¿Qué es una base de conocimiento? Sus tipos, beneficios y mejores prácticas

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un repositorio digital de autoayuda que centraliza guías, tutoriales, documentación y preguntas frecuentes relacionadas con los productos, servicios, operaciones o experiencia de una empresa. Está estructurado para permitir a los usuarios acceder fácilmente y utilizar la información que necesitan.

La información que su personal posee con respecto a sus compradores, ofertas y operaciones es uno de los recursos más preciosos de su negocio.

El problema es que esta información se extiende en muchos lugares. Por ejemplo, el conocimiento se obstruye en correos electrónicos, mensajes de redes sociales, conversaciones de foro, comentarios, casos de apoyo y en la mente de los representantes de servicio al cliente.

Por lo tanto, para utilizar mejor esta información, debe consolidar la información en una biblioteca o plataforma central. Y debe estar fácilmente disponible para las personas que lo necesitan, ya sean sus clientes, empleados o ambos.

La solución? Una base de conocimiento. De hecho, una encuesta ¹ de Forrester encontró que a los consumidores les gustan las bases de conocimiento más que otros canales de autoayuda. Con eso en mente, esta guía le mostrará cómo construirlo e implementarlo puede permitir que su empresa impulse el servicio al cliente.

No solo eso. También mejorará la productividad de su equipo, independientemente del tamaño y el sector de su negocio.

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¿Qué es una base de conocimiento?

Cada organización se esfuerza por hacer que la información sea fácilmente accesible. A pesar de esto, el 60% de los empleados informan dificultades para obtener la información necesaria para realizar sus trabajos de manera efectiva.

Fuente de la imagen: Panopto

Una base de conocimiento puede cerrar esta brecha al servir como un repositorio digital integral de conocimiento relacionado con varias ofertas, soluciones, funciones o temas dentro de la organización.

El objetivo principal de una base de conocimiento es proporcionar una biblioteca de conocimiento única y fácilmente accesible que tanto los empleados como los clientes puedan alcanzar y comprender sin esfuerzo. Por ejemplo:

• Nodored Streamlines Atención al cliente con su base de conocimiento externo, lo que facilita a los clientes encontrar soluciones por su cuenta.
• Scribbr mejora la productividad de los empleados a través de una base de conocimiento interna, proporcionando al personal la información que necesitan de manera rápida y eficiente.

Explorar : 5 ejemplos de base de conocimiento de calidad

Componentes clave de una base de conocimiento

La información ubicada en una base de conocimiento puede originarse en varias fuentes dentro de la organización. Los expertos en la materia (PYME) contribuyen a su desarrollo y mantenimiento, asegurando que el contenido siga siendo preciso y actualizado. Los componentes comunes de una base de conocimiento incluyen:

• Guías y tutoriales en video : estos recursos ayudan a los clientes a aprender cómo usar un producto de manera efectiva. Proporcionan instrucciones paso a paso y ayudas visuales.
• Documentación del personal : Esto incluye manuales y guías que ayudan a los empleados a comprender los productos, las operaciones internas y los protocolos de la empresa. Es crucial para la capacitación en el trabajo y la retención de conocimiento.
• Documentos internos : estos incluyen procedimientos operativos estándar (SOP), manuales técnicos y pautas de flujo de trabajo que ayudan a los miembros del equipo con proyectos específicos.
• Preguntas frecuentes : las secciones de preguntas frecuentes abordan consultas comunes, ayudan a los usuarios a comenzar con un producto, utilizan funciones avanzadas y resuelven problemas típicos.
• Documentación de recursos humanos : esto puede incluir manuales de empleados, formularios de evaluación de desempeño, materiales de incorporación y otros documentos relacionados con RR. HH.

Importancia y beneficios

En general, una base de conocimiento es una piedra angular de la estrategia de gestión de su conocimiento (KM). Permite a las organizaciones:

• Crear : desarrolle un repositorio de información valiosa.
• Organizar : Mantenga un sistema estructurado y fácil de navegar para acceder a la información.
• Distribuir : Comparta el conocimiento de manera eficiente en toda la empresa y con los clientes.
• Utilice : use la información para mejorar los procesos, el soporte y la productividad.
• Administrar : Mantenga la información actualizada y relevante, asegurando que continúe satisfaciendo las necesidades de los usuarios.

