Estadísticas de la experiencia del cliente (¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?)

¿Quieres aprender las estadísticas de experiencia del cliente más interesantes porque quieres hacer crecer tu negocio?

Sí, esto puede sorprenderlo, pero la experiencia del cliente (CX) es uno de los elementos esenciales para hacer negocios, no solo eso, sino hacerlo bien.

Encontré muchas estadísticas refrescantes que muestran por qué a algunas empresas les va mejor que a otras. Sí, es porque los primeros ofrecen una excelente CX.

¡Y tú también deberías!

Recuerde, una vez que decide aumentar su juego CX, está en curso. Porque (!), incluso si un cliente está contigo durante un año y crees que te lo ganaste de por vida, una sola mala experiencia puede hacer que diga: "¡Sayonara!"

Lea estas 35 estadísticas, tome notas, solicite y felicítese.

Esta publicación cubre:

• Estadísticas positivas de la experiencia del cliente
• Estadísticas negativas de la experiencia del cliente
• Cómo afecta la experiencia del cliente a las empresas y las ventas
• La experiencia del cliente móvil es imprescindible
• ¿La experiencia del cliente afecta la lealtad a la marca?
• Impacto de la tecnología en la experiencia del cliente

Estadísticas de experiencia del cliente (nuestras mejores opciones)

• 1 buena experiencia se distribuye entre otras 11 personas
• 1 mala experiencia se reparte entre otras 15 personas
• Más del 50% de los compradores deciden no comprar debido a la baja CX
• La experiencia impacta el 74% del comportamiento de compra de los consumidores
• Los expertos en CX experimentan un crecimiento de los ingresos del 4 al 8 %
• Los clientes pueden comprar un 140 % más debido a una buena CX
• CX es la fuerza impulsora para la lealtad del cliente , superando la marca y el precio
• Un compromiso omnicanal personalizado puede significar una mejora del 10 % en el valor promedio de los pedidos

Nota : También puede estar interesado en nuestras estadísticas integrales de UX para mejorar su diseño móvil y web.

Estadísticas positivas de la experiencia del cliente

1. Una buena experiencia se reparte entre otras 11 personas

A los estadounidenses les gusta compartir sus buenas y malas experiencias de cliente con otros (no solo familiares y amigos). Cuando se trata de un buen CX, en promedio, se lo contarán a once personas más.

Y en lo que respecta a los Millennials, compartirán una grata experiencia con diecisiete personas.

Dato curioso: a los hombres (15) les gusta compartir sus buenas experiencias más que a las mujeres (10).

Consulte a continuación sobre la capacidad de corte cuando se trata de una CX deficiente.

Fuente: American Express

2. El 69 % de los clientes recomendaría una empresa debido a una buena CX

Si bien ya aprendimos que a las personas les gusta compartir sus experiencias con los demás, el 69 % dijo en una investigación de NewVoiceMedia que recomendaría la empresa a otros.

Además, el 50 % usaría el negocio con más frecuencia (sí, simplemente por la experiencia positiva del cliente) y el 42 % incluso está dispuesto a gastar más con ellos. Otro estudio (realizado por Oracle) informó que el 74 % gastó más con una empresa debido a un historial de excelente CX.

Fuente: Cisión

3. El 90 % de los clientes altamente comprometidos gastan un 300 % más que otros

Un cliente altamente comprometido es ideal porque gasta considerablemente más que el resto. También es probable que (5 veces) elijan la marca nuevamente para futuras compras. Sus compras son un 90% más frecuentes y suelen gastar un 60% más por transacción.

Además de eso, están mucho más interesados ​​(6x) en probar los nuevos productos de la marca tan pronto como salen (esperan comprar en la etapa de preventa).

Este tipo de cliente también tiene seis veces más probabilidades de pensar que la marca (su producto y/o servicio) vale más de lo que pagó.

Ahora imagine cuánto bien harán estos clientes por su empresa cuando compartan su experiencia con otros.

Fuente: Roseta

4. Más de la mitad se convierten en clientes gracias a una excelente CX

Una encuesta realizada por RightNow encontró que el 55% de las personas se convirtieron en clientes de una empresa exclusivamente debido a su fantástica experiencia como cliente.

El mismo porcentaje de clientes también está feliz de recomendar una empresa más por su excelente servicio que por su producto y precio (competitivo).

Fuente: Ahora mismo

5. El 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares.

Esta es otra buena prueba de cuánto valor positivo puede aportar un buen CX a su negocio. Los consumidores lo compartirán con sus amigos y familiares, quienes confían en estas recomendaciones más que en cualquier otra forma de marketing.

Las reseñas en línea son la segunda fuente de información más confiable para el 70% de los consumidores.

