ナレッジベースとは何ですか？その種類、利点、ベストプラクティス

ナレッジベースとは何ですか？

ナレッジベースは、会社の製品、サービス、運用、または専門知識に関連するガイド、チュートリアル、ドキュメント、およびFAQを集中化するセルフヘルプデジタルリポジトリです。ユーザーが必要な情報に簡単にアクセスして利用できるように構成されています。

あなたのスタッフがあなたの買い手、提供、および運用に関して持っている情報は、あなたのビジネスで最も貴重なリソースの1つです。

問題は、この情報が多くの場所に広がっていることです。たとえば、知識は、電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、フォーラムの会話、コメント、サポートケース、およびカスタマーサービス担当者の心に詰まっています。

したがって、この情報を最適に使用するには、中央図書館またはプラットフォームで情報を統合する必要があります。また、顧客、従業員、またはその両方であろうと、それを必要とする人々がすぐに利用できるはずです。

解決策？ナレッジベース。実際、Forrester Survey ¹では、消費者が知識が好きであることが、他の自助チャネルよりも多くの基礎となっていることがわかりました。それを念頭に置いて、このガイドは、それを構築して展開することで、会社がカスタマーサービスを後押しする方法を示します。

それだけではありません。また、ビジネスの規模やセクターに関係なく、チームの生産性を向上させます。

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ナレッジベースとは何ですか？

すべての組織は、情報を容易にアクセスできるように努めています。それにもかかわらず、従業員の60％が、仕事を効果的に実行するために必要な情報を取得するのが難しいと報告しています。

画像ソース：Panopto

ナレッジベースは、組織内のさまざまな製品、ソリューション、機能、または主題に関連する包括的なデジタルリポジトリの知識のデジタルリポジトリとして機能することにより、このギャップを埋めることができます。

ナレッジベースの主な目的は、従業員と顧客の両方が簡単に到達して理解できる単一の簡単にアクセスできる知識のライブラリを提供することです。例えば：

• ノード化されたノード化されたカスタマーサポートは、外部の知識ベースでカスタマーサポートを合理化し、顧客が自分でソリューションを見つけやすくします。
• Scribbrは、内部の知識ベースを通じて従業員の生産性を向上させ、スタッフに迅速かつ効率的に情報を提供します。

探索：5つの品質の知識ベースの例

ナレッジベースの重要なコンポーネント

ナレッジベースに収容されている情報は、組織内のさまざまなソースから発生する可能性があります。主題の専門家（SME）は、その開発とメンテナンスに貢献し、コンテンツが正確で最新のままであることを保証します。ナレッジベースの一般的なコンポーネントは次のとおりです。

• ガイドとビデオのチュートリアル：これらのリソースは、顧客が製品を効果的に使用する方法を学ぶのに役立ちます。彼らは段階的な指示と視覚補助具を提供します。
• スタッフのドキュメント：これには、従業員が会社の製品、内部運営、プロトコルを理解するのに役立つマニュアルとガイドが含まれます。実地訓練と知識の保持には重要です。
• 内部文書：これらには、特定のプロジェクトでチームメンバーを支援する標準操作手順（SOP）、技術マニュアル、およびワークフローガイドラインが含まれます。
• FAQ ：よくある質問セクションは、一般的なクエリに対処し、ユーザーが製品を始め、高度な機能を利用し、典型的な問題を解決するのに役立ちます。
• 人事文書：これには、従業員ハンドブック、パフォーマンス評価フォーム、オンボーディング資料、およびその他のHR関連文書が含まれます。

重要性と利点

全体として、知識ベースは、知識管理（km）戦略の基礎です。組織は以下を可能にします

• 作成：貴重な情報のリポジトリを開発します。
• 整理：情報にアクセスするために、構造化された、ナビゲーションが簡単なシステムを維持します。
• 配布：社内および顧客と知識を効率的に共有します。
• 利用：情報を使用して、プロセス、サポート、生産性を向上させます。
• 管理：情報を最新かつ関連性を維持し、ユーザーのニーズを満たし続けるようにします。

