Del diseño de ojos protésicos a la venta en línea: una mirada al diseño de ojos de NW

Cuando Northwest Eye Design se dispuso a renovar su sitio web, había una cosa que no pondrían en peligro: la atención al paciente.

La empresa con sede en Washington crea principalmente prótesis para los ojos, pero también vende productos relacionados en línea, como parches para los ojos, lubricantes y otros accesorios. Han hecho de la atención al paciente la base de su negocio, por lo que era importante transmitirlo en su sitio web. Pero si bien poner a los pacientes en el centro de una práctica en la vida real tiene sentido, ¿cómo traduce eso a una experiencia virtual?

Nos sentamos con Emily Spiker, la coordinadora administrativa de Northwest Eye Design, para hablar sobre cómo la empresa familiar se aseguró de que su sitio web siempre pusiera a los clientes en primer lugar, pase lo que pase.

P. Debe ser interesante cuando conoces gente nueva y les cuentas a qué te dedicas. ¿Cómo lo explicas en los términos más simples?

Cuando la gente pregunta dónde trabajo y qué hago, siempre es una conversación interesante. La gente tiene muchas preguntas. No es un campo común. No sabía nada de prótesis oculares antes de empezar a trabajar aquí. Le informo a la gente que fabricamos ojos protésicos para pacientes que han perdido un ojo.

P. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que hace la gente?

La pregunta número uno es: "¿Cómo pierde la gente un ojo?" Es posible que hayan tenido un trauma o una enfermedad, o podría estar relacionado con el cáncer. Algunos bebés nacen con una condición llamada microftalmía en la que tienen un ojo pequeño. Podría ser una variedad de cosas diferentes.

P. El valor fundamental de la empresa es la atención al paciente. ¿Puedes hablar un poco sobre lo que eso significa?

Caminamos junto a nuestros pacientes a través del viaje de la pérdida. Realmente nos unimos para apoyarlos a ellos y a sus familias mientras se afligen y descubrir de qué se trata todo esto nuevo.

Se trata tanto de crear prótesis oculares personalizadas como de cuidar a las personas. Podríamos simplemente hacer una prótesis de ojo y la gente sería feliz y seguiría adelante. Pero realmente nos preocupamos por la persona en su totalidad y estamos realmente comprometidos con su felicidad.

P. ¿Cómo rediseñó su sitio web para llevar a los pacientes al centro de la experiencia?

Aquí hay algo sorprendente sobre el sitio web. Cada imagen incluye un paciente nuestro y cada imagen fue tomada por un paciente nuestro. Queríamos muchas fotos que comunicaran el arte que tienen nuestros ocularistas.

Pero no se trata sólo de las imágenes. Desde el punto de vista de la UX (experiencia del usuario), mapeamos todo imaginando cómo se ve y se siente la experiencia de un nuevo paciente. ¿La información es fácil de encontrar? ¿Es fácil de conectar? Nos aseguramos de que fuera completamente accesible para que cada uno de nuestros pacientes pudiera usar el sitio web fácilmente.

P. ¿La tienda en línea fue su enfoque principal al principio?

Me uní al equipo en 2016 principalmente para ayudar con la tienda en línea. Apenas había habido mantenimiento. Me ocupé de actualizar los precios y las imágenes y lo hacía a tiempo parcial y, muy rápidamente, el rol cambió a Coordinador Administrativo.

P. ¿Qué vende?

La tienda entró en línea en 2007 porque los propietarios querían facilitar a los pacientes el acceso a los tipos de productos que necesitan. Vendemos productos para prótesis oculares y, además, productos específicos para el cuidado de los ojos: gotas para el alivio de alergias, productos para lágrimas artificiales, productos para el cuidado de los párpados y más. Si un paciente tiene algún tipo de problema ocular, puede ir directamente al sitio web para obtener lo que necesite.

P. ¿Terminaste trasladando el sitio a WordPress cuando hiciste un rediseño total?

Pasamos de Volusion a WordPress y rediseñamos el sitio por múltiples razones. Estaba desactualizado y bastante torpe desde el punto de vista del usuario. Terminamos cambiando nuestro nombre y renombrando al mismo tiempo.

