de connaissances pour créer une base de connaissances.

2. Assistance Web par Solarwinds

Web Help Desk by Solarwinds est un bon logiciel de bureau si vous cherchez à gérer l'ensemble du processus de support client à partir d'un emplacement central.

Ce logiciel de billetterie d'assistance est livré avec un centre de connaissances intégré ainsi que des fonctions SLA et de billetterie. Il vous permet de surveiller les demandes de support et la façon dont vos agents se portent. Vous pouvez donc résoudre efficacement les demandes des clients à l'aide de rapports de performance.

Pros

• Beaucoup d'options de personnalisation
• Coût raisonnable
• Essai gratuit de 14 jours
• Prend en charge les options à base de cloud et d'auto-hébergement

Inconvénients

• Le plan gratuit est manquant de fonctionnalités essentielles comme l'automatisation et l'aide à distance
• Les rapports d'analyse des données prennent du temps à charger

Prix

Web Help Desk by Solarwinds fournit un test de 14 jours sans coût avec des fonctionnalités complètes. Vous pouvez opter pour un abonnement annuel ou des frais uniques. Le package commence par des frais d'abonnement annuels de 410 $ par utilisateur avec 1 à 5 comptes d'utilisateurs.

3. HubSpot Help Desk

La suite gratuite de logiciels et de gestion des billets de HubSpot est une plate-forme de service client intégré. Il économise toutes vos demandes d'acheteur afin que toute votre équipe puisse les tracer, les classer et les gérer sans effort.

Le logiciel HubSpot Helpdesk vous aide également à définir et à surveiller les indicateurs de performances clés. D'autres fonctionnalités telles que le routage des billets et les capacités d'automatisation contribuent à économiser les efforts de vos employés destinés aux clients.

Il aide également les membres de l'équipe à éviter les tracas de faire des entrées dans une base de données ou à allouer les demandes manuellement. Au-delà de cela, vous pouvez nommer des administrateurs et créer des niveaux pour des demandes spécifiques. En utilisant cela comme base, HubSpot peut être développé automatiquement les processus personnalisés pour chaque représentant pour intensifier leurs performances.

Pros

• Package gratuit avec des fonctions de base telles que la messagerie instantanée, la boîte aux lettres de groupe, les robots conversationnels et l'analyse standard.
• Fonctions automatisées de billetterie et d'attribution.
• UI facile à utiliser

Inconvénients

• L'assistance technologique n'est pas disponible dans le package gratuit
• Les forfaits premium sont plus coûteux que les vendeurs alternatifs

Prix

Le logiciel HubSpot Help Desk est livré avec un plan gratuit. Les plans payants commencent de 45 $ (coût mensuel pour deux utilisateurs) à 1200 $ (coût mensuel pour 10 utilisateurs). De plus, les clients peuvent inclure des agents supplémentaires dans chaque pack à des frais supplémentaires. Il y a aussi un essai gratuit de 14 jours sur tous les plans.

4. bureau zoho

Zoho Desk est un logiciel de billetterie multicanal de Help Desk qui peut gérer les billets qui proviennent du mobile, de l'Internet, des e-mails, des messages instantanés et des médias sociaux. Cette fonctionnalité transversale permet aux entreprises d'offrir une sensation tout-en-un unifiée.

Zoho Desk est l'un des meilleurs logiciels d'assistance pour les petites entreprises, car il est riche en fonctionnalités mais toujours convivial. Et vous n'avez pas besoin de dépenser plus pour des fonctions comme les applications de smartphone ou la messagerie instantanée.

Ce logiciel de billetterie d'assistance est également livré avec un widget de formulaire de contact que vous pouvez installer sur votre site. Et il est compatible avec toutes les autres applications d'entreprise alimentées par Zoho, comme les projets Zoho CRM ou Zoho.

