El poder y el propósito de conocer a tus clientes

“Lo que nos trajo aquí no nos llevará allá… Quiero que el diseño lidere el camino. Mucha más investigación de usuarios. Muchas más maquetas”.
– Matt Mullenweg

En WordCamp US 2016, State of the Word de Matt Mullenweg describió una visión para que WordPress esté dirigido por el diseño. Desde entonces, WooCommerce ha redoblado sus esfuerzos para hacer lo mismo.

Desde hacer crecer nuestro equipo de diseño de una sola persona a cinco (¡y seguir contratando!) hasta hablar más con nuestros clientes, escuchar lo que es más importante para ellos y cómo el comercio electrónico se adapta a sus vidas, solo estamos comenzando nuestro viaje para hacer esto. transición, ¡y estamos aprendiendo mucho!

Nuestra esperanza es que pueda tomar algunas de las lecciones que estamos aprendiendo y aplicarlas a su negocio, sin importar cuán grande o pequeño sea.

Nunca es demasiado pronto o demasiado tarde para comenzar a hablar con sus clientes, comprender quiénes son y cómo llegaron a usted hoy.

1. Comprender y mapear el recorrido del cliente

Un componente clave del proceso de diseño es comprender la experiencia de su cliente, lo que a menudo se denomina mapeo del recorrido del cliente.

Esto implica examinar la ruta de un cliente desde el primer momento en que interactúa con su marca hasta el punto final de esa tarea . Por ejemplo, comprar un producto, completar un curso o hacer una reserva.

Estos puntos de contacto se pueden mapear para comprender la imagen general.

Para entender y aplicar esto a su negocio, pregúntese:

• ¿Qué tareas quiero que completen?
• ¿Por qué alguien necesitaría o querría completar esta tarea?
• ¿Qué tan fácil es para ellos completar la tarea?
• ¿Qué son los bloqueadores?

Desde aquí, escriba los pasos para cada tarea.

Usamos el siguiente diagrama para ayudar a mapear cada paso, asegurándonos de considerar lo que los clientes pueden estar pensando y sintiendo junto con los factores externos que podrían interferir.

Por ejemplo, si hay limitaciones con su dispositivo, conectividad o entorno que les impiden completar fácilmente una tarea y los dejan confundidos o frustrados, lo notamos.

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Una vez que se mapea cada punto de contacto, puede votar cuáles son las áreas más importantes para enfocar la investigación.

Al pensar en las tareas, es importante considerar en qué etapa se encuentran sus clientes a través de las interacciones con su marca y productos .

Cada etapa tiene sus propios conjuntos de necesidades y estados de ánimo. Para WooCommerce, aplicamos Six Universal Experiences de IBM, que divide el viaje del cliente en seis fases distintas:

1. Descubre, prueba y compra
2. Empezando
3. Uso diario
4. Administrar y Actualizar
5. Aprovechar y extender
6. Obtener apoyo

2. Hablar con los clientes: escucha inteligente y descubrimiento de ideas

Una forma de examinar cada una de las seis fases es hablar con los clientes mientras se encuentran en cada etapa. ¿Qué los trajo inicialmente a usted? ¿Por qué querían empezar? ¿Cómo utilizan su producto o servicio? ¿Qué pasa después?

Al hablar con los clientes, es fundamental hacer las preguntas correctas . En lugar de pedirles que hablen sobre lo que quieren, pregúnteles a los clientes por qué hacen lo que hacen. Pídeles que te muestren cómo usan tu producto o sitio web y luego observa cómo lo hacen. Escuche lo que dicen, pero también tome notas de lo que hacen.

