9 beneficios de una base de conocimientos de WordPress para un centro de llamadas
Publicado: 2022-08-02¿Está buscando una recomendación sólida para su próxima inversión en una base de conocimientos de call center?
Entonces este artículo tiene justo la respuesta que necesitas.
En los próximos minutos, aprenderá EXACTAMENTE por qué y cómo WordPress es la herramienta ideal para permitir que su equipo de servicio al cliente tenga éxito (en 2022 y más allá).
Y aquí está…
Introducción
En el ámbito actual de la productividad y el rendimiento del centro de llamadas:
“El 77 % de los agentes dice que su función es más estratégica que hace dos años, frente al 71 % en 2018”, según el estudio de SalesForce: Estado del servicio (4.ª edición).
Una combinación magistral de habilidades blandas y duras equivale a un nivel de excelencia en el servicio al cliente que mantiene a las empresas a la cabeza en la lucha por la primera posición.
La siguiente infografía revela las habilidades clave reconocidas por los líderes de servicio al cliente como las más influyentes en el desempeño:
Como se ve en la imagen de arriba, entre las habilidades más importantes que podrían tener los agentes de servicio al cliente (según los líderes de la industria), se encuentran las siguientes:
- Comunicación
- Escuchando
- Conocimiento del producto
Dicho de otra manera, es absolutamente fundamental que los agentes de atención al cliente sepan cómo:
- Articular bien su habla y lenguaje escrito.
- Escuchar diligentemente para calificar con precisión las necesidades del cliente
- Ofrezca la solución más efectiva para cada caso de cliente, lo más rápido posible
Para simplificar, podríamos categorizar los 3 puntos anteriores en solo dos categorías:
Habilidades blandas (basadas en personas) y habilidades duras (basadas en competencias).
Cada tipo de habilidad tiene su propia característica y calidad.
Y en consecuencia, el modo de adquisición también difiere debido al contraste natural de estos dos tipos de atributos del agente.
Las habilidades blandas, como escuchar, son (como su nombre indica) difíciles de manejar y entrenar directamente. Pero tienden a formarse de una manera más vivencial por razón del uso. Las habilidades blandas están relacionadas con la aplicación. En otras palabras, ayudan a un agente de atención al cliente a posicionarse con éxito en un encuentro con el cliente. Sin lo cual, la entrega exitosa de una solución puede estar fuera de lugar o ser malinterpretada.
Por el contrario, la habilidad dura del conocimiento y la competencia técnica (la clave que sustenta y dicta en gran medida el resultado del éxito del servicio al cliente) se adquiere de una manera muy causal. Además, la competencia en conocimientos de los agentes se puede evaluar y comparar con cierta precisión.
Entonces, concluimos. Para tener éxito en generar un ROI positivo en la contratación de personal del centro de llamadas, su empresa debe invertir en agentes que estén (a) bien capacitados en el manejo profesional de personas y (b) realmente sepan lo que hacen en relación con sus productos y servicios.
Una tarea difícil para hacerlo bien cada vez , incluso con los más agudos conocimientos de gestión laboral.
Pero en esta era de habilitación de agentes 'tecnológicamente mejorada', ¿existe una única estrategia y solución ganadora para abordar de manera efectiva la tarea de capacitar con éxito a los agentes de su centro de llamadas en ambos conjuntos de habilidades críticas?
La respuesta corta es sí'.
La respuesta larga (-er) es 'WordPress'.
Y el siguiente artículo incluye 14 razones respaldadas por evidencia por las que recomendamos una base de conocimiento de WordPress como la mejor herramienta de habilitación del centro de llamadas.
Además, siguiendo estos 14 puntos, también revelamos exactamente cómo configurar su humilde sitio web de WordPress para que se convierta en un acelerador de habilitación de agentes para su centro de llamadas.
14 razones por las que los planes de rendimiento de su centro de llamadas deben incluir una base de conocimientos de WordPress
Cuando estaba pensando en una base de conocimiento de un centro de llamadas, es posible que WordPress no haya figurado en los primeros lugares de su lista de soluciones ideales.
Quizás nunca pensaste en WordPress de esa manera. O tal vez, nunca has oído hablar de WordPress.
