Cómo crear confianza en el comercio electrónico [10 consejos prácticos]

¿Está buscando formas de aumentar la confianza del cliente en su sitio web de comercio electrónico?

La confianza del cliente es el primer paso en la conversión, por lo que no puede darse el lujo de darlo por sentado.

En este artículo, repasaremos por qué es importante la confianza del cliente, a qué le temen los clientes y cómo ganar su confianza.

• ¿Por qué es importante la confianza del cliente para el comercio electrónico?
• Miedos y dudas comunes entre los compradores en línea
• Cómo generar confianza en su tienda en línea
  1. Notificaciones de prueba social
  2. Opiniones de los usuarios
  3. Seguridad del sitio web
  4. Insignias de confianza
  5. Información del contacto
  6. Políticas claras
  7. Servicio al Cliente
  8. Garantías
  9. Diseño de páginas web
  10. comercialización honesta
• Próximos pasos: retener la confianza del cliente

¿Por qué es importante la confianza del cliente para el comercio electrónico?

La confianza es importante para el comercio electrónico porque las personas no pueden interactuar cara a cara con el dueño del negocio o sostener físicamente el producto antes de comprarlo. Existe un riesgo al comprar en un sitio de comercio electrónico que no existe con los minoristas tradicionales.

Cuando los clientes confían en un sitio web de comercio electrónico, es más probable que compren en él. Eso es porque se sienten seguros de 2 cosas importantes:

• su información personal y financiera está segura
• recibirán los productos que ordenaron.

Confianza significa que creemos que el sitio web es seguro y hará lo que dice que hará. Por lo tanto, es importante que los sitios web de comercio electrónico generen confianza con sus clientes, para que las personas se sientan seguras y cómodas comprándoles cosas.

Antes de trabajar en generar confianza, debemos comprender a qué le temen los clientes.

Miedos y dudas comunes entre los compradores en línea

Aunque las compras en línea han existido durante décadas, muchos clientes de comercio electrónico todavía se preocupan cuando compran en línea. Estas son algunas de las preocupaciones más comunes sobre los minoristas en línea:

Seguridad

Para comprar en línea, debe transmitir la información de la tarjeta de crédito y otros datos personales a través de Internet. Muchos clientes temen el robo de identidad, el fraude con tarjetas de crédito u otros tipos de infracciones de ciberseguridad.

Calidad

Dado que los clientes no pueden tocar ni sujetar un producto antes de comprarlo en una empresa de comercio electrónico, se percibe el riesgo de que el producto no sea de alta calidad. Hay muchas historias de terror en las redes sociales sobre productos que no coinciden con la descripción en el sitio web.

Envío y entrega

En una tienda física, los clientes pueden llevarse sus compras a casa de inmediato. Con el comercio electrónico, tienen que esperar el envío. Los clientes pueden preocuparse de que su paquete no llegue a tiempo para un evento especial o que se pierda por completo en el tránsito.

Devoluciones, cambios y reembolsos

El proceso de devolución para los negocios en línea puede parecer más complejo que llevar algo a una tienda local. Los compradores pueden temer que no podrán devolver un producto fácilmente si no están satisfechos con él. Los intercambios también pueden parecer más difíciles. Los clientes deben enviar una solicitud de cambio, devolver el producto original y luego esperar a que llegue el reemplazo.

Falta de interacción personal

Los clientes pueden perderse la interacción personal y la asistencia que recibirían en una tienda física. Esto incluye la capacidad de tocar y probar productos, o pedir ayuda y consejo a un miembro del personal. Esto puede hacer que los temores sobre la calidad, las devoluciones o la seguridad parezcan aún mayores.

Afortunadamente, hay muchas maneras de generar confianza en el consumidor en línea. Exploremos cómo abordar todas estas preocupaciones.

Cómo generar confianza en su tienda en línea

Las grandes tiendas de comercio electrónico como Amazon o los minoristas tradicionales como Walmart o Target tienen suficientes clientes e historial en el negocio para parecer relativamente confiables. Pero puede ayudar a que los clientes en línea se sientan cómodos incluso si es una pequeña empresa. Veamos algunas señales de confianza que puede usar en su sitio de comercio electrónico.

1. Notificaciones de prueba social

La prueba social es cuando observamos el comportamiento de otras personas para indicar qué es lo mejor o lo correcto. Una de las razones por las que las grandes empresas tienen tantos clientes leales es simplemente porque son grandes. Los nuevos clientes ven a muchas otras personas comprando allí y asumen que el negocio es confiable.

Puede replicar esta estrategia mostrando notificaciones de pruebas sociales en su sitio. Estos son mensajes que aparecen cuando alguien realiza una compra, se registra en su lista de correo electrónico o realiza otras acciones centradas en la conversión.

Los clientes verán estas notificaciones como evidencia de que vale la pena comprar su negocio y producto. La forma más fácil de crear estas ventanas emergentes de prueba social es con TrustPulse.