“Para diseñar la mejor experiencia de usuario, preste atención a lo que hacen los usuarios, no a lo que dicen. Las afirmaciones autoinformadas no son confiables, al igual que las especulaciones de los usuarios sobre el comportamiento futuro. Los usuarios no saben lo que quieren”.
— Jakob Nielsen

Por ejemplo, preguntarles a nuestros clientes qué piensan de una nueva característica de WooCommerce que aún tenemos que desarrollar generaría información equivocada: solo podrían especular sobre lo que creen que queremos decir o queremos escuchar. Un mejor enfoque sería observar a los clientes completar una tarea relacionada con la nueva función, como agregar un nuevo producto.

Al observar y hablar con los clientes, podemos descubrir que un mayor control sobre la personalización de la página del producto podría ser útil porque quieren poder realizar ventas cruzadas de algunos artículos relacionados, pero el diseño del tema no es lo que querían. Preguntarles qué quieren no produciría el mismo resultado.

Como sugiere Erika Hall, autora de Just Enough Research y cofundadora de Mule Design:

“La buena investigación consiste en hacer más y mejores preguntas y pensar críticamente en las respuestas. Es algo que cada miembro de su equipo puede y debe hacer, y que todos pueden aprender rápidamente. Y, si se hace bien, le ahorrará tiempo y dinero al reducir las incógnitas y crear una base sólida para construir lo correcto, de la manera más efectiva”.
—Erika Hall

Erika es una defensora de la buena investigación y sabe lo que se necesita para descubrir información que pueda influir en la forma en que los clientes usan los productos que está creando.

“Para hacer el mejor uso de su tiempo y realmente investigar lo suficiente, intente identificar sus preguntas de mayor prioridad, sus suposiciones que conllevan el mayor riesgo”. —Erika Pasillo

3. Establecer suposiciones, generar empatía y cultivar la curiosidad.

Cualquier cosa que crea que sabe sobre sus clientes debe considerarse una suposición que debe validarse al sumergirse en la investigación. Construye tu hipótesis y comienza a explorar. Por ejemplo, si tuviera que esbozar preguntas de alta prioridad para su sitio web de comercio electrónico, podría preguntar:

• ¿Pueden mis clientes pasar fácilmente por caja?
• ¿Qué les impide hacer una compra?
• ¿Qué información están buscando?
• ¿Pueden encontrar la información que necesitan para ayudarlos a tomar la decisión de comprar?

A partir de aquí, se trata de encontrar clientes con los que hablar, establecer un horario para reunirse y planificar su sesión. Idealmente, esto se puede hacer en persona, pero eso no debería impedirle hablar con sus clientes de otras maneras.

Hay muchas herramientas que utilizamos para la investigación remota de usuarios. Si está interesado en obtener más información sobre varios métodos de investigación y mejores prácticas, Usability.gov es un recurso excelente.

Además de Just Enough Research de Erika Hall, el libro de Steve Portigal, Entrevistando a los usuarios: cómo descubrir información convincente, profundiza en las técnicas de entrevista, las herramientas y cómo analizar los resultados. ¡Ambos libros se pueden comprar a través de Rosenfeld Media, que nos enorgullece decir que funciona con WooCommerce!

En conclusión, ¡conoce a tus clientes!

Aprender más sobre los clientes y cómo su producto o servicio encaja (o no) en su vida cotidiana le permite identificarse con ellos en un nivel más personal.

Generar empatía por sus clientes es clave para ayudar a garantizar que su oferta sea lo más útil, deseable y accesible posible. Es importante tomarse el tiempo para comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que se ha demostrado una y otra vez:

“En todos los sectores, los clientes satisfechos gastan más, exhiben una lealtad más profunda hacia las empresas y crean condiciones que permiten a las empresas tener costos más bajos y niveles más altos de compromiso de los empleados”.
—La guía para directores ejecutivos sobre la experiencia del cliente McKinsey Quarterly, agosto de 2016

Si ya tiene experiencia con la investigación de clientes para su sitio web o negocio, tengo curiosidad: ¿Qué lecciones aprendió? ¿Qué desafíos enfrentó? ¿Qué consejo daría sobre por qué encontró útil la investigación de clientes?