Páginas de preguntas frecuentes: mejores prácticas y consejos

Publicado: 2022-08-05

Es bien sabido que un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio. El 95% de los consumidores cree que la experiencia del cliente es vital para ser leal a una empresa. Desafortunadamente, una experiencia del cliente de primer nivel requiere mucho tiempo y dinero, lo que puede ser un desafío para una empresa.

Ciertamente, hay chatbots, líneas de soporte y reseñas de clientes para guiar a los clientes a realizar una compra, pero una estrategia de servicio al cliente que se pasa por alto que es asequible y eficiente es la página de preguntas frecuentes.

Las páginas de preguntas frecuentes en los sitios web de empresas o productos son una de las partes más críticas y esenciales del sitio web. Imagine ahorrar horas de llamadas de ventas o correos electrónicos y ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones por su cuenta.

Esta guía detallada responderá a la pregunta de qué son las preguntas frecuentes y cómo pueden ayudar a su negocio.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

En pocas palabras, una página de preguntas frecuentes es un lugar para responder públicamente a todas sus "preguntas frecuentes" (FAQ). Las preguntas frecuentes tienen muchas fuentes, como las consultas más comunes de los clientes o las preguntas que anticipa que harán los clientes.

Aquí hay algunas formas en que las páginas de preguntas frecuentes se diferencian de otras páginas en su sitio web:

  • Las páginas de preguntas frecuentes generalmente presentan una pregunta y luego responden brevemente. Por ejemplo, "¿Cómo reservo un viaje?" se respondería con una respuesta estándar que detalla todos los pasos involucrados. A menudo, las respuestas pueden vincularse a páginas o artículos con más información.
  • Una página de preguntas frecuentes es un excelente comienzo si está preparado para ofrecer opciones de autoservicio. Las páginas de preguntas frecuentes son beneficiosas para los clientes con diversas necesidades, pueden ayudar y son económicas y fáciles de adoptar.
  • Las páginas de preguntas frecuentes pueden ayudar a reducir el servicio de atención al cliente y las cargas de soporte. Al proporcionar preguntas y respuestas comunes, es posible que los clientes actuales y potenciales no necesiten comunicarse con usted directamente.
  • Las páginas de preguntas frecuentes pueden ayudar a convertir clientes potenciales. Al disipar cualquier confusión o ayudar a los clientes potenciales a encontrar la información que les ayude a decidirse por realizar una compra, las páginas de preguntas frecuentes pueden ayudar a que la compra sea exitosa.
  • Si bien una pregunta frecuente generalmente se considera una simple colección de preguntas y respuestas, también puede ser un componente del centro de ayuda de una empresa. Esto le permite crear y administrar artículos de asistencia a medida que su organización se expande. Una pregunta frecuente puede servir como su artículo dentro de una plantilla de base de conocimiento, o puede incorporarse a una serie más extensa (p. ej., "Cómo comenzar con mi pedido"). Un chatbot también puede ayudar a los usuarios respondiendo preguntas comunes (FAQ) fuera del centro de ayuda.
Página de preguntas frecuentes

Por qué necesita una página de preguntas frecuentes para su sitio web

Es común que las empresas reciban las mismas preguntas todo el tiempo, como "¿Aceptan pagos con tarjeta de crédito?" y puede ser una molestia.

Los equipos de soporte en línea dedican una cantidad significativa de tiempo a responder las mismas preguntas. Con una sección de preguntas frecuentes, podría haberles ahorrado horas de su tiempo.

Además, optimizar su página de preguntas frecuentes va mucho más allá de mejorar la experiencia del cliente. Tenga en cuenta una página de preguntas frecuentes al crear su sitio web para asegurarse de que mejore las ventas en lugar de disminuirlas. Entonces, ¿por qué una página de preguntas frecuentes?

1. Ahorra tiempo

Este puede ser el argumento más obvio, pero una página de preguntas frecuentes tiene una clara ventaja. La página de preguntas frecuentes no solo ahorra tiempo a los clientes sino también al personal. Los clientes no tendrán que esperar en el teléfono durante horas para obtener respuestas sencillas, y los empleados no tendrán que responder cada consulta individualmente.