探索：知識ベースの監査方法

情報を集中化された知識ベースに統合することにより、企業は顧客サービスを強化し、従業員の生産性を向上させ、継続的な学習と知識共有の文化を育成することができます。

あなたの知識管理（km）活動のための石。組織全体とセクター全体で情報を作成、整理、配布、使用、および処理することができます。

2種類の知識ベース

知識ベースは、従業員、バイヤー、または両方に対して時々行われます。彼らの主な目的は、ターゲットグループが会社の代表者やエージェントの関与なしに彼らの質問に対する答えを得るのを支援することです。そして、それらは2つの形式に分類できます。

1。外部知識ベース

外部の知識ベースは、購入者があなたの提供、会社、業界について学びたいすべてを理解するのに役立ちます。また、カスタマーサービスナレッジベースまたはセルフサービスライブラリとも呼ばれます。

適切なケース：ガーディアンバイクの外部ナレッジベース。同社は、子供にとって最も無害な自転車と言われている子供の自転車を製造しています。

あなたのビジネスのためのこの外部知識ベースにより、現在または見込み客が必要とする可能性のある情報を簡単に見つけることができます。トピックには、購入者をサポートするために、注文、サイジング、配送、製品のFAQなどが含まれます。

2。内部知識ベース

内部知識ベースは、企業労働者が社内で企業の知恵とデータを交流および伝える手段として一般的に使用されます。

たとえば、Meeroは、内部の知識ベースを利用して、新しい地域に拡大する際にカスタマーサポートスタッフを調整します。

今後のセクションでエンドユーザーに利益をもたらす知識ベースを開発する手順について説明します。しかし、その前に、なぜそれを使用する必要があるのか​​を議論しましょう。

探索：内部知識ベースの作成方法（ステップバイステップガイド）

なぜナレッジベースを使用するのですか？

ナレッジベースは、情報を生成、配置、監督、および配布するブランドの可能性を高め、その可能性を最大限に活用します。

現在のデジタル時代では、個人は正しいドキュメントを探して必要です。ただし、情報は簡単に移動して消費する必要があります。電話をかけたり、サポートチケットを送信したり、メッセージを書いたりすることは、最初の好みではありません。

彼らはすぐに彼らの問題の解決策を必要とします。実際、Buyersの35％は、Emplifiレポート²によると、自分で問題を解決できるはずだと考えています。

これが、ビジネスのための広範な詳細な知識ベースを持つ必要がある理由です。上記で説明した知識ベースの定義から、集中データベースから24時間目の包括的なソリューションを共有できることを既に理解しています。

さらに、検索と情報を調べるのに必要な作業を最小限に抑えるのに役立ちます。

知識ベースの利用方法は、ビジネスとターゲット市場に依存しています。企業は多くの目的で知識ベースを利用しています。そして、彼らはほぼ毎日新しいアプリケーションを発見し続けています。

そうは言っても、以下はさまざまな部門に利益をもたらす方法の例です。

• それは、問題を簡単に修正し、新規採用者に搭載し、コーチングを提供し、基本的なサポートの質問に対処します。
• HR ：参加や社内トレーニングから組織のガイドラインと報酬のタイムラインの共有に至るまで、すべてのことに最適です。
• 法的：著作権、ライセンス、ガイドライン、契約、および追加承認手順の問題を支援します。 （オンラインで法的文書の詳細を調べてください）

また、知識ベースを頻繁に変更および管理して、すべての情報が依然として正確かつ有用であることを確認することができます。これは、手元のコンテンツの有用性を高めるのにも役立つことを意味します。

知識ベースがあなたの見込み客とチームメンバーに提供するすべての利点を強調することにより、このすべてをもう少し探求しましょう。

ナレッジベースの利点は何ですか？

堅牢なナレッジベースを使用すると、顧客の問題を迅速に解決できます。その利点には、ユーザーの満足度の向上、オンボーディングコストの節約、生産性の向上、コラボレーションとコミュニケーションの改善などがあります。

