顧客を知る力と目的

「私たちをここに連れて行ったからといって、そこにたどり着くことはできません…私はデザインを先導してもらいたいのです。 より多くのユーザー調査。 より多くのモックアップ。」
–マット・マレンウェッグ

WordCamp US 2016で、MattMullenwegのStateof the Wordは、WordPressがデザイン主導であるというビジョンを概説しました。 それ以来、WooCommerceはそれに続く私たちの努力を倍増させました。

一人のデザインチームを5人に増やす（そしてまだ採用している！）ことから、顧客ともっと話すこと（顧客にとって最も重要なこと、eコマースが彼らの生活にどのように適合するか）を聞くことまで、私たちはこれを実現するための旅を始めたばかりです。移行、そして私たちはたくさん学んでいます！

私たちの希望は、私たちが学んでいる教訓のいくつかを、どんなに大きくても小さくても、あなたのビジネスに適用できることです。

あなたの顧客と話し始め、彼らが誰であるか、そして彼らが今日あなたにどのように道を進んだかを理解するのに遅すぎたり遅すぎたりすることは決してありません。

1.カスタマージャーニーの理解とマッピング

設計プロセスの重要な要素の1つは、カスタマーエクスペリエンスの理解です。これは、カスタマージャーニーのマッピングと呼ばれることがよくあります。

これには、顧客がブランドと最初に対話した瞬間からそのタスクのエンドポイントまでの顧客の経路を調べることが含まれます。 たとえば、製品の購入、コースの完了、予約の予約などです。

次に、これらのタッチポイントをマッピングして、全体像を理解できます。

これを理解してビジネスに適用するには、次のことを自問してください。

• 彼らにどのようなタスクを完了させたいですか？
• なぜ誰かがこのタスクを完了する必要がある、またはしたいのですか？
• 彼らがタスクを完了するのはどれくらい簡単ですか？
• ブロッカーとは何ですか？

ここから、各タスクの手順を書きます。

下の図を使用して各ステップをマッピングし、干渉する可能性のある外部要因とともに、顧客が何を考え、感じているかを確実に検討します。

たとえば、デバイス、接続、または環境に制限があり、タスクを簡単に完了できず、混乱したりイライラしたりする場合は、注意が必要です。

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すべてのタッチポイントがマッピングされたら、調査に焦点を当てる最も重要な領域に投票できます。

タスクについて考えるときは、ブランドや製品とのやり取りを通じて、顧客がどの段階にあるかを考慮することが重要です。

各段階には、独自のニーズと心の状態があります。 WooCommerceには、IBMのSix Universal Experiencesを適用します。これにより、カスタマージャーニーが6つの異なるフェーズに分割されます。

1. 発見、試して、購入
2. 入門
3. 日常の使用
4. 管理とアップグレード
5. レバレッジと拡張
6. 支持を得ます

2.顧客との会話：スマートなリスニングと洞察の発見

6つのフェーズのそれぞれを調べる1つの方法は、各ステージにいる間に顧客と話すことです。 何が最初にそれらをあなたにもたらしましたか？ なぜ彼らは始めたかったのですか？ 彼らはあなたの製品やサービスをどのように使用していますか？ 次は何が起こる？

お客様と話すときは、適切な質問をすることが重要です。 自分が何をしたいのかを話してもらうのではなく、なぜ自分がやっていることをするのかを顧客に尋ねます。 彼らにあなたの製品やウェブサイトをどのように使用しているかを見せてもらい、それから彼らがそれをどのように行っているかを観察してもらいます。 彼らの言うことを聞くだけでなく、彼らが何をしているのかについてもメモを取ります。

「最高のユーザーエクスペリエンスを設計するには、ユーザーの発言ではなく、ユーザーの行動に注意を払ってください。 自己申告による主張は、将来の行動に関するユーザーの推測と同様に、信頼できません。 ユーザーは自分が何を望んでいるのかわかりません。」
—ヤコブ・ニールセン

