Cómo crear un sistema de boletos: guía paso a paso

Imagine esto : regresa de las vacaciones en un ajetreado lunes por la mañana, inicia sesión en su sistema, solo para encontrar cientos de notificaciones, solicitudes de servicio al cliente, mensajes de clientes enojados, caída de ventas y solicitudes de reembolso.

Solo porque su equipo de servicio al cliente no pudo manejar consultas de clientes o priorizarlas sin usted.

Un sistema de boletos es una necesidad de cualquier negocio que ofrezca servicio al cliente, soporte o consultas previas.

Para asegurarse de que algo como esto no suceda con usted , cree un sistema de boletos para:

• Racionalizar procesos
• Priorizar a clientes importantes
• Promover el liderazgo y la información de información
• Ayudar a responder consultas de manera efectiva y rápida

Únase a nosotros en esta guía donde aprenderá y cree su propio sistema de boletos. ¡Comencemos!

Probamos e investigamos rigurosamente todos los productos que recomendamos a través de Herotemes. Nuestro proceso de revisión. También podemos ganar una comisión si realiza una compra a través de nuestros enlaces.

¿Qué es un sistema de boletos?

Un sistema de tickets es una solución de software que centraliza las solicitudes de atención al cliente al convertir las interacciones de los clientes en boletos organizados.

Incluye características para automatizar tareas repetitivas, rastrear el progreso, mejorar la colaboración, la toma de decisiones y la gestión y priorizar los boletos de alto impacto, lo que garantiza que sea eficiente y se centre en lo que es importante.

¿Cómo funciona un sistema de boletos?

Requisitos previos y de configuración

Debe preparar algunas cosas antes de comenzar con el proceso de configuración del sistema de tickets real.

1. Un sitio de WordPress

WordPress es el CMS (sistema de administración de contenido) más popular con miles de complementos para crear cualquier tipo de sitio web que desee.

El software de boletos (bandeja de entrada heroica) que vamos a usar en este tutorial es un complemento de WordPress.

En comparación con el software de entradas SaaS similar, con WordPress y Heroic Inbany , ahorrará hasta un 70-90% cada año.

Cree un sitio de WordPress si aún no tiene uno.

El proceso de crear un sitio web de WordPress es bastante simple:

1. Comprar un nombre de dominio y servicio de alojamiento
2. Conecte el dominio al servicio de alojamiento actualizando los servidores de nombres
3. Instale WordPress a través de su tablero / cpanel de alojamiento
4. Prueba su sitio web

WPBeginner tiene un muy buen tutorial sobre la creación de un sitio web de WordPress. Échale un vistazo.

Nota: Comuníquese con su equipo de soporte de alojamiento, con gusto configurarán WordPress para usted.

Además, asegúrese de tener una cuenta de administrador en su sitio de WordPress para instalar los complementos necesarios.

2. Bandeja de entrada heroica: WordPress HelpDesk Plugin

Heroic Inbany es un servicio de ayuda de WordPress y un complemento de atención al cliente premium. Le proporciona las características necesarias para administrar correos electrónicos y boletos de los clientes a través de una bandeja de entrada compartida.

¿Por qué la bandeja de entrada heroica sobre Gmail o Outlook?

Probablemente esté utilizando Gmail o Outlook para ofrecer servicio al cliente en este momento. Sin duda, estos son servicios de correo electrónico populares y también puede usar/conectar el correo electrónico de su marca con estos servicios de correo electrónico.

Pero son muy limitados en términos de colaboración del equipo, actividades grupales y comunicación general de seguimiento. Encuentro Gmail y Outlook solo útiles para verificar las cuentas (a través de OTP), compartir archivos y enviar correos electrónicos ocasionales.

Tu cerebro probablemente se está friendo (tuve un problema similar) mirando a Gmail durante 10-15 minutos y preguntándome qué tengo que hacer aquí .

Ahí es donde brillan herramientas como la bandeja de entrada heroica. Proporciona:

• Una interfaz limpia
• Más enfoque en las tareas prioritarias
• Ayuda a redactar una respuesta efectiva
• Compartir carga de trabajo con los miembros del equipo y rastrear el progreso

Características clave:

• Bandeja de entrada unificada: colaborar con varios miembros del equipo a través de una sola bandeja de entrada unificada
• Múltiples bandejas de entrada : Administre todos los correos electrónicos de su empresa como soporte@, ventas@o cualquier otro correo electrónico del equipo en un solo lugar.
• Colaboración del equipo: cree notas de equipo, respuestas de borrador, asignar boletos, actualizar el estado y hacer discusiones internas.
• Herramientas de automatización: Guardar respuestas, respondedores automáticos, detección de colisiones (evita que el mensaje programado se envíe cuando se detecte un mensaje entrante) y el seguimiento del historial de boletos.
• Información del cliente: Obtenga perfiles de clientes e interacciones anteriores junto con boletos.

