7 meilleurs logiciels de centre d'appels pour 2022 (choix d'experts)

Vous recherchez un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise ?

De nombreux clients aiment contacter les entreprises par téléphone pour obtenir des informations ou de l'aide. Avoir un service de centre d'appels pour votre entreprise peut rationaliser votre support client et offrir une meilleure expérience utilisateur.

Dans cet article, nous partagerons le meilleur logiciel de centre d'appels afin que vous puissiez sélectionner la meilleure option pour votre entreprise.

Comment trouver le meilleur logiciel de centre d'appels

Offrir un support client par téléphone est un excellent moyen d'aider vos utilisateurs. Cependant, il peut être difficile pour les petites entreprises qui se développent rapidement de gérer un grand volume d'appels téléphoniques.

Avec l'aide d'un logiciel de centre d'appels, vous pouvez répondre à plusieurs appels téléphoniques à la fois, répondre plus rapidement aux questions des clients, aider votre équipe de vente à atteindre un public plus large, améliorer le processus d'assistance global et augmenter la satisfaction des clients.

Il y a quelques fonctionnalités que vous devez rechercher lors de la sélection d'un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise, telles que :

• Réponses vocales interactives (IRV) - Vous devez choisir une solution logicielle qui offre des réponses automatisées via les IRV, accueille un client lorsqu'il appelle et aide à le diriger vers le bon service.
• Cloud Contact Center - Un centre d'appels basé sur le cloud permet à votre équipe distante de s'occuper des clients de n'importe où dans le monde sans avoir à être sur site.
• Support multicanal - Également appelé routage omnicanal, cela permet à votre personnel de support de répondre aux clients à partir des réseaux sociaux, du chat en direct, des e-mails, des appels téléphoniques et d'autres canaux, tous en utilisant le même logiciel.
• Option de routage des appels et de messagerie vocale - Vous devez rechercher un logiciel qui permet les fonctionnalités de messagerie vocale et de routage des appels, afin que les clients puissent partager leurs requêtes même lorsque les agents du centre d'appels ne sont pas disponibles.
• Intégrations CRM - En intégrant un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez tirer le meilleur parti de vos informations client et obtenir une image complète de la fréquence à laquelle ils appellent, de leurs tickets d'assistance, etc. Certains outils proposent également le CTI (couplage téléphonie-informatique) pour identifier les clients grâce à des numéros de téléphone.
• Outils de reporting et d'analyse - Votre logiciel de centre d'appels doit fournir des outils de reporting et d'analyse supplémentaires pour voir les performances de votre support client.
• Enregistrement des appels - Vous pouvez effectuer des contrôles de gestion de la qualité et une formation en écoutant les enregistrements d'appels récents.

Cela dit, jetons un coup d'œil à certains des meilleurs logiciels de centre d'appels que vous pouvez choisir pour votre entreprise.

1. Nextiva

Nextiva est le meilleur service de numéro de téléphone professionnel virtuel sur le marché. C'est la solution idéale pour les équipes distantes, puisque Nextiva est entièrement basée sur le cloud.

Vos agents de support peuvent simplement se connecter au bureau ou à l'application mobile Nextiva pour gérer tous les appels entrants. De plus, il comprend également un logiciel d'assistance complet. Il vous permet de parler avec les clients sur plusieurs canaux de communication, que ce soit par téléphone, voix, SMS, chat en direct, vidéo ou réseaux sociaux.

Avec la solution de centre de contact Nextiva, vous obtenez également des fenêtres contextuelles qui peuvent être personnalisées en fonction de votre marque. Il existe également une fonction IVR à reconnaissance vocale qui aide les clients lorsqu'ils vous contactent.

Vous pouvez aller plus loin dans l'IVR et automatiser les tâches de routine. De cette façon, vous pouvez réduire le coût d'embauche de plus d'agents et gérer efficacement des volumes d'appels élevés. Il permet également aux agents d'assistance de se concentrer sur les appels importants pendant que l'IVR résout les problèmes répétitifs.