Pros

• Fournit un package gratuit
• Adhésion avec des normes comme HIPAA, CCPA et RGPD
• Compatibilité avec Google Workspace
• Tous les forfaits comprennent 5 jours par semaine et 24 heures

Inconvénients

• La fonction de messagerie instantanée est uniquement dans le package d'entreprise
• Intégrations avec Zoho CRM uniquement dans les packages premium
• Capacités d'analyse des données uniquement dans les packages premium

Prix

Lorsqu'il est facturé chaque année, le coût de Zoho Desk varie de 14 $ à 40 $ par mois par agent. Zoho Desk a également une option gratuite, mais avec des fonctionnalités restreintes. Il offre une course pilote gratuite de 15 jours et une assistance dans la migration à partir d'autres plateformes.

5. Helpdeskz

HELPDESKZ est un logiciel gratuit de bureau pour votre plateforme de gestion de billets en ligne propulsée par PHP. Vous pouvez utiliser des capacités telles que les actions en vrac, la collaboration d'équipe et la conversion de messagerie vers le ticket pour augmenter l'efficacité de votre équipe de service face à la clientèle.

La plate-forme a également des réponses en conserve et une bibliothèque de documentation pour aider les agents à gérer les questions fréquemment posées.

Pros

• Ce système d'assistance est gratuit
• Simple à utiliser

Inconvénients

• Support client limité
• N'inclut pas l'hébergement

Prix

Logiciel complètement gratuit. Essayez-le, c'est peut-être le logiciel que vous recherchez.

6. Proprofs Help Desk

PropROFS Help Desk est un logiciel d'assistance convivial. Il vous aide à gérer les cas que vous obtenez des e-mails ou des plaintes que vous recevez du chat en temps réel.

L'outil est livré avec des fonctionnalités d'automatisation robustes, y compris le routage automatique des billets, le chat en direct, le centre d'information auto-assistance, les réponses enregistrées et divers autres.

Les chefs de file du service à la clientèle ont également une vision claire de la façon dont leurs employés de soutien font. Cela comprend la vérification des indicateurs de performance comme le temps de résolution des billets et le premier temps de réponse.

En outre, vous pouvez évaluer la satisfaction des clients en fournissant des questionnaires sur la satisfaction des clients (CSAT) et le score de promoteur net (NPS) pour permettre aux acheteurs de noter rapidement leur expérience.

Pros

• Facile à utiliser et a l'apparence de Gmail
• À petit budget
• Bonnes fonctionnalités de gestion des billets

Inconvénients

• Manque de connexions API avec les applications de médias sociaux
• N'a pas de capacités d'analyse de données approfondies

Prix

Le package Essentials coûte 10 $ par agent par mois lorsque la facturation est effectuée chaque année. Ce plan permet un maximum de 5 agents et comprend des boîtes aux lettres partagées et les fonctions de base du bureau d'assistance.

Le package premium coûte 15 $ par agent par mois et permet un maximum de 10 agents. Il est livré avec la hiérarchie des billets, le routage des billets, la suppression de «Powered by Proprofs» du pied de page et d'autres fonctionnalités. Tous les plans ont une politique de remboursement de 15 jours.

7. Capacité

La capacité varie des autres logiciels d'assistance car il privilégie la résolution des problèmes des acheteurs par l'automatisation au lieu de la billetterie seule.

Si un problème n'est pas résolu à l'aide des fonctionnalités d'automatisation, la capacité a la possibilité de l'allouer à un membre ou une équipe spécifique de l'organisation. Et il utilise un filtre intelligent pour classer les demandes des clients et rassembler ses informations pour améliorer l'expérience client.

Pros

• Service client fiable
• Chat en direct automatisé que vous pouvez modifier pour répondre aux besoins de votre entreprise
• Facile à utiliser et à comprendre

Inconvénients

• Chatbot pourrait bénéficier d'une réactivité améliorée
• La messagerie instantanée n'est pas disponible dans tous les packages

Prix

Le plan de croissance coûte 49 $ par agent par mois et nécessite au moins 10 agents. Ce plan propose des analyses avec trois rapports de base, un chatbot avec l'intelligence artificielle, des articles d'aide, un stockage cloud de 10 Go et un système de gestion des billets avec Kanban View.

Le plan professionnel coûte 99 $ par agent par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que 15 rapports d'analyse, un maximum de trois chatbots, un e-mail, un Slack et des interfaces MS, un stockage cloud de 100 Go et un chat en temps réel basé sur l'IA.

