Cuándo y cómo dar de baja a un cliente

Aquí hay un escenario que puede sonar familiar:

Tienes un gran proyecto con un nuevo cliente emocionante. Estás de acuerdo con el alcance del proyecto, empiezas, pero luego, de repente, todo se desmorona. Parece que no puede encontrar un terreno común o un camino a seguir, y su nuevo proyecto que alguna vez fue emocionante ahora está en las rocas.

Entonces, ¿cómo saber cuándo es el momento de dejar atrás una relación con un cliente que simplemente no está funcionando? ¿Y cuál es la forma correcta de hacerlo manteniendo una relación relativamente buena con las personas involucradas?

Cuándo decir: "Esto no está funcionando".

Hay una variedad de situaciones que podrían hacerle considerar separarse de un cliente. Echemos un vistazo a algunos de los escenarios más comunes.

Lo que ofreces no es lo que el cliente necesita

Un diseñador estaba trabajando con alguien que le gustaba mucho. Ampliaron el trabajo que estaban haciendo juntos porque hicieron clic personalmente. Pero eventualmente, se adentraron en un territorio para el que el diseñador no estaba calificado y no tenía ningún interés en seguir. El cliente simplemente ya no quería hacer ese trabajo, pero el diseñador no podía, con la conciencia tranquila, seguir cobrando por hacer algo en lo que no era bueno. Entonces el diseñador tuvo que alejarse y sugerir que el cliente encontrara a alguien más para ayudarlo. Pudieron separarse en buenos términos.

El cliente cambia el acuerdo

Este escenario lo hemos visto terminar muy bien y muy mal.

Por ejemplo, se contrató a un trabajador independiente para realizar una tarea específica por una tarifa por hora acordada. Cuando el cliente descubrió que el proyecto estaba tardando más de lo previsto, sugirió una tarifa que era la mitad. Queriendo complacer a su cliente y terminar el proyecto, y sintiéndose responsable por el tiempo extra que le estaba tomando, el trabajador independiente accedió. Al final, se había socavado, se frustró y se desquitó con su cliente. Fue un desastre y terminó mal.

Otro freelancer tuvo un escenario similar. Prestó su servicio y los entregables según lo acordado. Entonces el cliente pidió más entregables. Me explicó con calma y honestidad que tendría que hacer más trabajo para las piezas adicionales, por lo que tendría que cobrar más. Ese cliente entendió y dijo que usaría lo que tenía por ahora, y que podrían arreglar algo más si todavía necesitaba más.

El cliente es director de arte

Un diseñador había ideado algunos conceptos para su cliente, y el cliente no estaba muy satisfecho con ninguno de ellos. Finalmente eligieron uno y luego le dieron al diseñador una lista de ediciones que querían hacer. Hizo algunas de las ediciones y desaconsejó otras en función de su experiencia como diseñadora profesional. Discutieron y ella cedió.

A veces te aguantas y dejas que un mal diseño nazca en el mundo. Simplemente no lo publicas de ninguna manera. Siempre que se logren los objetivos del cliente, habrás logrado lo que esperaban que hicieras.

Pero en este caso, los objetivos del cliente no se estaban logrando y la diseñadora simplemente no podía poner su nombre en el proyecto.

Simplemente no puedes satisfacer a tu cliente

Legalmente, solo tienes que completar tantos conceptos como hayas estipulado en tu contrato. Sin embargo, muchos diseñadores le dirían que le darían al menos uno extra, tal vez dos, como un acto de buena fe.

Pero, como sabrá, después de haber completado X cantidad de conceptos insatisfactorios, esa satisfacción del cliente simplemente no sucederá. Algo ha fallado en sus comunicaciones, y claramente no están en la misma página. O comienza desde cero y vuelve a la fase de investigación, o reduce sus pérdidas. El camino que elija depende del tono general del proyecto: si su cliente claramente no respeta lo que está trayendo a la mesa, podría ser hora de irse.

Qué hacer cuando ha decidido que es hora de seguir adelante

Si ha examinado el escenario de su cliente actual y ha determinado que, de hecho, necesita cortar los lazos, asegúrese de cubrir cada uno de estos pasos al despedirse:

1. Sea respetuoso

Nunca insultes a tus clientes. Aunque te hayan insultado. Recuerda: eres un profesional; actuar como uno.