知識ベースとは何か、なぜそれを使用するのかについて議論したことから、あなたはすでに中核的な利点を描いているかもしれません。しかし、より詳細に利点を見てみましょう。

1.ユーザーの満足度を高めます

顧客の69％以上が自分で問題を解決することを好み^ます。また、63％は、モバイル、電子メール、またはソーシャルメディアを介してカスタマーサービスに連絡する前に、ビジネスのデジタル担保を調べることから始めます。

十分に構造化された直感的な知識ベースにより、購入者は会社の代わりに、必要な情報を便利に検索することができます。

サポートリクエストを何度も何度も提起したり、サービスエージェントが無料になったり、他の手間をかけたりするためのラインにとどまる必要はありません。これは、ビジネスでの経験を大幅に向上させる可能性があります。

2。サービスの一貫性

知識ベースはすべての知識の単一のソースとして定義されるため、会社はすべてのスタッフが最近の正しいデータを利用していることを確認できます。これにより、一般的に従業員のパフォーマンスが向上する可能性があります。

あなたの会社の全員が、あなたの内部知識ベースに存在する一連のガイドラインを参照します。あなたが属しているチームや部門（マーケティング、HRなど）に関係なく、まったく同じ詳細を得ることができます。これは、ビジネスのための知識ベースを構築することの重要な利点です。不確実性を最小限に抑え、部門が確実に作業できるようにします。

3。高速な解像度

営業担当者、ヘルプデスク、または最初に連絡した人々を助けるのに忙しいカスタマーサポートエージェントを待ちたい場合は、親指を立ててください。

ええ、そうは思わなかった！

あなたは一人ではありません。 Freshworksによる2021年の調査によると、バイヤー⁴の52％が迅速なソリューションを予測し、80％が企業からのより速い返信を望んでいます。

現在の高速で接続された時代では、ほとんどの顧客は支援を待つために耐えられません。彼らが解決策を求めている状況では、彼らはそれらを速くすることを期待しています。

ナレッジベースを持つことは、消費者にすぐにサポートを得る能力を提供するため、購入者の満足度を高めることができることを意味します。

強力な外部知識ベースでは、人々を待ち続けたり、担当者から別の代表者に移動したり、フォローアップする必要はありません。全体として、問題に迅速に対処するためのユーザーフレンドリーでセルフヘルプオプションです。

4.オンボーディング費用を節約します

新入社員の雇用とオンボーディングは高価です。実際、人事管理協会（SHRM）の最近の統計⁵によると、新規採用者の典型的なコストは約4,700ドルです。

内部の知識ベースは、職場に初めての人々が正確な素材の単一のソースを取得できるようにします。

たとえば、企業が初めてツールを開始する場合、プラットフォームの利用方法に関する詳細な方向性とガイドを含む内部知識ベースを開発できます。

これは、すべてのチームメンバーに対面のコーチングを与える時間とコストを回避するのに役立ちます。従業員は、タスクを効率的に理解して実行するために必要な知識を簡単に取得できます。

結果？職場条件の改善と費用の削減 - ビジネスのための知識ベースを作るもう1つの特典。

5。生産性を高めます

Nintexによると、 ⁶⁷ ％の専門家が、組織の混oticとしたワークフローが最高のパフォーマンスを制限することを制限していると報告しています。

会社で知識を交換するための適切な戦略がない場合、仕事の出力が低下する可能性があります。

これは、1日24時間、週7日アクセスできるため、知識ベースが役立つ場所です。

関連するすべての知識と詳細が1つの便利な場所にあるため、顧客は、必要なときに、面倒ではいつでも好きなものを取得できます。

買い手はより簡単な問題に対する解決策を見つけることができるので、顧客サービスエージェントは困難な懸念を処理するためにより多くの時間を得ることができます。

それだけでなく。スタッフが必要な情報をすばやく見つけることができれば、ガイダンスを検索するのではなく、より多くの時間を費やすことができます。

6.コラボレーションとコミュニケーションを改善します

ナレッジベースの定義で説明したように、それはすべてのチームが形作り、使用する統一された知識のライブラリです。このようにして、組織のサイロを避け、コラボレーションを後押しすることができます。

