Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente durante las vacaciones

¿Ha finalizado su plan de juego de servicio al cliente para esta temporada de vacaciones? Para los propietarios de tiendas de comercio electrónico, esta es la época más ocupada del año. Satisfacer las necesidades de los clientes durante los próximos meses puede ser un desafío, pero no debe permitir que el aumento en el negocio afecte las experiencias de los compradores.

A partir del Black Friday y hasta el nuevo año, la calidad de su servicio al cliente es la única métrica que puede hacer o deshacer el éxito de sus vacaciones. La forma en que administra las relaciones con sus clientes, desde las preguntas previas a la compra hasta el seguimiento de los envíos y las devoluciones, puede determinar si un comprador primerizo sigue comprando una sola vez o se convierte en un cliente leal.

Entonces, ¿qué puedes hacer para hacer que la gente regrese cada año? Siga leyendo para conocer algunas de las mejores prácticas para ofrecer un excelente servicio al cliente durante las fiestas.

Entrena a tu equipo

Un equipo es tan fuerte como su miembro más débil. Por lo tanto, durante la temporada navideña, todos los miembros de su equipo deben estar listos para responder cualquier pregunta que se les presente, y rápidamente.

Ya sea que alguien haya estado allí durante seis meses o seis días, todos deben recibir la misma capacitación para asegurarse de que los procedimientos y la información proporcionada a los clientes sean coherentes.

Establecer roles claros

Si está trabajando con un equipo pequeño, puede haber roles superpuestos. Es posible que esto no sea un problema durante las épocas más lentas del año, pero puede generar confusión y reducir la eficiencia cuando su equipo está muy ocupado. Tómese el tiempo ahora para aclarar las áreas de responsabilidad y asegúrese de que los clientes sean dirigidos a la persona correcta para responder a sus preguntas.

Aquí hay algunas maneras en que puede aclarar los roles:

Cree descripciones de trabajo escritas para los miembros de su equipo

Describa las funciones y responsabilidades de cada persona y asígneles un título que sea descriptivo de esa función (por ejemplo, Gerente de Envíos y Devoluciones, Supervisor de Inventario, etc.).

Usa un manual de entrenamiento

Ya sea que esté contratando nueva ayuda para las vacaciones o renovando su personal actual, un manual de capacitación puede hacer que todo sea más consistente. Incluso algo tan simple como una lista de verificación de una página puede ser muy útil.

Crear o actualizar documentación interna

De la misma manera que proporciona preguntas frecuentes a los clientes, debe proporcionar a su equipo procedimientos operativos estándar (SOP) por escrito. Estos deben cubrir las políticas de su empresa, así como detalles técnicos y consejos para la solución de problemas de software y cuentas a los que el personal podría necesitar acceso regular.

Si ya tiene la documentación en su lugar, ahora es un buen momento para actualizarla. En los días previos a las vacaciones, dedique tiempo a revisar los descuentos, las características de los productos, las políticas de devolución y los procesos de flujo de trabajo. Piense en las posibles preguntas de los clientes y prepare a su equipo con documentación actualizada para que puedan dar respuestas útiles.

Dirija a los clientes a los miembros correctos del equipo

Use un formulario de contacto en su sitio para dirigir a los compradores a la persona correcta en función de su pregunta específica. Incluso es útil enumerar las direcciones de correo electrónico de contacto del departamento en una página "Contáctenos". ¿Preguntas sobre el envío? Pregúntale a Josey. ¿Preguntas previas a la compra? Pregúntale a Marcos. Asegurarse de que los clientes lleguen a la persona adecuada la primera vez significa un servicio más rápido y un personal más enfocado.

Contratar trabajadores temporales

¿Cómo le ha ido a su equipo durante las últimas temporadas navideñas? Si hubo momentos en los que un par de manos adicionales (o dos) hubiera sido excelente, considere contratar trabajadores temporales este año.

Durante las locas prisas navideñas o las ventas exitosas, los trabajadores de temporada pueden ayudarlo a entregar los pedidos a tiempo y evitar demoras en los envíos. Estos trabajadores también pueden ayudarlo a liberar tiempo para concentrarse en su negocio en general.