Explorar : cómo auditar la base de conocimiento

Al consolidar la información en una base de conocimiento centralizada, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente, mejorar la productividad de los empleados y fomentar una cultura de aprendizaje continuo y intercambio de conocimientos.

Piedra para sus actividades de gestión de conocimientos (KM). Le permite producir, organizar, distribuir, usar y manejar información en toda su organización y sectores.

Dos tipos de bases de conocimiento

Las bases de conocimiento están hechas para sus empleados, compradores o a veces para ambos. Su objetivo principal es ayudar al grupo objetivo a obtener una respuesta a su pregunta sin la participación de un representante o agente de la empresa. Y se pueden clasificar en dos formas:

1. Base de conocimiento externo

Una base de conocimiento externa ayuda a sus compradores a comprender todo lo que quieren aprender sobre sus ofertas, empresas e industria. También se llama una base de conocimiento de servicio al cliente o una biblioteca de autoservicio.

Caso en cuestión: base de conocimiento externo de Bikes de Guardian. La compañía fabrica bicicletas para niños que se dice que son las bicicletas más inofensivas para los niños.

Esta base de conocimiento externo para su negocio facilita la información que un cliente actual o potencial podría necesitar. Los temas podrían incluir pedidos, dimensiones, envío, preguntas frecuentes de productos y más para ayudar a los compradores de apoyo.

2. Base de conocimiento interno

Una base de conocimiento interna se usa comúnmente como un medio para que los trabajadores de la compañía interactúen e imparten la sabiduría corporativa y los datos internos.

Por ejemplo, Meero utiliza su base de conocimiento interno para coordinar a su personal de atención al cliente a medida que se expande a nuevas regiones.

Hablaremos sobre los pasos para desarrollar una base de conocimiento que beneficie a los usuarios finales en las próximas secciones. Pero antes de eso, discutamos por qué debería usarlo.

Explore : cómo crear una base de conocimiento interna (guía paso a paso)

¿Por qué usar una base de conocimiento?

Una base de conocimiento mejora el potencial de su marca para generar, organizar, supervisar y distribuir información y usarla a su máximo potencial.

En la era digital actual, las personas buscan y necesitan documentación correcta. Pero la información debe ser fácil de navegar y consumir. Hacer una llamada, enviar un boleto de soporte o escribir un mensaje no es su primera preferencia.

Necesitan la solución a su problema de inmediato. De hecho, el 35% de los compradores creen que deberían poder solucionar sus problemas por sí mismos, según un informe Emplifi ² .

Esta es la razón por la que debe tener una base de conocimiento amplia y profunda para su negocio. A partir de la definición de una base de conocimiento que discutimos anteriormente, ya entiende que le permite compartir soluciones integrales y rápidas las 24 horas de la base de datos centralizadas.

Además, ayuda a minimizar el trabajo que se necesita para buscar y pasar por la información.

La forma en que utiliza su base de conocimiento depende de su mercado y mercado objetivo. Las empresas utilizan bases de conocimiento para muchos propósitos. Y siguen descubriendo nuevas aplicaciones casi a diario.

Dicho esto, a continuación hay algunos ejemplos de cómo puede beneficiar a diferentes departamentos:

• TI : hace que sea fácil solucionar problemas, nuevas contrataciones a bordo, proporcionar coaching y abordar preguntas básicas de soporte.
• RRHH : Excelente para todas las cosas que van desde la unión y la capacitación interna hasta el intercambio de pautas de organización y plazos de compensación.
• Legal : Asiste con cuestiones de derechos de autor, licencias, pautas, acuerdos y procedimientos de aprobación adicionales. (Explore más sobre documentos legales en línea)

Además, puede modificar y administrar su base de conocimientos con frecuencia para asegurarse de que toda la información siga siendo correcta y útil. Esto significa que también puede ayudar a elevar la utilidad del contenido en cuestión.

Exploremos más a fondo todo esto un poco más enfatizando todas las ventajas que una base de conocimiento ofrece a sus perspectivas y miembros del equipo.

¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimiento?

Una sólida base de conocimiento le permite resolver los problemas de los clientes rápidamente. Sus beneficios incluyen aumentar la satisfacción del usuario, ahorrar en los costos de incorporación, aumentar la productividad y mejorar la colaboración y la comunicación.

Por lo que discutimos sobre qué es una base de conocimiento y por qué usarla, es posible que ya haya imaginado los beneficios principales. Pero echemos un vistazo a las ventajas con más detalle.

1. Impulse la satisfacción del usuario

A más del 69% de los clientes ³ les gusta resolver sus problemas por sí mismos. Y el 63% comienza principalmente mirando a través de la garantía digital de una empresa antes de contactar al servicio al cliente a través de móviles, correo electrónico o redes sociales.

Una base de conocimiento bien estructurada e intuitiva permite a los compradores buscar la información que necesitan en su conveniencia, en lugar de la empresa.

No necesitan recaudar solicitudes de apoyo una y otra vez, permanecer en la línea para que los agentes de servicio sean libres o pasar por cualquier otra molestia. Esto tiene el potencial de impulsar significativamente su experiencia con el negocio.

2. Consistencia en el servicio

Dado que una base de conocimiento se define como una sola fuente de todos los conocimientos, una empresa puede asegurarse de que cada miembro del personal esté utilizando datos recientes y correctos. Esto puede aumentar el desempeño de los empleados en general.

Todos en su empresa se referirán a un conjunto uniforme de directrices que están presentes en su base de conocimiento interno. No importa el equipo o departamento al que pertenezca (marketing, recursos humanos, etc.), obtendrá exactamente los mismos detalles. Este es un beneficio crucial de construir una base de conocimiento para los negocios. Minimiza la incertidumbre y permite a los departamentos trabajar de manera confiable.

3. Resoluciones más rápidas

Dame un pulgar hacia arriba si te gusta esperar a los representantes de ventas, la mesa de ayuda o los agentes de atención al cliente que están ocupados ayudando a las personas que los contactaron primero.

¡Sí, no lo pensé!

Aunque no estás solo. Según un estudio de 2021 realizado por FreshWorks, el 52% de los compradores ⁴ anticipan una solución rápida, y el 80% desea una respuesta más rápida de las empresas.

En la era conectada actual de alta velocidad, la mayoría de los clientes simplemente no pueden soportar esperar ayuda. En situaciones en las que buscan soluciones, esperan obtenerlas rápido.

Tener una base de conocimiento significa que podrá mejorar la satisfacción del comprador porque ofrece a los consumidores la capacidad de obtener apoyo de inmediato.

Con una sólida base de conocimiento externa, no tiene que mantener a las personas que esperan, moverlas de un representante a otro o hacer un seguimiento con ellas. En general, es una opción de autoayuda fácil de usar para abordar rápidamente los problemas.

4. Guardar en los gastos de incorporación

Contratar e incorporar nuevos reclutas es costoso. De hecho, según las recientes estadísticas ⁵ de la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM), el costo típico de un recluta de nuevo alquiler es de aproximadamente $ 4,700.

Una base de conocimiento interna asegura que las personas nuevas en el lugar de trabajo obtengan una sola fuente de material preciso.

Por ejemplo, si una empresa está lanzando una herramienta por primera vez, puede desarrollar una base de conocimiento interna que incluya direcciones en profundidad y guías sobre cómo utilizar la plataforma.

Esto podría ayudarlo a evitar el tiempo y el costo de dar coaching cara a cara a cada miembro del equipo. Los empleados pueden adquirir sin esfuerzo el conocimiento que se requiere para comprender y ejecutar sus tareas de manera eficiente.

El resultado? Condiciones de trabajo mejoradas y gastos reducidos: otra ventaja de hacer una base de conocimiento para los negocios.

5. Aumentar la productividad

Según Nintex, el 67% de ⁶ de los profesionales informan que los flujos de trabajo caóticos de su organización les limitan tener lo mejor posible.

Cuando no tiene una estrategia adecuada para intercambiar conocimientos en una empresa, es probable que vea una caída en la producción de trabajo.