労働者は仲間に理解と経験を伝える力を得るため、双方向のコミュニケーションも奨励します。

全体として、知識ベースは、会社とのライフサイクルのすべての段階で労働者と顧客の両方に利益をもたらします。また、Treasure Data and Forbes Insightsによる調査によると、消費者の65％が、顧客サイクル全体で優れたサービスを提供できる場合、ブランドにとどまります。

知識ベースとその利点が何であるかがわかったので、ビジネスのための知識ベースを構築するための手順に進みましょう。

あなたのビジネスのための知識ベースを作成するための手順

あなたのビジネスのための知識ベースを構築するには、あなたのニーズと目標を決定することから始めます。次に、知識ベースのコンテンツの作成、フォーマット、および整理に取り組みます。最後に、適切なソフトウェアを使用して、ナレッジベースポータルを設定し、一貫したブランドパーソナリティを維持します。

ナレッジベースが何ができるかを考えると、あなたはそれを構築する準備ができている必要があります。したがって、ビジネスの知識ベースを作成しながら、次の手順を考慮に入れてください。

ステップ1：ニーズと目標を決定します

ビジネスのための知識ベースを構築するときは、目標主導型になります。全体的な経験を向上させるために、視聴者が知っておく必要がある情報を中心に展開する目的を設定します。

明確に定義された目標を設定して、特定の目的と意味を知識ベースに提供する必要があります。たとえば、バッファを取りましょう。同社は、ソーシャルメディアの専門知識を使用して、内部知識ベースを構築しています。また、スタッフの質問に答え、オリエンテーションプロセスを改善するというバッファーの目的を効果的に提供します。

これは、目標指向の知識ベースの完璧な例です。したがって、重要な手順の1つは、ユーザーが検索しているものに関連する記事を作成することです。そして、これは、最初から明確な目標がある場合にのみ可能です。

知識ベースで対処するトピックと質問を見つけるために、次の情報を収集することから始めます。

• あなたのバイヤーが提起した最も頻繁なクエリはどれですか？
• 消費者はあなたの商品とソリューションをどのように利用していますか？
• ターゲット市場にとって何が重要ですか？

顧客の成功と従業員の出力目標をチェックしてください。改善の余地がある場合、知識ベースは優れた出発点です。

ステップ2：知識ベースのコンテンツを作成します

組織全体のすべてのチームは、知識ベースに貢献することができます。すべての部門が販売サイクルのさまざまな段階で顧客を扱い、ユニークな角度を提供できるため、さまざまな部門の従業員から入力を受けてください。

知識ベースを開発するときは、さまざまなチームで働いている従業員からの貢献を招待する必要があります。すべてのサービス関連の乗組員から一般的な質問とそのソリューションを収集します。

たとえば、営業担当者は、意思決定段階で潜在的なバイヤーが必要とするデータの種類を認識します。

同様に、カスタマーサポートスタッフは、既存のバイヤーが製品を利用している間に遭遇する典型的な課題と障害を認識します。

同様に、ITチームからのフィードバックは、ソリューションの技術的な側面を完全に理解している人であるため、知識ベースを開発するために重要です。

これらのアイデアは、従業員が潜在的な顧客の重要なクエリに対処するナレッジベースコンテンツを作成するのに役立ちます。

要約すると、あなたの会社のすべての従業員は、内部および外部の知識ベースの作成に参加する能力が必要です。さらに、知識ベースを更新する際にも関与する必要があります。

ステップ3：一貫したブランドパーソナリティを維持します

知識ベースのルックアンドフィールは、ブランディングと一致する必要があります。これは、知識ベースの外観とトーンを定義するスタイルガイドで行うことができます。

定義上、知識ベースは情報のコレクションです。しかし、それはまた、適切な量のブランディングをその上に振りかける必要があります。あなたは他のものから目立つことを望んでいますが、あなたの記事の有用性が減少するほどではありません。

