Devoluciones de mercancías: cómo convertir un dolor en una ganancia

Seamos honestos: ningún dueño de negocio disfruta de las ganancias. Pueden ser costosos, lentos, desagradables y tediosos. Pero, ¿las devoluciones siempre tienen que ser tan terribles? ¿Pueden las políticas de devolución realmente ayudar a impulsar su negocio? La respuesta es: absolutamente.

Hay siete razones comunes para las devoluciones:

1. El cliente compró el producto equivocado.
2. Ya no necesitan el artículo.
3. El producto no coincidía con su descripción.
4. La compra de un regalo fue incorrecta
5. El producto llego dañado
6. La tienda envió el artículo equivocado.
7. El cliente compró, usó y luego intentó devolver el producto.

Las devoluciones y las políticas de devolución son una parte crucial de su plan de negocios. El 66 % de los clientes revisa las políticas de devolución antes de comprar y el 80 % no volverá a comprar con usted si es difícil devolver un artículo.

Una política deficiente o inexistente puede dañar su reputación rápidamente a través del boca a boca negativo, las publicaciones en las redes sociales y las malas críticas en sitios como Yelp, Google My Business, Foursquare y muchos otros. Dado que aproximadamente el 72% de los consumidores escriben al menos una reseña comercial en línea, es mejor tomar esto en serio.

Pero una buena política de devoluciones puede beneficiar a su negocio al fomentar la lealtad del cliente, fortalecer el compromiso y generar comentarios positivos. Todo esto conduce a compras repetidas y mayores ventas.

Claves para una política de devolución exitosa

Aquí hay algunas sugerencias para hacer que las devoluciones sean menos dolorosas y más lucrativas.

1. Tenga una política clara y escrita

Comencemos con lo básico: crear una política clara como el cristal en forma escrita que deja poco a la interpretación. Una declaración bien pensada y detallada significará menos malentendidos, confusión, molestias y dolores de cabeza para sus empleados y clientes. Tenga en cuenta que si también utiliza un canal de ventas de terceros, es posible que tenga sus propias políticas de devolución que se deben cumplir.

Una política de devolución efectiva debe incluir:

• Qué artículos pueden y no pueden ser devueltos.
• Qué artículos se pueden cambiar, acreditar o reembolsar.
• El plazo para devoluciones es posterior a la fecha de compra.
• La condición requerida de las devoluciones.
• Si se requiere un recibo o identificación.
• Cómo obtener una devolución/cambio.

La política de DRYFT Fishing incluye opciones tanto para devoluciones como para cambios. Hacen un esfuerzo adicional al proporcionar instrucciones específicas sobre cómo empaquetar artículos, detalles sobre qué incluir en la caja y un enlace a un formulario súper simple para que no haya confusión. Incluso sugieren un transportista.

TermsFeed tiene más ejemplos de políticas y plantillas de devolución/reembolso que puede descargar de forma gratuita.

¿Qué pasa si tu tienda no acepta devoluciones?

Los clientes potenciales aún buscarán una política de devolución, así que cree y vincule a una página con esa información. Debe quedar claro que no acepta devoluciones ni emite reembolsos.

2. Haga que su política de devoluciones sea fácil de encontrar y comprender

En su sitio web, agréguelo en la navegación del pie de página, la página de preguntas frecuentes, la página del producto, el carrito, el pago y cualquier servicio al cliente o menús de soporte. Inclúyalo en sus correos electrónicos y recibos de confirmación o seguimiento.

Tener una página con toda la información. Si su póliza tiene muchas condiciones especiales para diferentes productos, comience en su página principal con información general y enlace a los detalles más finos en páginas separadas. Coloque un texto introductorio en la parte superior de la página que enfatice su compromiso con una experiencia de calidad.

3. Sea más indulgente y flexible

Según un estudio de la Universidad de Texas, las políticas de devolución más indulgentes llevaron a un aumento de las compras. Los investigadores también encontraron que extender la ventana de devolución condujo a menos devoluciones.

