Los 6 mejores consejos de la base de conocimientos de servicio al cliente
Publicado: 2022-07-11En la industria actual, la contribución de valor del departamento de servicio al cliente está en duda.
La siguiente cita es el quid de nuestro caso para optimizar el uso de su base de conocimientos de servicio al cliente (su herramienta número uno para desviar tickets):
“ …[las empresas ven] el servicio al cliente como un gasto en lugar de un motor de crecimiento. ”
El comentario citado anteriormente del Informe anual del estado del servicio de HubSpot respalda una descripción de la función de servicios al cliente en 2022 como...
…inclinándose, mientras lleva pesadas cargas.
¿La razón?
La pandemia 2020-21.
Supuso un desafío sin precedentes para las funciones de atención al cliente digital.
“ Causó cambios significativos en casi todo, incluida la forma en que las empresas y los clientes interactúan, interactúan y realizan transacciones ”, dice Alan Webber, de IDC.
(International Data Corporation: principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de asesoramiento y eventos para TI, telecomunicaciones y tecnología de consumo).
Hablando del análisis de los encuestados del estudio histórico de su firma llamado Future of Customers and Consumers 2022 Top 10 Predictions , Webber revela:
“ El hallazgo clave es que muchas empresas... no incluyeron la transformación digital de cómo involucrar a los clientes y consumidores. ”
Cuando la pandemia los forzó, se hizo evidente que podrían haber transformado digitalmente su sistema ERP o los componentes de su sistema de adquisiciones, pero no habían hecho el trabajo duro necesario para interactuar digitalmente con los clientes. “
Pero, ¿dónde deberíamos comenzar prácticamente con la interacción digital con los clientes?
“Participar digitalmente” es, en el mejor de los casos, una pincelada amplia.
Entonces, ¿cómo logramos una dirección más útil y definitiva?
La respuesta:
El (antes mencionado) Informe anual del estado del servicio de HubSpot.
El informe de HubSpot se basó en las contribuciones de “ 1400 encuestados, que representan a empresas que varían en tamaño desde 1 a 10 empleados hasta más de 10 000 empleados… de Estados Unidos, Reino Unido, Canadá y Australia. ”
Y como se puede imaginar, hubo una serie de lecciones prácticas de buena calidad de este informe.
Pero para ayudarlo a obtener los consejos más útiles para perfeccionar su base de conocimientos de servicio al cliente de WordPress, hemos incluido una muestra de nuestros 6 aspectos más destacados del estudio, que se enumeran a continuación:
- Los líderes de servicios quieren dedicar más tiempo a ayudar en lugar de buscar
- La satisfacción del cliente (CSAT) sigue siendo el KPI más importante para casi el 75 % de los líderes de servicio al cliente
- Casi el 50% ahora también es responsable de la experiencia del cliente y de garantizar el éxito del cliente.
- Falta de priorización: lo que se traduce en inconsistencia en la atención al cliente
- Demasiadas herramientas: a menudo agregan más complejidad que valor
- Casi la mitad de todos los agentes de servicio ya tienen dificultades para manejar conversaciones difíciles y, sin embargo, se espera cada vez más que apoyen nuevos objetivos de ventas cruzadas y ventas adicionales para combatir una idea errónea cada vez mayor de los equipos de servicio.
Pero antes de saltar y comenzar a profundizar en los detalles, aquí hay un par de conceptos básicos que lo ayudarán a dominar los conceptos básicos primero.
¿Qué es una base de conocimiento del cliente?
Una base de conocimiento del cliente es un depósito en línea de información organizada sobre los productos y servicios de una empresa.
Los clientes pueden acceder a la base de conocimientos para encontrar respuestas a sus preguntas bajo demanda.
Una base de conocimientos puede diferenciar a su organización de la competencia brindándoles la información que necesitan para resolver sus problemas en forma de autoservicio.
La organización y la accesibilidad distinguen una base de conocimientos de una base de datos, un manual o un manual.
Una base de conocimiento de servicio al cliente debe usar múltiples formatos de contenido para atraer audiencias con éxito, que incluyen:
- Vídeos
- Tutoriales
- documentos PDF
- Grabaciones de audio
- infografías
- Gráficos y hojas de cálculo
- Archivos descargables y actualizaciones
El objetivo principal es entregar la información exacta que el cliente está buscando con el mínimo esfuerzo.
