Base de conocimiento del centro de llamadas: qué es, el mejor software y cómo crear uno

Cuando se trata del servicio al cliente, la base de conocimiento más brilla.

Para los centros de llamadas, puede ser la herramienta secreta que está buscando.

Úselo como un portal para capacitar a sus agentes, o como una forma de ofrecer una opción de autoservicio a los clientes. Ciertamente hay muchos beneficios y poco de qué preocuparse.

Entonces, ¿por qué no comenzar a trabajar en una base de conocimiento para su centro de llamadas hoy?

Únase a nosotros en esta guía completa donde hemos compartido nuestra experiencia y la mejor manera de continuar con una base de conocimiento del centro de llamadas.

¡Comencemos!

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¿Qué es una base de conocimiento del centro de llamadas?

Una base de conocimiento del centro de llamadas es un repositorio centralizado de información diseñada para capacitar a los agentes y clientes de servicio al cliente, o para proporcionar rápidamente respuestas a preguntas comunes y resolver problemas.

Los tipos de contenido más comunes que encontrará en una base de conocimiento del centro de llamadas son:

• Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
• Material de entrenamiento e incorporación
• Guías de solución de problemas
• Llame a scripts y plantillas de respuesta
• Documentación del producto
• Procedimientos operativos estándar (SOP)

Beneficios de la base de conocimiento del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas necesitan habilidades suaves y duras para realizar sus tareas cotidianas.

Si bien la base de conocimiento puede no ayudar directamente a desarrollar habilidades blandas, seguramente ayudará con habilidades difíciles, como ayudar a los empleados a navegar por sistemas y tecnologías.

Los beneficios de la base de conocimiento del centro de llamadas incluyen:

• Mejorar el tiempo de respuesta
• Reducir el tiempo y los costos de capacitación
• Entrega de servicios consistente
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Productividad mejorada
• Admite el servicio omnichanal
• Compartir y retención de conocimientos mejorados
• Apoyar equipos remotos
• Aumenta las tasas de resolución de la primera llamada (FCR)

Exploremos algunos de estos beneficios con más detalle.

1. Tiempo de respuesta mejorado y satisfacción del cliente

Los agentes del centro de llamadas deben responder en comparación con otros formatos de atención al cliente, como soporte de correo electrónico o cuadro de chat. Y tienen una ventana muy pequeña para responder con algo útil.

Con una base de conocimiento, tiene una gran cantidad de información en un repositorio centralizado y de búsqueda. Los agentes ya no necesitan cazar a través de múltiples documentos, confiar en la memoria o dar respuestas vagas.

Ayudándole a mejorar los tiempos de respuesta y satisfacer a los clientes resolviendo sus problemas más rápido.

2. Tiempo de capacitación reducido y costos

Por lo general, hay una gran gran cantidad de valor no convertido en la industria del centro de llamadas en lo que respecta a la capacitación y la retención de agentes.

Va así.

Los trabajos del centro de llamadas, aunque expertos, generalmente se consideran roles de nivel de entrada y se remuneran en línea con esto.

Por lo tanto, tales posiciones tienden a atraer a titulares de carrera que buscan un paso en el primer peldaño de la escalera. Y una vez a bordo y entrenados para la competencia, buscan rápidamente promoción o mejor salario, continuan, anulando el papel.

Esta rotación de empleados presenta:

1. Una pérdida institucional de (mediana a largo plazo) la inversión de capacitación y desarrollo no realizada .
2. Un nuevo requisito de costo para capacitar a un nuevo recluta.

Y donde cada empleado del centro de llamadas pasa en promedio de 6 a 12 semanas en capacitación, hasta el 45% ¹ del personal del centro de llamadas anula sus puestos anualmente. Los centros de llamadas se encuentran en un estado continuo de preparación para la capacitación.

Aquí es donde brilla una base de conocimiento. Es el centro de su centro de aprendizaje digital. Una vez que se establece, todo lo que tiene que hacer es mantenerlo y promover su uso entre empleados y gerentes.