Explorer : Meilleurs outils de chatbot pour le support client et le service

8. Sysaid

SYSAID a une approche unique de la gestion des services car elle utilise des logiciels modulaires. Cela implique que les agents peuvent commencer par une seule capacité et en ajouter d'autres au besoin.

SYSAID permet aux agents de sélectionner uniquement les outils et les fonctionnalités dont ils ont besoin au lieu de leur présenter un éventail d'options écrasant. Cela aide à rationaliser l'interface et à éviter toute sorte de chaos.

Le logiciel d'assistance permet aux agents de gérer les demandes de prise en charge des ordinateurs de bureau ainsi que des smartphones. Il est également livré avec des fonctions comme la billetterie automatisée et les sources d'auto-assistance comme un centre d'information.

Pros

• Gestion efficace des actifs
• Convivial
• Système de gestion des billets optimisé

Inconvénients

• L'analyse des données nécessite un développement ultérieur
• Options limitées de modification
• Les informations sur les prix ne sont pas accessibles au public sans soumettre un formulaire

Prix

Sysaid est une solution premium avec un essai gratuit. Pour les détails de tarification, vous devez soumettre un formulaire et vous connecter avec leur équipe, ce qui ne semble pas une très bonne option pour connaître la tarification du logiciel.

9. HelpSpot

Si vous obtenez des demandes de service à un grand nombre d'acheteurs, HelpSpot est une autre option appropriée pour vous. Vous pouvez installer la suite sur votre propre machine ou en ligne. Il peut donc également servir d'intranet hors ligne de votre entreprise.

Il est simple à modifier et vous donne des fonctions telles que la gestion des billets de support, la détection de collision et un portail de documentation intégré.

Pros

• Hébergez dans une machine de travail ou en ligne à l'aide de la technologie cloud
• Simple et facile à utiliser
• Haut niveau de flexibilité

Inconvénients

• Le tableau de bord est connu pour se figer parfois
• La partie d'analyse des données nécessite une amélioration

Prix

HelpSpot est livré avec trois semaines d'essai gratuit. La facturation annuelle pour le pack premium commence à 699 $ par an pour un maximum de trois représentants. Plus vous devez ajouter d'agents, plus vous devrez payer. Le coût peut atteindre 59 999 $ par an pour 1000 agents.

10. Agiloft

Agiloft propose un logiciel d'assistance que les acheteurs peuvent utiliser pour envoyer leurs billets d'assistance à tout moment. Si les représentants sont absents, le portail enregistrera la demande de support et répondra avec une résolution d'auto-assistance comme réponse instantanée.

Le logiciel de billetterie d'assistance peut également lancer des notifications d'alerte si un billet est en attente depuis longtemps et nécessite un représentant ou un gestionnaire de niveau supérieur.

Cela est particulièrement utile aux agents destinés aux clients des sociétés SaaS car ils gèrent une lourde charge de problèmes de service technologique qui ne sont généralement pas résolus lors du premier contact.

Pros

• Haut niveau de flexibilité dans la personnalisation
• Facile à utiliser
• Bon soutien de l'acheteur

Inconvénients

• UI obsolète
• Courbe d'apprentissage élevée pour certaines fonctionnalités

Prix

Les forfaits premium commencent à un taux mensuel de 45 $ par agent. Si vous abordez directement l'entreprise, vous pouvez recevoir une estimation détaillée des frais ou une démonstration personnalisée adaptée à vos besoins spécifiques.

11. Gestion des services Jira

Jira est un choix approprié si vous avez besoin d'une plate-forme de billetterie d'assistance qui peut également servir de solution de gestion des services d'entreprise.

Jira fournit des capacités d'assistance pour rationaliser le processus de gestion des problèmes accessoires, des mises à jour de publication en temps opportun dans vos versions de l'interface utilisateur ou de votre produit et de dépannage des problèmes techniques.

Il comprend l'automatisation intégrée, la file d'attente, la documentation et la gestion des actifs. Et il s'harmonise avec vos flux de processus et fournit plusieurs connexions API avec vos autres outils.