Aquí es donde una base de conocimiento puede ayudar, ya que está accesible las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Con todos los conocimientos y detalles relevantes en un solo lugar conveniente, los clientes pueden obtener lo que quieran, cuando quieran, con la menor molestia.

Dado que los compradores pueden encontrar soluciones para problemas más fáciles, sus agentes de servicio al cliente tienen más tiempo para cuidar las preocupaciones difíciles.

No solo eso. Si su personal puede encontrar rápidamente la información que requiere, pasará más horas haciendo trabajo en lugar de buscar orientación.

6. Mejorar la colaboración y la comunicación

Como se discutió en la definición de la base de conocimiento, es una biblioteca unificada de conocimiento que está formada y utilizada por cada equipo. De esta manera, le permite evitar los silos organizacionales y impulsar la colaboración.

Dado que los trabajadores obtienen el poder de transmitir su comprensión y experiencia a sus compañeros, también fomenta la comunicación bidireccional.

En general, una base de conocimiento beneficia tanto a los trabajadores como a los clientes en todas las etapas de su ciclo de vida con la empresa. Y según un estudio de Treasure Data y Forbes Insights, el 65% de los consumidores se quedará con la marca si la compañía puede ofrecer un buen servicio durante todo el ciclo del cliente.

Ahora que sabe qué es una base de conocimiento y sus beneficios, pasemos a los pasos para construir una base de conocimiento para los negocios.

Pasos para crear una base de conocimiento para su negocio

Para construir una base de conocimiento para su negocio, comience determinando sus necesidades y objetivos. Luego trabaje para producir, formatear y organizar el contenido de su base de conocimiento. Finalmente, use el software adecuado para configurar su portal de base de conocimiento y mantener una personalidad de marca consistente.

Teniendo en cuenta lo que puede hacer una base de conocimiento, debe estar listo para construir uno. Así que tenga en cuenta los siguientes pasos mientras realiza una base de conocimiento para su negocio.

Paso 1: Determine sus necesidades y objetivos

Sea impulsado por objetivos al construir una base de conocimiento para negocios. Establezca un propósito que gire en torno a la información que su audiencia necesita saber para mejorar su experiencia general.

Debe establecer un objetivo bien definido para dar un propósito y significado particular a su base de conocimiento. Tomemos el amortiguador, por ejemplo. La compañía ha utilizado su experiencia en las redes sociales para construir una base de conocimiento interna. Y efectivamente sirve al propósito de Buffer de responder las preguntas del personal y mejorar el proceso de orientación.

Este es un ejemplo perfecto de una base de conocimiento orientada a objetivos. Entonces, uno de los pasos clave es crear artículos relacionados con lo que sus usuarios están buscando. Y esto es posible solo cuando tiene objetivos claros para empezar.

Para encontrar los temas y preguntas para abordar en su base de conocimiento, comience por recopilar la siguiente información:

• ¿Cuáles son las consultas más frecuentes planteadas por sus compradores?
• ¿Cómo utilizan los consumidores sus bienes y soluciones?
• ¿Qué es importante para su mercado objetivo?

Consulte el éxito de su cliente y los objetivos de producción de los empleados. Si hay margen de mejora, una base de conocimiento es un excelente punto de partida.

Paso 2: producir contenido de base de conocimiento

Todos los equipos de toda la organización pueden y deben contribuir a su base de conocimiento. Tome la opinión de los empleados en diferentes departamentos, ya que cada departamento trata con clientes en diferentes fases del ciclo de ventas y puede proporcionarle un ángulo único.

Al desarrollar su base de conocimiento, debe invitar a las contribuciones de sus empleados que trabajan en diferentes equipos. Reúna preguntas comunes y sus soluciones de cada tripulación relacionada con el servicio.

Sus representantes de ventas, por ejemplo, serán conscientes del tipo de datos que un comprador potencial requiere en la fase de toma de decisiones.

Del mismo modo, el personal de atención al cliente será consciente de los desafíos y obstáculos típicos con los que se encuentran sus compradores existentes mientras hace uso de sus productos.

