Las 3 características principales que debe buscar en un buen soporte de alojamiento web

El soporte de alojamiento web es un factor esencial que las personas suelen pasar por alto al considerar un proveedor de alojamiento.

Los artículos que le dicen qué buscar en los excelentes servicios de hospedaje web generalmente incluirán un elemento que le diga que busque un excelente servicio al cliente o soporte técnico.

Pero, ¿qué significa exactamente tener un excelente soporte de alojamiento web? Este artículo te ayudará a responder exactamente eso.

¡Empecemos!

¿Qué es el soporte de alojamiento web?

El objetivo principal del soporte de alojamiento web es asegurarse de que los planes de alojamiento web de los clientes funcionen sin problemas. El soporte de alojamiento web es un servicio de asistencia en línea que ayuda a los clientes cuando se encuentran con problemas y fallas.

Estos pueden incluir tareas como:

• Solución de errores de WordPress y problemas del servidor
• Creación de copias de seguridad
• Mantenimiento básico del sitio web
• Migración de sitio web
• Informar a los clientes sobre la configuración del servidor y el software y cómo cambiarlos

El soporte de alojamiento web puede ayudar a los clientes con tareas administrativas generales, como el procesamiento de reembolsos y garantías de devolución de dinero. Los agentes de soporte también pueden ayudar con consultas generales o actualizaciones.

Los agentes de soporte de alojamiento web deben tener habilidades técnicas y de servicio al cliente.

No es suficiente que los agentes de soporte técnico conozcan los problemas comunes de alojamiento web. El agente podría tener habilidades técnicas de primer nivel, pero si no puede explicar el problema en términos más simples, o si el cliente no puede entender cómo solucionar el problema a través de los canales de soporte, ambos se sentirán frustrados.

Al mismo tiempo, las empresas de alojamiento web que brindan soluciones especializadas o altamente técnicas no pueden simplemente contratar a cualquier agente de servicio al cliente. Si bien creemos que cualquiera puede aprender cualquier cosa, poner nuevos agentes en una cuenta altamente técnica también puede ser frustrante para ambas partes.

Cómo determinar la calidad del soporte de alojamiento web

Ahora que sabe qué es el soporte de alojamiento web y en qué consiste, le mostraremos las diferencias entre un excelente soporte técnico y el mínimo indispensable.

1. Disponible todo el día

No puede controlar cuándo surgen interrupciones o problemas, y los mejores proveedores de alojamiento web lo entienden.

• Lo mínimo: el equipo de soporte de alojamiento web está disponible 24/7/365.

• Excelente soporte: un gran equipo de soporte es fácilmente accesible. No hay largos tiempos de espera y siempre hay un agente disponible para ayudarlo, incluso si no está suscrito a un servidor dedicado o alojamiento VPS. Un tiempo de espera corto también es una buena señal de que el proveedor de alojamiento no encuentra muchos problemas.

2. Múltiples Canales de Contacto

Con la forma en que ha evolucionado la tecnología de las comunicaciones, no hay excusa para que las empresas no estén disponibles. Los canales de soporte comunes incluyen correo electrónico, chat en vivo, chatbots, redes sociales y teléfono, entre muchos otros.

• Lo mínimo: hay un equipo de soporte de alojamiento web disponible para ayudar con las inquietudes de los clientes. Tenga en cuenta que los planes de alojamiento gratuitos de WordPress a menudo ni siquiera brindan soporte.

• Excelente soporte: además de los agentes, también ayuda tener documentación, tutoriales y una base de conocimientos que los clientes pueden usar cuando prefieren resolver problemas por sí mismos. Salesforce descubrió que el 89 % de los clientes millennial preferirían buscar soluciones por su cuenta. Si no pueden encontrar lo que buscan, es cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.

3. Soporte técnico calificado

El equipo de soporte técnico debería poder guiarlo a través de la solución de errores. El no hacerlo significa que la empresa de alojamiento web está más enfocada en competir en precio o ahorrar dinero que en brindar un buen servicio.