De esta manera, los agentes de servicio al cliente no tienen que dedicar tanto tiempo a responder consultas comunes y, gracias a estas eficiencias, pueden brindar un soporte de mejor calidad a los clientes que lo necesitan.
Características clave de una base de conocimiento
Las bases de conocimiento son una gran idea, pero si no se ejecutan bien, la experiencia del usuario será deficiente. Aquí hay algunas características no negociables de una base de conocimiento:
1. Información relevante y bien organizada
La información es el combustible de una base de conocimientos.
Puede pensar que un cuchillo con una hoja desafilada es como una base de conocimiento sin material organizado y accesible que responda las consultas comunes de los clientes.
Este trabajo fundamental proporciona una vanguardia inconfundible en la interfaz de usuario.
2. Fácil de editar
La creación de una base de conocimientos de servicio al cliente a escala industrial suele ser un esfuerzo de colaboración.
Los creadores deben poder editar la información para que permanezca completa y actualizada.
3. Servicio rápido
Se ha citado que hasta el 60 % de los clientes prefieren utilizar recursos de autoservicio que interactuar con agentes. La razón principal es la velocidad de resolución de problemas.
La capacidad de atención y la paciencia para buscar, filtrar y leer documentos durante mucho tiempo serán breves.
El software de base de conocimiento bien elaborado hace que la entrega de soluciones al cliente sea rápida y sencilla.
El efecto dominó es un aumento en la satisfacción del cliente y un mayor uso de la base de conocimientos.
4. Un buscador
El cuadro de búsqueda es un instrumento fundamental para ofrecer soluciones a los clientes rápidamente.
La creación de resultados basados en palabras clave relevantes centradas en el cliente es esencial para una entrega rápida.
Incluso con la mejor navegación del sitio web fácil de usar que lleva a los clientes a recursos bien organizados, su barra de búsqueda generalmente será preferida solo por conveniencia.
Los usuarios consideran que la búsqueda es un atajo para ahorrar tiempo.
Además de los resultados de búsqueda en el sitio, muchas organizaciones también eligen hacer que sus resultados de búsqueda se puedan rastrear. Esto es para que los usuarios también puedan encontrar sus respuestas a través de los principales motores de búsqueda.
5. Comentarios y análisis integrados
No abordar los comentarios de los clientes es como permitir que sus clientes marquen su negocio y obtengan un tono muerto repetido.
Las organizaciones que usan bases de conocimiento monitorean cuidadosamente la participación de los usuarios para establecer si la experiencia del usuario es adecuada y si los clientes están siendo atendidos adecuadamente.
6. Escalamiento oportuno cuando sea necesario
Una base de conocimiento tiene sus límites y los clientes deben estar equipados con formas prácticas de hablar con el equipo de atención al cliente si su problema no se puede resolver mediante el autoservicio.
¿Por qué es importante una base de conocimiento del cliente?
Una base de conocimiento del cliente puede convertirse en un auténtico activo para el departamento de atención al cliente de una empresa.
Si logra un buen compromiso de la base de clientes, alivia la presión sobre el equipo de servicio al cliente, que puede atender mejor a un grupo más pequeño de clientes.
He aquí por qué una base de conocimiento es importante para su negocio.
Una base de conocimiento es un recurso integral para la información del cliente.
La integridad de una base de conocimiento del cliente puede convertirla en una fuente inigualable de información del cliente.
Puede incluir todo lo que sea relevante para la experiencia del cliente con los productos y servicios de su empresa, incluidas las consultas oscuras y la resolución de problemas que pueden dejar perplejos incluso a los empleados más informados.
Una 'tarjeta gratis para salir de la cárcel' de valor incalculable durante los molestos intercambios de quejas de los clientes.
Los clientes prefieren ayudarse a sí mismos si tienen la oportunidad.
Si se les da la opción, sus clientes no querrán esperar a que un asistente de atención al cliente o un chatbot acudan en su ayuda.
Para la mayoría de los clientes, un tiempo de respuesta rápido es una prioridad, y las encuestas muestran que una gran proporción de clientes están más que felices de ayudarse a sí mismos a encontrar las soluciones que necesitan.
De hecho, hasta el 73 % de los clientes prefieren usar el sitio web de una empresa para recibir asistencia en lugar de chat en vivo o redes sociales.