TrustPulse es la mejor aplicación de prueba social para el comercio electrónico. Con solo unos pocos clics, puede agregar notificaciones persuasivas de prueba social a su tienda en línea.

Puede elegir notificaciones de actividad en tiempo real, notificaciones "en llamas" que muestran cuántas personas han tomado medidas en un período de tiempo determinado, análisis de visitantes o un mensaje estático.

TrustPulse funciona en cualquier sitio web y es fácil de configurar. Además, el equipo de soporte siempre está disponible para ayudarte si te quedas atascado.

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2. Reseñas de clientes

Las reseñas y calificaciones son otra forma importante de prueba social. ¿Cuántas veces ha mirado las reseñas en línea al decidir si comprar algo?

Las calificaciones pueden ofrecer una mirada rápida a un producto, mientras que las reseñas brindan una mirada más profunda a las experiencias de los clientes con su marca. También puede solicitar testimonios, que van más allá de las revisiones para recomendar activamente su negocio.

Puede colocar reseñas y testimonios en las páginas de productos, en la página de pago, en la página de inicio o en cualquier otro punto de conversión en su sitio web.

3. Seguridad del sitio web

Si no es una marca de renombre, es más probable que los clientes potenciales se preocupen por la seguridad. Asegúrese de que su sitio web tenga un certificado SSL, que puede ver por la presencia de https en la URL y un símbolo de candado. También debe utilizar una pasarela de pago segura para proteger la información del cliente.

4. Insignias de confianza

No hay tal cosa como demasiada tranquilidad con el comercio electrónico. Es posible que sepa que su sitio web es seguro, pero los clientes también deben saberlo. Brinda tranquilidad a los clientes con insignias de confianza como:

• Sellos de confianza SSL
• Logotipos de seguridad
• Logotipos del procesador de pagos

5. Información de contacto

Esto parece demasiado simple para ser verdad, pero agregar un número de teléfono o una dirección postal puede contribuir en gran medida a ayudar a los clientes a sentirse seguros. Compartir su información de contacto muestra a los clientes que no está tratando de ocultar nada.

6. Políticas claras

Una de las principales causas del abandono del carrito es el miedo al envío o las devoluciones. Asegúrese de que su política de reembolso o devolución sea fácil de encontrar desde cualquier lugar de su sitio web. Muchas plataformas de comercio electrónico le permiten mostrar el tiempo estimado de envío durante el proceso de pago.

También recomendamos agregar esta información a las descripciones de sus productos y tener una página de preguntas frecuentes separada sobre envíos y devoluciones. No te preocupes por parecer demasiado repetitivo. Esta es información importante que desea que sus clientes puedan encontrar fácilmente.

7. Atención al cliente

Un buen servicio al cliente demuestra que te preocupas por tus clientes, lo que puede generar confianza. Puede usar el chat en vivo u otro software de servicio al cliente para responder rápidamente cuando los clientes tengan preguntas o problemas. Crear una experiencia de usuario positiva no tiene que costar mucho, pero puede dar sus frutos en clientes satisfechos que regresan y comparten referencias de boca en boca.

8. Garantías

Las garantías de devolución de dinero o satisfacción pueden hacer que la decisión de compra sea un proceso más fluido. Los clientes indecisos pueden estar más dispuestos a arriesgarse con un nuevo negocio o producto si saben que tienen una garantía a la que recurrir. También puede ofrecer garantías y planes de servicio como una forma de hacer que la compra se sienta menos riesgosa. Estos pueden ser ventas adicionales o estar incluidos en el precio del producto.

9. Diseño de sitios web

Las primeras impresiones son importantes cuando se trata de confianza. Un sitio web de aspecto profesional muestra que este es un negocio real y no solo un plan para hacerse rico rápidamente. Esto es especialmente importante para las empresas más pequeñas o más nuevas que aún no tienen mucho reconocimiento de nombre.

Su sitio de comercio electrónico también debería funcionar correctamente además de verse bien. Nada asusta a los clientes más rápido que un carrito de compras en línea que agrega accidentalmente el producto incorrecto o las opciones de pago que no se completan.

Use nuestra lista de verificación de lanzamiento de comercio electrónico para asegurarse de que todo funcione.

10. Marketing honesto

Finalmente, puede crear confianza en su sitio de comercio electrónico simplemente siendo honesto. Puede ser tentador hacer grandes promesas en su comercialización para obtener más clics. Pero si no puede entregar bien lo que dice, eso finalmente dañará su credibilidad y su tasa de conversión.

También puede parecer una buena idea publicar solo reseñas positivas. Pero muchos consumidores realmente aprecian cuando las marcas manejan los comentarios negativos con amabilidad. Demuestra que realmente te preocupas por los clientes y que no intentas ser deshonesto.

Próximos pasos: retener la confianza del cliente

Esperamos que este artículo le brinde algunas ideas sencillas para mejorar la confianza del cliente en su sitio de comercio electrónico. Una vez que haya podido generar confianza, puede aprovechar eso con otras estrategias de retención de clientes para reducir la rotación y la rotación.

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