De plus, il existe des cadres pour le support RH, la gestion des infrastructures, l'administration basée sur le droit, le soutien général et le service client.

Pros

• Fournit un package gratuit pour un maximum de trois représentants
• Aucune limite sur le nombre de demandes des acheteurs
• Capacité de service multilingue

Inconvénients

• Le package gratuit est livré avec le support du forum uniquement
• Pour une utilisation sur plusieurs sites Web, vous devez vous abonner au Pack Enterprise

Prix

Il existe une option gratuite, ce qui est idéal pour les petites entreprises. Les forfaits payants commencent à un taux annuel de 1400 $ pour un à trois représentants. Et le coût continue d'augmenter lorsque vous incluez plus de représentants.

12. HIVER

Le logiciel Hiver Helpdesk facilite le travail d'équipe pour répondre aux demandes de support des acheteurs. Il est programmé pour fonctionner dans Gmail. Vous pouvez donc gérer l'intégralité des conversations de support de l'acheteur à partir d'un seul emplacement.

Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les messages électroniques et les éléments d'action inter-société. Et c'est pourquoi cela devient un choix approprié pour les entreprises qui souhaitent centraliser tous leurs e-mails.

Pros

• Spécialement développé pour une utilisation avec la plate-forme Gmail
• Offre une version gratuite d'une semaine pour essayer
• Offre des boîtes de réception et des balises partagées illimitées
• Messagerie instantanée et aide par e-mail à clic sur un clic

Inconvénients

• Offre moins de connexions logicielles tierces que les alternatives
• Offre moins de valeur pour l'argent

Prix

Hivers vous donne un essai gratuit d'une semaine. Lorsqu'il est facturé chaque année, il fournit des forfaits coûtant entre 15 USD à 59 USD par agent par mois. Les fonctions incluent la messagerie instantanée, la rédaction collaborative, les boîtes de réception et les balises partagées illimitées et aident à l'orientation initiale.

13. Spiceworks

SpiceWorks est un bon choix pour les entreprises qui gèrent à la fois les opérations internes et les activités centrées sur l'acheteur. Il s'agit de l'un des meilleurs logiciels d'assistance gratuits.

Une fois que vous l'avez configuré, les acheteurs peuvent se connecter à partir d'un ordinateur ou d'un smartphone. Cela aide le personnel d'assistance orienté sur le client à gérer les cas qui peuvent arriver en dehors des heures de bureau.

Vous obtenez la plupart des fonctionnalités de gestion des services fondamentales attendues, comme la billetterie, l'assistance à distance, les notifications, les règles d'automatisation, les notifications push, les rapports d'analyse, la personnalisation, l'intégration Active Directory, un portail d'auto-assistance, la collaboration d'équipe et le support multi-sites.

SpiceWorks fournit en outre la capacité de gestion des stocks, permettant à votre équipe d'obtenir des détails sur les commandes en cours. Cela aide votre personnel à tenir les clients à jour si leur commande doit être expédiée tard.

Pros

• C'est totalement gratuit
• Vous pouvez fournir une assistance sur plusieurs sites
• Installation rapide
• Convivial

Inconvénients

• Absence de capacités essentielles comme la messagerie instantanée
• Peu ou pas de personnalisation

Prix

C'est gratuit et il n'y a aucune contrainte sur le nombre de cas ou de superviseurs. Cela est possible en raison de collaborations avec d'autres logiciels. Plusieurs fournisseurs permettent des prix réduits lorsqu'ils sont abonnés via SpiceWorks.

14. Front

Front propose des boîtes de réception partagées, garantissant que votre équipe travaille à partir de la même pile de cas et a une allocation de messages intégrée, vous permettant de suivre qui gère la tâche.

Les collègues peuvent voir les dossiers de communication afin qu'ils puissent continuer à partir de la dernière communication si vous êtes hors du bureau. Front est également compatible avec des logiciels tels que Salesforce et Nicereply. Cela aide à étendre ses fonctionnalités.