Una afluencia de ventas no es lo único para lo que debe prepararse durante las vacaciones. Los compradores que buscan el regalo perfecto tendrán docenas de preguntas y solicitudes, y necesitará personas que respondan estas preguntas rápidamente.

No espere hasta estar inmerso hasta las rodillas en consultas en línea para pensar en contratar ayuda adicional. En su lugar, comience a buscar antes de que las vacaciones estén en pleno apogeo. De esta manera, tendrá tiempo para ponerlos al día y brindar a cada comprador el excelente servicio al cliente que se merece.

Avance con preguntas frecuentes detalladas

Por mucho que le encantaría responder a todas las preguntas de sus clientes, simplemente no tiene el tiempo (o la capacidad) para hacerlo. En su lugar, dirija a todos los clientes a una página de preguntas frecuentes para aprovechar al máximo su tiempo.

¿No sabe qué incluir en su página de preguntas frecuentes? Intenta usar lo siguiente:

1. Redes sociales: use sus cuentas de redes sociales para realizar encuestas y preguntar a los seguidores qué quieren saber sobre su tienda.
2. Boletín por correo electrónico: Anime a los compradores a responder a su boletín con cualquier pregunta que puedan tener. Dado que estas personas ya compran con usted regularmente, puede brindarle información sobre cosas que incluso los clientes existentes desconocen.
3. Su equipo de ventas o servicio al cliente: Pídale a su personal que escriba las preguntas que parecen recibir una y otra vez. ¡Pídales que mantengan un registro en su teléfono o cerca de su escritorio para que puedan escribir más a medida que piensan en ellos!
4. Páginas de preguntas frecuentes de la competencia: vea qué preguntas están respondiendo sus competidores en sus páginas de preguntas frecuentes y decida si hacer lo mismo también sería útil para sus clientes.

También querrá tomarse un tiempo para reforzar las descripciones de sus productos. Las descripciones detalladas de los productos responderán a las preguntas de los clientes incluso antes de que las hagan. Incluya información sobre el producto, qué hace, cómo usarlo y cualquier otra información esencial.

Proporcionar varias vías de contacto.

Proporcionar a los clientes múltiples formas de ponerse en contacto ayudará a los compradores a sentirse más seguros al comprar. Saben que si algo sale mal, pueden contactar a una persona real para obtener respuestas.

Coloque su información de contacto en un lugar destacado en su sitio web. Muchos propietarios crean páginas de "Contáctenos" que enumeran las diferentes formas en que los compradores pueden ponerse en contacto. O tu puedes:

• Incluya su número de teléfono de servicio al cliente en la parte superior o en el pie de página de su sitio.
• Use un formulario de contacto en la página "Contáctenos" o en el pie de página.
• Use la mensajería directa de las redes sociales (p. ej., Facebook Messenger) para responder preguntas.
• Instale un widget de chat en vivo o un chatbot de IA.

Una de las formas más rápidas en que un cliente puede obtener respuestas a sus preguntas es mediante un chat en vivo o un widget de chatbot. La extensión LiveChat brinda a los propietarios de las tiendas la opción de usar la configuración de seguimiento para ver los detalles del carrito de los compradores durante un chat. Puede brindar asistencia en tiempo real o alentarlos a realizar compras adicionales para asegurar un descuento o envío gratuito.

Simplifique su proceso de devolución/cambio

Por increíbles que sean sus productos, a veces no son para todos. No hay nada más frustrante que una tienda con una política de cambios y devoluciones problemática, así que pónselo fácil a los compradores.

Automatice su proceso de devolución/cambio con la extensión Solicitudes de garantía y devoluciones. En lugar de que los compradores necesiten contactarlo directamente, pueden realizar todo el proceso de devolución desde su cuenta de usuario.

Según el tipo de mercancía que venda, también puede decidir ofrecer garantías sobre los productos. Puede agregar y administrar garantías desde su tablero y describir claramente cuánto dura la garantía y el período de devolución. Permitir que las personas sepan con anticipación cuánto tiempo tienen para devolver los productos reducirá cualquier malentendido.

Informar a los clientes del estado del pedido.