Ayudará a:

• Estandarizar las operaciones diarias
• Compartir el conocimiento del sistema y el producto
• Retener el conocimiento
• Centrarse en un problema real
• Reducir la necesidad de entrenadores expertos

En última instancia, ayudarlo con los procesos de capacitación y reducir el costo general involucrado en la capacitación de los empleados.

Explore : Beneficios de la base de conocimiento para los equipos de apoyo, marketing y ventas

Cómo construir una base de conocimiento del centro de llamadas

Construir una base de conocimiento para los centros de llamadas es una gran tarea. Es mejor dividirlo en pasos más pequeños para que sea más fácil llegar allí.

Paso 1: Defina objetivos y alcance

¿Es la base de conocimiento la solución que está buscando?

Es mejor responder a esta pregunta antes de comenzar a construir una base de conocimiento para su centro de llamadas.

Defina con qué te ayudará tu base de conocimiento. Por ejemplo, capacitar a nuevos empleados, mejorar los procesos y aumentar la eficiencia. Cree objetivos a su alrededor y decida qué tan grande será (su alcance).

A menudo, la base de conocimiento en el campo central de llamadas se crea para:

• Racionalizar procesos
• Capacitar a nuevos empleados
• Proporcionar a los clientes una solución de autoservicio
• Como un centro de recursos desde donde sus agentes pueden acceder rápidamente a las plantillas de respuesta o encontrar respuestas a las preguntas comunes

El alcance de la base de conocimiento puede incluir:

• Uso interno : sistema protegido por contraseña para uso interno.
• Uso público : para proporcionar opciones de autoservicio a los clientes.
• Sistema Intranet : sistema/web fuera de línea al que solo se puede acceder desde una red o computadoras locales.
• Cobertura de contenido : una base de conocimiento del centro de llamadas puede incluir contenido, como guías de soporte y solución de problemas, preguntas frecuentes, capacitación de agentes y materiales de incorporación, políticas y procedimientos.

La definición de objetivos y alcance antes de cualquier proyecto lo ayudará con el cálculo de costos y la resolución de obstáculos innecesarios.

Paso 2: El mejor software de la base de conocimiento del centro de llamadas

A partir de 2025, tiene toneladas de opciones gratuitas y premium para crear un sitio web de la base de conocimiento.

Uno que se destaca es la base de conocimiento heroico (Heroic KB). Es un complemento basado en WordPress que proporciona una funcionalidad necesaria y avanzada a un precio asequible.

WordPress se lanzó en mayo de 2003 desde entonces, se ha convertido rápidamente en una plataforma de construcción web que supera el mundo. Literalmente alimenta el 43% ² de todos los sitios web en Internet.

Ahora clasificado como el sistema de gestión de contenido líder en el mercado: es la columna vertebral de elección para muchos proyectos de desarrollo que varían de comercio electrónico a ERP y bases de conocimiento.

WordPress ofrece una solución web segura, gratuita y de código abierto. La facilidad de uso de temas y complementos para evitar obstáculos de desarrollo. E integración / interoperabilidad para sincronizar con sus aplicaciones comerciales en línea favoritas.

Heroic Knowledge Base es uno de esos complementos, y con ella obtienes características como:

• Barra de búsqueda avanzada
• Editor visual avanzado para crear hermosas guías y tutoriales.
• Roles de restricción de usuario y acceso para crear sistemas basados ​​en el acceso al agente y al cliente.
• Sistema de análisis de análisis, informes y retroalimentación incorporados
• El personalizador en vivo y el enfoque basado en configuraciones para facilitar la configuración y personalización.
• Chatgpt AI Integration para crear chatbot ai basado en su contenido
• Base/estructura optimizada del motor de búsqueda
• Categorización, etiquetado, migas de pan, publicaciones relacionadas, tabla de contenido y características de estructuración para facilitar la navegación entre el contenido.
• Integración con otras herramientas como formularios, traducción y complementos de SEO.