De cualquier manera, vale la pena acostumbrarse a lo versátil que es la plataforma para planificar la mejor ruta para instalar un conocimiento de centro de llamadas.
Aquí está nuestra lista de recomendaciones para usar una base de conocimiento de WordPress:
- ALTOS GASTOS GENERALES DE ENTRENAMIENTO Y BAJA RETENCIÓN DE AGENTE
“…55% de los centros de contacto pasan de 6 a 12 semanas capacitando e incorporando nuevos agentes. Esto es potencialmente problemático para una industria con tasas de rotación anual promedio de 30-45%”.
Por lo general, hay una gran cantidad de valor no convertido en la industria de los centros de llamadas en lo que respecta a la capacitación y la retención de agentes.
Dice así.
Los agentes del centro de llamadas son trabajadores del conocimiento calificados. Para ser efectivos (y más aún, rentables), necesitan ser capacitados hasta un nivel de competencia y luego adquirir experiencia en el trabajo para perfeccionar aún más su oficio.
Al igual que con cualquier rol, hay un tiempo de espera para alcanzar la productividad óptima. Pero al igual que sucede con los roles de los centros de llamadas en general, existe una alta tasa de deserción.
Los trabajos del centro de llamadas, aunque calificados, generalmente se consideran roles de nivel de entrada y se remuneran de acuerdo con esto.
Por lo tanto, tales posiciones tienden a atraer a los principiantes de carrera que buscan un paso hacia el primer peldaño de la escalera. Y una vez a bordo y capacitados para la competencia, buscan rápidamente un ascenso o una mejor paga, avanzan y dejan vacante el puesto.
Esta rotación de empleados presenta:
- Una pérdida institucional de (mediano a largo plazo) la inversión en capacitación y desarrollo no realizada .
- Un nuevo requisito de costo para capacitar a un nuevo recluta.
Y donde cada empleado del centro de llamadas pasa en promedio de 6 a 12 semanas en capacitación y hasta el 45% del personal del centro de llamadas deja sus puestos anualmente, los centros de llamadas se encuentran en un estado continuo de preparación para la capacitación.
“Con estas tasas de rotación, suponiendo que los agentes completen la capacitación, los centros de contacto se quedan con solo unos meses de productividad antes de que los agentes pasen a otras oportunidades”.
Por lo tanto, la tarea es realmente aplanar la curva de aprendizaje y recuperar una proporción significativa de las pérdidas inevitables del problema de rotación de personal.
Y aquí es donde una base de conocimientos resulta útil. Es el centro de su centro de aprendizaje digital para su centro de llamadas.
Si se usa correctamente, una base de conocimientos puede servir para reducir significativamente los gastos generales de capacitación del personal y también respaldar una mayor participación de los empleados, lo que lleva a una mayor creación y utilización de conocimientos.
2. LOS CENTROS DE LLAMADAS TÍPICAMENTE INVIERTEN MÁS EN CAPACITACIÓN
“Los trabajos remunerados similares dedican mucho menos tiempo a la capacitación que los empleados del centro de contacto. Por ejemplo, el trabajador minorista promedio pasa tan solo 20 horas en capacitación”.
El trabajo del centro de llamadas viene con un alto requisito de capacitación. De hecho, más alto que la mayoría de los otros roles basados en servicios de nivel de entrada, como un asistente minorista, por ejemplo.
Esto quizás se deba a que los agentes del centro de llamadas tienen que superar la desventaja de la participación remota a través de una línea telefónica. En ausencia de una comunicación cara a cara (y la oportunidad de llamar a un colega para pedir ayuda), los trabajadores del centro de llamadas dependen en gran medida de un recuerdo de conocimiento superior y un manejo de llamadas bien practicado para cerrar la brecha de confianza.
Ser un operador de centro de llamadas exitoso depende en gran medida de la capacidad de respuesta, las habilidades de escucha aguda para leer al cliente, la consulta 1 a 1 y la agilidad verbal.
Sin el beneficio de las señales no verbales y la tranquilidad del contacto visual, se ejercita mucha más habilidad en la conversación para compensar.
Por lo tanto, la base de conocimientos de su centro de llamadas debe tener una funcionalidad lo suficientemente completa como para albergar un programa de aprendizaje completo con recursos multimedia.