たとえば、私たちがまだ開発していない新しいWooCommerce機能について顧客にどう思うかを尋ねると、間違った洞察が生まれます。顧客は、私たちが何を意味しているのか、聞きたいと思っているのかを推測することしかできません。 より良いアプローチは、顧客が新製品の追加など、新機能に関連するタスクを完了するのを観察することです。

顧客を観察して話し合うことで、顧客がいくつかの関連アイテムをクロスセルできるようにしたいのに、テーマのレイアウトが彼らが望んでいたものではないため、製品ページのカスタマイズをより細かく制御できることがわかります。 彼らに何が欲しいか尋ねても、同じ結果は得られません。

Just Enough Researchの著者であり、MuleDesignの共同創設者であるErikaHallは、次のように示唆しています。

「優れた調査とは、より多くのより良い質問をし、その答えについて批判的に考えることです。 これは、チームのすべてのメンバーが実行できること、実行すべきことであり、誰もがすばやく学ぶことができます。 そして、うまくいけば、未知数を減らし、最も効果的な方法で正しいものを構築するための強固な基盤を構築することで、時間とお金を節約できます。」
—エリカ・ホール

エリカは優れた調査の提唱者であり、顧客が作成している製品をどのように使用するかに影響を与える可能性のある洞察を明らかにするために何が必要かを知っています。

「時間を最大限に活用し、十分な調査を行うために、最も優先度の高い質問、つまり最大のリスクを伴う仮定を特定するようにしてください。」 —エリカホール

3.思い込みを置き、共感を築き、好奇心を育む

顧客について知っていると思うことはすべて、調査に飛び込むときに検証する必要がある仮定と見なす必要があります。 仮説を立てて、探索を始めましょう。 たとえば、eコマースWebサイトの優先度の高い質問の概要を説明する場合は、次のように質問します。

• 私の顧客はチェックアウトを簡単に通過できますか？
• 彼らが購入するのを妨げているのは何ですか？
• 彼らはどのような情報を探していますか？
• 購入を決定するために必要な情報を見つけることができますか？

ここからは、話し合う顧客を見つけ、会う時間を設定し、セッションの計画を立てることが重要です。 理想的にはこれは直接行うことができますが、それでも他の方法で顧客と話すことを妨げることはありません。

リモートユーザーの調査に使用するツールはたくさんあります。 さまざまな調査方法やベストプラクティスについて詳しく知りたい場合は、Usability.govが優れたリソースです。

ErikaHallのJustEnoughResearch、Steve Portigalの著書、Interviewing Users：How to Uncover Compelling Insightsに加えて、インタビューの手法、ツール、および結果の分析方法について詳しく説明しています。 どちらの本もRosenfeldMediaから購入できます。これは、WooCommerceを利用していることを誇りに思います。

結論として、あなたの顧客を知ってください！

顧客について、そしてあなたの製品やサービスが彼らの日常生活にどのように適合するか（または適合しないか）についてもっと学ぶことで、彼らがより個人的なレベルで誰であるかを知ることができます。

顧客への共感を構築することは、提供物が可能な限り有用で、望ましいものであり、アクセス可能であることを保証するための鍵です。 何度も証明されているので、時間をかけて顧客のニーズと期待を理解することが重要です。

「セクター全体で、満足している顧客はより多くの費用を費やし、企業への忠誠心を高め、企業がより低いコストとより高いレベルの従業員エンゲージメントを持つことを可能にする条件を作り出します。」
—2016年8月、マッキンゼークォータリーカスタマーエクスペリエンスのCEOガイド

あなたがすでにあなたのウェブサイトやビジネスの顧客調査の経験があるなら、私は興味があります：あなたはどんな教訓を学びましたか？ どのような課題に直面しましたか？ 顧客調査が役に立った理由について、どのようなアドバイスをしますか？