Si WordPress no es la solución que está buscando, no se preocupe. Aquí hay algunas otras recomendaciones:

• MediaWiki: para crear una base de conocimiento estilo Wikipedia, que es personalizable pero que requiere habilidades técnicas y de codificación.
• MKDOCS: Generador de sitios web de documentación estática gratuita que también requiere habilidades técnicas y de codificación

Además, explore las siguientes guías para elegir el mejor software de base de conocimiento para su centro de llamadas:

• 9 Mejor software de base de conocimiento comparado (guía 2025)
• 13 mejores complementos de base de conocimiento de WordPress - 2025
• Base de conocimiento de código abierto: qué es, beneficios clave

Paso 3: Cree un sitio web de la base de conocimiento del centro de llamadas

Estos son los pasos que debe seguir para crear un sitio web de la base de conocimiento. Vamos a utilizar la solución de software Heroic Knowledge Base para este tutorial.

Las cosas serán un poco diferentes si elige cualquier otra solución.

3.1. Comprar un nombre de dominio y alojamiento

Para cualquier sitio web, necesitará un servidor de alojamiento, donde se alojarán sus datos y un nombre de dominio a través del cual puede acceder fácilmente a sus datos.

Le recomiendo que elija una plataforma de alojamiento confiable. El alojamiento malo a menudo da como resultado sitios web pirateados, tiempo de inactividad, problemas de rendimiento y mantenimiento innecesario.

Si no está seguro de qué servicio de alojamiento elegir, pruebe Kinsta.

Es rápido, confiable y lo más importante, seguro.

Para un nombre de dominio, puede usar servicios como Namecheap.

Nota al margen : si no desea la molestia de administrar el alojamiento y un nombre de dominio de diferentes proveedores, elija un servicio que proporcione ambos. Sin embargo, ciertamente te costará más.

3.2. Configuración del sitio web de WordPress

Una vez que tenga un nombre de dominio y un servidor de alojamiento listo, es hora de instalar WordPress en él.

Para crear un sitio web de WordPress con Kinsta, vaya a MyKinsta (Kinsta Dashboard)> Sitios de WordPress > Agregar sitio > Crear nuevo sitio .

Siga las instrucciones de configuración y debe tener un sitio de WordPress listo para comenzar.

Su sitio web en este movimiento se alojará en un subdominio Kinsta (o una URL temporal). Para conectar su nombre de dominio con un alojamiento Kinsta, siga las instrucciones a continuación.

Vaya a MyKinsta (panel de Kinsta), haga clic en DNS en la barra lateral izquierda> Agregue su primer dominio.

Ahora agregue su nombre de dominio y vea y copie los servidores de nombres, lo que se verá así en la mayoría de los casos.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-3.NET
• NS-1650.AWSDNS-4.CO.UK

Inicie sesión en su registrador de dominio y acceda a su cuenta/tablero.

Si ha elegido Namecheap, haga clic en el botón Administrar junto a su nombre de dominio.

Y actualice sus servidores de nombres con los proporcionados por Kinsta .

Ahora vincule su zona DNS con un sitio de WordPress creado en la configuración de Kinsta y actualice la dirección de su sitio web desde la configuración general de WordPress.

Nota al margen : generalmente toma algunas horas para los servidores de nombres en vigencia correctamente, y el almacenamiento en caché web también puede causar problemas para acceder a su sitio web con una nueva URL. Déle algo de tiempo o intente con un navegador diferente si enfrenta problemas para acceder a su sitio web.

En este punto, su sitio web de WordPress está completo . Esto es un poco técnico, pero es una configuración única.

Si le resulta difícil, siempre puede pedirle a su proveedor de alojamiento que haga esto por usted .

3.3. Instalar complemento de base de conocimiento

Las cosas de aquí serán tan fáciles como puedan. Con la configuración de WordPress, básicamente ha creado un sitio web completamente funcional.

Para administrar sus páginas, publicaciones y otras configuraciones, acceda al tablero de su sitio web agregando /wp-admin/ después de su nombre de dominio (por ejemplo, mysite.com/wp-admin/).