2. Gánate la confianza

Los consumidores son cada vez más cautelosos al usar información basada en la web, ya que se dan cuenta de que la información no siempre es precisa. En cambio, ahora confían en las reseñas de los clientes, ven el producto a través de múltiples sitios web o verifican los precios en línea.
Al crear una página de preguntas frecuentes detallada, puede asegurarse de que los clientes encuentren las respuestas que necesitan y continúen comprando en su sitio.

3. Proporciona nuevos conocimientos

Es un desafío ponerse en el lugar de un comprador. Algunas personas compran en el calor del momento, mientras que otras hacen una investigación exhaustiva.
El seguimiento de los clics en su página de preguntas frecuentes puede proporcionarle información previamente desconocida sobre su producto o servicio.

4. Impulse las páginas vistas internas

Si desea que sus preguntas frecuentes sean increíblemente detalladas, lo que debería ser, puede proporcionar enlaces a recursos dentro de sus preguntas frecuentes que permitirán que sus consumidores obtengan más información.

Ya sea que enlace a un blog más detallado o a la descripción de un producto, este contenido permitirá a los compradores obtener una imagen completa antes de comprar un producto.

5. Evita las reseñas negativas

Las reseñas negativas suelen contener problemas que podrían haberse evitado. Por ejemplo, los problemas con las políticas de devolución se pueden evitar al incluir una sección detallada de preguntas frecuentes que cubre cómo se extenderán las devoluciones y cómo se procesan los reembolsos. En lugar de enviarlos a un número de soporte, diríjalos a las preguntas frecuentes. Se sentirán aliviados al encontrar una respuesta y evitar hacer la llamada telefónica.

Páginas de preguntas frecuentes frente a bases de conocimientos

Las páginas de preguntas frecuentes y de la base de conocimientos no son lo mismo, aunque pueden ser confusas. Las preguntas frecuentes almacenan preguntas y respuestas específicas, mientras que las bases de conocimiento incluyen información secuencial general. Se pueden encontrar en una o varias páginas con preguntas y respuestas, mientras que una base de conocimiento es un depósito centralizado que puede contener preguntas frecuentes, artículos con soluciones a problemas de clientes, guías prácticas, tutoriales en video y listas de definiciones.

Las preguntas frecuentes abordan con frecuencia preguntas sobre el servicio al cliente, que incluyen:

  • ¿Cómo hago un seguimiento de mi pedido?
  • ¿Cuál es su política de devolución?
  • ¿Cuándo recibiré mi reembolso?

Las bases de conocimientos suelen incluir guías paso a paso y artículos sobre el uso de un producto o servicio. Por ejemplo:

  • Empezando
  • Solución de problemas
  • Pagos y Facturación

Mejores prácticas para crear páginas de preguntas frecuentes

Es esencial considerar los siguientes procedimientos si ya tiene una página de preguntas frecuentes pero cree que podría ofrecer más valor o si está tratando de desarrollar un nuevo recurso de preguntas frecuentes para su sitio web.

1. Plan para mantener sus preguntas frecuentes

Debe asegurarse de que su material de preguntas frecuentes refleje que las preguntas de su audiencia cambiarán regularmente. Esto se basará en la información de Google Search Console (GSC), el comportamiento de búsqueda en el sitio y las tendencias más importantes de la industria.

2. Mire fuera de la base de datos de su empresa

Aunque sus datos son excelentes para atender a su clientela actual, con frecuencia hay numerosas capas de preguntas frecuentes que abordar. Puede utilizar recursos gratuitos como Answer the Public, Google Trends, sitios web rivales y más para encontrar respuestas a preguntas más generales.

3. Preguntas frecuentes sobre estructuración

Debe pensar detenidamente en cómo organiza su sitio web y cada pregunta frecuente para que el contenido sea accesible para los usuarios y los motores de búsqueda. Considere expandir la redacción al hacer clic para que las respuestas a las preguntas frecuentes detalladas sean claras y fáciles de usar.

4. Use datos para refinar y mejorar

Las páginas de preguntas frecuentes pierden su importancia con el tiempo y se vuelven obsoletas rápidamente. Asegúrese de probar las modificaciones del sitio web y mejorar continuamente todo, desde los titulares y los componentes de la página en los que se puede hacer clic hasta las nuevas incorporaciones de contenido basadas en datos y las llamadas a la acción.