Fuente: Nielsen

Estadísticas negativas de la experiencia del cliente

6. Una persona le cuenta a otras 15 sobre su mala experiencia con el servicio al cliente

Hablando en promedio, un estadounidense le dirá a más personas sobre su CX malo que bueno. Desafortunadamente, quince personas sabrán acerca de una compañía que trató mal a ese cliente (y probablemente explicarán muy detalladamente lo que sucedió).

Afortunadamente, los Millennials prefieren compartir más las buenas experiencias, pero aún así le dirán a quince sobre el CX inadecuado que recibieron.

Al igual que en el caso del buen CX, a los hombres también les gusta compartir sus experiencias negativas más que a las mujeres; de hecho, el doble de personas (hombres 21, mujeres 10).

Fuente: American Express

7. Más del 50 % de los compradores abandonan una compra debido a una CX de baja calidad

La mala experiencia del cliente está perdiendo mucho dinero para las empresas. De hecho, más de la mitad de los estadounidenses dijeron que abandonaron la compra potencial solo porque el CX era malo.

Asimismo, el 33% cambia de empresa y busca otras marcas y negocios que atiendan bien a sus clientes.

Fuente: American Express

8. Por cada necesidad negativa hay 12 experiencias positivas

Este es un grande. La negatividad es, desafortunadamente, mucho más poderosa que la positividad.

En otras palabras, cuando una persona recibe un mal trato de atención al cliente, necesitará doce experiencias positivas para reparar el daño.

¿Puedes imaginar?

Esto solo indica lo importante que es dedicar ese tiempo extra que se necesita para tratar a todos sus clientes existentes, nuevos y potenciales con mucho cuidado.

Fuente: Forbes

9. Más del 59% de las personas de 25 a 34 años comparten sus experiencias negativas en línea

Si bien las redes sociales, los foros, las plataformas de reseñas y otros medios son excelentes para compartir un mensaje, a nadie le gusta que se propaguen malas palabras sobre ellos.

El 59,3% de los consumidores de entre 25 y 34 años son los que más no se refrenan escribiendo sobre sus malas experiencias con el mundo.

Fuente: Cisión

10. El 31 % considera una mala CX si no puede comunicarse con un agente

Cuando alguien tiene una pregunta, quiere una respuesta rápida. Aparentemente, una de las mayores quejas de los consumidores es que se les “pone en espera”. Y lo que dicen que es aún peor es que te cuelguen después de un largo tiempo de espera.

Además, el 28 % de los consumidores odia cuando un agente dice: "No sé", lo que más odia.

Dato curioso: el 90 %, excepto todas las organizaciones, ofrece un autoservicio en línea las 24 horas, los 7 días de la semana.

Fuente: Microsoft

11. El 60 % deja de trabajar con una marca debido a una mala experiencia con el servicio de atención al cliente

Debido a que las expectativas de los consumidores son cada vez más altas con cada año que pasa en cuanto al servicio al cliente, un sorprendente 60 % deja de hacer negocios con una empresa justo después de una mala experiencia.

Demasiadas empresas todavía no toman CX en serio, por lo que espero que lean estadísticas de experiencia del cliente como estas al menos una vez y reconsideren su enfoque.

Fuente: Microsoft

Cómo afecta la experiencia del cliente a las empresas y las ventas

12. La experiencia por sí sola impacta el 74% del comportamiento de compra de los consumidores

Aunque es posible que aún no estén listos para comprar, después de visitar un sitio web y experimentar una experiencia de cliente épica, es probable que el 74% complete una compra solo por lo bien que fueron tratados.

Incredible CX tiene una influencia considerable en las ventas.

Fuente: Datos del Tesoro

13. El 83 % se enfrenta a un impacto de moderado a drástico en los ingresos debido a una CX no optimizada

Desafortunadamente, una mala experiencia del cliente todavía tiene un efecto mucho más significativo (negativo) en un negocio que una buena.

El 83 % de los ejecutivos dice que sus ingresos y su cuota de mercado corren un riesgo mucho mayor debido a que la experiencia del cliente no ha mejorado.

Fuente: Datos del Tesoro

14. El 59 % de los compradores dice que la CX personalizada influyó en sus hábitos de compra

¿Quieres hacer crecer tu negocio y aumentar las ventas? Considere implementar experiencias personalizadas porque el 59% de los consumidores dicen que (obviamente) afecta la forma en que compran.

Además, el 86 % dice que la personalización tiene al menos algún impacto en lo que compra. Pero para el 25%, tiene un efecto masivo.

Fuente: Infosys

15. 4-8% de crecimiento de ingresos para todos los que tienen experiencia en CX

Si cree que su negocio ya está funcionando bien, imagine un aumento del 4 al 8 % en los ingresos debido a una mejor experiencia del cliente. Ese es el porcentaje por encima de la media del mercado.