3. COMPETENCIA
“Menos del 10 % de los centros de contacto tienen agentes que alcanzan la competencia en menos de dos meses. El 42 % de los centros de contacto tardan entre 2 y 4 meses y más de un tercio dedican entre 5 y 7 meses a ayudar a los agentes a dominar por completo. Además, ayudar a los agentes a alcanzar la competencia más rápido fue lo principal que los centros de contacto dijeron que era la mayor área de mejora en su programa de capacitación”.
La competencia es donde el retorno de la inversión se vuelve factible y realmente comienza, no termina.
Coincidiendo con el período de prueba de la mayoría de los trabajos permanentes del centro de llamadas, hay un tiempo de anticipación de 6 meses para la competencia para la mayoría de los agentes.
Antes de que se logre la competencia, los agentes aún dependen en gran medida de sus colegas para obtener apoyo entre pares y su desempeño es menos que rentable.
Por lo tanto, el objetivo de cada programa de capacitación de centros de llamadas es reducir el tiempo de competencia.
Hacer esto acelera el retorno de la inversión para cada nueva contratación y, a su vez, aumenta la rentabilidad general.
En ese caso, una base de conocimientos exitosa para un centro de llamadas debe usarse como una herramienta para acortar el camino hacia la competencia del agente. La clave es involucrar con éxito a nuevos agentes en la utilización de la base de conocimientos.
4. COMPROMISO
“La mitad de los profesionales de la industria encuestados dijeron que desearían que su capacitación fuera más práctica y atractiva. Cuando se les preguntó qué haría que su capacitación fuera más atractiva, los participantes mencionaron el juego de roles, la capacitación basada en escenarios, la experiencia en el trabajo y más interacciones con los agentes”.
La capacitación del centro de llamadas siempre se entrega mejor en 3 dimensiones. Basado en escenarios o juegos de rol.
¿Por qué?
Es en gran parte un trabajo relacional y consultivo. Resolución de problemas.
Los encuentros exitosos concluyen en una solución entregada al participante de la llamada. Pero la dificultad con el trabajo es que nunca sabes con certeza qué problemas encontrarás en la llamada.
Cada llamada es diferente porque cada persona que llama es diferente. Incluso las personas que llaman con problemas idénticos pueden comportarse de manera completamente diferente, lo que presenta desafíos únicos para los agentes cada vez.
Pero para que los resultados sean consistentes, los agentes deben estar capacitados para influir en cada llamada y dirigirla hacia un final satisfactorio.
Esto requiere una cierta cantidad de habilidad y agilidad conversacional. Pensar en los pies.
Y la mejor manera de capacitar a los agentes y ponerlos al día en esta área es a través del juego de roles situacional.
Es la única forma de hacer que los agentes practiquen sus habilidades en encuentros "de la vida real" y se sientan cómodos ejecutando las respuestas prescritas en el flujo natural de la conversación.
Con suficientes ejercicios simulados en su haber, los agentes 'en entrenamiento' al igual que cuando aprenden a conducir, finalmente llegan a una etapa de ejecución en la que se vuelven competentes 'detrás del volante', por así decirlo.
Este es el beneficio del juego de roles. Agudiza los sentidos y 'prepara' para el evento principal.
Para que la base de conocimientos de su centro de atención telefónica sea eficaz a la hora de involucrar a los agentes en formación, deberá completarla con juegos de roles y ejemplos y ejercicios basados en escenarios.
Grabaciones de audio, guiones, videos de capacitación: estos son algunos de los formatos de medios que se sabe que funcionan mejor para involucrar a los agentes.
5. BASADO EN LA WEB PARA ENTREGA REMOTA
“Muchos centros de contacto han indicado que partes de su capacitación serán remotas y otras partes volverán a ser presenciales”.
La pandemia cambió mucho de cómo esperamos operar en el futuro.
Si bien muchas operaciones podrían haber sido remotas por naturaleza. Otros fueron arrojados al fondo y obligados a nadar.
Y ahora, (como es ampliamente aceptado), incluso a pesar de que el peor impacto ya ha pasado, muchas organizaciones, incluidos los centros de llamadas, están adoptando una estrategia de capacitación de "primero remoto".
