Quatre façons d'identifier et d'encourager les rituels dans le parcours de votre client

Depuis la nuit des temps, les rituels font partie de notre façon de vivre et de donner un sens au monde. Ils nous aident à nous souvenir des événements importants, nous savons où nous en sommes dans le calendrier et, comme de petites boussoles, ils nous guident. Il y a du réconfort à trouver dans le familier.

Autrefois, les rituels étaient motivés par des choses comme les saisons, les événements locaux, les rythmes de votre quartier et de votre famille. Mais les rituels qui composent nos vies modernes sont différents : ils sont plus rapides, mondiaux, automatisés et souvent influencés par les produits, services ou applications que nous choisissons.

Les marques font partie de nos vies depuis des décennies, mais jamais autant qu'Internet et les smartphones l'ont permis. Il est maintenant presque impossible d'échapper aux messages de la marque. Certains moments avec des marques que nous regrettons, certains que nous aimons, d'autres que nous remarquons à peine.

Qu'est-ce que tout cela signifie pour votre boutique en ligne ? Il y a une série de moments qui composent le parcours d'un client, et y prêter une plus grande attention peut faire de grandes choses pour votre marque. Et si vous pouviez créer un rituel à partir d'un ou deux ? Bingo.

Dans cet article, nous examinerons quatre façons d'identifier les rituels existants dans votre parcours client et d'en créer de nouveaux, et pourquoi cela en vaut la peine . Mais d'abord, un peu de contexte sur la façon dont les médias sociaux ont changé la construction de la marque, et une étude de cas d'une marque frappant la personnalisation et la ritualisation du parcours de leurs clients hors du parc.

L'effraction et le partage de tous les instants

En juillet de cette année, Mark Zuckerberg a partagé qu'il pensait que l'avenir de Facebook était la télépathie :

Un jour, je crois que nous pourrons nous envoyer des pensées riches et complètes directement en utilisant la technologie. Vous pourrez juste penser à quelque chose et vos amis pourront immédiatement en faire l'expérience aussi, si vous le souhaitez. Ce serait la technologie de communication ultime.

Nous n'en sommes pas loin : dans l'état actuel des choses, n'importe qui, n'importe où, peut partager ses pensées avec le monde et obtenir des réponses de sa mère, d'un président, d'un troll ou d'un parfait inconnu.

Avant qu'Internet n'existe, la vie se jouait en temps réel et dans l'espace, mais les choses ont changé. Cette liberté avec laquelle nous pouvons partager des informations a déclenché des révolutions, fait licencier des gens, réconforté des personnes isolées, créé des célébrités du jour au lendemain et rapproché notre World Wide Web.

Cela a également permis aux marques de faire des pas vers les gens, devenant une partie plus intégrante de leur vie . De Coca-Cola au fermier qui fabrique votre fromage au milieu de nulle part, les marques peuvent parler aux clients, les influencer, les faire sourire.

Tout ce que les clients vivent, pensent et ressentent peut être instantanément emballé et partagé en ligne. Les moments de consommation ont eux- mêmes été marchandisés. Une toute nouvelle sorte de connectivité et de communauté est apparue, et avec elle est venue une nouvelle façon pour les marques de s'engager et de faire partie de la vie et de la conversation des gens.

Toutes les marques sont-elles créées égales à cet égard ? Une marque peut-elle se permettre de l'ignorer complètement ? Jetons un coup d'œil à une marque qui réussit très bien à personnaliser le parcours de ses clients, en ligne et au-delà.

Pourquoi oh pourquoi le monde aime-t-il MailChimp ? Ils injectent du plaisir dans le parcours client complet

MailChimp est l'une de mes marques préférées. Il y a tellement de raisons à cela : ils m'ont donné un chapeau de singe au crochet à San Francisco ; ils affichent un doigt en sueur chaque fois que j'arrive au point d'envoyer un courrier (ce qui est parfait car je suis toujours nerveux); ils me donnent un high five une fois que j'ai appuyé sur envoyer.

Ils me font me sentir vu, ils me font sourire et ils parlent de mégots extraterrestres sur Twitter.

Pourquoi cette marque me fait-elle me sentir si bien ? Ils font bien beaucoup de choses, mais c'est leur capacité à injecter de la vie dans les petits moments du parcours de leurs clients qui les distingue . Bêtise aléatoire? La science des fusées ? Quelque part entre.

Ils puisent dans ce que j'expérimente lorsque j'utilise leur service et injectent stratégiquement du contenu et des expériences à divers moments en cours de route. Mon MailChimp UX est ponctué de petites traditions - le high five, le doigt qui transpire - et au-delà de mon expérience en ligne, ils me donnent des moyens de porter littéralement ma fidélité (une chemise, un chapeau, un autocollant sur mon ordinateur portable).

J'oublie les défauts de leur produit, j'en parle à mes amis, je trouve des excuses pour les tweeter, je mets de côté les autres équipements de marque mais je garde les leurs. Pourquoi? Parce que MailChimp m'a touché : à travers le tourbillon de messages marketing et de moyens astucieux pour attirer mon attention, ils ont gagné un petit morceau de mon cœur avec leur UX réfléchie .