De la misma manera, la retroalimentación del equipo de TI es importante para desarrollar una base de conocimiento porque ellos son los que entienden completamente el lado técnico de sus soluciones.

Estas ideas ayudarán a sus empleados a crear contenido de base de conocimiento que aborde consultas importantes para sus clientes potenciales.

En resumen, cada empleado de su empresa debe y tiene la capacidad de participar en la realización de la base de conocimiento interna y externa. Además, deben participar al actualizar la base de conocimiento también.

Paso 3: Mantenga una personalidad de marca consistente

La apariencia de su base de conocimiento debe ser consistente con su marca. Puede hacer esto con una guía de estilo que define la apariencia y el tono para su base de conocimiento.

Una base de conocimiento, por definición, es una colección de información. Pero también debería tener la cantidad correcta de marca salpicada sobre ella. Desea destacar del resto, pero no tanto que la utilidad de sus artículos disminuya.

Por ejemplo, echemos un vistazo a Billie. Su base de conocimiento no es convencional. Los usuarios son recibidos con una sección de héroes estéticamente atractiva con la promesa de que Billie está allí para ayudar.

Esta base de conocimiento externa es fantástica ya que coincide con el ambiente de la compañía. Cuando el espectador se mueve por la página, puede encontrar opciones útiles para visitar secciones principales junto con algunas consultas comunes.

Billie es una compañía divertida y juvenil que tiene que ver con la belleza y el estilo. Y esta base de conocimiento también mantiene un sentido similar de diversión y estética.

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que su base de conocimiento coincida con su marca?

Una de las mejores maneras es hacer una guía de estilo para garantizar que todo el contenido que agregue a su base de conocimiento sea similar en apariencia y tono. Esto incluye aspectos como los colores, la tipo de letra, el tamaño del texto y las imágenes también.

Otro aspecto que debería mantenerse consistente es su voz. Determine cómo se comunica su marca. Y luego adopta ese tono y voz a lo largo de tu portal de conocimiento. Si es necesario, tome la ayuda de su departamento de marketing.

Paso 4: Formato de contenido correctamente

Formatear artículos con encabezados y subtítulos, resaltar piezas importantes y utilizar listas para que su contenido de base de conocimiento sea fácil de esconder.

Los espectadores esperan respuestas instantáneas. Y es por eso que es crucial asegurarse de que su base de conocimiento permita a los clientes encontrar soluciones rápidamente. Una forma significativa de hacer que esto suceda es formatear sus artículos de una manera que sean simples de escanear. Consulte la Guía de ejemplos de artículos de nuestra base de conocimiento para muchas ideas para mejorar el contenido de la base de conocimiento.

Spotify es un gran ejemplo. Este servicio de transmisión de música aplica su diseño simple y amigable con el cliente también a su base de conocimiento externo.

Puede desplazarse y leer los materiales de manera fácil y rápida. Mientras está pasando por cualquier contenido, Spotify emplea una función desplegable para expandir todo el artículo. De esta manera, mantienen la impresión de que la información es breve y organizada.

Al usar la función desplegable, Spotify evita que los espectadores aterradores con contenido excesivamente largo. Además, también ofrece a los consumidores un placer de lectura agradable y natural.

Para lograr esto, puede usar métodos para dividir su contenido. Estos incluyen agregar títulos y subtítulos, resaltar contenido, listas, etc.

Paso 5: Organice su contenido

Organice su contenido jerárquicamente para que los usuarios aprendan sobre un tema en detalle o navegen a una sección más amplia.

Desarrollar una base de conocimiento enriquecida con una gran cantidad de datos es crucial. Pero, ¿de qué sirve una base de conocimiento si los materiales no están estructurados con sensatez? Eso significa que su navegación debe ser intuitiva para el usuario.

Por ejemplo, Canva da un nuevo significado a las bases de conocimiento. El portal de conocimiento de Canva es visualmente impresionante. Además de eso, las opciones básicas en la página principal dirigen fácilmente a los espectadores a través de varias secciones de la base de conocimiento.

Al menos, debe organizar su contenido en una estructura jerárquica para que sus usuarios puedan explorar sin esfuerzo aún más en un tema en particular.

