¿Puede cambiar la estructura de su plan de precios sin perder clientes?

En el contexto de vender software u ofrecer cualquier otro servicio a través de SaaS, a menudo se enfrenta a la pregunta de si debe cambiar los planes y precios que ofrece para sus servicios o no. Estos cambios de precios están motivados principalmente, aunque existen otras razones, para conseguir más ingresos. Se puede lograr un aumento en los ingresos no solo aumentando los precios, sino también bajándolos y obteniendo como resultado un mayor volumen.

Un cambio de precio puede deberse a muchas razones, como aumentos y/o disminuciones en los costos o cambios realizados por sus competidores. O simplemente buscas simplificar el exceso de planes que ofreces cuando en la práctica no hay tantas diferencias sustanciales entre ellos. O ha estado integrando muchas características nuevas a sus productos y cree que esto debería reflejarse en el precio. O porque estabas vendiendo dos o más productos por separado y crees que es hora de fusionarlos y venderlos como un solo servicio. O, por el contrario, crees que es hora de vender un conjunto de funcionalidades de tu servicio actual por separado como complemento. Y seguro que hay muchas otras razones.

Antes de contarte qué debes tener en cuenta antes de realizar un cambio en la estructura de precios, déjame contarte un par de ejemplos que hemos visto recientemente.

Cambios en el plan de WordPress.com

WPtavern informó recientemente que la empresa de alojamiento de WordPress.com estaba finalizando su reciente experimento de precios volviendo al modelo anterior. Es decir, ha tenido que dar marcha atrás en un cambio de planes y precios que realizó a finales de marzo.

En resumen, y por si no conocías la historia, WordPress.com ofrecía anteriormente 5 tipos de planes de alojamiento para sitios web de WordPress: el gratuito (sin dominio personalizado y 3 GB de espacio) y otros 4 planes.

A fines de marzo, sin previo aviso, reemplazaron los 4 planes pagos por un solo plan “Pro” con un pago anual de $180 (equivalente a $15/mes) con 50GB de almacenamiento y un máximo de 100,000 visitas por mes. Las condiciones del plan gratuito también cambiaron: se redujo el almacenamiento de 3GB a 500MB y se limitó el número de visitas a un máximo de 10.000.

El cambio generó bastante controversia: si el cambio afectó a sitios web existentes que ya tenían más de 500 MB (WordPress.com dijo que era un error y lo arreglaron rápidamente), y si el precio del plan “Pro” era demasiado alto. para pequeñas startups o bloggers , ya que también habían eliminado la opción de pagar mensualmente. En abril, Sarah Gooding escribió un artículo comentando el tema.

Tres meses después, tras varias quejas de usuarios y clientes, WordPress.com revirtió “su reciente experimento”. Entonces, en la página de precios y planes actuales, podemos ver nuevamente lo que solíamos tener. Además, aquellos clientes que ya hubieran realizado el cambio podrían continuar en el que estuviesen manteniendo las mismas condiciones en futuras renovaciones.

No tengo datos de cuántos clientes han perdido durante estos tres meses, pero sospecho que no es una cifra agradable.

Cambios en el plan de Freshdesk

A principios de julio, Freshworks, la empresa que nos proporciona el software de ticketing que utilizamos para dar soporte a nuestros usuarios y clientes, se puso en contacto con nosotros explicándonos que habían desarrollado nuevos productos con más funcionalidades que los actuales y nos ofrecía diferentes alternativas de cambios y precios para que podamos actualizar el plan al que estamos suscritos.

Creemos que el software de Freshdesk que utilizamos tiene la funcionalidad que necesitamos para brindar un buen servicio a nuestros clientes. No tengo ninguna duda de que algunos de los cambios y las nuevas funciones integradas en los nuevos planes resolverán los problemas que algunos de sus clientes puedan haber tenido. Pero con los nuevos planes, el plan que usamos actualmente quedó entre dos de los nuevos planes propuestos: podríamos cambiar a uno más económico y perder algunas de las funciones de las que dependemos, u optar por un plan más costoso con nuevas funciones. que no buscábamos.

Freshworks también nos dio la opción de permanecer en el plan actual, pero no garantizó el mantenimiento futuro. Aunque no estamos entusiasmados con los cambios propuestos, el servicio y trato que hemos recibido por parte de Freshworks ha sido impecable en todo momento y por eso seguimos utilizando el mismo servicio de Freshdesk. Continuaremos con el plan anterior por ahora y haremos algunos cambios en nuestra configuración actual para realizar el cambio a uno de los nuevos planes más adelante.

Tampoco tengo datos sobre el impacto (que tendrán) estos cambios en su empresa, pero nos apegamos a ellos.

Cómo cambiar su plan y estructura de precios

En Nelio, a lo largo de los años también hemos realizado cambios en los planes y precios de nuestros servicios Nelio A/B Testing y Nelio Content. Algunos con más éxito que otros. Aunque en Nelio hemos conseguido más ingresos con subidas de precio que con bajadas, no creo que estos datos sean extrapolables a ningún producto. Y es que cada producto y sus clientes tienen sus particularidades.

Cambiar los planes y los precios de sus planes suele estar determinado por los costos que tiene y el margen que desea obtener. Pero hay más puntos a considerar al implementar un nuevo plan y estructura de precios.

Trate de Anticiparse a la Tendencia en los Mercados

No vivas en un mundo paralelo a la realidad. Los mercados pasan por ciclos económicos. En tiempos de recesión, la actividad económica se ralentiza y el consumo y la inversión disminuyen. El comportamiento del consumidor cambia según lo esencial que perciben que es un producto.