Por qué necesita una base de conocimiento del cliente
En un mercado competitivo, tener una base de conocimiento de los clientes puede ayudar a que su empresa se destaque.
Veamos los beneficios financieros, operativos y de reputación de invertir en una base de conocimientos para sus clientes:
Aumente la lealtad del cliente satisfaciendo a los clientes
Mantenga a sus clientes contentos y regresando porque los equipa con todo lo necesario para sacar el máximo provecho de sus productos y servicios.
Una base de conocimientos no se trata solo de la resolución de problemas, las empresas pueden usar su base de conocimientos para mostrar lo bueno del producto y el valor que ofrece, incluidos consejos y trucos que benefician el tiempo hasta el primer valor (TTFV) del cliente.
Obtenga un aumento en la productividad
Al desviar las consultas más rutinarias de los clientes a una base de conocimientos, el personal tiene más tiempo para ser rentable de otras maneras, como explorar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales, por ejemplo.
De esta manera, los departamentos de servicio al cliente pueden brindar una mejor experiencia y éxito al cliente en lugar de simplemente responder consultas.
El resultado final es que los clientes reciben un mejor servicio en general.
El personal tiene un recurso que también puede usar
Se puede utilizar una gran base de conocimiento del cliente para centralizar el conocimiento institucional de su empresa.
Reunir una única fuente de verdad común significa que los especialistas en marketing, los profesionales de ventas y otras funciones aliadas mantienen una narrativa coherente cuando se comunican con los clientes.
Esta conformidad informativa ayuda a amplificar los puntos de venta únicos y las áreas de ventaja competitiva para lograr un éxito colaborativo rotundo.
En la nota del éxito, los siguientes 6 consejos son
Los 6 mejores consejos de la base de conocimientos de servicio al cliente para WordPress
Mientras que nuestro enfoque inmediato por el bien de este artículo es la herramienta de base de conocimiento.
Vale la pena agregar que las bases de conocimiento no existen dentro de un vacío tecnológico.
De hecho, la tecnología de servicio al cliente es un deporte de equipo. Idealmente, la solución ganadora general requiere un conjunto complementario de productos centrados en el servicio que, juntos, elevan el nivel.
Por lo tanto, los consejos para implementar con éxito una base de conocimiento del cliente también deben incluir referencias a otros programas de software de socios que mejoran el ROI.
Entonces, eso nos lleva a nuestra siguiente pregunta:
¿Cuál es la línea ganadora de software de servicio al cliente?
Aquí hay una respuesta basada en la investigación...
Entre pares, la selección de jefes de servicio al cliente del estudio de HubSpot comparte el siguiente consenso sobre sus herramientas preferidas para habilitar a sus equipos de soporte:
- Mesa de ayuda
- Base de conocimiento/Preguntas frecuentes
- Bandeja de entrada de correo electrónico compartida
- CRM
- chat web en vivo
- Gestión de entradas
Entonces, para mantenerse al día con los contemporáneos en el campo del servicio al cliente, es recomendable que equipe a su organización con la variedad de herramientas mencionadas anteriormente.
Pero podría decirse que la corona del motor y la pieza más importante del rompecabezas del conjunto de herramientas de servicio al cliente es la base de conocimientos.
Hay 2 razones principales para esto:
- Maximización de la desviación de tickets/resoluciones de autoservicio (ahorro en gastos generales del personal)
- Mejorar la satisfacción del cliente (aumentando la repetición de clientes y el boca a boca)
Ninguna otra herramienta recicla el valor de la salida del proceso de operaciones existente.
Una base de conocimiento es el controlador técnico número 1 de la herramienta go para el ROI de la atención al cliente.
Es el equivalente a ser dueño de una pequeña propiedad en un área con fuertes lluvias e instalar un sistema de recolección de lluvia en lugar de conectarse al suministro de agua municipal.
¿Por qué desperdiciar, cuando puedes beneficiarte?
Una obviedad de inversiones técnicas en el esfuerzo por impulsar la rentabilidad del cliente.
Los siguientes son 6 consejos (relacionados con citas tomadas del Informe anual del estado del servicio de HubSpot ) para instalar su propia base de conocimientos de servicio al cliente de WordPress :
“Los líderes de servicio quieren más tiempo para ayudar en lugar de buscar”.