Los planes heroicos de la bandeja de entrada comienzan en $ 199.50/año. Esto incluye todas las características esenciales para comenzar, y no hay límites en los usuarios y boletos.

Guía paso a paso para crear el sistema de boletos

Una vez que haya terminado con los requisitos previos, es hora de comenzar con el proceso de configuración del sistema de tickets real.

Paso 1: Instale y active el complemento Heroic Inbany HelpDesk

Descargue el complemento de bandeja de entrada heroico de la sección de descargas de su cuenta.

Para instalar el complemento de boletos en WordPress:

1. Acceda al tablero de su sitio web agregando / wp-admin / al final de su nombre de dominio.
2. Haga clic en el menú de complementos en la barra lateral izquierda> Agregar nuevo complemento
3. Haga clic en el botón Cubrir complemento
4. Navegar y seleccionar archivo de zip de bandeja heroica descargado
5. Haga clic en Instalar ahora
6. Activar el complemento

Se le pedirá con un asistente de bienvenida .

Active el complemento con una clave de licencia , que se puede encontrar desde donde descargó los archivos del complemento.

Ahora agregue un nuevo buzón basado en su sistema existente:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Perspectiva

En aras de este tutorial, conectemos una cuenta de Gmail con la bandeja de entrada heroica :

1. Haga clic en el botón Configuración de un clic en la sección Gmail
2. Elija o inicie sesión con la cuenta preferida
3. Proporcione a Herotemes acceso a su cuenta de Google
4. Importar todos los correos electrónicos o proceder según sus preferencias

¡Felicidades! Ha terminado de configurar su primer buzón. Así de simple es configurar una bandeja de entrada heroica.

Paso 2: Configuración de la configuración de servicio de ayuda

Aquí hay algunas cosas que debes hacer para aprovechar al máximo la bandeja de entrada heroica.

1. Agregar usuarios

El proceso de agregar y asignar usuarios a los buzones creados es muy sencillo.

1. Acceda a su sitio web con una cuenta de administrador
2. Haga clic en el menú Usuarios en la barra lateral izquierda> Agregar nuevo usuario
3. Complete el formulario
4. Establezca el rol del usuario (nota: debe establecer el contribuyente o superior para poder acceder a la bandeja de entrada heroica)
5. Haga clic en el botón Agregar nuevo usuario para completar el proceso.

Ahora dirígete a:

1. Bandeja de entrada heroica> Configuración
2. Buzones> Elija su buzón creado
3. En la configuración de los usuarios> Agregar usuario > Elija su usuario creado y asigne el rol deseado .

Así es como agrega nuevos usuarios a su buzón con la bandeja de entrada heroica. La bandeja de entrada heroica no agrega ningún límite a los usuarios, por lo que puede agregar tantos usuarios como desee .

No olvides probar cosas. Estoy seguro de que todo funcionará.

2. Creación de respuestas guardadas o plantillas

Respuestas guardadas (plantillas de correo electrónico) es una característica muy útil para ahorrar toneladas del tiempo de su equipo.

Cree una colección de respuestas prefabricadas, seleccione y envíe.

Por ejemplo, puede crear plantillas de respuesta prefabricas para estos escenarios:

• Correos electrónicos de seguimiento
• Alcance de correo electrónico frío
• Respondiendo preguntas repetidas (como política de reembolso, estructura de precios)

Para agregar respuestas guardadas en la bandeja de entrada heroica:

1. Acceda al tablero de su sitio web
2. Bandeja de entrada heroica> Respuestas guardadas
3. Haga clic en el nuevo botón de respuesta guardada
4. Complete el formulario y guarde los cambios .

Siempre que responda a un correo electrónico o agregue una nota, puede usar esta plantilla prefabricada haciendo clic en el icono de respuesta guardada.

Tienes la idea de cómo usar la bandeja de entrada heroica. Hay muchas otras características en la bandeja de entrada heroica que vale la pena explorar, como los respondedores automotrices y los estados. Prueba tú mismo y hazme saber lo que piensas comentando a continuación.

Paso 3: Creación de un formulario de envío de boletos front-end

Siempre es mejor recopilar toda la información posible sobre los problemas de los clientes, pero no exagere y haga que estos formularios sean tediosos para llenar.

Tener suficiente información lo ayudará a asignar al miembro del equipo adecuado para resolver el problema y resolver los problemas de los clientes con una primera interacción.

Aquí hay información común que generalmente debe recopilar de un formulario de envío de boletos:

• Nombre del cliente
• Dirección de correo electrónico
• Tipo de servicio al cliente (cliente gratuito o premium)
• Categoría de emisión (general, consultas previas, asociaciones, facturación, técnica o soporte de cuentas)
• Asunto breve
• Archivo adjunto

Cómo crear un formulario de envío de boletos

WordPress tiene muchas opciones gratuitas y pagas para crear un formulario de envío de boletos. Pero recomiendo WPFORMS y formularios formidables debido a su opción gratuita rica en simplicidad y características.