Es importante agregar que la capacitación remota nunca reemplazaría por completo la capacitación EN VIVO presencial, sino que le daría a los centros de llamadas:
- Resiliencia frente a cierres de oficinas imprevistos como futuros cierres, por ejemplo
- Capacidad para involucrar a los agentes en una capacitación inmersiva fuera de la oficina
Por lo tanto, para preparar la inversión en la base de conocimientos de su centro de llamadas para el futuro, realmente debería considerar una aplicación web nativa que tenga un historial de excelente desempeño en línea. Pensando tanto en el uso administrativo de back-end como en los usuarios de front-end también.
6. COSTOS DE ANIDACIÓN MÁS BAJOS
De acuerdo con estudios de la industria, el promedio “…los costos de anidación oscilan entre $115,200 y $345,600…” por año.
Entonces, la realidad es que a los centros de atención telefónica les cuesta una proporción significativa del presupuesto, cada año, lograr que los agentes alcancen la competencia.
Y la parte del león del costo es la suma colectiva de los salarios de los aprendices (es decir, la inversión no realizada de los gastos generales del personal). Esto se encuentra bastante aparte de los costos adicionales de contratación y capacitación, incluidos los salarios de los capacitadores, los recursos humanos o los costos de TI.
Combine este costo con el hecho de que casi la mitad de todos los agentes cambian de rol dentro del año: la capacitación de nuevos agentes también conlleva un riesgo de inversión masivo.
Pero, dicho esto, ¿cuáles son las alternativas?
- Contratar agentes completamente capacitados
- Los agentes experimentados son difíciles de encontrar, ADEMÁS exigen salarios más altos
- Todavía tiene que entrenarlos a bordo para usar sus sistemas
- Todavía podrían irse de todos modos
- Compromiso con la formación (entrenar menos)
- Los agentes mal capacitados se desempeñan mal
- Los clientes quedan insatisfechos
- ROI no realizado y amenaza de fracaso organizacional
- Mejorar la eficiencia y eficacia de la formación
- Entrene con el mismo estándar, o mejor por menos costo
- Acortar el tiempo de competencia
- Involucre más a los agentes y mejore el rendimiento y la retención de todo el equipo
De las opciones anteriores, la inversión en la opción (C) no solo reduciría su carga de costos de anidamiento. Pero también mejoraría la competencia y la productividad general de los equipos de su centro de llamadas.
Este doble beneficio tiene el potencial de agregar un valor significativo a sus resultados y con un costo inicial mínimo.
Solo piensa.
Si implementó una base de conocimiento de centro de llamadas por unos pocos cientos de dólares. Y por unos cientos más en tiempo de administración, encargó al personal superior que llenara la base de conocimientos con contenido de capacitación relevante. Puede reducir el 10% de su tiempo de anidamiento.
En costo relativo, esto podría ser tanto como $ 15,000 - $ 30,000 ahorrados contra el presupuesto de capacitación y reinvertidos en su negocio.
Agregue a esto una mejora potencial en el rendimiento general del personal obtenido al participar en el intercambio de conocimientos: su centro de llamadas podría generar cantidades considerables de ganancias anuales a partir de un cambio relativamente simple.
7. TUTORIALES
Los estudios muestran que las siguientes áreas, en orden, son las actividades que ocupan la mayor parte del tiempo de capacitación mientras se anida a los aprendices:
#1 Aprender a navegar por los sistemas y las tecnologías
#2 Cómo ejecutar procesos de alta complejidad
#3 Aprender la jerga y las siglas de la empresa/información del producto/industria
#4 Atención al cliente y habilidades interpersonales
Como se ve en la lista anterior, la mayoría de la capacitación se basa en habilidades duras como sistemas, procesos y hechos de aprendizaje.
Y como se logra comúnmente en línea en tantos nichos técnicos, el formato de tutorial de formato largo podría ser la presentación preferida para comunicar dichos elementos.
Con la adición de tutoriales en video, infografías, podcasts de audio y otros formatos de medios para complementar el texto escrito, es posible producir un entorno de capacitación en línea bastante rico. El tipo que obtiene una puntuación alta en compromiso y obtiene resultados.
En cuanto al entrenamiento práctico de las habilidades blandas, como los modales de servicio al cliente, alojar una biblioteca de llamadas es un método de entrega popular.