Incluso el mejor software de base de conocimiento se cuenta como nada sin el conocimiento.
Por lo tanto, el objetivo principal de la gestión de la base de conocimientos es mantener y entregar respuestas adecuadas a las consultas de los usuarios, siempre que surjan.
Entonces, entonces, el desafío al que te enfrentas se convierte en:
- identificando qué conocimientos quieres adquirir, y luego;
- poniendo ese conocimiento en la base de datos.
Todo esto suena bastante simple a primera vista, pero multiplique este miniproceso por las miles de preguntas que su base de clientes podría tener sobre su oferta, y pronto nos encontraremos con complejidades.
Entonces, como con cualquier proceso de negocios, establecer una base de conocimiento exitosa y rentable depende de la eficiencia.
En otras palabras, obtener el conocimiento adecuado y lo más rápido posible .
Combine esto con el hecho de que las preguntas y tendencias de los clientes cambian continuamente, y comenzamos a apreciar la necesidad continua de:
- descubrir el número cada vez mayor de consultas de los clientes, y;
- mantener una base de datos actualizada de respuestas
Entonces, ¿por dónde empezamos a abordar esto?
La clave para satisfacer ambos puntos anteriores recae en su equipo de servicio al cliente.
Por definición, son el lugar al que acuden los clientes para obtener ayuda con el uso del producto o servicio. Como tal, su dedo está continuamente al tanto de lo que es relevante para los clientes.
Además, también son responsables de comunicar las resoluciones de los clientes.
De hecho, se podría decir que, sin adoptar el uso de una base de conocimiento, se está inundando a los agentes de atención al cliente con niveles excesivos de duplicación.
Es esta duplicación diaria de posibles consultas de autoservicio lo que impide que los agentes de servicio al cliente sean efectivos para resolver con éxito los tickets más desafiantes.
Por lo tanto, su mejor oportunidad de ahorrar grandes cantidades de tiempo que los agentes de servicio al cliente pierden todos los días a través de la duplicación es encargarles que comprometan su conocimiento en la base de conocimiento.
Pero la pregunta es, ¿no podría ser esto contraproducente?
En otras palabras, ¿imponer aún más tareas administrativas a los agentes de servicio al cliente que ya están sobrecargados no anula el objetivo?
La respuesta rápida es:
Sí.
Pero el secreto de un buen sistema de base de conocimiento es que admite la captura de conocimiento de servicio al cliente, sin que sus agentes hagan nada diferente (... o tan poco diferente como sea posible).
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Base de conocimiento heroica para WordPress
El complemento Heroic Knowledge Base es la solución de servicio al cliente n. ° 1 para su sitio web de WordPress.
Este es el por qué:
- Administrado completamente dentro de su panel de administración de WordPress
- Autoría múltiple
- Acceso de usuario seguro
- Ofrece información valiosa sobre el usuario
Es una solución basada en WordPress con todas las funciones que está diseñada específicamente para ayudar a su equipo de servicio al cliente a producir y mantener con éxito una base de conocimientos, con un mínimo de complicaciones.
Debido a que Heroic Knowledge Base se encuentra dentro de su sitio web de WordPress, que resulta ser el origen de todas las consultas de sus clientes, sus agentes no tienen que perder el ritmo.
A través de un simple inicio de sesión, los agentes pueden acceder a los análisis de los usuarios y descubrir lagunas de conocimiento.
Después de esto, los agentes se encuentran sin problemas en el lugar correcto para enviar un nuevo artículo de la base de conocimiento al repositorio.
En una palabra: conveniente.
“La satisfacción del cliente (CSAT) sigue siendo el KPI más importante para casi el 75 % de los líderes de servicio al cliente”.
Existe un consenso general entre los líderes de servicio al cliente en la industria:
La 'satisfacción del cliente' es el rey.
Por lo tanto, una característica clave de la solución de base de conocimiento que elija debe ser ayudarlo a encuestar el sentimiento del usuario y la satisfacción del cliente.
Los artículos que alientan a los lectores a compartir comentarios, ya sean detallados o abreviados, brindan información valiosa sobre el rendimiento.
De esta forma, siempre sabrá qué funciona (y qué no) con el contenido de autoservicio.
Esta funcionalidad es clave para mantenerse a la vanguardia de la curva centrada en el cliente.