Por ejemplo, para crear un formulario de boleto con WPForms :

1. Instale un complemento WPForms en la sección de complementos de su sitio web (nota: puede instalar directamente WPFORMS buscando en el directorio de complementos de WordPress)
2. Activar el complemento
3. Acceso a la configuración de WPForms desde el menú de la barra lateral izquierda> Agregar nuevo
4. Use AI, plantillas de formulario prefabricadas, o arrastre y suelte el constructor para construir su formulario
5. Actualizar la configuración de notificación . Envíe los detalles del formulario a la dirección de correo electrónico del buzón que se configuró anteriormente con la bandeja de entrada heroica.
6. Juega con otras configuraciones que le gustaría establecer y presione el botón Guardar .

Ha creado con éxito el formulario de envío de boletos . Ahora es el momento de incrustarlo en la página de su sitio web. Lo más probable es que en su página de contacto.

Para incrustar el formulario WPFORMS en una página web:

1. Edite una página donde desea agregar un formulario de envío de boletos
2. Inserte un bloque WPFORMS en su página (puede buscar el bloque o tipo WPFORMS para obtener este bloque)
3. Seleccione su formulario creado
4. Guardar los cambios

¡Eso es todo! Complete el formulario a través de la parte delantera de la página web y asegúrese de recibir el correo electrónico correctamente.

Las mejores prácticas del sistema de boletos

Un sistema de boletos bien implementado debe emparejarse con flujos de trabajo inteligentes para lograr la máxima eficiencia. Aquí hay algunas prácticas que debe seguir al crear su sistema de boletos.

1. Optimizar el envío de boletos

Debe proporcionar a los clientes una manera fácil de llegar al equipo de atención al cliente, pero no tienen que crear el boleto para cada consulta.

Intente resolver problemas comunes antes de que se conviertan en boletos de soporte . Además, no haga que el proceso de envío sea tan horrible que los clientes decidan ir con otro producto.

Esto es lo que puede hacer para optimizar su proceso de envío de boletos:

• Agregue un cuadro de búsqueda para buscar contenido de autoayuda (guías de base de conocimiento).
• Proporcione una guía de solución de problemas común sobre el formulario de envío de boletos para resolver problemas comunes rápidamente.
• Cree diferentes formas para diferentes escenarios (por ejemplo, preventa, asociaciones).
• Cree un formulario de varios pasos si su formulario es más largo.

Exploramos más sobre los formularios de boletos de soporte a través de nuestra guía en profundidad, ¡échale un vistazo!

2. Categorización y priorización

Al clasificar y priorizar boletos: los agentes trabajan en boletos relevantes para su experiencia , lo que lleva a resoluciones más rápidas, eficiencia y satisfacción del cliente.

Aquí hay todos los beneficios de la categorización y la priorización:

• Los agentes trabajan en boletos relevantes para su experiencia
• Optimización de la carga de trabajo
• Tiempo de respuesta reducido y resoluciones más rápidas
• Mejor eficiencia y productividad
• Experiencia mejorada del cliente con respuestas más limpias y precisas
• Informes precisos e información sobre problemas comunes y rendimiento del equipo
• Sugerencias de autoservicio mejoradas
• Esfuerzos menos duplicados
• Retención mejorada del cliente

Así que no te pierdas este.

3. Automatice siempre que sea posible

Los sistemas de atención al cliente o de boletos son uno de los lugares donde las empresas pueden beneficiarse enormemente de la automatización.

Por ejemplo, la automatización en el sistema de boletos se puede usar para:

• Asignación de boletos : asignación automática de boletos a los agentes adecuados en función del contexto del boleto. Si un boleto tiene una mención de asociación, marketing, puede crear una regla para asignar automáticamente dichos boletos a agentes específicos.
• Respuestas enlatadas a respuestas de velocidad a consultas comunes.
• Priorización de boletos : según la categorización de boletos y el tipo de cliente (gratuito o pagado), los boletos se pueden priorizar para completarse a tiempo o retrasarse.
• Mejorar las sugerencias de autoservicio y las respuestas automáticas : la IA está revolucionando cómo trabajamos, entonces, ¿por qué no usarlo en el servicio al cliente? Puede usar AI para enviar respuestas automáticas mejores y útiles antes de que un agente de servicio al cliente salga.
• Automatización de flujo de trabajo : para tickets resueltos automáticos, recordatorios de seguimiento, notificación sobre boletos retrasados, asignación de boletos, etiquetado y recopilación de comentarios.
• Informes y automatización de análisis : informes basados ​​oportunos sobre métricas clave como el primer tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente o el número de boletos resueltos.