Pros

• Plusieurs connexions API
• Convivial
• Fonctionnalités de personnalisation pour répondre à vos besoins

Inconvénients

• Chaque plan spécifie la limite minimale pour les agents
• Connu pour abandonner les comptes des utilisateurs avec des valeurs et des idéologies différentes

Prix

Tous les plans avant sont livrés avec un essai gratuit pendant une semaine. Le plan de démarrage permet de deux à 10 agents et coûte 19 $ par utilisateur par mois lorsqu'il est facturé chaque année. Les fonctionnalités incluent le support multicanal, la messagerie instantanée, le travail d'équipe, la réservation de rendez-vous, l'automatisation de base et les intégrations tierces.

Vient ensuite le plan de croissance, coûtant 49 USD par personne, par mois, facturé chaque année, pour lequel vous devriez avoir un minimum de 5 utilisateurs.

Il vous donne des fonctionnalités supplémentaires telles que les rapports d'analyse, l'intégration CRM et les règles de processus de haut niveau. Le dernier plan, appelé échelle, ajoute encore plus d'utilisateurs et de fonctionnalités avancées.

15. OSTICKET

OSTICKET se concentre sur la gestion des billets de service client. Sa capacité notable est le filtrage des cas qui vous permet d'automatiser l'initiation et l'attribution des billets.

Vous pouvez également attribuer automatiquement les éléments d'action au boîtier en fonction des déclencheurs d'automatisation que vous configurez.

Une autre capacité fascinante est son outil d'évitement des collisions d'agent qui détourne les agents qui occupent le même cas simultanément. La plate-forme gèle le cas afin que les autres agents ne bombardent pas l'acheteur avec des réponses.

Pros

• Design simple et convivial
• Installation facile
• Personnalisable au besoin

Inconvénients

• La fonctionnue multilingue ne traduit pas les modèles de messagerie
• La compatibilité avec les réseaux sociaux n'est pas incluse

Prix

Vous pouvez télécharger le logiciel gratuitement. Mais vous devrez alors héberger, intégrer les e-mails et implémenter la sécurité SSL par vous-même. Ou vous pouvez obtenir le plan hébergé par le cloud à 9 $ par utilisateur par mois. Il inclut l'hébergement, les intégrations par e-mail, SSL et travaille hors de la boîte. Vous pouvez également l'essayer gratuitement pendant un mois.

16. Freshdesk

FreshDesk est un logiciel très facile à utiliser avec une expérience utilisateur intuitive. C'est idéal pour les organisations qui recherchent de nombreuses intégrations d'applications. Et se connecte parfaitement à plus de 1 000 applications (y compris les médias sociaux) dans tous ses packages premium.

Pros

• Plus de 1 000 intégrations dans ses packages premium
• Vous avez la possibilité de sélectionner votre région de serveur de données
• Il offre une annulation facile sans frais facturés
• De vastes fonctionnalités de service à la clientèle

Inconvénients

• Vous avez besoin du package Pro ou Enterprise pour afficher le temps de manche moyen.
• La gestion des services sur le terrain a un coût supplémentaire

Prix

FreshDesk fournit une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs, ce qui est idéal pour les petites entreprises. Ou vous pouvez opter pour son forfait d'essai gratuit de 21 jours avec des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion des services sur le terrain et les instances de bot supplémentaires. Les packages pour les options premium commencent à partir de 15 $ / utilisateur / mois et atteignent jusqu'à 79 $ / utilisateur / mois, lorsqu'ils sont facturés chaque année.

17. Zendesk

Zendesk est une solution complète pour les bureaux d'aide, avec un ensemble complet de fonctionnalités et de modules complémentaires. À partir d'une interface unifiée, votre équipe peut communiquer avec les consommateurs, surveiller les interactions et hiérarchiser les demandes.

Avec plus de 1 000 connexions API, ce logiciel peut être amélioré pour augmenter la productivité de votre équipe, améliorer le support et permettre une intégration en douceur avec d'autres applications.

En plus de cela, cette solution comporte des capacités de routage et analytiques solides, ainsi que des capacités de travail d'équipe pour relier les départements internes et externes. Vous pouvez également créer des modules complémentaires sur mesure via son API.