P. ¿Cómo terminó eligiendo WordPress y WooCommerce?

La tienda minorista fue un verdadero motor para nosotros. Analizamos otras opciones y realmente terminamos descubriendo que con Shopify y todas las demás plataformas, si estabas ganando algo aquí, estabas perdiendo algo allá.

No había ninguna otra plataforma única que ofreciera todo. Eso facilitó el cambio a WordPress y WooCommerce.

WooCommerce es plug-and-play para alguien como yo que nunca ha creado un sitio web y no sabe cómo codificar. Puedo agregar productos a la tienda y no tenemos que depender de un diseñador para que venga y cree algo para nosotros. Desde el punto de vista del costo, eso es una victoria.

Además, incluso si no tiene la funcionalidad que necesitamos lista para usar, podemos personalizarla y expandirla fácilmente.

P. ¿Cuáles son algunos de los principales complementos que usa?

Realizamos envíos a todo el mundo y el envío internacional tiene sus desafíos. ShipStation simplifica el proceso, completando la información de aduanas automáticamente. No hay trabajo preliminar de nuestra parte para sacar los envíos. Simplemente haga clic e imprima y estará listo para comenzar. También nos permite marcar los albaranes y las etiquetas de envío, lo cual era importante para nosotros dado que acabábamos de invertir en una marca completamente nueva.

P. Utilizas Jilt para el marketing por correo electrónico. ¿Es eso correcto?

Usamos Jilt para automatizar los correos electrónicos de los clientes. Hay muchas formas diferentes de comunicarse usando la plataforma, como boletines, anuncios de ventas, correos electrónicos de seguimiento y correos electrónicos de carritos abandonados. Ha valido la pena el tiempo y la energía para crear esas diferentes herramientas. Desde el punto de vista del costo, se paga solo.

P. ¿Qué más hace para comercializar su sitio?

Jilt es en realidad relativamente nuevo para nosotros. Comenzamos a trabajar con una empresa de marketing digital para renovar nuestros esfuerzos de marketing a principios de este año y el correo electrónico fue algo que identificaron de inmediato.

Para atraer nuevos clientes, comenzaron a escribir contenido para nuestro blog y publicar anuncios de Google. También implementamos AdRoll para anuncios de remarketing, lo que aumentó las conversiones de clientes por primera vez y los negocios repetidos. Nuestras ventas han estado en una ligera caída durante bastante tiempo y recientemente hemos visto ganancias del 60% o más mes tras mes.

P. ¿Qué otros complementos ha encontrado valiosos?

• Akismet Anti-Spam evita que tengamos que eliminar los comentarios de spam en productos y publicaciones de blog.
• WooCommerce Tax simplifica los cálculos y tasas de impuestos.
• Tidio aumenta las tasas de conversión y nos ayuda a brindar un excelente servicio al cliente a través del chat en vivo.
• Las suscripciones de WooCommerce permiten a los clientes obtener los productos que usan regularmente de forma recurrente. Las suscripciones han sido mucho más populares de lo que esperábamos, estamos realmente impresionados.

P. Antes de terminar, ¿hay alguna historia a lo largo de los años que realmente sobresalga?

Tenemos un niño que ha tenido una prótesis ocular desde que era un bebé. Ahora tiene cinco o seis años. Cuando entra su familia, todos nos abrazamos. Pero lo mejor es que cada vez que entra, lleva un disfraz diferente: Harry Potter, Peter Pan, etc.

Recientemente, vino por una nueva prótesis porque había superado la anterior. Una parte del proceso es hacer un molde de silicona en el encaje. Es una sensación incómoda y extraña y los niños pueden tener dificultades con ella. Esta vez, estaba vestido como Indiana Jones, así que pusimos arañas en el techo y pusimos música de la banda sonora para distraerlo de lo que estaba sucediendo y él estaba al tanto.