• Lo mínimo: el equipo de alojamiento puede resolver sus problemas técnicos y tiene la funcionalidad para brindar asistencia estándar para servicios como la migración de sitios web.

• Excelente soporte: un buen equipo de soporte de alojamiento web es eficiente. Pueden resolver problemas en un santiamén. Estar disponible en todo momento es inútil cuando el equipo se toma todo el día para resolver el problema: los clientes no pueden esperar tanto tiempo.

Las mejores empresas de alojamiento web entienden que tienen clientes de todo el mundo, por lo que también ofrecen soporte multilingüe. Proporcionar este servicio adicional contribuye a la accesibilidad e inclusión del sitio web.

Si alguna vez ha utilizado los servicios de soporte de alojamiento web de su host, puede usar nuestra lista para verificar si brindan un servicio satisfactorio.

Canales de soporte de alojamiento web

Las empresas con excelente soporte de alojamiento web ofrecen diferentes canales para que sus clientes lleguen a ellos.

1. Documentación

La documentación juega un papel importante en el desarrollo de WordPress y el alojamiento de sitios web. Ayuda al lector y a los clientes a entender

• Cómo funciona el alojamiento web
• Problemas comunes encontrados
• Por qué suceden esos problemas
• Cómo solucionar esos problemas

La documentación a menudo está escrita y viene en forma de:

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Debido a que la tecnología cambia con frecuencia, las principales empresas de alojamiento web también mantienen su documentación actualizada.

2. Tutoriales

Los tutoriales son similares a la documentación, pero a menudo vienen en forma de video. También se pueden escribir tutoriales, pero usamos el término para referirnos al formato de video.

Los tutoriales son el mejor formato para los estudiantes que necesitan ver una guía de solución de problemas paso a paso. Lo mejor de ellos es que los usuarios pueden reproducir estos videos.

Los vídeos pueden ser:

• seminarios web
• Subido en YouTube
• El repositorio de la empresa.
• Parte de un sitio web de membresía

3. Chat en vivo

En los últimos años, el soporte de chat en vivo se ha convertido en un canal de soporte mucho más común: el 41% de las personas prefieren el chat en vivo a cualquier otro medio de soporte.

Las razones clave incluyen:

• Tiempos de respuesta más rápidos
• Poco o ningún tiempo de espera
• Conveniencia

Algunas soluciones de chat en vivo también se pueden escalar a voz o video cuando sea necesario. Además de ser el preferido por la mayoría de los clientes, las empresas también se benefician del chat en vivo. Estos beneficios incluyen:

• Costo más bajo
• Mayor satisfacción del cliente
• Aumento de la lealtad, las ventas y los ingresos de los clientes.

Hay varias formas de agregar chat en vivo a su sitio web. Puede registrarse en una aplicación de chat en vivo o instalar un complemento de chat en vivo de WordPress.

Para preguntas frecuentes (FAQ) y consultas de servicio al cliente, también puede agregar un chatbot a su función de chat en vivo.

Otra forma de mejorar la experiencia del cliente para el soporte de chat en vivo es asegurarse de que su chat permita cargar imágenes para que los usuarios puedan compartir capturas de pantalla. Eso facilita que los agentes diagnostiquen y resuelvan los problemas de los usuarios.

4. Teléfono

La mayoría de las personas ven la asistencia telefónica como el canal de atención al cliente más común que ofrecen las empresas. Es uno de los métodos de soporte preferidos (especialmente para aquellos que son menos expertos en tecnología) porque es simple. Reduce la necesidad de navegar por un sitio web o un portal de clientes, y los usuarios pueden trabajar para resolver sus problemas mientras hablan con un agente.

El soporte telefónico también proporciona un elemento humano significativo al servicio de soporte. Los agentes y los clientes pueden tener una conversación natural, lo que proporciona más contexto que tratar de resolver problemas a través de mensajes de texto.

Sin embargo, la asistencia telefónica no se recomienda para todas las empresas. Tiene sentido para algunas industrias, como las líneas directas de crisis o emergencia, que requieren urgencia y un elemento humano, pero a menudo no es el canal de soporte de alojamiento web más efectivo.