2. Explique dónde se encuentra en el proyecto y ofrezca opciones para continuar

Sea claro acerca de dónde se ha estancado el proyecto. Por ejemplo: “La oferta fue de $X y pagó un depósito del 50 por ciento de eso. Acordamos tres conceptos con hasta dos rondas de revisiones. Hasta ahora, he completado cinco conceptos y dos rondas de revisiones”.

Podría ofrecer dos conceptos más con estipulaciones sobre qué comunicaciones necesita de ellos, y pagarían $Y más por eso. Esto deja en claro que no está haciendo ningún trabajo adicional de forma gratuita.

Si no están interesados ​​en esa opción, esta es su línea: “Siento mucho que las cosas no hayan funcionado. Siempre espero poder satisfacer las necesidades de mis clientes.”

3. Solo explica que te vas, en el

Términos más simples

No culpe y no asuma toda la responsabilidad. Usa el lenguaje "yo". “Me ha quedado claro que esta situación no está funcionando. Parece que no estamos encontrando un lenguaje común para avanzar, y no siento que pueda ayudarlo a encontrar una solución viable. Creo que ahora es un buen momento para que busques a un diseñador diferente, que pueda satisfacer mejor tus necesidades”.

4. Hablar de dinero

Aquí también tienes opciones. Podría decirles que no está cobrando la segunda mitad del pago, aunque dedique más tiempo del que ofrecería.

Si te exigen que devuelvas su depósito, puedes elegir si quieres renunciar a una pequeña parte de él de buena fe. Pero debe saber que probablemente no cambiará su opinión sobre cómo ha ido el proyecto.

Si prefiere no devolver nada del depósito del proyecto, aquí hay una alternativa: explique cuántas horas ha invertido, aclare que está por encima y más allá de lo que pujó y agregue una línea sobre cómo dejará que ellos determinen qué pago por encima del monto del depósito creen que es justo.

Esto puede ser arriesgado porque no sabes cómo reaccionarán. Pero también es una declaración. Definitivamente les hace saber que no devolverá nada de su depósito (que no deberían pedir, pero a veces lo hacen). También reitera que has puesto tiempo real y energía en este proyecto.

Cómo evitar que un cliente llegue a este punto

Obviamente, es mejor evitar tener que despedir a un cliente. Aquí hay tres consejos para prepararse para el éxito en primer lugar.

1. Refina tu comunicación

La comunicación es el activo más valioso en cualquier relación, incluidas las relaciones con los clientes. Así que sé abierto, honesto y humilde. Haga preguntas en el camino para asegurarse de que todos están en la misma página. “Déjame verificar mi comprensión”, es una frase prestada que siempre resulta útil.

Considere que los errores en la comunicación pueden ser su culpa en lugar de culpar inmediatamente a su cliente. ¿Fuiste lo más claro posible? ¿Cómo se puede mejorar la claridad?

Si apesta en la comunicación, invierta en un taller o asista a un curso universitario, o busque algún entrenador. Esta es una habilidad para la vida en la que debes sobresalir.

2. Resuelva los problemas de su proceso de incorporación

Su proceso de incorporación mejorará con el tiempo, pero dedique tiempo y esfuerzo a refinarlo; vale la pena tenerlo en su lugar y funcionando.

3. Asegúrese de que su contrato sea claro

Ha escuchado esto muchas veces, pero vale la pena repetirlo: obtenga un contrato firmado que describa claramente su alcance, la cantidad de conceptos que proporcionará y la cantidad de revisiones que su cliente puede esperar.

Su contrato es el acuerdo al que puede volver cuando necesite resolver una discusión (y no está de más que sea legalmente vinculante). Pero debe mencionarlo con tacto, y no puede seguir jugando la "carta del contrato", así que resérvelo durante el mayor tiempo posible.

Con eso en mente, podrá mantener contentos a la mayoría de sus clientes y que sus proyectos avancen sin problemas. Pero cuando un proyecto no se puede salvar y hay poco respeto por su experiencia, recuerde que a veces vale la pena reducir sus pérdidas.

Gestione el conflicto del cliente como un jefe

Como diseñador web, desea superar el límite con sus diseños para crear algo innovador para sus clientes. Pero los clientes pueden sentirse instintivamente resistentes a las nuevas ideas y tendencias, ya que lo desconocido da miedo y es muy común experimentar algún conflicto durante un proyecto de diseño de un sitio web.

Si bien puede parecer más fácil apegarse a un diseño "seguro" y evitar estos conflictos con los clientes, no vale la pena. Siguiendo algunos pasos antes y durante el proceso de diseño, puede crear diseños listos para usar y establecer un escenario de beneficio mutuo con sus clientes.