Una guía para un servicio de atención al cliente de comercio electrónico eficaz
Publicado: 2023-02-12El servicio al cliente es una faceta vital de cualquier negocio de comercio electrónico. Es esencial para la imagen de su marca, así como para las cifras de marketing y ventas. Sin embargo, implementar estrategias de soporte en su sitio web puede ser un desafío.
Puede mejorar enormemente su servicio en línea poniendo al cliente en el centro de sus estrategias de comercio electrónico. Esto puede aumentar potencialmente la retención de clientes y, a su vez, sus ganancias.
En este artículo, veremos qué es el servicio al cliente de comercio electrónico y por qué beneficia a su tienda en línea. Luego, exploraremos cinco estrategias para mejorar la atención al cliente y la experiencia. ¡Empecemos!
¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico es el término que se utiliza para describir el apoyo que se brinda a los compradores en línea. Esto cubre todo, desde preguntas previas a la compra hasta problemas con sus productos y posibles reembolsos o cambios.
El servicio de atención al cliente en línea generalmente se brinda a través de múltiples canales, como chat en vivo o correo electrónico. Además, las empresas pueden ofrecer diferentes tipos de soporte, como ayudar a los clientes a resolver problemas técnicos, responder preguntas sobre productos y brindar servicios posventa.
El soporte técnico podría implicar la resolución de errores en su sitio. Por ejemplo, es posible que un cliente tenga problemas para acceder a su cuenta o que no pueda completar el proceso de pago.
Muchos clientes querrán hacer preguntas sobre sus productos antes de realizar una compra. Es fundamental contar con canales de atención al cliente para poder responder estas consultas en tiempo y forma. También deberá estar disponible para resolver cualquier problema posterior a la compra que pueda surgir.
La atención al cliente es esencial para la experiencia de compra en general. Esto incluye ayudar con las devoluciones o cambios de productos, emitir reembolsos y abordar otros problemas que surjan después de una compra.
Los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente en su sitio
Ofrecer un buen servicio al cliente es vital para cualquier negocio. Sin embargo, es aún más importante si opera en línea. Dado el creciente número de sitios de comercio electrónico, querrá ofrecer un servicio más eficiente que sus competidores:
Estar disponible para los clientes puede ayudarlo a ganar su confianza y construir una base de clientes leales. Recuerde que normalmente es más barato retener clientes que atraer nuevos.
Además, un buen servicio al cliente puede ayudarlo a obtener nuevos clientes sin tener que esforzarse mucho en su comercialización. Esto se debe a que el boca a boca es una herramienta poderosa.
Un buen servicio al cliente también puede ayudarlo a aumentar las conversiones al infundir confianza en los clientes potenciales. Si las personas ven que eres receptivo y útil, es más probable que realicen una compra. Esto es especialmente importante durante las etapas finales del embudo de ventas, donde un poco de tranquilidad adicional puede ser muy útil.
En general, brindar un buen servicio al cliente debe ser una prioridad clave para cualquier negocio de comercio electrónico. No solo puede mejorar sus resultados, sino que también creará una mejor experiencia de compra para sus clientes.
5 estrategias para mejorar el servicio al cliente de su comercio electrónico
Como hemos visto, ofrecer un buen servicio de atención al cliente online puede ayudarte a hacer crecer tu negocio. Veamos cuatro estrategias clave para brindar un soporte eficiente en su sitio.
1. Brinde soporte en tiempo real
Dado que el servicio al cliente de comercio electrónico es tan importante, vale la pena considerar agregar un chat en vivo a su sitio web. De esta forma, puedes ofrecer soporte en tiempo real a tus clientes:
También permitirá a los usuarios resolver problemas a medida que surjan, en lugar de tener que escribir un correo electrónico y esperar una respuesta. Esto puede significar la diferencia entre que un cliente haga una compra o se vaya a otra parte.
Afortunadamente, hay varias herramientas de chat en vivo que puedes usar. Si tiene un sitio de WordPress, es posible que desee optar por un complemento como LiveChat:
Con esta herramienta, puedes hablar con tus clientes en tiempo real y enviar mensajes personalizados en función de diferentes criterios. Además, puede usar el widget de chat como formulario de contacto para mensajes fuera de línea fuera del horario de oficina.
Ofrecer chat en vivo en su sitio web de comercio electrónico es una excelente manera de mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas. Al estar disponible para resolver problemas con prontitud, puede crear una mejor experiencia para sus clientes que hará que regresen.
2. Proporcione soporte de autoservicio
Una forma de reducir la tensión en su equipo de atención al cliente es proporcionar opciones de autoservicio en su sitio web. Esto puede ser en forma de una sección completa de preguntas frecuentes, guías en línea o tutoriales en video.
Ofrecer soporte de autoservicio tiene varios beneficios. Primero, permite a los clientes resolver sus problemas sin tener que hablar con un representante. Esto puede ahorrarle tiempo y trabajo a sus agentes.
Además, mejora la experiencia del cliente al proporcionar a los usuarios la información que necesitan.