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Base de conocimiento heroica para WordPress
El complemento Heroic Knowledge Base tiene un sistema integrado de votación de artículos.
Mediante una simple interfaz de pulgar hacia arriba o hacia abajo, el software permite a cada lector votar a favor o en contra de un artículo por su utilidad.
Además, aparece un campo de texto libre si el usuario elige votar, lo que le da la oportunidad de agregar detalles y contexto a su envío.
Una excelente manera de agregar dimensión a su perspectiva de servicio al cliente.
“…casi el 50% [de los jefes de servicio al cliente] ahora también son responsables de la experiencia del cliente y de garantizar el éxito del cliente”.
El éxito y la experiencia del cliente son tradicionalmente roles de administración de cuentas. Rendimiento para el que siempre ha estado atado a los ingresos.
Sin embargo, parece que en la industria hay un cambio actual para poner las expectativas de CX y CS también en los servicios al cliente.
Por lo tanto, bajo la presión adicional de tener que justificar el ROI, los jefes de función de servicios al cliente ahora buscan sus soluciones tecnológicas para obtener una ventaja adicional.
Por encima de todo, sus expectativas se basan en el rendimiento de una base de conocimientos.
¿Por qué?
Porque una base de conocimientos ofrece a los usuarios la capacidad de responder a sus preguntas de inmediato. Esto no solo conduce a la satisfacción, sino también al tiempo hasta el primer valor (TTFV).
Una vez que los clientes se ponen en marcha con éxitos tempranos en el uso del producto, tienden a quedarse y comprometerse a convertirse en usuarios comprometidos.
Pero la clave para esto es su adquisición de conocimiento del producto o servicio. Y en particular, qué tan eficientemente lo encuentran.
En el contexto de una base de conocimientos, la herramienta principal en la adquisición de conocimientos es la barra de búsqueda.
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Base de conocimiento heroica para WordPress
Con la base de conocimientos de HeroThemes, la búsqueda es pan comido.
Una barra de búsqueda EN VIVO incorporada brinda a los usuarios la inmediatez del conocimiento que desean y al que están acostumbrados mediante el uso de motores de búsqueda líderes como Google.
La utilidad de esta función es una ayuda fundamental para lograr resultados óptimos en la experiencia del cliente.
Falta de priorización: lo que se traduce en inconsistencia en la atención al cliente
La clasificación es la piedra angular de la gestión eficaz del rendimiento de cualquier servicio.
Ordenar los casos que se presenten para que se atiendan con prioridad los asuntos más urgentes.
Esto lo ayuda a asignar los recursos de su personal donde más se necesitan primero, lo que genera el mayor impacto en el rendimiento de inmediato.
Para clasificar bien, su personal necesita suficiente capacitación y experiencia para detectar con éxito los primeros signos de problemas y ejecutar una evaluación de la necesidad lo antes posible.
Lamentablemente, en el caso de un percance, la causa raíz suele ser la ceguera del agente ante las necesidades del cliente, desde el principio.
Y lo que necesita es 'revisión de casos' para agudizar los sentidos y sacar a la luz las oportunidades perdidas.
Sin embargo, esperar a que ocurran percances puede ser un método de aprendizaje bastante costoso.
Alternativamente, los datos analíticos del usuario pueden cerrar la brecha de comprensión e iluminar los ojos de los agentes para ver las causas fundamentales de los problemas, antes de que sucedan.
Ahora, enmarque este escenario en el contexto de un sitio web de autoservicio para clientes y apreciaremos rápidamente el potencial de ahorro de ROI de ver las señales antes de que ocurra un percance.
Recuerde que cada esfuerzo fallido de autoservicio da como resultado un costo indirecto tangible de interacción con el agente.
Por lo tanto, el análisis del conocimiento es fundamental para obtener buenos rendimientos de su inversión.
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Base de conocimiento heroica para WordPress
El complemento Heroic Knowledge Base para WordPress tiene un motor de análisis completo, pero simple y fácil de usar.
El motor procesa continuamente los datos del usuario relacionados con la efectividad de la búsqueda, brindándole una estimación en tiempo real de su tasa de éxito en la entrega de resultados de búsqueda satisfactorios bajo demanda.
Con un número bruto de búsquedas fallidas dentro de un período de tiempo retrospectivo seleccionado, puede ver literalmente dónde están las brechas en el contenido de su base de conocimiento.