Quatre façons d'identifier et d'encourager les rituels uniques de vos clients

En ce qui concerne votre magasin et votre marque, vous vous sentez peut-être à un million de kilomètres de MailChimp. Peut-être que votre budget est serré et que vous n'avez pas les ressources à consacrer aux chapeaux de marque et aux chapeaux de singe.

Il n'a pas à coûter l'évier de la cuisine. Vous pouvez faire beaucoup pour peu, et voici quatre façons de commencer.

1. Anticipez ce que pensent les clients, puis surprenez-les ou ravissez-les

L'écriture postmoderne consistait à puiser dans des expériences et des émotions communes et à les renvoyer aux lecteurs individuels à des moments opportuns afin qu'ils se sentent «vus» et distingués. Vous savez, quand quelqu'un anticipe et vocalise exactement ce que vous étiez sur le point de dire, comment vous ressentez une sympathie ? Cette chose - c'est ce que nous recherchons.

À quoi cela ressemble-t-il pour les marques, les produits et les services ? Les clients se sentent engagés, remarqués et pris en charge lorsque leurs besoins sont anticipés et satisfaits sur le moment . En ce qui concerne votre boutique en ligne, si vous pouvez avoir une longueur d'avance sur ce que vos clients pourraient ressentir ou avoir besoin à un moment donné de leur parcours - et leur faire savoir d'une manière ou d'une autre que vous le savez - une petite connexion cardiaque est forgée.

Un exemple concret de ce qui m'est arrivé l'autre jour. Alors que je sortais le dernier bloc d'une barre de chocolat Cadbury d'un emballage, j'ai vu qu'il y avait écrit dessus : Le dernier ! Un si petit détail, mais il m'a fait sourire.

Sur les pages produits, cette même chose peut être obtenue grâce à des images et des textes particulièrement réfléchis qui anticipent ce qu'ils doivent savoir pour faire leur choix . Les commentaires des clients qui ont déjà acheté un produit peuvent être utiles à cet égard. Mettez-vous à la place de vos clients : de quoi ont-ils besoin ?

2. Transformez les moments de rancune en moments glorieux

Injecter de la vie dans des moments banals n'est pas une nouvelle technique de marketing, mais c'est une technique qui peut créer d'excellentes relations avec les clients . J'ai déjà énuméré comment MailChimp fait cela, mais un autre exemple est Slack.

Slack est équipé de giphy, de chat watercooler et de nombreuses fonctionnalités utiles et amusantes (comme les groupes et les emoji personnalisés). Slack a également des messages de chargement personnalisés lorsque vous ouvrez leur application, en prenant un moment "meh" et en utilisant le crowdsourcing pour le faire chanter.

Les équipes peuvent créer et ajouter des messages qui s'affichent avec le nom de l'utilisateur. J'adore les lire - c'est devenu un rituel matinal alors que je m'installe dans ma journée. Si Slack met un peu plus de temps à se charger ? Ça ne me dérange pas.

Peut-être y a-t-il des moments de rancune dans votre parcours client que vous pourriez dynamiser ?

Une mise en garde ici est que vous pouvez aller trop loin. Être trop pointilleux et fantaisiste – en particulier dans les moments transactionnels – peut finir par être ennuyeux ou sembler peu sincère. Il est important d'avoir le bon équilibre et le bon ton.

3. Créez des moyens pour les clients de montrer et de dire qu'ils font partie de la tribu

Partout où il y a une tribu, il y a des indicateurs d'appartenance. Les étrangers regardent avec envie les membres. Avant d'avoir un équipement Apple, je me souviens bien de ce que je ressentais chaque fois que je repérais une paire d'écouteurs blancs. Qu'est-ce que je les voulais !

Créer des moyens clairs pour les personnes qui utilisent votre produit de dire au monde, numériquement ou autrement, est une bonne chose . Bien sûr, vous ne pouvez pas forcer les gens à montrer leur appartenance, mais vous pouvez leur permettre d'accepter facilement ce que vous faites.

Inclure des boutons de suivi social sur votre site, ainsi que des flux de tout contenu hashtaggé relatif à vos produits, est une façon de le faire. Si vous avez le luxe d'expédier des boîtes aux gens, y compris de petits jetons de fidélité est une évidence. Je pense toujours qu'il est préférable qu'ils soient utiles d'une manière ou d'une autre, et idéalement pas quelque chose qui a été fait à mort.

Par exemple, les autocollants de haute qualité sont populaires dans le monde WordPress. Les ordinateurs portables en sont souvent couverts :

Bien qu'il soit plus facile à certains égards pour les marques ayant des interactions physiques avec les clients de le faire, il est également possible de réaliser la même chose numériquement .

Un exemple : lors du processus d'intégration de WooCommerce, nous avons ajouté un lien rapide pour que les personnes qui ont créé une nouvelle boutique puissent tweeter qu'elles viennent de le faire. Cliquer sur le lien ouvre un tweet pré-écrit qu'ils peuvent modifier s'ils le souhaitent, qui demande soit un high five, soit un "woo-t!" de leurs abonnés :

Parce que nous sommes tagués dans le tweet, nous les reprenons, et en plus de recevoir un cri, nous pouvons répondre et nous connecter avec eux sur Twitter. De plus, je m'amuse à choisir des images d'animaux en haut de cinq, il n'y a pas de fin dans les images Google.