En plus de cela, Nextiva propose des forfaits de téléphonie mobile abordables et d'autres fonctionnalités telles qu'un numéro sans frais, une option de messagerie vocale vers e-mail, l'enregistrement des appels, la vidéoconférence HD, le standard automatique, etc.

Vous pouvez également l'intégrer facilement à différents CRM et outils de communication tels que Salesforce, Oracle Sales Cloud, Microsoft, etc. Il propose même des API et des SDK pour des usages spécifiques et vous permet de mettre en place une automatisation du workflow.

Remarque : Chez WPBeginner, nous utilisons Nextiva pour tous nos besoins téléphoniques professionnels car le logiciel offre des fonctionnalités robustes et des plans tarifaires abordables. En tant que petite entreprise, cela aide notre équipe à répondre aux appels entrants des clients de n'importe où dans le monde sans avoir à partager leurs numéros de téléphone portable personnels.

En plus de cela, Nextiva nous permet également d'envoyer des messages texte et de communiquer avec les clients grâce à ses fonctionnalités de vidéoconférence.

Avis d'expert : D'après notre expérience, Nextiva aide à fournir une expérience client exceptionnelle et offre un service téléphonique professionnel complet basé sur le cloud, ce qui en fait le meilleur logiciel de centre d'appels.

2. Ring Central

RingCentral est un fournisseur de services VoIP professionnel populaire et vous permet de configurer une solution de centre d'appels cloud pour votre entreprise. Vous pouvez fournir rapidement un support client de n'importe où dans le monde et à tout moment.

Il offre une solution omnicanale où vous pouvez définir des règles pour acheminer les appels en fonction de la capacité, de la disponibilité, etc. De cette façon, vous pouvez accélérer votre support client et avoir facilement des interactions avec les clients sur plusieurs canaux à la fois.

Avec RingCentral, vous pouvez également augmenter la productivité de votre agent de support. Le logiciel offre des options de gamification qui peuvent être utilisées pour offrir des incitations aux agents. En plus de cela, il s'agit d'un logiciel complet de gestion de la main-d'œuvre qui facilite la gestion de l'horaire de votre équipe et la planification des appels entrants en fonction des volumes de trafic.

Un autre avantage de l'utilisation de RingCentral est qu'il fournit des analyses détaillées sur les performances de votre support client. Vous pouvez surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) en temps réel, suivre les performances des agents, configurer la surveillance des appels, les ressources en libre-service, etc.

De plus, il existe des outils de visualisation des données et d'analyse des causes profondes qui vous aident à créer des tableaux de bord de statistiques personnalisés pour les rapports. En dehors de cela, vous bénéficiez d'un système IVR automatisé, d'intégrations transparentes, d'un composeur prédictif et bien plus encore avec RingCentral.

Avis d'expert : RingCentral propose des solutions sur mesure en fonction de votre public ou de votre secteur d'activité. Que vous travailliez dans les domaines de la finance, de la santé, de l'éducation, du gouvernement ou que vous possédiez une boutique de commerce électronique, RingCentral est un excellent logiciel de centre d'appels.

3. Ouma

Ooma est une solution de téléphonie virtuelle tout-en-un pour les entreprises de toutes tailles. Que vous ayez une startup, une petite entreprise ou que vous dirigiez une entreprise, Ooma offre de nombreuses fonctionnalités pour garder vos équipes distantes et vos clients connectés.

Ooma vous permet de configurer très facilement un centre d'appels cloud et de fournir un support client exceptionnel. Il fournit une fonctionnalité intelligente de routage des appels et réduit les longues files d'attente en aidant les clients à trouver le bon agent sans passer par des étapes répétitives ou redondantes.

Vous pouvez également créer des flux d'appels personnalisés pour votre équipe d'assistance. Le service propose un concepteur de flux d'appels par glisser-déposer qui vous aide à créer une séquence d'appels en quelques minutes.