4. Asegurar una resolución efectiva de boletos

En un sistema de boletos , la resolución de primer contacto (FCR) es muy importante. Básicamente le muestra cuán efectivo es su equipo de servicio al cliente.

FCR se calcula en función de cuántos boletos se resuelven con una primera respuesta (generalmente una respuesta de un humano).

A nadie le gustan los seguimientos, es un proceso que requiere mucho tiempo que a menudo lleva días y causa insatisfacción.

Por lo tanto, asegúrese de tratar de apuntar a mejores puntajes FCR . Aquí hay algunos consejos:

• Realice un seguimiento de los problemas recurrentes y la documentación de actualización.
• Use notas internas. Por lo general, la alta gerencia conoce todos los entresijos de los problemas del producto, por lo que agregar una nota para un miembro junior ayuda con el FCR.
• Las entradas de ruta al agente adecuado (enrutamiento basado en habilidades) y garantizar problemas complejos llegan al personal de apoyo superior.
• Equipar a los agentes de apoyo con las herramientas y el conocimiento adecuados. Una base de conocimiento centralizada bien documentada es lo que está buscando aquí.
• Seguimiento del historial del cliente: una función de conveniencia para rastrear todas las conversaciones de los clientes para ayudarlo a comprender los problemas anteriores y obtener más información.

5. Use Analytics y Comentarios

Rastrear regularmente las métricas clave de servicio al cliente lo ayudará a comprender el rendimiento de su equipo de servicio al cliente.

Hay pocas métricas importantes que debe rastrear y tener como objetivo mejorar en los sistemas de boletos.

• Tiempo de respuesta
• Resolución de primer contacto (FCR)
• Puntuación de satisfacción del cliente
• Comentarios de los clientes

6. fomentar el liderazgo

Tener un liderazgo fuerte en un sistema de gestión de boletos hará una gran diferencia en cómo su equipo de atención al cliente maneja sus tareas cotidianas.

El liderazgo alentador ayudará con:

• Promover la responsabilidad y el reconocimiento
• Reduce los costos operativos
• Proporcionar capacitación continua y alentar la escucha activa entre los agentes
• Establecer metas y expectativas claras

7. fomentar la retención de conocimiento

Hemos visto los beneficios de alentar el liderazgo, pero tener más de un líder (para un equipo) causará más consecuencias negativas que las positivas. Tales como opiniones contradictorias, autoridad poco clara, culpa de la culpa, etc.

Los miembros del equipo a menudo buscan oportunidades de crecimiento; en tales casos, debe dejarlos ir. Dejando una gran brecha de conocimiento y un ciclo constante de capacitar a nuevos empleados.

La retención de conocimiento es una práctica que siguen la mayoría de las empresas exitosas . Por ejemplo, los empleados deben pasar por 1 a 3 meses de período de notificación, donde tienen que anotar sus tareas diarias, crear SOP, guías, capacitar a nuevos empleados, etc.

En el sistema de boletos (o en general) puede aprovechar esta oportunidad para mejorar su base de conocimiento, crear guías faltantes en preguntas y problemas repetidos, y comprender lo que se prueba, trabajar y no trabajar.

Explore : cómo crear un sitio web de la base de conocimiento con WordPress

Preguntas frecuentes

¿Qué es SharePoint? ¿Es bueno para un sistema de boletos?

A menudo encontrará SharePoint como una herramienta recomendada para construir un sistema de boletos.

SharePoint es una plataforma basada en la web para administrar documentos internos, para su uso como un sitio web de Intranet o como un sitio web externo para noticias y publicaciones de la empresa.

Puede usarlo como herramienta de boletos, pero es muy complicado en comparación con las plataformas de WordPress o SaaS.

Si su negocio depende de una suite de Microsoft, recomendaré probarlo, de lo contrario No.

Conclusión

Incluso un sistema básico de tickets será una opción mucho mejor que usar ninguno. Hablamos de muchos beneficios, aquí hay un resumen:

• Ayuda a priorizar las tareas
• Aumentar la eficiencia y la productividad
• Mantiene las cosas organizadas y sin olvidar algo
• Mejora la transparencia

Cuando observa estos beneficios, el costo del software del sistema de boletos como Heroic Inbany se recupera fácilmente en el primer mes.

No necesita software elegante con cientos de características que creen más errores y problemas con cada actualización, y cuesta toneladas de dólares cada mes.

Necesita un software de administración de boletos confiable y bien codificado con un conjunto importante de características que funcionan como Charm cada vez, para que pueda concentrarse en resolver problemas de los clientes, no su sistema.

Pruebe la bandeja de entrada heroica , es asequible y viene con una garantía de devolución de dinero de 14 días.