たとえば、ビリーを見てみましょう。彼らの知識ベースは型破りです。ユーザーは、ビリーが支援するためにそこにいるという約束を備えた、審美的に魅力的なヒーローセクションで迎えられます。

この外部の知識ベースは、会社の雰囲気と一致するため、素晴らしいです。視聴者がページを下に移動すると、いくつかの一般的なクエリとともに主要なセクションにアクセスするための有用なオプションを見つけることができます。

ビリーは、美しさとスタイルについての楽しい、若々しい会社です。そして、この知識ベースは、同様の楽しみと美学も維持しています。

それでは、知識ベースがあなたのブランドに一致することをどのように確認できますか？

最良の方法の1つは、ナレッジベースに追加するすべてのコンテンツが外観とトーンが似ていることを確認するためのスタイルガイドを作成することです。これには、色、書体、テキストサイズ、写真などの側面が含まれます。

一貫性を保つべき別の側面はあなたの声です。あなたのブランドがどのように通信するかを決定します。そして、知識ポータル全体にそのトーンと音声を採用します。必要に応じて、マーケティング部門の助けを借りてください。

ステップ4：コンテンツを適切にフォーマットします

見出しとサブヘディングを備えた記事をフォーマットし、重要な部分を強調し、リストを使用して知識ベースのコンテンツをスキムしやすくします。

視聴者は即座の答えを期待しています。そして、だからこそ、知識ベースが顧客がソリューションを速く見つけられるようにすることが重要です。これを実現する重要な方法は、スキャンが簡単な方法で記事をフォーマットすることです。ナレッジベースの記事の例を参照してください。知識ベースのコンテンツの改善に関する多くの洞察については、ガイドをご覧ください。

Spotifyは素晴らしい例です。この音楽ストリーミングサービスは、シンプルで顧客に優しいデザインを外部の知識ベースにも適用しています。

素材を簡単かつ迅速にスクロールして読むことができます。コンテンツを調べている間、Spotifyはドロップダウン機能を採用して記事全体を拡張します。このようにして、彼らは情報が簡潔で整理されているという印象を維持しています。

ドロップダウン機能を使用することにより、Spotifyは、過度に長いコンテンツを持つ恐ろしい視聴者を防ぎます。その上、それは消費者に楽しく自然な読書の喜びを提供します。

これを達成するために、メソッドを使用してコンテンツを分割できます。これらには、タイトルとサブタイトルの追加、コンテンツ、リストなどの強調表示が含まれます。

ステップ5：コンテンツを整理します

ユーザーがトピックについて詳細に学習するか、より広いセクションにナビゲートできるように、コンテンツを階層的に整理します。

膨大な量のデータが豊富な知識ベースの開発が非常に重要です。しかし、材料が賢明に構造化されていない場合、ナレッジベースとは何が良いでしょうか？つまり、ナビゲーションはユーザーにとって直感的である必要があります。

たとえば、Canvaは知識ベースに新しい意味を与えます。 Canvaのナレッジポータルは視覚的に素晴らしいです。それに加えて、フロントページの基本的なオプションは、知識ベースのさまざまなセクションを簡単に視聴者に誘導します。

少なくとも、ユーザーが特定のトピックについてさらに簡単に探索できるように、コンテンツを階層構造に整理する必要があります。

ステップ6：ナレッジベースポータルを設定します

あなたのビジネスのための知識ベースを構築するために適切なソフトウェアを選択してください。直感的なコンテンツの書き込みと構造化、広範な検索、高度な分析などの重要な機能を探してください。