Pros

• Plus de 1 000 connexions d'applications tierces, y compris les applications de médias sociaux
• Les startups peuvent l'utiliser gratuitement pendant six mois
• Simple et facile à utiliser
• Des informations robustes basées sur les données

Inconvénients

• N'offre pas de version gratuite
• L'organisation des billets doit être améliorée

Prix

Zendesk propose une version d'essai complémentaire et ses options premium commencent à 49 $ par représentant par mois, facturée chaque année. Si vous n'avez besoin que de fonctionnalités essentielles telles que la gestion des billets, les règles métier, l'analyse des données et les enregistrements de communication, il existe également un plan d'assistance de base à partir de 19 $ par représentant par mois.

18. HelpScout

Help Scout est un système d'assistance destiné aux nouvelles entreprises, aux petites entreprises ou à toute entreprise qui cherche à configurer son service d'assistance initial.

AIDE SCOT est conçu pour être convivial et simple. C'est donc un choix favorable si vous voulez un logiciel de service d'assistance simple à mettre en œuvre et nécessite un apprentissage minimal.

En plus de cela, Help Scout propose des fonctionnalités basées sur le cloud qui sont très appréciées par les petites entreprises, comme une boîte aux lettres unifiée et une base de connaissances. Et tous les packages premium incluent l'option pour insérer des widgets d'aide sur vos pages Web.

Pros

• Politique de remboursement en argent de 30 jours
• Test gratuit de 15 jours
• Alignement avec les normes telles que HIPAA

Inconvénients

• Connexions limitées de 3e partie par rapport à ses rivaux
• Pas de version gratuite

Prix

Help Scout fournit un essai gratuit de 15 jours et une politique de remboursement en argent de 30 jours. Ses forfaits premium commencent à 20 $ par agent par mois lorsqu'ils sont facturés par an. Ce détenteur de certification B Corp plante même un arbre lors de votre achat.

19. Ngdesk

Différents agents ont leurs processus de travail uniques. NGDESK le reconnaît et adapte le service d'assistance aux exigences spécifiques de chaque agent. Avec l'aide de ce logiciel de billetterie d'assistance, les agents peuvent personnaliser leurs boîtes de réception de courrier et mettre en évidence les données les plus importantes pour eux.

NGDESK fournit également des rapports de données aux administrateurs afin de surveiller la productivité de leur main-d'œuvre. Ils peuvent analyser des KPI tels que l'efficacité des agents et le bonheur des consommateurs à l'aide d'analyses intégrées.

Pros

• Sans effort pour fonctionner
• Très flexible
• Ensemble complet de fonctionnalités

Inconvénients

• Ngdesk propose moins de connexions API
• Les informations sur les prix ne sont pas disponibles sur le site Web

20. Freshservice

FreshService est l'un des meilleurs logiciels de billetterie d'aide si vous en recherchez celui qui hiérarte la gestion des incidents. Il possède des capacités de gestion des actifs, des incidents, des projets, etc.

Il dispose de toutes les ressources dont vous aurez besoin pour une résolution d'incident plus rapide, telle que le suivi, l'évaluation et l'assainissement.

FreshService propose également une plate-forme d'auto-assistance, une automatisation des processus et une gestion SLA. Et son interface conviviale permet à votre main-d'œuvre de gérer les préoccupations qui nécessitent une intervention manuelle tout en séparant les cas qui peuvent être gérés avec l'automatisation.

Pros

• Offre 21 jours d'essai gratuit
• Facilement modifiable et adaptable
• Expérience conviviale
• Provision pour les passes d'une journée pour ajouter des agents supplémentaires les jours chargés

Inconvénients

• N'offre aucune version gratuite.
• La hiérarchie de la base de connaissances est limitée
• Les capacités de traitement des billets sont restreintes

Prix

Les forfaits premium commencent à 19 $ par utilisateur chaque mois pour être facturés chaque année. Et son essai gratuit de 21 jours vous permet d'essayer les services sans avoir à soumettre des détails de carte de crédit. Les forfaits premium comprennent la gestion du cloud, l'examen et les approbations, les panneaux d'équipe, un environnement de bac à sable et la gestion de garde.