No realices cambios en los precios de tus servicios sin analizar la tendencia del mercado y teniendo en cuenta lo que viene y cómo debes enfrentarlo. Por ejemplo, en este artículo puedes conocer diferentes tácticas a seguir cuando se avecina un período de crisis.

Determinar la Disposición Proactiva o Reactiva de los Clientes

No todas las empresas tienen el mismo grado de “poder de fijación de precios”. Esto está determinado por la concentración de clientes y competidores, la estructura de márgenes del sector, el grado de diferenciación entre competidores y la disponibilidad de productos sustitutos, entre otros.

No es lo mismo cambiar precios en una empresa de hosting que en una empresa que ofrece software para gestionar la atención al cliente. No es lo mismo cambiar los precios de un plugin que te permite crear pruebas A/B de cualquier elemento de tu web que cambiar los precios de un plugin que te ayuda a crear contenido y promocionarlo en redes sociales.

Por un lado, debes entender a tus clientes: aunque puede haber una gran mayoría que pueda estar interesada en promociones y mejores condiciones, otros están contentos con los servicios que están recibiendo por el precio que están pagando. Por otro lado, analiza a tus competidores, sus precios y qué tan fácil sería para tus clientes cambiarse a ellos.

Defina cómo afecta el cambio a sus clientes actuales

Antes de aplicar cualquier cambio de precio, define bien qué hacer con los precios de tus clientes actuales. Si vuestra nueva estructura implica un aumento de precios, ¿qué hacéis con los clientes que están pagando menos? Si crees que la cantidad que pierdes por los que te dejan va a ser compensada por el aumento de precio de los que se quedan, puedes considerar mejorar tus precios para todos. Pero si temes que el cambio no solo signifique perder muchos clientes sino que también signifique tener mucha gente descontenta que hablará mal de ti en las redes sociales, ¡cuidado, puede que tengas que cerrar tu negocio!

Si tu nueva estructura implica una bajada de precio, ¿qué haces con tus clientes actuales que están pagando un importe superior? Tal vez ni siquiera se den cuenta y no perderás dinero. Pero como antes, evalúa el riesgo de que haya clientes que se indignarán y no solo te abandonarán, sino que mostrarán su descontento y te darán una mala reputación.

No es solo una cuestión de dinero, sino también de prioridades, valores y la reputación que desea ganar.

Establecer cómo comunicar los cambios

La comunicación de cualquier cambio, especialmente en los planes de suscripción, es fundamental. Es recomendable comunicarse por teléfono o correo electrónico. Ten en cuenta que, independientemente del cambio que realices, habrá un porcentaje de clientes que puede que ni siquiera hayan estado usando tu servicio en ese momento y aprovecharán para darse de baja.

Dejando de lado estos clientes rezagados o despistados:

• Contacta con los clientes con suficiente antelación para que tengan tiempo de analizar la nueva realidad y tomar la decisión adecuada.
• Asegúrate de que los clientes han recibido esta información solicitándoles su aceptación de los cambios o lo que creas necesario. Si es necesario, intente contactarlos más de una vez.
• Explica bien los motivos del cambio de precio: si ha habido aumento de costes, nuevas funcionalidades, etc.
• Garantizarles igual o mejor calidad con el cambio de precio.
• Esté abierto a responder cualquier pregunta adicional que puedan tener con dichos cambios.

En este sentido, debo felicitar a Freshworks por la comunicación que han mantenido con nosotros para discutir el cambio propuesto en planes y precios.

Actualizar el Sitio Web, el Producto y los Contratos

Además de la página de precios, puede tener otras páginas y/o anuncios en su sitio web, en sus propios productos o en productos o sitios web de terceros, o incluso contratos personalizados en otro lugar, que incluyen información sobre precios. Por lo tanto, antes de realizar cualquier cambio de precio, asegúrese de haber identificado todas las ubicaciones posibles donde se hace alguna referencia al precio. Y que tengas listas las nuevas versiones de páginas, contratos, etc., para que no pueda haber incoherencia en la información que encuentran tus clientes o incluso tu propio equipo. Nuestra recomendación, sin embargo, es tener la información de precios exclusivamente en un solo lugar para que cualquier otra página, producto o contrato necesite solo un enlace a dicha página cuando sea necesario.

Ah, y no olvide actualizar también los nombres si el precio va acompañado de cambios en el nombre del plan.

Revertir el cambio si es necesario

Si el impacto de su cambio de precio no es ni siquiera cercano al deseado, no tenga miedo de revertir el cambio realizado. WordPress.com debió haber hecho sus cálculos y estimaciones y seguramente el cambio propuesto no fue lo que esperaban. Todos cometemos errores y no siempre acertamos. Pero han sabido escuchar las críticas y revertir el cambio para volver a sus precios originales.

Tiene mucho mérito poder reconocer que una iniciativa no ha funcionado y volver a los planes y precios propuestos que tenían antes. No tengas miedo de hacer lo mismo.

resumiendo

Planear cambios de precios puede hacer crecer su empresa o, por el contrario, hundir su negocio. Antes de cualquier cambio, no se apresure con los cálculos que ha configurado en sus hojas de cálculo y KPI. Analiza bien el contexto y las implicaciones para tus clientes y tu reputación. Y, sobre todo, prepárate para que el cambio se realice de la forma más fluida posible para que el cliente sienta que tu prioridad es que esté satisfecho con el servicio que ofreces.

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