記事の分類に加えて、知識ベースが十分に構造化されていることを確認する必要があります。さらに、ユーザーエクスペリエンスはすべてのページで一貫している必要があります。別の言い方をすれば、ナレッジベースのすべてのページには、同様のレイアウトとテーマが必要です。

これは、適切なソフトウェアを使用してビジネスの知識ベースを維持および制御する場合にのみ可能です。

適切なツールは、使いやすいナレッジベースを構築するための適切な機能セットを提供します。従業員は、情報をスムーズに開発および管理できる必要があります。また、ターゲット市場は、必要なコンテンツに簡単にアクセスできるはずです。

つまり、知識ベースとは何かの基本を超えて見る必要があることを意味します。あなたのビジネスのための知識ベースを構築するための適切なツールを選択しながら、次の機能を確認してください。

直感的なコンテンツの書き込みと構造化- これは、ソリューションにユーザーフレンドリーな編集インターフェイスを含める必要があることを意味します。これにより、スタッフは、写真やビデオクリップなど、書かれたコンテンツと他のメディアの両方を挿入、編集、および更新できるようにする必要があります。

効果的な検索機能- 読者が利用できる情報の量を考慮すると、知識ベースは強力な検索をサポートして、読者が必要なコンテンツを取得できるようにする必要があります。

高度な分析：情報の使用方法を評価すると、記事を最適化できます。その結果、これにより、知識ベースが会社に重要な追加になります。

たとえば、英雄KBはこれらすべてのボックスにチェックマークを付けます。 WordPressと互換性のあるヒロイックKBプラグインは、業界をリードする本格的な知識ベースソリューションです。インストールから、プラグインは使いやすく、セットアップが迅速です。

英雄的なKBでは、あなたがあなたのビジネスのために知識ベースを構築する方法があなたの選択です。ナレッジベース用にのみ、新鮮なWordPress Webサイトを作成してから、プラグインをインストールできます。または、現在のWordPress WebサイトにHeroic KBプラグインをダウンロードして、知識ベース機能を追加することもできます。

Heroic KBは、情報を構成し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、知識ベースの定義を強化するためのいくつかの機能を提供します。

• リアルタイムの推奨事項を使用したライブAJAX検索と、コンテンツの分類のためのカテゴリとタグを組み合わせます。
• コンテンツの有用性、ページビュー、リアルタイムのカスタマーサービス通りに移動する人の数、および検索を分析するための統合レポート。
• 汎用性の高いGutenberg編集者とバージョン管理のための統合改訂システム。
• 投稿の数、メンバーなどに上限はありません。本質的に、SaaSの知識共有ツールに見られるような不必要な制限はありません。
• WordPressで構築されているため、追加のプラグインを使用して知識ベースを拡張する機能があります。
• コンテンツを完全に制御します。あなたの情報は常にあなたのプラットフォームに完全に保存されます。

それに加えて、Heroic KBは、ブランディングに沿った知識ベースを作成するのに役立ちますが、デザインがビジネスの知識ベースのコンテンツを圧倒することはできません。

WordPressで知識ベースを作成する方法に関する完全なガイドがあります。チェックしてください！

ステップ7：ユーザーエクスペリエンスを最適化します

ナレッジベースを簡単にアクセスしてナビゲートできるようにするには、記事にタグを使用し、内部リンクを埋め込み、コンテンツに関連する一般的なキーワードを挿入します。

あなたの知識ベースを通過するほとんどの訪問者は、楽しみのためだけにそれをしません。彼らはクエリの解決策を探しています。したがって、あなたの知識ベースはビジネスを意味するはずです。

ユーザーが知識ベース内で必要な情報をすばやく簡単に見つけることができることを確認してください。これを実現するには、知識ベースを簡単に閲覧できるようにする必要があります。