Ayude a los clientes a saber dónde se encuentran sus artículos en el proceso de cumplimiento. Muchos clientes piden productos con la esperanza de que lleguen antes de una fecha específica, por lo que las actualizaciones regulares son vitales para calmar sus preocupaciones.

Para empezar, puede usar un administrador de estado de pedidos para enviar a los compradores nuevos correos electrónicos cuando cambie el estado de su pedido. Si tiene una tienda de comercio electrónico que vende guitarras personalizadas, por ejemplo, puede agregar estados para teñir o grabar. Además, puede enviar correos electrónicos de seguimiento para que las personas sepan en qué parte del proceso se encuentra un pedido y si se envió o no.

Enviar correos electrónicos de bienvenida

Nunca subestimes el poder de un simple correo electrónico de bienvenida para nuevos clientes. Si bien es posible que los clientes que regresan ya estén familiarizados con su servicio de cinco estrellas, los nuevos compradores no tienen idea de qué esperar. Comience con el pie derecho con correos electrónicos de bienvenida y seguimiento después de que hayan realizado una compra.

La extensión MailPoet permite a los propietarios de tiendas diseñar correos electrónicos llamativos. Incorpore rápidamente su logotipo, paleta de colores e información comercial relevante. También puede personalizar los mensajes según el producto comprado y programar correos electrónicos para que se envíen cuando finalicen los pedidos.

Atender a los compradores navideños

Mientras elabora su estrategia de servicio al cliente, piense en lo que más los beneficiará en esta temporada navideña. Considera lo siguiente:

Ofrecer envoltorio de regalo

Para los compradores ocupados, el envoltorio de regalo puede ser justo lo que necesitan para simplificar la compra de regalos navideños. Los complementos de productos de WooCommerce le permiten agregar envoltorios de regalo, notas personalizadas y cualquier otra opción personalizada que pueda soñar. Puede cobrar tarifas fijas o basadas en porcentajes por sus complementos u ofrecerlos a sus clientes de forma gratuita.

Vender tarjetas de regalo

Algunos compradores pueden querer comprar tarjetas de regalo para los miembros más exigentes de sus familias. Con las tarjetas de regalo de WooCommerce, los clientes pueden:

• Programe la entrega de su tarjeta de regalo.
• Añade un mensaje personal.
• Enviar a múltiples destinatarios.
• Elija un diseño de tarjeta de regalo que se adapte a la ocasión.

Publicar una guía de regalos

Si tiene clientes registrados en su lista de correo electrónico, escriba y envíe una guía de regalos en las semanas previas a las fiestas. Publica tu guía de regalos en tu blog y compártela en las redes sociales.

Hacer un esfuerzo adicional

Con todo el excelente servicio al cliente que ha brindado hasta ahora, es posible que esté pensando que no hay mucho más que pueda hacer. Pero no te detengas allí. Haga un esfuerzo adicional para deleitar a sus clientes y déjelos con una impresión duradera de su tienda.

Si tiene una tienda boutique con productos hechos a mano, considere incluir una nota de agradecimiento escrita a mano con cada pedido. También puedes incluir un regalo sorpresa o una tarjeta especial con un código de descuento para futuras compras. Disfrutarán de su producto y se sentirán valorados como clientes.

¿Estás listo para la fiebre de las vacaciones?

El servicio de atención al cliente es fundamental durante todo el año, no solo durante las vacaciones. Aun así, brindarles a los clientes una experiencia memorable durante la temporada navideña es una forma de hacer que regresen.

Tu objetivo debe ser que cada persona salga de tu tienda sintiéndose valorada y respetada. Así que tómese el tiempo para planificar. Ponga manos a la obra y bríndeles a todos la capacitación que necesitan para hacer bien su trabajo. No tenga miedo de contratar trabajadores temporales para equilibrar la carga y cree una excelente página de preguntas frecuentes para brindarles a los clientes las respuestas que necesitan cuando las necesitan.

Mantenga su proceso de devolución simple y dé a cada pedido un poco más de diversión para que los clientes se sientan valorados. Antes de que te des cuenta, enero estará aquí. Así que haga lo mejor que pueda, brinde un excelente servicio al cliente y observe cómo su negocio prospera en esta temporada navideña.