Ahora necesitaremos instalar un complemento Heroic KB, que proporcionará todas las características necesarias necesarias para un sitio web de la base de conocimiento.

Compre una copia de Heroic KB desde aquí y descargue el archivo de complemento .

Para instalar la base de conocimiento heroico:

1. Panel de acceso para el sitio web de acceso
2. Haga clic o desplace en complementos > Agregar nuevo complemento
3. Haga clic en el complemento de carga
4. Explore y seleccione el archivo zip heroico KB descargado > Instalar ahora
5. Activar el complemento

Se le presentará una pantalla de bienvenida, siga las instrucciones para importar contenido de demostración y la configuración necesaria.

Felicitaciones , ha establecido con éxito un portal de base de conocimiento en su sitio web.

Nota : Instale también un tema Knowall , que viene gratis con un paquete heroico de KB. Esto le permitirá personalizar su base de conocimiento y sitio web.

3.4. Configuración del portal de la base de conocimiento

Puede configurar y personalizar su base de conocimiento del centro de llamadas como desee desde el tablero del sitio web> Configuración Heroic KB> .

La mayoría de las opciones se explican por sí mismas.

Por ejemplo:

1. Cambiar la posición de la barra lateral

Para cambiar la posición de la barra lateral de las páginas del artículo de izquierda a derecha, simplemente actualice la configuración de la barra lateral desde la configuración general heroica de KB.

2. Portal de la base de conocimiento de protección de contraseña

Para restringir el acceso público o crear una base de conocimiento interna , cambie la configuración de acceso de restricción.

3. Optimizar la base de conocimiento para la usabilidad

Aquí hay algunos consejos y ajustes que puede hacer para mejorar la usabilidad de su base de conocimiento.

• Categorice los artículos: contenido grupal basado en su tipo, como las preguntas frecuentes, la información general, las guías iniciales o las guías técnicas.

Heroic KB viene con una opción para clasificar el contenido, que se reflejará aún más en la página de inicio del portal de la base de conocimiento.

• Artículos importantes de FrontLoad : coloque artículos importantes (como guías iniciales) o categorías en la parte superior, para que los usuarios puedan acceder fácilmente a ellos.

• Use AI Chatbot : Heroic KB tiene la opción de crear un asistente de ayuda basado en ChatGPT que los usuarios pueden usar para obtener ayuda fácilmente en función de sus guías y tutoriales de base de conocimiento.

Paso 4: Escribir artículos de alta calidad

El éxito de su base de conocimiento del centro de llamadas dependerá en gran medida de sus artículos.

Las guías y tutoriales de baja calidad crearán más preguntas que resolver los problemas existentes. Por lo tanto, asegúrese de invertir en escritores de calidad y creadores de video para crear estos artículos.

4.1. Cómo escribir artículos de la base de conocimiento del centro de llamadas

Aquí hay algunos consejos que nos han ayudado a mejorar nuestra base de conocimiento a lo largo del tiempo para responder consultas repetidas de clientes, nuevos usuarios a bordo, reducir los boletos y acelerar los procesos de servicio al cliente existentes.

• Entender a la audiencia . Por ejemplo, clientes, dueños de negocios, usuarios técnicos o agentes de servicio al cliente.
• Manténgalo conciso, claro y estructurado.
• Agregue contenido visual como capturas de pantalla, estadísticas, gráficos, infografías y videos.
• Haga que el contenido sea fácil de consumir dividiendo contenido en secciones más pequeñas, oraciones cortas, encabezados, listas, tablas y elementos visuales, como alerta y bloque de código.
• Comience con un contorno.
• Mantenga el lenguaje simple y directo.
• Optimizarlo para motores de búsqueda (SEO).
• Mantenga la consistencia en artículos similares, use plantillas si es necesario.
• Anime a los usuarios a dejar comentarios.

Aquí está la plantilla que usamos para crear los artículos de la base de conocimiento.