Un ejemplo de una política de devolución relajada es el gigante sueco de muebles para el hogar IKEA, que permite devoluciones de artículos sin abrir dentro de un año y artículos abiertos dentro de seis meses. Su alegre y útil página de devoluciones es otro gran ejemplo a seguir. Su generosidad es consistente con una reputación de valor y una experiencia de compra placentera, sin duda elementos clave para su éxito.

4. Haz que el proceso sea rápido y fácil

Además de los consejos anteriores, el proceso o las plataformas utilizadas para manejar las devoluciones deben ser fáciles de aprender y eficientes de usar. Buenas noticias: si usa WooCommerce, ya disfruta de una herramienta que ofrece devoluciones y reembolsos fáciles (más sobre esto más adelante).

5. Sé amigable

Ninguna de las partes suele disfrutar del proceso de devolución y sus clientes no siempre están encantados. No empeore las cosas actuando de manera grosera o irritada durante la transacción. Asumir la responsabilidad y no culpar al cliente. Tenga en cuenta el titular de IKEA en la parte superior de su página de devoluciones: "¡Está bien cambiar de opinión!"

6. Haz de las devoluciones una oportunidad de venta

Algunas tiendas extienden su período de devolución para miembros. Otros facilitan el proceso para los suscriptores de correo electrónico, a quienes puede llegar en el futuro con descuentos y ventas.

Si corresponde, un representante de servicio al cliente puede sugerir alternativas específicas a un artículo que se devuelve (como un tamaño o característica diferente). Incluso podrían ofrecer un descuento por el nuevo producto. Esto puede convertir una devolución en un cambio y dar a su tienda una segunda oportunidad de ofrecer un producto que satisfaga las necesidades del cliente.

7. Esté alerta al fraude

Las devoluciones fraudulentas son un problema significativo y creciente. Los esquemas comunes incluyen la devolución de mercancías robadas, el uso de recibos falsos o robados y la compra de algo para usar con el plan de devolución.

El fraude de devolución le costó a las empresas $25.3 mil millones en 2020, según la Federación Nacional de Minoristas. Lo complicado de combatir el fraude es que la mayoría de las medidas que tomaría para abordar este problema implican hacer que su política de devolución sea más estricta. Las medidas antifraude pueden incluir exigir recibos o identificación, empaques de productos completamente intactos o plazos más cortos, y permitir solo intercambios o crédito de la tienda.

Todos los propietarios de negocios deben analizar detenidamente su situación particular y equilibrar la necesidad de seguridad contra fraudes con los beneficios de una política indulgente. Pregúntese: ¿Qué tan grande es el riesgo (o problema continuo) del fraude de devoluciones para mi negocio? Con un ojo para el equilibrio, ajuste su política de devolución en consecuencia.

Herramientas del regreso

WooCommerce ofrece opciones para reembolsos automáticos y manuales. Los reembolsos automáticos cambian el estado del pedido y revierten el cargo. Los reembolsos manuales cambian el estado del pedido, pero requieren que devuelva manualmente el dinero al cliente.

La extensión WooCommerce Smart Refunder facilita aún más las cosas con un proceso rápido, simple y automatizado. Puede ofrecer reembolsos instantáneos, permitir que los clientes soliciten una devolución desde la página de su cuenta y permitir reembolsos totales y parciales. Y, con la extensión Smart Coupons, puede emitir reembolsos en efectivo o créditos de la tienda.

Las devoluciones son una parte inevitable del funcionamiento de una tienda en línea. En lugar de dejar que se convierta en una frustración, considéralo una oportunidad para diferenciarte de la competencia. Puede convertir a los clientes menos entusiasmados en sus mejores defensores con un enfoque sorprendentemente encantador y centrado en el ser humano.

WooCommerce tiene las herramientas para simplificar su proceso de devolución: depende de usted determinar sus políticas y establecer la actitud de su marca hacia esta parte esencial del servicio al cliente.