La lealtad de los clientes crece debido a la excelente CX y los convierte en promotores con un valor de por vida de 6 a 14 veces.

Fuente: Bain & Company

16. El uso de herramientas de mapa de viaje del cliente puede aumentar los ingresos en un 15%

Si una marca mejora su recorrido del cliente, una serie de interacciones de empresa a cliente, puede aumentar los ingresos del 10% al 15%. Esa es la situación de "No sé" que aprendimos anteriormente que no debe ocurrir, y otras.

No solo eso, sino que también reducirán el costo del servicio del 15% al ​​20%.

Aquí tenemos una situación de ganar-ganar.

Fuente: Mc Kinsey

17. Una mejora del 5% en la retención de clientes puede significar un aumento del 25% en las ganancias

No se trata solo de adquirir un nuevo cliente; también es imprescindible asegurarse de retenerlos para que continúen haciendo negocios con usted. Y al mejorar la retención de clientes en solo un 5 %, puede experimentar un aumento de ganancias del 25 % a largo plazo.

Es más probable que estos clientes recomienden su servicio y productos a otros. También se espera que gasten más (incluso paguen por las ofertas de alto precio). Además, cuando ustedes dos se “conozcan”, el cliente ya no necesitará tanto “servicio”.

Fuente: Bain & Company

18. Ofrezca una buena CX y comprarán un 140 % más

Esto está relacionado con las compras repetidas: un cliente que recuerda una experiencia pasada fantástica gastará un 140% más que cualquiera que ni siquiera quiera recordar su experiencia (por lo mala que fue).

Está bien, estoy exagerando, pero entiendes el punto.

Fuente: Harvard Business Review

19. 49% realiza compras inmediatas gracias a un CX personalizado

Un descubrimiento interesante de la encuesta dice que la friolera de 49% de los clientes están listos para comprar "en el acto" solo por recibir una experiencia de cliente personalizada.

Fuente: Bare Internacional

La experiencia del cliente móvil es imprescindible

20. Más del 50% del tráfico del sitio web en todo el mundo es móvil

Sé que esto no se relaciona directamente con CX, pero quería compartir la estadística para mostrar la importancia (y la inmensidad) de los dispositivos móviles.

Si aún no está 100% optimizado para dispositivos móviles, está dejando una TONELADA de dinero sobre la mesa, y eso es una garantía, amigo.

Fuente: Statista

No olvide echar un vistazo a estas estadísticas de sitios web para obtener más información sobre los sitios web y el uso de dispositivos móviles.

21. El 79% de los Millennials son más propensos a comprar de una marca con un portal de servicio al cliente móvil

Un gran porcentaje (76 %) de los Millennials prefieren comprar en negocios que ofrecen un portal de atención al cliente móvil.

22. El 43 % de los Millennials se comunican con el servicio de atención al cliente mediante un dispositivo móvil

Aunque muchos todavía prefieren hablar con un centro de soporte a través de una computadora de escritorio, el 43 % de los Millennials prefieren hacerlo a través de su dispositivo móvil (teléfono inteligente o tableta).

Fuente: Microsoft

23. El 90 % de los consumidores ha tenido una CX móvil deficiente

Ya sea que se trate de una visualización incorrecta del contenido, un tiempo de carga lento, una capacidad de búsqueda deficiente o resultados de búsqueda inútiles, el 90 % de los consumidores se han encontrado con algo de esto. Y cuando esto sucede, todos buscan ayuda del cliente a través de sus dispositivos móviles.

Fuente: Asesoramiento sobre software

24. El 57% de los clientes no recomendarán una marca debido a su sitio web móvil mal diseñado

Un sitio web que no está optimizado para el diseño móvil y el rendimiento tendrá un impacto destructivo en su negocio de muchas maneras.

En cuanto a la experiencia del cliente, el 57 % de los visitantes no recomendarán una empresa solo por un diseño de sitio web móvil deficiente.

Y el 50 % abandonará antes de tiempo si el sitio web no responde al 100 %, y lo que duele aún más, lo hará incluso si les gusta el negocio.

Fuente: socPub

También puede estar interesado en consultar nuestras estadísticas integrales de diseño web para obtener datos más interesantes.

¿La experiencia del cliente afecta la lealtad a la marca?

25. El 51% de los consumidores estadounidenses se mantienen fieles a una marca que ofrece los últimos productos y servicios.

Los consumidores quieren seguir las tendencias y tener los últimos productos y servicios. Oye, nadie quiere quedarse atrás.

Así, el 51% de los consumidores estadounidenses tiende a permanecer leal a una marca que está actualizada, ofreciendo productos y servicios nuevos y modernos (regularmente).