Amazon le fait, d'une manière moins personnelle, avec les options de partage de lien de produit qui s'affichent après avoir effectué un achat. Je pense qu'il est plus agréable de le rendre un peu moins automatisé et un peu plus humain.

En bref : recherchez des moyens créatifs de proposer à vos clients fiers de s'identifier comme utilisateurs de votre produit ou service .

4. Recherchez les rituels existants et reproduisez-les

Jusqu'à présent, nous avons examiné trois façons d'encourager de manière proactive une relation plus étroite avec les clients en personnalisant les moments clés de leurs parcours. Pour terminer cet article, nous examinerons quelque chose d'un peu plus subtil mais potentiellement plus puissant : les rituels qui existent déjà au sein de votre communauté.

Ils peuvent ne pas être directement liés à votre produit - peut-être sont-ils liés à un intérêt secondaire - mais il y a des comportements que vos utilisateurs auront en commun. Reprendre ces comportements courants et les transformer en rituels associés à votre marque peut être vraiment formidable .

Yuppiechef.com, l'entreprise dans laquelle je travaillais auparavant, expédiait des ustensiles de cuisine dans des boîtes en carton de marque. Un jour, une cliente a partagé sur notre mur Facebook une photo de son chat assis dans notre box. Je l'ai adoré et je l'ai partagé sur tous nos canaux de médias sociaux.

Au fil du temps, cette image d'un animal de compagnie dans nos boîtes de marque est devenue la marque de fabrique des clients Yuppiechef. Nous lui avons dédié un tableau Pinterest et une page sur le site Web. En fait, #petsinourpackaging est devenu un hashtag bien usé sur Instagram, et un moyen pour nos clients de nous envoyer un ping depuis l'autre côté d'Internet.

Ce n'était pas quelque chose que nous avons créé - cela s'est produit de manière organique, et en le reprenant et en le reflétant dans notre communauté, c'est devenu un rituel qu'ils ont adoré. Je me demande parfois si les gens achetaient des choses uniquement pour pouvoir envoyer un cliché !

J'ai appris à garder un œil attentif sur ces types de rituels. Vous ne pouvez pas les forcer, et cela devient rapidement artificiel si vous essayez de les créer à partir de rien, mais si vous en repérez un, vous pouvez le prendre et en faire une "chose" pour vos utilisateurs. Cela fonctionne bien sur Instagram et Twitter, où les utilisateurs aiment obtenir un RT ou un regram et partageront du contenu s'ils pensent qu'une marque va repartager ou s'engager avec eux à ce sujet.

Pour WooCommerce, j'ai remarqué que beaucoup de nos utilisateurs ont des soirées tardives alimentées par du café ou des boissons énergisantes. Ils partagent souvent une photo de leurs écrans au petit matin par solidarité. J'ai commencé à les reprogrammer, et les développeurs ont maintenant commencé à nous taguer dans ces moments où ils travaillent sur une boutique WooCommerce tard dans la nuit.

Late #redbull nights, #regram de @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

Une photo postée par WooCommerce (@woocommerce) sur 7 août 2015 à 0 h 43 HAP

Encouragez vos propres rituels clients

Surveillez ces rituels bio qui marquent votre communauté. Vous ne savez jamais ce que leur donner un peu de vie pourrait faire ! Vous pourriez vous retrouver derrière le dernier hashtag tendance, ou simplement cultiver une communauté soudée liée par un rituel qui est vraiment "le vôtre" et uniquement le vôtre.

Alors que vous revoyez votre propre réseau social et votre communauté naissante, souvenez-vous de ces quatre façons d'identifier et d'encourager les rituels :

1. Anticipez ce que pensent vos clients, puis surprenez-les et ravissez-les. MailChimp sait que nous sommes nerveux à l'idée d'envoyer du courrier et le reflète dans la main moite. Comment pouvez-vous montrer à vos clients « nous savons ce que vous ressentez » et transformer même les petites expériences de marque en sourires ?
2. Transformez les moments de rancune en moments glorieux. Personne n'aime attendre, mais un message intelligent, une blague ou une animation peut égayer l'expérience - et parfois conduire à des partages sociaux ou à des cris.
3. Créez des façons pour les clients de montrer qu'ils font partie de votre « tribu ». Les autocollants WordPress en sont un bon exemple, mais tous les goodies ou cadeaux similaires feront l'affaire. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de se sentir comme s'ils "appartenaient".
4. Reflétez les rituels existants qui ont déjà surgi. Des clients vous taguent-ils sur des photos Instagram similaires ou tweetent-ils des phrases similaires ? Amplifiez leurs efforts - faites-en une "chose". Encouragez-les, voire soignez-les si besoin est.

Quels rituels avez- vous repérés dans vos propres communautés ? Quelles idées avez- vous découvertes pour cultiver votre communauté et rapprocher vos membres dans leur parcours de « visiteur » à « fan » ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.