Y lo que es más importante, debe priorizar los esfuerzos de creación para ayudar a desviar las multas.
Demasiadas herramientas: a menudo agregan más complejidad que valor
En el mundo digital, existe la fatiga de suscripción.
Es una descripción de lo que sucede cuando se suscribe a demasiados servicios o herramientas.
Como usuario, en lugar de sentirse animado, prefiere quedarse empantanado por un caso de 'demasiadas herramientas'.
Lo que estaba destinado a ser una ayuda, finalmente se ha convertido en un obstáculo.
Tal caso requiere una racionalización. Podando las partes infructuosas y proporcionando más espacio para que las ramas fructíferas hagan lo que prometen.
Pero, ¿hay alguna manera de evitar la ineficiencia de la fatiga de la suscripción tomando la decisión correcta la primera vez (evitando el desperdicio de cometer errores)?
El consejo aquí es suscribirse a un conjunto de productos.
Las suites ofrecen continuidad del flujo de trabajo y un nivel de integración operativa que suaviza todos los problemas y cuellos de botella.
Además, operan dentro del mismo marco de diseño, lo que hace que la transición de un programa a otro sea perfecta.
La ventaja es que se siente como si estuviera usando un solo sistema.
Días felices. Di “adiós” a la fatiga de las suscripciones.
Pero, ¿una solución de suite única es realmente factible para las funciones de servicio de los clientes que requieren:
- Base de conocimientos
- Bandeja de entrada compartida
- Compatibilidad con WordPress
- Preguntas frecuentes, etc.?
La respuesta es sí.
La respuesta larga es...
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Paquete de complementos de atención al cliente de HeroThemes
Con la confianza de algunas de las empresas más reconocibles y marcas educativas/sin fines de lucro, HeroThemes Customer Support Suite de complementos de WordPress tiene una gama completa.
Incluyendo base de conocimientos, bandeja de entrada compartida y preguntas frecuentes, esta suite presenta la solución de autoservicio más impactante para los propietarios de sitios web de WordPress.
Mejor aún, no solo la suite funciona bien en conjunto, sino que la presentación frontal también es del siguiente nivel.
Con controles de personalización de la interfaz de usuario simples pero efectivos y ajustes de configuración, esta suite es la configuración ideal para reunir lo mejor de usted en esfuerzos de soporte y sus audiencias de clientes.
Casi la mitad de todos los agentes de servicio ya tienen dificultades para manejar conversaciones difíciles y, sin embargo, se espera cada vez más que apoyen nuevos objetivos de ventas cruzadas y ventas adicionales...
Revisando nuestra primera cita en este artículo, recordamos que existe una presión creciente para que las funciones de servicio al cliente justifiquen su desempeño como una contribución demostrable al crecimiento de los ingresos.
Sin embargo, la realidad sobre el terreno es que los agentes ya no están equipados para satisfacer las quejas. Además, la venta cruzada y la venta adicional se encuentran fuera del alcance y quizás del conjunto de habilidades inmediatas de la mayoría de los agentes.
En resumen, existe una necesidad tangible de aumentar la capacidad de los agentes de servicio al cliente más allá de manejar las consultas de los usuarios intermedios para lograr un impacto comercial real.
Esto viene con el entrenamiento.
Pero, ¿le estamos pidiendo demasiado a un paquete de software de servicio al cliente al esperar también una plataforma de capacitación?
No con nuestra recomendación…
Nuestra recomendación de la base de conocimientos:
Paquete de complementos de atención al cliente de HeroThemes
HeroThemes Customer Support Suite es la solución de software ideal para permitir que su equipo de atención al cliente se desempeñe mejor.
Solo considera estos 3 escenarios:
Manejo de objeciones
Las conversaciones telefónicas difíciles son, de hecho, una situación aterradora para muchos agentes de servicio al cliente no iniciados. Pero como dicen, la práctica hace al maestro.
Y ninguna actividad más perfeccionadora para que los agentes perfeccionen su manejo de la espada que algunos ejercicios de manejo de objeciones rápidos y furiosos en espacios cerrados.
Estos son el tipo de situaciones de juego de roles que hacen que los agentes se sientan cómodos con los encuentros de temperamento caliente con agua fría.