21. Happyfox

HappyFox's Helpdesk est livré avec un support multi-langues, et cela peut être un choix solide si vous avez une main-d'œuvre internationale. Outre l'anglais, ce portail prend en charge plus de 30 langues.

Cela signifie que HappyFox convertira le contenu par lui-même, quelle que soit la langue que les acheteurs utilisent. Ce logiciel d'assistance fournit également du contenu de portail de connaissances en plusieurs langues.

Pros

• Prise en charge d'une base de connaissances multilingues
• Les textes des clients sont automatiquement traduits
• Offre des packages avec des utilisateurs illimités
• Vous obtenez de l'aide pour passer d'un autre bureau d'assistance

Inconvénients

• Restrictions sur le nombre de billets dans des plans qui permettent aux utilisateurs illimités
• La détection de collision n'est disponible que dans des plans de haut niveau

Prix

Les forfaits premium commencent à partir de 29 $ / utilisateur / mois lorsqu'ils sont facturés chaque année. Vous ne pouvez obtenir ces plans que si vous avez 5 agents ou plus dans votre équipe. Il existe également un modèle de tarification distinct pour les agents illimités.

22. C-DESK

C-Desk est un logiciel complet et gratuit pour les bureaux d'aide qui fournit une gamme de fonctionnalités d'assistance client, de la gestion des billets pour rassembler les commentaires des acheteurs.

Cette aide est adaptée aux petites entreprises qui cherchent à implémenter une solution d'assistance pour la première fois.

Vous obtenez également des fonctionnalités pour démontrer la preuve sociale. Par exemple, la fonction de galerie vous permet d'insérer et de regrouper les enregistrements vidéo et les images sous forme de collections sur votre site. Vous pouvez utiliser cet outil pour afficher des avis sur les acheteurs pour vous rendre plus fiable et professionnel.

Pros

• Système de service d'assistance gratuit.
• Vous obtiendrez une assistance 24/7 sur WhatsApp
• Ensemble riche en fonctionnalités
• Interface facile à utiliser

Inconvénients

• Le processus de configuration peut être un peu difficile
• Aucun support multilingue

23. Hesk

Hesk est une simple application d'assistance qui est idéale pour les petites entreprises. Son interface simple et intuitive facilite le démarrage, même pour ces nouveaux logiciels de bureau.

HESK fournit une solution de gestion des billets sécurisée et fiable qui peut être rapidement téléchargée et installée.

De plus, il a la possibilité de personnaliser les champs de billets et l'affichage pour s'adapter au processus de votre équipe. Il dispose également d'un formulaire de demande de billets sur le Web pour que les acheteurs relèvent des billets.

Pros

• Simple à configurer et à utiliser
• Prend en charge plusieurs langues
• Backups gratuits tous les jours
• Garantie de remboursement de 90 jours et 100%

Inconvénients

• Certaines fonctionnalités essentielles ne sont que dans des plans payants
• Vous devez le télécharger sur votre propre hébergement

Prix

La licence de site Web HESK peut être achetée pour un paiement unique de 49,99 $. La licence Advanced HESK, qui coûte des frais uniques de 199,99 $, s'accompagne de 5 ans d'assistance prioritaire. Les deux licences comprennent une politique de remboursement de 90 jours et 100%.

24. Manage Engine Servicedesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine propose de nombreux outils de service client, tels que la collecte de commentaires des clients, les SLA et un constructeur de base de connaissances.

Outre ces fonctions de gestion des services fondamentales, ce logiciel d'assistance simplifie également les procédures de service en les automatisant. Vos équipes de service peuvent mettre à jour leur statut concernant leur disponibilité et les billets seront automatiquement alloués.

Pros

• Vous pouvez déployer sur place ou sur le Web
• Alignement avec les normes ITSM
• Livré avec une plate-forme d'auto-assistance dirigée par l'IA pour les requêtes récurrentes
• Compatibilité avec d'autres systèmes de service d'assistance Zoho

Inconvénients

• Courbe d'apprentissage élevée
• Les outils essentiels tels que l'analyse et l'IA ne sont que dans des packages à coût élevé
• Structure de coûts ambigus lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires

Prix

Vous devrez les contacter pour obtenir un devis personnalisé.