En dehors de cela, Ooma propose également des fonctionnalités telles que l'IVR à plusieurs niveaux et la distribution automatique des appels en fonction des données de l'appelant, des heures d'ouverture et des compétences de l'agent. Vous pouvez même associer les appelants au bon agent grâce à la reconnexion intelligente, où le client est automatiquement connecté à la personne à qui il parlait avant que l'appel ne soit interrompu.

Ooma vous permet également de surveiller les performances de votre support client. Cependant, il ne correspond pas aux 45 fonctionnalités de rapport et rapports différents que Nextiva propose pour mesurer l'efficacité de votre centre d'appels VoIP.

Avis d'expert : Ooma est une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à ajouter une solution de centre d'appels.

4. FreshDesk

FreshDesk est un logiciel célèbre qui offre une solution complète de centre de contact pour les entreprises. Plus de 50 000 entreprises utilisent FreshDesk pour fournir un support client.

Le logiciel FreshDesk Contact Center, anciennement connu sous le nom de Freshcaller, est facile à utiliser et vous aide à configurer le logiciel en quelques clics. Il offre également de nombreuses fonctionnalités telles que la configuration de réponses vocales automatisées à l'aide de l'intelligence artificielle.

Avec FreshDesk, il existe une option pour créer un centre de contact mondial. Vous pouvez utiliser apporter votre propre téléphone (BYOC) ou acheter des numéros de téléphone dans plus de 90 pays. De plus, il propose des plans tarifaires abordables que vous pouvez adapter à mesure que votre entreprise se développe.

En dehors de cela, il s'agit d'une solution omnicanale complète pour votre support client. Vous pouvez convertir un appel en ticket et offrir une assistance aux utilisateurs de plusieurs canaux en un seul endroit tout en réduisant le temps d'attente.

Parmi les autres fonctionnalités offertes par FreshDesk, citons les enregistrements d'appels, les transcriptions d'appels, les informations sur le cycle de vie des appels, les bots vocaux, l'IVR à reconnaissance vocale, les outils de création de rapports pour surveiller les performances des agents et améliorer le support client, etc.

Avis d'expert : FreshDesk est une solution de centre d'appels conviviale pour les débutants. Cependant, si vous recherchez des fonctionnalités plus puissantes, nous vous recommandons de consulter Nextiva.

5. Agent en direct

LiveAgent est le prochain logiciel de centre d'appels sur notre liste, et il offre de nombreuses fonctionnalités comme les autres services que nous avons couverts. Cependant, ce qui rend ce service différent, c'est que vous bénéficiez d'un essai gratuit de 14 jours pour essayer le logiciel avant de vous engager dans un plan premium.

Avec LiveAgent, vous obtenez une solution de centre d'appels basée sur le cloud. Le système téléphonique VoIP aide vos agents de support à se connecter avec les clients de n'importe où.

De plus, vous bénéficiez de fonctionnalités telles que l'IVR, les demandes de rappel, les transferts d'appels, l'enregistrement d'appels illimité, le routage intelligent des appels, la fonctionnalité d'appel de vidéoconférence, les notifications push intégrées à l'application, le chatbot et la distribution automatique des appels (ACD).

Le logiciel s'intègre également aux CRM populaires tels que Salesforce et HubSpot. Il fonctionne également de manière transparente avec des outils de marketing par e-mail comme AWeber et Mailchimp. Vous pouvez même l'intégrer à votre site Web WordPress et ajouter un bouton de chat en direct.

Avis d'expert : si vous recherchez des plans tarifaires abordables avec un essai gratuit pour tester le logiciel, alors LiveAgent est l'outil parfait pour vous.

6. 8 × 8

8×8 est une plate-forme de communication cloud qui offre une solution de centre d'appels sécurisé. Le service regorge de fonctionnalités et offre une disponibilité de 99,99 % sur UCaaS et CCaaS.

Cela signifie que le service est fiable et garantit des performances plus rapides sans aucun retard ni temps d'arrêt. En outre, il dispose de 35 centres de données situés dans le monde entier pour fournir une grande qualité de service.