Fuente: Accenture

26. El 96% tiene su elección de lealtad a la marca influenciada por los servicios al cliente

Al decidir ser leal a una marca, el 96% (!) dice que el (excelente) servicio al cliente contribuye a su lealtad. Y los clientes leales son algunos de los mejores porque gastan más y es muy probable que renueven su lealtad incluso después de una mala experiencia.

Fuente: Microsoft

27. Es una CX deficiente la razón por la cual el 49% deja una marca a la que fueron leales durante los 12 meses anteriores

Incluso si un cliente está con un negocio durante un año, no significa que se quedará para siempre. Es por eso que la excelente experiencia continua del cliente es tan importante porque si la marca falla, el 49% la abandonará debido a una mala CX.

Fuente: Coveo

28. El 66 % de los clientes compartirán más información sobre ellos mismos si saben que ayudará a la marca a mejorar su CX

Esto suena genial, pero estos clientes primero deben ser tratados correctamente, para que generen confianza y lealtad en la marca. ¿Y como hacer eso?

Con una excelente experiencia del cliente, por supuesto. Solo entonces una marca puede mejorar su CX (¡incluso!), al obtener información más detallada sobre el cliente directamente.

Fuente: Encuesta de Harris

29. CX es el motor de fidelización de clientes, más que marca + precio

Más de dos tercios de la lealtad de los clientes se debe a una excelente experiencia del cliente. Esto es más que la combinación de marca y precio, lo que es otra prueba más de lo esencial que es CX.

El informe también encontró que solo las experiencias que promueven la autoafirmación y la confianza de los clientes sobre la compra (más el valor que obtienen de ella) contribuyen a establecer una lealtad duradera del cliente.

Fuente: Gartner

30. Solo la mejora constante en CX ganará clientes más leales

No existe un modelo único para la experiencia del cliente. De hecho, las empresas esperan que sus equipos de CX superen a la competencia. Pero el 63 % de los líderes cree que eso solo se puede lograr creando experiencias nuevas, únicas e innovadoras.

Desafortunadamente, solo el 30 % cree haber llegado al punto óptimo entre arreglar la situación actual e introducir nuevas técnicas.

Fuente: Gartner

Impacto de la tecnología en la experiencia del cliente

31. Menos de 1 de cada 4 empresas tiene la tecnología para brindar una experiencia consistente

Desafortunadamente, todavía hay muy pocas empresas en todo el mundo que cuenten con la tecnología necesaria para una (buena) interacción y personalización constantes con los consumidores. Pero esto puede ser una ventaja competitiva para todos los que estén dispuestos a llevar CX al siguiente nivel.

Fuente: Twilio

32. Las personas son la principal prioridad de las empresas para mejorar la CX, pero la tecnología recibe la mayor inversión

La tecnología sigue siendo el factor más crítico, ya que recibe la mayor inversión y crecimiento, aunque las empresas saben que las personas son (deberían ser) la máxima prioridad para mejorar la experiencia del cliente.

Fuente: Gartner

33. La omnicanalidad es la principal tendencia tecnológica

Para obtener la mejor experiencia del cliente, las empresas deben llevar al consumidor a través de un conjunto de viajes conectados, que pueden controlar a través de soluciones omnicanal (preferiblemente integradas). Además de las soluciones omnicanal, se prevé que el análisis de clientes sea el factor clave para remodelar la CX.

Un informe de PWC encontró que la inversión en la experiencia omnicanal aumentó del 20 % a más del 80 %.

Fuente: Cisión

34. (Solo) el 29% de las organizaciones usan análisis

Muchas organizaciones todavía carecen del uso de análisis en el viaje de un cliente para informar su gestión de canales/contactos. Además, el 42% dice que su sistema de análisis no satisface sus necesidades.

Fuente: Cisión

35. 10 % de mejora en el valor promedio de los pedidos debido a la interacción omnicanal personalizada

Las organizaciones que utilizan sistemas de participación omnicanal personalizados sólidos y consistentes pueden experimentar una mejora del 10 % en los valores promedio de los pedidos.

(51% de los tomadores de decisiones de software global dijeron que están aumentando su gasto en soluciones de experiencia digital).

Fuente: Adobe

Conclusión

La experiencia del cliente es crucial en estos días. Si no está ofreciendo a su consumidor la CX definitiva (y sigue mejorándola porque esperan cada vez más de las marcas), está dejando mucho dinero sobre la mesa.

CX no solo impacta directamente en un negocio, sino que una buena experiencia también desbloquea la positividad del "marketing" de boca en boca.

Cuanto más das, más recibes: es una ley universal.

¿Qué estrategias de experiencia del cliente funcionan mejor para usted? Háganos saber en los comentarios a continuación.