Elementos necesarios para crear páginas de preguntas frecuentes

1. Preguntas que van al Servicio de Atención al Cliente

Incluir preguntas frecuentes en una web es fundamental, aunque pueda parecer una obviedad dadas las pocas referencias que se han hecho previamente. La forma en que posicionas tus respuestas es vital. Incluso si la consulta tiene un significado negativo, escriba sus preguntas desde el punto de vista del consumidor y haga que la respuesta sea positiva.

2. Puntos clave de venta

La mejor ubicación para recopilar información que eduque a los clientes sobre su empresa, sus productos y los principales puntos de venta es su página de preguntas frecuentes. Un cliente buscará las razones por las que su producto es superior al de un competidor de la misma manera que buscará respuestas a sus consultas.

3. Hable con las objeciones

Es vital abordar las objeciones de los compradores, aunque se les pregunte con frecuencia. Debe crear una página que aborde las preguntas frecuentes para ayudar a cerrar la venta porque a menudo surgirán muchas preguntas durante el proceso de compra.

4. Llamada a la acción

El cliente necesitará estímulo para pasar a la siguiente fase después de que se hayan abordado sus preguntas. Probablemente comprarán el producto o programarán una cita si hay un llamado a la acción en la página de preguntas frecuentes, donde aprenden sobre el producto y sus objeciones.

Ejemplos de las mejores páginas de preguntas frecuentes

Puede inspirarse en nuestra selección de las 6 mejores páginas de preguntas frecuentes de su clase de varias industrias al diseñar su página de preguntas frecuentes. Las principales páginas de preguntas frecuentes para 2022 se enumeran a continuación:

1. Campaña activa

En su página de preguntas frecuentes, ActiveCampaign se esfuerza por la simplicidad. La página es simple y muestra sus preguntas más frecuentes, cada una con una respuesta desplegable que se puede seleccionar. Las respuestas son concisas y directas. Los usuarios no tendrán que dedicar mucho tiempo a buscar soluciones. En una sola página, todo se muestra en detalle.

Preguntas frecuentes y preguntas comunes de ActiveCampaign

2. Whatfix

La página de preguntas frecuentes de Whatfix es fácil de navegar. En primer lugar, se utilizan elegantes menús desplegables para categorizar las preguntas. Luego, al seleccionar el enlace relevante, que lo dirige a una página diferente con respuestas detalladas, puede leer todas las preguntas en esa categoría. Además, hay un cuadro de búsqueda en la parte superior de la página para ayudar a los usuarios a encontrar la información precisa que necesitan.

3. Spotify

A los usuarios les resultará más fácil navegar por la página de preguntas frecuentes de Spotify. Los usuarios pueden ubicarse y volver a la base de conocimientos de la comunidad de Spotify utilizando las marcas de posición ubicadas debajo de la barra de búsqueda. Además, puede descubrir íconos y preguntas específicos de categorías que se conectan a artículos con respuestas en toda la página.

4. Gorjeo

Twitter ofrece varias secciones de preguntas frecuentes en su base de conocimiento que están dedicadas a temas particulares, como solución de problemas y preguntas frecuentes y verificación. Las preguntas más frecuentes se enumeran en la página de preguntas frecuentes de nuevos usuarios de Twitter y están bien clasificadas en secciones como "Respuestas" y "Mensajes directos" en la barra lateral.

También tienen una barra de búsqueda elegante y estéticamente atractiva que baja y dirige a los usuarios a los artículos de su base de conocimientos para ayudar a los clientes a navegar por esta sección y encontrar respuestas precisas.

Preguntas frecuentes de nuevos usuarios

5. microsoft

La mejor palabra para describir el sitio web de preguntas frecuentes de Microsoft es "limpio". Las únicas categorías en la página de destino son "Windows" y "Office", que tienen signos más. Al hacer clic en el menú desplegable, se muestra una lista de consultas.