Il possède une interface utilisateur simple et offre une base de connaissances détaillée, une connexion experte et un hub de communication complet pour vous aider à démarrer.

Le centre d'appels 8 × 8 fournit également des fonctionnalités pour gérer les appels entrants et sortants. Par exemple, vous bénéficiez d'un routage d'appels facile, d'un enregistrement d'appels, d'une analyse de la vitesse et du texte, d'une prise en charge omnicanale, d'un SVI, d'une gestion de l'espace de travail des agents, d'une option d'appel en un clic, etc. Cependant, vous trouverez plus de fonctionnalités dans d'autres logiciels que nous avons couverts, comme Nextiva et RingCentral.

Le service s'intègre également facilement aux CRM tels que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Azure et Zendesk. Vous pouvez également améliorer votre support client grâce à l'analyse du centre de contact et même mener des enquêtes pour obtenir les commentaires des clients.

Les plans tarifaires des centres d'appels 8 × 8 sont coûteux, car ils commencent à partir de 85 $ par utilisateur et par mois. Si vous voulez une solution plus abordable, vous en aurez plus pour votre argent en utilisant Nextiva.

Avis d'expert : 8×8 est une puissante plate-forme téléphonique virtuelle qui offre une solution de centre d'appels robuste. Il est idéal pour les entreprises SaaS et les grandes organisations.

7. CloudTalk

CloudTalk est la dernière solution de centre d'appels de notre liste. Il s'agit d'une plate-forme de centre d'appels virtuel populaire et alimente plus de 2 500 centres d'appels, y compris des entreprises comme DHL, Mercedes Benz, Fujitsu et GoStudent.

Le service propose 140 numéros de téléphone nationaux que vous pouvez utiliser pour votre entreprise ou sélectionner un numéro sans frais. CloudTalk s'est également associé à plusieurs opérateurs de télécommunications à travers le monde pour fournir un réseau solide et garantir des appels cristallins et des performances fiables.

Les autres fonctionnalités offertes par CloudTalk incluent la mise en file d'attente des appels, l'enregistrement des appels, la messagerie vocale, l'ajout d'extensions, la télécopie par e-mail, les heures d'ouverture, les conférences téléphoniques, le masquage des appels, les appels à 3, le numéroteur automatique sortant intelligent, etc.

Vous bénéficiez également de fonctionnalités de routage intelligentes telles qu'un concepteur de flux d'appels complet pour créer des flux de travail automatisés, un SVI, un ACD, un routage des appels basé sur les compétences, définir un agent préféré pour les clients, le transfert d'appels, des files d'attente VIP, une fonctionnalité de réponse automatique, etc.

Avis d'expert : CloudTalk est un logiciel de centre d'appels dédié. Vous pouvez l'utiliser pour fournir une assistance entrante, des ventes sortantes et collaborer facilement avec des équipes distantes.

Quel est le meilleur logiciel de centre d'appels ?

Si vous recherchez un centre d'appels complet basé sur le cloud, nous vous recommandons vivement Nextiva. Le logiciel coche toutes les cases pour ce que vous devez rechercher dans une solution de centre d'appels.

Il offre des fonctionnalités puissantes qui vont au-delà de la simple création d'un centre d'appels. Nextiva est une solution complète de téléphonie virtuelle pour les entreprises qui souhaitent faire passer leur support client au niveau supérieur.

Vous bénéficiez d'IVR, d'enregistrement d'appels, de vidéoconférences, d'applications mobiles et de bureau, de rapports détaillés et de mesures pour suivre les performances, et bien plus encore avec Nextiva. De plus, il intègre facilement différents CRM et outils marketing.

Nous espérons que cet article vous a aidé à trouver le meilleur logiciel de centre d'appels. Vous pouvez également consulter notre guide sur la façon de choisir la meilleure plateforme de blogs et les meilleurs plugins WordPress.

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