La idea es simple, las grabaciones de llamadas se dividen en fragmentos y se etiquetan adecuadamente dentro de una base de conocimiento.
A medida que los agentes en formación buscan reforzar sus habilidades en el manejo de un escenario particular de llamada, simplemente buscan una solución en la base de conocimientos.
Con el etiquetado temático correcto con análisis para monitorear el comportamiento del usuario final para mejorar, una base de conocimiento multimedia puede ser un método muy efectivo para entrenar habilidades tanto duras como blandas.
8. DESARROLLO PROFESIONAL CONTINUO
Las estadísticas muestran que hasta "dos tercios" de los agentes aún confían en la interacción del supervisor para el desarrollo continuo, posterior a la capacitación.
Esto, por supuesto, tiene el costo de la disponibilidad del supervisor en intervalos establecidos de interacción.
En otras palabras, hay un costo de oportunidad involucrado para que el personal senior brinde sesiones de desarrollo continuo a los miembros del personal junior.
Pero, ¿existe alguna manera de reducir el impacto de este costo continuo del desarrollo profesional continuo?
¿Y la alternativa será igual de efectiva?
De hecho, en la práctica, la investigación sugeriría que los agentes están acostumbrados a recibir capacitación en desarrollo a través de una variedad de métodos, además de los supervisores.
Aquí hay un gráfico sobre cómo los agentes en la industria tienden a acceder a la formación continua:
Parece que los agentes están familiarizados con el aprendizaje por video, los artículos de la base de conocimientos, sus propias notas y manuales, junto con la opción de 'ponerse en contacto' para hacer preguntas por correo electrónico o mensajería instantánea.
Por lo tanto, una inversión en la base de conocimiento de máxima rentabilidad sería aquella en la que la integración de texto, video, toma de notas, páginas PDF imprimibles y mensajes de consulta estén integrados.
9. MAYOR PRODUCTIVIDAD Y ENTREGA MÁS CALIFICADA
Y por último, se pueden obtener beneficios tangibles para el rendimiento general de su centro de llamadas al invertir en un programa de capacitación más eficaz. No solo los ahorros relacionados con los costos de anidamiento.
El efecto general sería aumentar los niveles de confianza de los agentes junior y senior por igual, lo que generaría una mejor satisfacción general del cliente.
¿Quieres una opinión basada en evidencia sobre eso?
Aquí está…
Actualmente, la confianza promedio de los agentes de la industria se ve así:
- 34.2% Los agentes tienen confianza, cometen pocos o ningún error y pueden trabajar de forma independiente
- El 53,5 % de los agentes tiene cierta confianza, pero necesita la ayuda de los supervisores para situaciones más complejas.
- 11 % Los agentes solo pueden manejar algunos tipos de llamadas simples y requieren la asistencia de los supervisores para todos los escenarios de contacto
- 1.3% Los agentes se sienten abrumados después de la capacitación y cometen errores frecuentes en tipos de llamadas simples cuando comienzan a recibir llamadas en vivo
Como se ve en la lista anterior, la mayoría (de hecho) alrededor del 63% de todos los agentes del centro de llamadas se encuentran por debajo de la línea de competencia óptima. Por lo tanto, se producen errores evitables en las llamadas y aún se depende mucho de la entrada del supervisor. Si bien no es realista pensar que podrías deshacerte por completo de esto. Es factible ajustar positivamente el equilibrio.
Características ganadoras de una base de conocimientos de WordPress para un centro de llamadas
Primero, ¿por qué WordPress?
Comenzó como una humilde plataforma de publicación personal el 27 de mayo de 2003, desarrollada por Matt Mullenweg y Mike Little, construida sobre b2 Cafelog (un software de blogs).
Pero en los últimos 19 años, WordPress se ha convertido rápidamente en una plataforma de creación web líder en el mundo. Literalmente alimenta el 41% de todos los sitios web en Internet.
Ahora, clasificado como el sistema de administración de contenido líder en el mercado, es la columna vertebral elegida para muchos proyectos de desarrollo que van desde el comercio electrónico hasta los ERP y las bases de conocimiento.