6. Shopify

Una página de preguntas frecuentes que no necesita una barra de búsqueda es la página de preguntas frecuentes de Shopify. Es posible que los visitantes ni siquiera necesiten buscar sus preguntas porque solo hay 14 consultas en total. Para ver todas las preguntas y respuestas en una página, desplácese hacia abajo o elija uno de los cuatro temas de la izquierda.

Optimización de su página de preguntas frecuentes para SEO

Las páginas de preguntas frecuentes pueden ser beneficiosas para todos porque brindan a sus prospectos la información que tanto necesitan mientras mejoran el rendimiento de su motor de búsqueda. Estas páginas también ayudan a los visitantes a convertirse en sus clientes. Pero tenga en cuenta que aún desea agregar información valiosa y emocionante para optimizar estas páginas.

Estos son algunos consejos para optimizar sus páginas de preguntas y respuestas para la búsqueda.

1. Preguntas de formato para fragmentos destacados

Los fragmentos destacados son útiles en las páginas de resultados de búsqueda y brindan respuestas rápidas a consultas comunes. Se pueden utilizar para aumentar el tráfico a un sitio web.

Para asegurarse de que se detecten con más frecuencia, haga preguntas de manera similar a como lo haría en los resultados de búsqueda; de esa manera, serán vistos como informativos.

En su búsqueda, también debe mirar el Fragmento destacado en caso de que Google haya preparado una respuesta. Úselo como inspiración e intente crear su solución basada en listas, si hay una presente.

2. Use etiquetas de encabezado para organizar sus categorías de preguntas frecuentes

Al optimizar su página de preguntas frecuentes, use etiquetas de encabezado como H1, H2 y H3 para categorizar las consultas en preguntas frecuentes relevantes y mejorar la comprensión para los motores de búsqueda. Si lo hace, también mejorará su rendimiento de búsqueda, como se ve en este ejemplo de Adobe.

Preguntas frecuentes sobre Adobe Creative Cloud

Hay categorías como "Preguntas frecuentes generales" y "Preguntas frecuentes por plan" en la página de preguntas frecuentes para que el texto sea más accesible para los motores de búsqueda. Además, incluir secciones como "Conceptos básicos" puede ayudar con el SEO al incluir más información sobre diferentes temas.

3. Agregue enlaces a su contenido

Debe incluir enlaces en sus respuestas. Los enlaces pueden ayudar a los visitantes del sitio a encontrar más información en la página y mostrar a los motores de búsqueda cómo se relaciona el contenido con otras páginas del sitio.

4. Aplicar esquema de preguntas frecuentes

El uso del esquema de preguntas frecuentes en su sitio web puede ayudar con la visibilidad del motor de búsqueda y una mayor optimización para un buscador móvil. Esto tendría el efecto de que alguien que realiza una búsqueda por voz recibe su respuesta directamente cuando está buscando.

Este es un ejemplo de un resultado enriquecido:

5. Supervise y mantenga su página de preguntas frecuentes

Busque constantemente nuevas formas de crear páginas de preguntas frecuentes de alta calidad. Recuerde verificar su eficiencia de SEO regularmente para ver si es necesario realizar ajustes y cuándo.

6. Agregue fácilmente preguntas frecuentes a WordPress con Kadence Blocks

Si ejecuta un sitio web de WordPress, necesitará una forma rápida y fácil de configurar las preguntas frecuentes. Consulte las plantillas de inicio de Kadence, la biblioteca de diseño y el bloque de acordeón para ver las páginas de preguntas frecuentes hechas para usted.

Terminando

Una página de preguntas frecuentes bien hecha puede permitirle atender las solicitudes de servicio al cliente y mantener su posición como líder experto en su industria. Además, las preguntas frecuentes son esenciales para mejorar el servicio al cliente y agilizar la experiencia del usuario.

Por lo tanto, vale la pena crear una página de preguntas frecuentes que cumpla con estos requisitos. Esperamos que utilice esta guía para crear su página de preguntas frecuentes para dar a sus clientes las respuestas necesarias que desean.

Sugerencia: nuestra Guía de contenido de WordPress y las recomendaciones de diseño de sitios web son excelentes opciones para crear rápidamente una página de preguntas frecuentes o una sección de base de conocimientos. ¡Échales un vistazo!

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