Una base de conocimiento integral puede ser beneficiosa si vende un producto tecnológico:
También puede usar un chatbot para responder a las consultas de los clientes. Esto puede dirigir al usuario a la sección relevante en la base de conocimientos.
3. Ofrecer un Servicio Personalizado
La investigación muestra que el 33 por ciento de los clientes que abandonan un negocio lo hacen debido a la falta de personalización. En otro estudio, el 71 por ciento de los consumidores expresa frustración con las experiencias impersonales.
Afortunadamente, hay muchas maneras de ofrecer una experiencia personalizada en su sitio de comercio electrónico. Por ejemplo, simplemente dirigirse a los usuarios por su nombre de pila podría marcar una gran diferencia. Ya sea que esté usando chatbots o agentes reales, puede hacer que los clientes sientan que están conversando con un amigo.
También puede usar el historial de compras de un cliente para recomendar los productos correctos cuando le pidan sugerencias. Esto demuestra que estás prestando atención a sus necesidades y preferencias individuales.
Otra forma de ofrecer un servicio personalizado es enviar correos electrónicos de seguimiento. Después de que un cliente realiza una compra, puede enviarle un mensaje para agradecerle su pedido. Recuerde que dirigirse a ellos por su nombre de pila puede hacer que la comunicación se sienta más personal.
También es una buena idea tener a mano agentes de soporte en vivo. Muchos clientes se sienten más cómodos hablando con una persona real. Si bien los bots pueden ser útiles, es posible que no comprendan problemas complejos, lo que genera frustración.
4. Desarrolla una estrategia multicanal
A medida que el panorama del comercio electrónico continúa evolucionando, también debe evolucionar la forma en que las empresas brindan servicio al cliente. Para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores de hoy, las empresas deben desarrollar una estrategia multicanal que incluya una combinación de plataformas digitales y tradicionales.
Diferentes clientes tendrán diferentes preferencias. En un estudio reciente, el 31 por ciento de los clientes admitió comunicarse con una empresa a través de Twitter, el 33 por ciento en Facebook y el 45 por ciento usando el chat en línea.
Una de las cosas más importantes que debe recordar al desarrollar una estrategia de servicio al cliente multicanal es que cada plataforma tiene sus propias fortalezas. Por ejemplo, es posible que su sitio web sea el más adecuado para el soporte de autoayuda.
Mientras tanto, las redes sociales pueden ser mejores para responder preguntas e inquietudes de manera rápida:
Cuando se implementa bien, una estrategia de servicio al cliente multicanal puede proporcionar varios beneficios tanto para el negocio como para el cliente, a saber:
- Aumento de la satisfacción del cliente. Los compradores que tienen una buena experiencia con su servicio de atención al cliente tienen más probabilidades de estar satisfechos con su experiencia general de comercio electrónico.
- Mejora de la retención de clientes. Es más probable que los clientes satisfechos continúen haciendo negocios con usted. Además, pueden contarles a sus amigos y familiares sobre sus experiencias positivas, lo que puede ayudarlo a obtener nuevos clientes.
- Costos reducidos. Una estrategia de servicio al cliente bien ejecutada puede ayudar a reducir sus gastos. Por ejemplo, puede usar chatbots en su sitio web y páginas de redes sociales para reducir la cantidad de agentes de soporte.
Sus clientes de comercio electrónico deberían poder comunicarse con usted a través de sus canales preferidos. Esto puede incluir redes sociales, correo electrónico, teléfono/SMS y WhatsApp.
5. Implementar un Servicio Omnicanal
Una estrategia omnicanal es un enfoque centrado en el cliente que considera el recorrido del comprador en todos los canales. El objetivo es proporcionar una experiencia uniforme y sin problemas para los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con su marca.
Cuando ofreces un servicio omnicanal, el foco está en el cliente y sus necesidades. Este enfoque le permite brindar una experiencia más holística y cohesiva. Por ejemplo, si un cliente primero se comunicó contigo por teléfono, debería poder continuar la conversación por correo electrónico sin tener que comenzar de nuevo.
En comparación, un servicio multicanal adopta un enfoque más tradicional, centrándose en cada canal como su entidad separada. Esto a menudo puede conducir a departamentos aislados y experiencias inconsistentes para los clientes.
Si desea mejorar su servicio al cliente de comercio electrónico, considere implementar una estrategia omnicanal. Si lo hace, puede conducir a una mejor experiencia para sus clientes al mismo tiempo que reduce los costos y mejora la retención de clientes.
Conclusión
Implementar un servicio al cliente efectivo puede ser un desafío. Sin embargo, si te aseguras de que tu negocio esté centrado en el cliente, puedes retener a los clientes y aumentar tus conversiones.
En este artículo, analizamos cinco formas de brindar un servicio al cliente de comercio electrónico efectivo:
- Brinde soporte en tiempo real.
- Proporcionar soporte de autoservicio.
- Ofrecer un servicio personalizado.
- Desarrollar una estrategia multicanal.
- Implementar un servicio omnicanal.
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