Hay tecnologías disponibles que facilitan y aceleran la resolución de los problemas de los clientes por parte de las empresas de alojamiento web. Por ejemplo, ponerse en contacto con el soporte a través de su cuenta de alojamiento permite que los agentes obtengan su información de inmediato, a diferencia del soporte telefónico, que requiere que pase por un largo procedimiento de validación.

Cuando puede acceder al soporte desde su cuenta de alojamiento, también puede compartir capturas de pantalla o videos de los problemas que tiene, lo que permite que el equipo de soporte resuelva estos problemas rápidamente.

5. Correo electrónico

Si bien el soporte telefónico y de chat en vivo permite a los clientes comunicarse con los agentes en tiempo real, el soporte por correo electrónico es más un canal demorado. A pesar de su naturaleza retrasada, las empresas lo consideran imprescindible en sus ofertas de soporte debido al alcance universal que brinda: casi todos tienen una cuenta de correo electrónico y la abren.

El soporte por correo electrónico es mejor para las quejas que no son sensibles al tiempo (por ejemplo, aquellas que no necesitan ser resueltas de inmediato). Cuando brinde soporte por correo electrónico, recuerde que la mayoría de los clientes prefieren un tono informal a menos que esté dando malas noticias (lo que requiere formalidad).

Cómo Kinsta supera a otros equipos de soporte de alojamiento web

Kinsta es una de las empresas de alojamiento web que cree en la importancia del soporte de alojamiento web. Es por eso que hacemos todo lo posible para proporcionar eso a nuestros clientes.

Además de la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, nos enorgullecemos de nuestros equipos de soporte de alojamiento web compuestos por agentes de soporte de nivel 1 . En lugar de atención al cliente, obtiene técnicos de TI y desarrolladores web reales que trabajan en sus problemas.

También nos enorgullecemos de nuestros rápidos tiempos de respuesta: nuestro tiempo promedio de respuesta de tickets en 2019 fue de 1 minuto y 19 segundos.

Cuando se registra en un plan de Kinsta, obtiene acceso a los siguientes servicios de soporte de alojamiento web:

• Migración de sitio web gratis
• Investigación de mensajes de error del servidor
• Resolución de problemas con el correo electrónico transaccional saliente
• Monitoreo de seguridad , incluida la protección DDoS
• Protección contra sobretensiones de tráfico
• Verificaciones de tiempo de actividad : verificamos que su sitio esté en línea cada dos minutos.
• Copias de seguridad periódicas : acceda a sus copias de seguridad desde el panel de control de MyKinsta. También puede comprar complementos de copia de seguridad externos o por hora.

Todos estos servicios están cubiertos por el alcance del soporte de Kinsta.

Para acceder a nuestros servicios superiores de soporte de alojamiento web, simplemente inicie sesión en su cuenta MyKinsta. No ofrecemos asistencia telefónica, pero nuestros agentes están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana en el chat en vivo.

Los usuarios de Kinsta también tienen acceso a nuestros recursos y base de conocimiento de Learn WordPress para ayudarlo a aprovechar al máximo su plan de alojamiento de WordPress.

Resumen

El soporte de alojamiento web a menudo se pasa por alto cuando los usuarios buscan soluciones de alojamiento. Sin embargo, es un buen indicador de cuánto lo valora un proveedor de alojamiento web. Las empresas que brindan un soporte excepcional de WordPress muestran que quieren hacer que la tecnología sea accesible al facilitar la vida de sus usuarios, especialmente aquellos que no son expertos en tecnología.

Cuando investigue el soporte de alojamiento web de una empresa, recuerde investigar:

1. Disponibilidad
2. Múltiples canales de contacto
3. Conocimientos técnicos

Kinsta ofrece alojamiento en la nube con optimización de WordPress, y podemos ayudarlo a crear el sitio web perfecto para su empresa grande o pequeña. Regístrese hoy para un plan de hospedaje de WordPress administrado por Kinsta.

¿Cómo le han afectado a usted o a su negocio sus experiencias pasadas de soporte de alojamiento web? Háganos saber en los comentarios.