4.2. Qué agregar a la base de conocimiento de su centro de llamadas

Basado en el alcance y los objetivos de su base de conocimiento (como se discutió en el Paso 1) las cosas pueden ser un poco diferentes.

Pero, aquí hay algunas ideas sobre lo que puede cubrir:

1. Aprender a navegar sistemas y tecnologías (como aprender a usar el sistema operativo y el software de servicio de ayuda)
2. Cómo ejecutar procesos altamente complejos
3. Empresa de aprendizaje/ información del producto/ jerga y acrónimos de la industria
4. Servicio al cliente y habilidades blandas

Como se ve en la lista anterior, la mayoría de la capacitación se basa en habilidades difíciles como sistemas de aprendizaje, procesos y hechos.

Y como se logra comúnmente en línea en tantos nichos técnicos, el formato tutorial de forma larga podría ser la presentación de elección para comunicar dichos elementos.

Con la adición de tutoriales en video, infografías, audio de podcast y otros formatos de medios para complementar el texto escrito, es posible producir un entorno de capacitación en línea bastante rico. El tipo que obtiene altamente en el compromiso y obtiene resultados.

En cuanto a capacitar prácticamente las habilidades blandas, como los modales de servicio al cliente, organizar una biblioteca de llamadas es un método de entrega popular.

La idea es simple, las grabaciones de llamadas se dividen en fragmentos y se etiquetan adecuadamente dentro de una base de conocimiento.

A medida que los agentes en prácticas buscan reforzar sus habilidades para manejar un escenario particular de llamadas, simplemente buscan en la base de conocimiento para una solución.

Con el etiquetado tópico correcto con el análisis para monitorear el comportamiento del usuario final para la mejora, una base de conocimiento multimedia puede ser un método muy efectivo para capacitar a las habilidades duras y blandas.

4.3. Cómo publicar artículos de base de conocimiento

Ahora que sabe qué hace que los artículos de la base de conocimiento sean buenos y qué escribir, es hora de crear algunas guías y publicarlas en su portal de base de conocimiento.

Para publicar su artículo:

1. Acceda al tablero de su sitio web
2. Heroic KB> Agregar nuevo artículo

Aquí puede construir su artículo como desee con un constructor de páginas visual.

Recomiendo encarecidamente completar todo el artículo con creadores de documentos como Google Docs, o Microsoft Word, e importarlos con complementos de WordPress como Mammoth .Docx Converter para acelerar su flujo de trabajo.

Cuando haya terminado, publique su artículo para que esté disponible para todos los usuarios.

Paso 5: Mantener y actualizar regularmente

Todo lo que queda es mantener y actualizar el contenido regularmente.

Aquí hay algunas cosas que puede hacer para asegurarse de que su base de conocimiento funcione sin problemas y funcione según lo previsto:

• Realice revisiones periódicas o revise contenido después de las principales actualizaciones de software o cambios de proceso.
• Rastree consultas de búsqueda para identificar contenido popular y faltante (búsquedas anuladas).
• Use análisis y retroalimentación para medir el compromiso y la efectividad.

Heroic KB proporciona las funcionalidades necesarias de análisis, informes y recopilación de comentarios que le permitirán encontrar lo que funciona y lo que no está con su base de conocimiento del centro de llamadas.

Pensamientos finales

Ahí lo tienes, todo lo que necesitas saber sobre la creación de una base de conocimiento del centro de llamadas.

Seguro que es una tarea desalentadora , pero con una solución como la base de conocimiento heroico, no hay nada que te detenga.

La mejor parte de esto es que incluso los centros de llamadas pequeños pueden utilizar la potencia de la base de conocimiento para reducir la carga de trabajo y agilizar los procesos.

¿Ya ha construido su base de conocimiento del centro de llamadas? Déjame saber cómo lo hiciste, o si tuvo algún problema siguiendo este tutorial comentando a continuación.

Recursos mencionados en esta guía

1. Discusión de Reddit sobre trabajos de Call Center Alta tasa de facturación ︎
2. WordPress sobre la página y las estadísticas de uso ︎