¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

A medida que nuestro mundo se vuelve cada vez más digital, la experiencia digital del cliente se ha convertido en una parte importante de todos los negocios. Aprovechar una plataforma de experiencia del cliente digital significa encontrar un método para conocer a sus clientes a través de los canales, de maneras que resuenen con ellos, con un enfoque en la consistencia, la velocidad y la seguridad.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) se expande más allá del navegador web y en la vida real de sus clientes, desde el acceso móvil usando una aplicación hasta la personalización y la anticipación a través de una amplia gama de canales. Incluye acceso orientado al cliente y back-end. procesos digitales que ayudan a su equipo interno a crear una mejor experiencia del cliente en general.

Qué buscar en una plataforma de experiencia digital

Antes de emprender el viaje del cliente y la experiencia personalizada, el objetivo final debe seguir siendo la satisfacción del cliente. Para poder mantener a sus clientes comprometidos, necesita una plataforma de experiencia digital (DXP) que sea conveniente para ellos, así como una que sea consistente y proporcione un acceso seguro y personalizado. El DXP moderno también debe tener la infraestructura para admitir tiempos de carga rápidos: si su sitio no se carga rápidamente, sus clientes se irán, punto. Su DXP tiene que evolucionar a la par que usted, manteniéndose ágil e incorporando y gestionando con éxito nuevas tecnologías. Pero la plataforma no debe ser lo suficientemente compleja como para dificultar la experiencia del usuario.

Cuanto más capaz sea su DXP de automatización, mejor será la experiencia digital, ahorrando tiempo y esfuerzo a su equipo. Debe poder medir sus éxitos y sus fracasos y realizar cambios basados ​​en esa información. Tanto el marketing como la TI deben poder demostrar que están mejorando los resultados con cada inversión que realizan, y su DXP debería hacerlo por usted.

Al mismo tiempo, debe ofrecer seguridad y confianza a sus clientes, manteniendo su información personal y su privacidad a salvo mientras les sigue ofreciendo experiencias que les importan. La solución DXP es simplemente una herramienta para una mejor participación del cliente. Esto es cierto especialmente para las empresas de comercio electrónico, que necesitan demostrar que mantienen seguros los detalles de la tarjeta de crédito y las preferencias personales y, al mismo tiempo, pueden ofrecer experiencias de compra personalizadas basadas en el historial de compras o búsquedas.

Incluso si no ofrece un producto físico, la experiencia del cliente que brinda su empresa en el ámbito digital puede afectar la voluntad de los clientes de volver a trabajar con usted o confiar en usted para prestar un servicio.

¿Cómo afectan las plataformas de experiencia digital a sus clientes?

Para seleccionar la tecnología DXP perfecta, debe comprender el viaje de su cliente y diseñar en torno a él. Si se implementa correctamente, un DXP les dará a sus clientes una razón para confiar en usted. Si pueden acceder a su empresa a través de cualquier herramienta que funcione mejor para ellos, les facilitará la vida, aumentará su lealtad a su negocio y atraerá a más clientes gracias a sus entusiastas recomendaciones. Pero si sus métodos no satisfacen las necesidades de sus clientes donde están, en lugar de forzarlos a una rutina desconocida, el DXP será más un obstáculo que una ayuda.

Al mismo tiempo, si sus equipos internos no están capacitados adecuadamente o no están listos para adoptar los métodos de DXP, finalmente fallará. El DXP debe ser parte de una hoja de ruta a largo plazo, teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes y teniendo en cuenta sus objetivos comerciales y las capacidades de su equipo. Cualquier frustración que experimenten sus clientes debido a DXP, desde obtener evasivas en el servicio al cliente hasta páginas que se cargan lentamente, le costará mucho, no solo en ingresos y conversiones, sino también en lealtad y referencias de clientes.

¿Cuáles son las diferentes partes de una experiencia digital?

La solución DXP para sus clientes diferirá según quiénes sean esos clientes y qué necesiten. Generalmente, comienza desde la primera interacción con su empresa, a menudo directamente en su sitio web. Un buen DXP puede tomar información de cada visitante de su sitio web, como la ubicación física indicada por la dirección IP, o si el visitante regresa, y ofrecer contenido específico para ese visitante, como ofertas locales o temas de actualidad. Con una tecnología DXP más robusta, el visitante puede iniciar sesión en una plataforma de usuario y tener aún más personalización basada en la información proporcionada.

Toda esta información se puede incluir en una aplicación móvil a la que pueden acceder desde su teléfono o tableta, proporcionando coherencia en todos sus puntos de acceso. Un cliente podría buscar artículos en su computadora portátil y ver la misma información disponible en su teléfono más adelante. Pueden encontrar información de atención al cliente, ya sea preguntas frecuentes de autoservicio o chatear con un agente de atención al cliente.

El DXP hará un seguimiento de lo que buscan e incluirá notas para que los agentes de servicio al cliente las consulten más tarde, de modo que se pueda tener en cuenta el historial del cliente la próxima vez que se comuniquen con el servicio de atención al cliente. Si realiza una compra, el cliente puede recibir notificaciones automáticas sobre el estado de su artículo en sus teléfonos a través de mensajes de texto o correo electrónico. Una vez que recibe su artículo, el cliente debe tener fácil acceso a la atención al cliente si algo sale mal, o poder revisar el producto y recomendarlo a otros.

Su interacción con la experiencia del cliente tampoco tiene que terminar con una venta. El DXP también mantendrá informados a los visitantes sobre noticias o información que deseen conocer sobre la empresa, como nuevos productos o desarrollos, ya sea a través de recomendaciones en la aplicación móvil o correos electrónicos de boletines.

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