次の方法の助けを借りて、知識ベースのユーザーエクスペリエンスを強化できます。

• 知識ベースのコンテンツにタグを付けて、検索性を向上させます。
• 関連記事を指す記事内の内部リンクを使用します。
• 構造リンクを追加して、訪問者が知識ベースの高レベルのトピックにアクセスできるようにします。
• タグとキーワードを使用して記事を整理し、それらを簡単に見つけることができます。

あなたの会社に合った情報を構成し、それを更新することを忘れないでください。このようにして、知識ポータルは読みやすく検索しやすくなり、訪問者に簡単なユーザーエクスペリエンスを提供します。

ステップ8：ナレッジベースを最新の状態に保ちます

最も視聴されている記事やトピックに基づいて、素材が最も少ないトピックに基づいて調整するものを見つけてください。または、高度なコンテンツについてさらに詳しく説明します。

私たちはすでに知識ベースとは何かを議論しました。しかし、それはあなたが一度セットアップして忘れるものではないことに注意する必要があります。

最初の実装の後、ビジネス知識ベースの開発は継続的な知識管理活動と融合します。

会社がさまざまな形で成長するにつれて、コンテンツの制作と更新を続ける必要があります。たとえば、新しい製品機能を起動するときは、機能の使用方法とトラブルシューティングを説明する記事を書く必要があります。

別の例は、あなたのビジネスが行動規範またはガイドラインに変更を加えた場合、これらを知識ベースに示したいと思うかもしれません。

また、ユーザーのニーズがどれだけ満足しているかに基づいて、知識ベースの目的、コンテンツ、および意味を改良し続ける必要があります。開始するのに適した場所は、使用法統計とその他の重要なデータをチェックすることです。考慮すべき重要な要素がいくつかあります。

• どの記事があなたのバイヤーによって最高と見なされていますか？
• どの被験者が最もコンテンツが最も少ないのですか？
• 上級コンテンツについてさらに詳しく説明できますか？
• どの検索で関連する回答が生じていませんか？

Heroic KBなどの高品質のツールを使用している場合、ユーザーから投票とフィードバックを収集する機能が組み込まれているため、この部分は簡単です。

知識ベースに関する一般的な質問

知識ベースとその利点を定義することとは別に、ここによくある質問とその回答がいくつかあります。

ナレッジベースには何を含めるべきですか？

ナレッジベースは、ビジネスとその提供に関するすべての知識を保存、分類、アクセスできる統一されたポータルです。ユーザーマニュアル、製品ガイド、トラブルシューティングビデオ、その他のドキュメントが含まれています。

知識ベースの目的は何ですか？

ビジネスのための知識ベースを作成するには、2つの目的があります。

外部のナレッジベースを使用すると、バイヤーがヘルプデスクに連絡する必要がなくても簡単に回答を検索できるようにすることで、カスタマーサービスを強化できます。

内部知識ベースは、あなたの製品、サービス、標準的な操作手順に関して必要なすべての詳細を見つけるための簡単な方法をスタッフに提供します。

まとめます

現在の時期には、顧客と従業員は両方とも、知識への迅速なアクセスを期待し、要求します。しかし、重要な情報は、あなたの会社の人々のファイル、メッセージ、心に隠されています。

したがって、このガイドを使用して、知識ベースが何ができるかを学び、より良い顧客サービス、生産性の向上、より大きなコラボレーションのためのパスを開くものを構築します。

会社からの購入や仕事に関連するストレスを最小限に抑えるエクスペリエンスを作成します。そして、利益は続きます。

リソース

1. Forrester︎による2018年のカスタマーサービストレンド
2. 11の重要なことを今日のブランド体験から、emplifi︎
3. Zendesk Customer Experience Trendsレポ​​ート2020︎
4. 喜びを解体する：Freshworksによる消費者の期待の複雑さを理解する
5. SHRM HRベンチマークレポートは、無料のメンバー専用の特典として発売されます︎
6. NINTEXは、アメリカで最も壊れたプロセスへの決定的なガイドです