Paso 6: Configure su portal de base de conocimiento

Elija el software adecuado para crear una base de conocimiento para su negocio. Busque características clave como la redacción y estructuración de contenido intuitivo, búsqueda extensa y análisis avanzados.

Además de la categorización de sus artículos, debe asegurarse de que su base de conocimiento esté bien estructurada. Además, la experiencia del usuario debe ser consistente en cada página. Para decirlo de otra manera, todas las páginas en su base de conocimiento deben tener un diseño y un tema similares.

Esto es posible solo cuando utiliza el software apropiado para mantener y controlar una base de conocimiento para su negocio.

La herramienta correcta ofrece una característica adecuada para crear una base de conocimiento fácil de usar. Sus empleados deben poder desarrollar y administrar sin problemas la información. Y su mercado objetivo debería poder acceder fácilmente al contenido que necesitan.

Eso significa que debe mirar más allá de lo básico de lo que es una base de conocimiento. Verifique las siguientes funcionalidades al seleccionar una herramienta apropiada para construir una base de conocimiento para su negocio:

Escritura y estructuración de contenido intuitivo : esto implica que su solución debe incluir una interfaz de edición fácil de usar. Debe permitir que su personal insertar, editar y actualizar contenido escrito y otros medios, como imágenes y videoclips.

Funciones de búsqueda efectivas : teniendo en cuenta la cantidad de información disponible para los lectores, su base de conocimiento debe admitir una búsqueda poderosa para garantizar que sus lectores puedan obtener el contenido que necesitan.

Análisis avanzado : evaluar la forma en que se utiliza su información le permitirá optimizar sus artículos. Como resultado, esto hará que su base de conocimiento sea una adición importante a su empresa.

Heroic KB, por ejemplo, marca todas estas casillas. Compatible con WordPress, el complemento Heroic KB es una solución de base de conocimiento líder y líder de la industria. Desde la instalación, el complemento es simple de usar y rápido de configurar.

Con Heroic KB, cómo construyes una base de conocimiento para tu negocio es tu elección. Puede hacer un nuevo sitio web de WordPress solo para su base de conocimiento y luego instalar el complemento. O puede descargar el complemento Heroic KB en su sitio web actual de WordPress para agregar características de la base de conocimiento.

Heroic KB ofrece varias funcionalidades para estructurar su información, proporcionar una excelente experiencia del usuario y mejorar la definición de su base de conocimiento.

• Buscar en vivo AJAX con recomendaciones en tiempo real, combinadas con categorías y etiquetas para la categorización de contenido.
• Informes integrados para analizar la utilidad del contenido, las vistas de la página, el número de personas que se mudan a las vías del servicio al cliente en tiempo real y las búsquedas.
• El editor versátil de Gutenberg y un sistema de revisión integrado para la gestión de versiones.
• No hay límite en el número de publicaciones, miembros y mucho más. En esencia, no hay restricciones innecesarias como las que encuentras sobre las herramientas de intercambio de conocimientos de SaaS.
• Tiene la capacidad de expandir su base de conocimiento utilizando complementos adicionales, ya que se basa en WordPress.
• Complete el control sobre su contenido. Su información siempre se almacena completamente en su plataforma.

Además de eso, Heroic KB te ayuda a crear una base de conocimiento que esté en línea con tu marca, pero nunca permite que el diseño domine el contenido de la base de conocimiento de tu negocio.

Tenemos una guía completa sobre cómo crear una base de conocimiento con WordPress, ¡échale un vistazo!

Paso 7: Optimizar la experiencia del usuario

Para que su base de conocimiento sea fácil de acceder y navegar, use etiquetas en artículos, incruste los enlaces internos e inserte palabras clave comunes relevantes para el contenido.

La mayoría de los visitantes que pasan por su base de conocimiento no lo hacen solo por diversión. Están buscando soluciones a sus consultas. Entonces su base de conocimiento debería significar negocios.

Asegúrese de que los usuarios puedan encontrar la información requerida dentro de su base de conocimiento de manera rápida y fácil. Para que esto suceda, tendrá que hacer que su base de conocimiento sea fácil de navegar.