Capacitación esencial de extinción de incendios para el personal que atiende al cliente.
Pero el aparato crítico para el entrenamiento en el manejo de objeciones es un alijo de 'Preguntas Frecuentes (+ Respuestas)'.
Este tipo de preparación brinda a los agentes una respuesta ensayada para ofrecer tan pronto como surjan objeciones por parte del cliente.
Aquí está nuestra recomendación para facilitar el manejo de objeciones de su servicio al cliente:
Preguntas frecuentes heroicas
Las preguntas frecuentes heroicas son una excelente herramienta de capacitación para organizar sus fragmentos de manejo de objeciones de servicio al cliente.
Cada contenedor de preguntas frecuentes actúa como un cubo en el que puede verter respuestas, combinando guiones de manera flexible para brindar a sus agentes las mejores posibilidades de ganar corazones y mentes.
Informe de llamada
La grabación de llamadas es ahora una técnica común para elevar el nivel de servicio al cliente entre los agentes.
Casi todos los negocios en estos días que usan rutinariamente el teléfono como una vía principal de comunicación entrante con el cliente declaran un descargo de responsabilidad al principio que informa a las personas que llaman que sus llamadas serán grabadas.
¿Alguna vez te has preguntado qué sucede realmente con estas grabaciones?
Bueno, en su mayor parte se archivan automáticamente en un sistema de teléfono inteligente VOIP muy parecido al muy publicitado software de gestión de llamadas HiHi de 4Com, por ejemplo.
Por otro lado, las convocatorias que presentan oportunidades de capacitación y desarrollo a menudo se marcan
por la gerencia y se mantiene en una cola.
En los momentos designados, dichas llamadas se recuerdan y se preparan para transmitirse durante una sesión de capacitación con los agentes y la gerencia.
Dentro de una sesión de este tipo, cada grabación se examina detenidamente y se evalúa su eficacia.
Además de calificar el desempeño del agente, los puntos de mejora también se anotan como criterios de capacitación futura.
Para tal proceso, una base de conocimiento es una herramienta ideal.
Aquí está nuestra recomendación:
Base de conocimiento heroica
Heroic Knowledge Base es el organizador de software ideal para almacenar y organizar las grabaciones de su teléfono para la revisión de la capacitación.
Naturalmente, el uso de la categoría incorporada de WordPress y el sistema de etiquetado hace que las cosas sean muy simples al diseñar el material para facilitar la navegación.
Combine esto con una barra de búsqueda EN VIVO altamente eficiente, tiene todo lo que necesita al alcance de su mano para capacitar a sus agentes en la mejora de sus técnicas de manejo de clientes.
Respuestas preescritas
Un gran ahorro de tiempo dentro de la función de servicios al cliente es tener un puñado de respuestas de correo electrónico enlatadas listas.
Estos son el equivalente a las palabras famosas que a menudo se citan durante las palabras de BluePeter "... y aquí hay una que preparé antes".
Listo como un tono perfecto para responder instantáneamente a una pregunta o consulta estándar de un cliente.
En tenis, es devolver el servicio.
En el fútbol (soccer), es tiki-taka.
En este contexto de servicio al cliente, siempre es tener una respuesta práctica en su bolsillo que le da a su equipo un tiempo crucial y trata inmediatamente la satisfacción del cliente sin demora.
Nuestra recomendación es:
Bandeja de entrada heroica
Heroic Inbox es la solución definitiva de WordPress para potenciar su bandeja de entrada compartida con funciones AZ e integrarla perfectamente en su sitio web de WordPress.
Las respuestas guardadas son una excelente manera de crear plantillas de respuestas ideales para preguntas comunes.
Además, las respuestas automáticas ayudan enormemente a aliviar la tensión de sus agentes y brindan a su departamento de CS una mayor capacidad de respuesta que eleva los niveles de satisfacción del cliente en todos los ámbitos.
Conclusión
Entonces, ahí lo tiene: 6 consejos para poner prácticamente su base de conocimientos en la tarea de agregar un ROI significativo a los resultados de su negocio.
Y por elevar el desempeño de su servicio al cliente por encima de la línea de la duda.
Estos usos recomendados para su base de conocimientos están hechos a medida para obtener resultados.
Considéralos, establece tu plan y ponlos en acción.
Luego, háganos saber cómo van las cosas.
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