25. Boss Solutions Suite

Boss Solutions Suite est parmi les meilleures solutions de bureau et propose un bureau d'assistance sur site et un logiciel de support sur site et de billetterie pour les équipes orientées client.

Pour gérer les questions fréquemment posées, Boss Solutions Suite vous donne la possibilité de créer un portail de connaissances. De plus, il dispose d'une application pour smartphone que vos agents peuvent utiliser pour gérer les demandes de support de n'importe où.

En tant que gestionnaire de bureau d'assistance ou partie prenante, vous devrez également prendre des décisions basées sur les données concernant les performances de votre équipe. Il est donc livré avec un panel de rapport pour générer des informations sur le succès de votre équipe dans la résolution des problèmes.

Pros

• Excellent support client
• Haut niveau de flexibilité
• Simple à apprendre et à opérer

Inconvénients

• Analyse des données pas aussi complète que les concurrents
• Le plan Essentials manque de nombreuses intégrations importantes

Prix

Le plan de boss le moins cher est le package Essentials, à 19 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est payé chaque année. Il est livré avec des fonctionnalités telles que des tableaux de bord, une prise en charge à distance, une application pour smartphone et une compatibilité Active Directory.

Le plan suivant, nommé professionnel, coûte 39 $ par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités supplémentaires de ce plan comprennent une base de connaissances, des enquêtes utilisateur, une gestion du SLA, des approbations des membres de l'équipe, des modèles de messagerie et un étiquetage.

Pour obtenir des fonctionnalités encore plus avancées telles que la planification, le chat, la marque et les intégrations, vous pouvez opter pour le package Enterprise à 69 $ par utilisateur et par mois. Tous les plans sont livrés avec un essai gratuit de 14 jours.

Questions fréquemment posées

Voici nos questions les plus fréquemment posées liées aux logiciels de billetterie de Help Desk, ainsi que leurs réponses.

Quelles sont les fonctionnalités communes du logiciel de billetterie d'assistance?

Une solution de billetterie comprend généralement des fonctions telles qu'un service d'assistance, la gestion du contenu de la base de connaissances, le chat en temps réel et l'analyse des données. De nombreux outils fournissent même des capacités telles que la compatibilité avec les applications de médias sociaux, la gestion des actifs et la gestion de projet.

Combien coûte les logiciels Help Desk?

Le prix de la solution de billetterie diffère en fonction des capacités et du nombre de représentants dont vous avez besoin. Certains logiciels Help Desk propose des packages gratuits, tandis que les autres facturent un maximum de 100 $ par utilisateur mensuel.

Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin de logiciels de billetterie d'assistance?

Dans le cas où votre entreprise possède plusieurs employés qui gère le service client, une solution de billetterie peut s'avérer être une ressource indispensable. Il vous permet de surveiller efficacement les demandes des clients et de faciliter l'attribution et la gestion des billets.

Conclusion: choisissez le meilleur logiciel de bureau d'assistance

Alors que votre organisation se développe et acquiert plus de clients, votre personnel de service d'assistance sera confronté à la hausse des besoins d'assistance. C'est là que les solutions de service de service et les plateformes de gestion des billets ont un impact considérable sur la productivité des services de service à la clientèle.

Par exemple, les logiciels d'assistance tels que la boîte de réception héroïque peuvent attribuer des demandes de support reçu parmi les membres du personnel et leur permettre de gérer et de suivre les billets simples et complexes.

En utilisant une plate-forme de service de service, les agents du service à la clientèle auront la capacité de classer adéquatement et habilement des cas, de gérer le volume des billets et de vous aider.

Ainsi, lorsque vous évaluez la meilleure solution de billetterie d'aide pour vos besoins, donnez une chance à la boîte de réception héroïque et découvrez si elle répond à vos attentes.

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Analyse du marché des logiciels d'assistance - Demande et prévisions 2022-2032 ︎