Con un ecosistema de $ 596,7 mil millones de extensiones y servicios de soporte como servidores web especializados, WordPress se ha convertido rápidamente en la herramienta de creación de sitios web más versátil y más utilizada en todo el mundo.
Basta con decir que WordPress es una opción popular para que las empresas construyan una base de conocimientos.
Ofrece una solución web segura, gratuita y compatible con código abierto. La facilidad de uso de temas y complementos para evitar obstáculos en el desarrollo. E integración/interoperabilidad para sincronizar con sus aplicaciones comerciales en línea favoritas.
En lo que respecta a las bases de conocimiento de WordPress, hay un líder absoluto del mercado. Y lo ha sido durante años:
Base de conocimiento heroica .
Con más de 27 000 clientes , Heroic Knowledge Base ha aprovechado al máximo su ventaja de ser pionero al adquirir una gran cantidad de clientes de base de conocimiento de renombre, desde corporaciones hasta organizaciones sin fines de lucro.
Como parte de un conjunto de productos de atención al cliente en línea, Heroic Knowledge Base no solo resuelve el problema de un repositorio de conocimiento de primera clase para los propietarios de sitios de WordPress...
…pero también se comunica de manera competente con personas como Heroic Inbox, el complemento líder de la mesa de ayuda de la bandeja de entrada compartida de WordPress.
Además, se integra bien con soluciones SaaS de nivel empresarial como Slack y Help Scout.
El siguiente es nuestro método recomendado para crear su propia base de conocimientos de WordPress :
Página de inicio estilo directorio con categorías en silos: la página de inicio de la base de conocimiento de su centro de llamadas ofrecerá una variedad de categorías indexadas de la A a la Z, temáticas en torno a los problemas que enfrentan los agentes en el día a día. Piense en esto como la guía telefónica para resolver problemas dentro de su organización.
Utilice el complemento Heroic Knowledge Base para organizar de manera intuitiva y hermosa la página principal de su nuevo recurso de conocimiento del centro de llamadas. (Control personalizado: no se necesita codificación).
Barra de búsqueda EN VIVO: poner ese conocimiento ganador del partido en las manos (o más bien en la punta de los dedos) de los agentes de su centro de llamadas es fundamental para el rendimiento. Por lo tanto, una base de conocimientos con la mejor capacidad de descubrimiento, capacidad de encontrar.
Use el complemento Heroic Knowledge Base para una búsqueda de conocimiento súper sugerente que mantiene a sus agentes constantemente llenos de soluciones en tiempo real para las consultas de los clientes.
Información y análisis: todos los equipos de gestión deberían desear el efecto volante. Es un maximizador de beneficios. Los volantes toman el movimiento o la energía que ocurre naturalmente y lo convierten en un banco de energía concentrado y almacenado que se libera de manera controlada para obtener los mejores resultados. Analytics es el volante de su base de conocimiento. Al retroalimentar exactamente cómo se usa el conocimiento en su sistema, identifica las brechas de conocimiento para mejorar, literalmente diciendo qué escribir a continuación.
Use el complemento Heroic Knowledge Base para su motor de análisis interno y siempre mantenga su contenido de conocimiento por delante de la curva de aprendizaje del cliente.
Asistente de ayuda: la accesibilidad es clave para la utilización del conocimiento. Después de todo, simplemente no puedes hacer uso de algo que está fuera de tu alcance. Esta función ordenada incorpora una base de mini-conocimiento en cada página de su sitio web, por lo que no importa el artículo que esté leyendo un agente, están a solo una búsqueda y un clic de distancia del seguimiento.
Use el complemento Heroic Knowledge Base para su asistente de ayuda integrado que pone sus recursos de conocimiento al alcance de la mano en cada página.
Conclusión
Ahí lo tenemos, nueve beneficios de usar WordPress para una base de conocimiento de centro de llamadas.
Evidencia respaldada. Y con un ejemplo práctico para implementar uno propio.
Con esta solución, su negocio de centro de llamadas podría reducir drásticamente el tiempo de preparación de la capacitación y, por lo tanto, reducir enormemente los gastos.
Es un potencial ganador del ROI, si se usa correctamente.
Y con una solución como la anterior, sin necesidad de código, no hay nada que lo detenga.
¿Por qué no empezar hoy?