Puede mejorar la experiencia del usuario de su base de conocimiento con la ayuda de los siguientes métodos:

• Etiquete el contenido de su base de conocimiento para mejorar la capacidad de búsqueda.
• Use enlaces internos dentro de los artículos que apunten a artículos relacionados.
• Agregue enlaces estructurales para permitir que los visitantes accedan a los temas de alto nivel de su base de conocimiento.
• Utilice etiquetas y palabras clave para organizar artículos y hacerlas fáciles de ubicar.

Estructurar la información que se adapta a su empresa y luego recuerde actualizarla. De esta manera, su portal de conocimiento será fácil de leer y buscar, y proporcionará una experiencia de usuario simple a sus visitantes.

Paso 8: Mantenga su base de conocimiento actualizada

Encuentre qué ajustar según sus artículos y temas más vistos con el menor material. O más elabore en su contenido avanzado.

Ya discutimos qué es una base de conocimiento. Pero también debe tener en cuenta que no es algo que se configure una vez y se olvide.

Después de la implementación inicial, el desarrollo de una base de conocimiento empresarial se fusiona con actividades continuas de gestión del conocimiento.

Tendrá que seguir produciendo y actualizando contenido a medida que su empresa crece en diferentes formas. Por ejemplo, al lanzar una nueva función de producto, tendrá que escribir artículos que expliquen cómo usar y solucionar problemas de la función.

Otra instancia podría ser que su negocio realice un cambio en su código de conducta u pautas, le gustaría mostrarlos en su base de conocimiento.

También debe seguir refinando el propósito, el contenido y el significado de su base de conocimiento en función de qué tan bien satisface las necesidades del usuario. Un buen lugar para comenzar es verificar las estadísticas de uso y otros datos esenciales. Aquí hay algunos factores clave a considerar:

• ¿Qué artículos son vistos más altos por sus compradores?
• ¿Qué sujetos tienen el menor contenido?
• ¿Cómo podría dar más detalles sobre su contenido avanzado?
• ¿Qué búsquedas no resultan en respuestas relevantes?

Si está utilizando una herramienta de alta calidad como Heroic KB, esta parte sería fácil porque tendrá un sistema de análisis incorporado, junto con la capacidad de recopilar votos y comentarios de los usuarios.

Preguntas comunes sobre una base de conocimiento

Además de definir una base de conocimiento y sus beneficios, aquí hay algunas preguntas frecuentes y sus respuestas.

¿Qué debe incluir una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un portal unificado donde todo el conocimiento sobre un negocio y sus ofertas se puede guardar, categorizar y acceder. Incluye manuales de usuario, guías de productos, videos de solución de problemas y otra documentación.

¿Cuál es el propósito de una base de conocimiento?

Puede haber dos propósitos detrás de la creación de una base de conocimiento para negocios:

Una base de conocimiento externa le permite mejorar el servicio al cliente al permitir a sus compradores buscar respuestas sin esfuerzo sin necesidad de contactar a su servicio de asistencia.

Una base de conocimiento interno ofrece al personal una forma rápida de encontrar cada detalle que requieran con respecto a sus productos, servicios y procedimientos operativos estándar.

Concluir

En los tiempos actuales, los clientes y los empleados esperan y exigen un acceso rápido al conocimiento. Pero la información crucial está oculta en los archivos, mensajes y mentes de las personas en su empresa.

Por lo tanto, use esta guía para saber qué puede hacer una base de conocimiento y construir una que allane el camino para un mejor servicio al cliente, una mayor productividad y una mayor colaboración.

Cree una experiencia que minimice cualquier estrés asociado con la compra o el trabajo para su empresa. Y las ganancias seguirán.

Recursos

1. Tendencias de servicio al cliente de 2018 por Forrester ︎
2. 11 cosas clave que los consumidores esperan de sus experiencias de marca hoy por Emplifi ︎
3. Informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk 2020 ︎
4. Deconstruyendo el deleite: Comprender la complejidad de las expectativas del consumidor por FreshWorks ︎
5. SHRM HR Benchmarking informa el lanzamiento como un beneficio exclusivo gratuito exclusivo ︎
6. Guía definitiva de Nintex para los procesos más rotos de Estados Unidos ︎