サポート フォーラムを段階的に廃止する理由
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- ビーバービルダー
サポート フォーラムを段階的に廃止する理由
- 2016 年 4 月 26 日改めてこんにちは。この記事が公開されてから 4 年が経ちました。その間に多くのことが変わりました。主に、私たちのチームは成長し、フォーラムの管理を支援するための人的資源、つまり人材が増えました。私たちは、Beaver Builder に関する質問や議論のために新しいコミュニティ フォーラムを立ち上げることにしました。楽しんでいただければ幸いです。
やあ！このアップデートを書いている時点で、この投稿は 2 年近く経過していますが、依然として多くの注目を集めています。 TL;DR は次のとおりです。Facebook および Slack チャネルは、コミュニティを成長させるためのより良い機会を提供します。私たちはサポート チャネルを専用のチケット発行システムに移行し、Facebook と Slack を採用して Beaver Builder ユーザー コミュニティを育成し、成長させました。その理由については、このビデオでも詳しく説明しています。
3 月の更新投稿で、bbPress サポート フォーラムの段階的廃止を検討していると述べました。コメントや Facebook で、フォーラムを維持するよう求める素晴らしいフィードバックをいくつかいただきました。 100% 正直に言うと、私たちが聞いたフィードバックにより、私たちは考えを変えるか、少なくとも閉鎖するという決定を真剣に再考しました。ありがとうございます。
bbPress サポート フォーラムの規模が大きくなりすぎました
それ以来、私たちが単に bbPress フォーラムを追い越しているという兆候がさらにいくつかありました。それらは持続可能でも拡張性でもないので、遅かれ早かれ廃止しなければならないでしょう。
私たちもフォーラムが好きです。私たちはそこにあるコミュニティの感覚が好きで、もちろん、新しいチケットを開くのではなく、人々が検索して答えを見つけるのが大好きです。悲しいことに、約 40,000 件の返信があり、フォーラムは人的リソースとコンピューティング リソースを浪費するものになりつつあります。
それらは単にますます管理できなくなっているだけです。
閉鎖する理由
- フォーラムは大規模すぎるため、管理が困難になりつつあります。
- 電子メール通知は制御不能になりつつあり、bbPress の電子メール通知設定にはまだ改善の余地がたくさんあります。
- フォーラムにより、サイトの速度が大幅に低下しています。
- サポート チームが成長するにつれて、bbPress はサポート スタッフのチームには適していません。
- 私たちは、 HelpScout を使用することで、より優れた、よりスケーラブルなエクスペリエンスを提供できると心から信じています。
HelpScout に挨拶してください
ビリー、ジャスティン、そして私がオフィスを共有していたとき、メインの Beaver Builder メール受信箱も共有していました。これは非常にうまくいきました。なぜなら、私がメールに返信しているときに、肩越しに「おい、これを受け取ったよ！」と叫んでいたからです。
私たちがオフィスを離れるとすぐに、このシステムは機能しなくなりました。私たちは共有電子メールの受信箱に HelpScout を使い始めましたが、とてもうまくいきました。誰かがメールに対して返信を書いていることを即座に確認できます (お互いが相手が返信していることを知らないため、2 つのバージョンの返信を送信する必要はもうありません)。メールを特定の人やチームに割り当ててタグ付けすることも簡単にできます。
私たちは、サポート システムに HelpScout を使用することの潜在的な利点をすぐに認識しました。チームが協力して作業するための優れた機能があり、高速で、優れたタイムリーな応答を確実に提供するために使用できる強力な分析と統計が備わっています。
繰り返しになりますが、私たちが切り替えを行う理由の 1 つは、事態が収束すれば、より良いサポート エクスペリエンスをお客様に提供できると確信しているからです。
移行はどのようになりますか?
さて、計画はこれです。私たちはサポート フォーラムを廃止するつもりはありません。私たちはそれらをオープンで検索可能な状態にしておくつもりですが、すべての新しい投稿/チケットは新しいサポート ページを経由するようお願いしています。
今後 1 週間ほど、未解決のチケットを解決してクローズできるよう、フォーラムへの投稿を公開し続ける予定です。次に、フォーラム全体を新しいサブドメインに移動し、WordPress をインストールします。
素晴らしいコンテンツについてはどうですか?
最後に、フォーラムの閉鎖について話したときに聞いた最も一般的なフィードバックは、フォーラムがすべての素晴らしいコンテンツのおかげで役立つと感じたというものでした。価値があることとして、私たちはあなたの声を大きくはっきりと聞きました。
しかし、率直に言って、これは部分的には私たちの責任でもあります。皆様からのフィードバックにより、ナレッジ ベースには改善の余地がたくさんあることがわかりました。フォーラムには素晴らしい情報がたくさんあり、ナレッジベースの記事に移植する予定です。さらに、フォーラムは今後も長期間にわたって利用および検索できます。
一般的な意見に反することを申し訳なく思いますが、これが今後の皆さんにとって最善の選択肢になると私たちは本気で考えています。ご理解いただきありがとうございます。
32件のコメント
、2016 年 5 月 2 日午前 9 時 41 分
フィードバックをたくさんいただきありがとうございます!
、2016 年 4 月 26 日午前 9 時 19 分
オープン フォーラム スタイルのサポート チケット発行の最大の利点の 1 つは、他の人の経験や解決手順を確認できるため、トラブルシューティングにかかる時間を節約できることです。何かを診断するのに役立つ可能性のあるサイドケースやコメントもたくさんあります。
ナレッジベースでは検索用語が会話的ではないため、ナレッジベースに参加することは簡単な問題ではありません。また、要件に完全に適合する有用なスニペットを配置する余地がない可能性もあります。
これらのフォーラムがなくなってしまうのは残念ですが、将来的にはオープンなチケット発行システムに切り替えて、少なくともすべてのトラブルシューティングが検索可能になることを願っています。私の2cフィードバックありがとう、ジェイ！本当に感謝しています。これはちょっとした実験であり、私たちはより良い、長期的な解決策を模索しています。
、2016 年 5 月 4 日、午後 6 時 24 分
私も全く同感です。あなたは、私たち全員が他の人たちから学び、彼らが経験していることを学ぶというコミュニティの感覚を取り除きます。少なくともフォーラムを維持し、サポートが限定的であることをユーザーに警告する必要があります。業界における最良のヒント、隠された秘密、トリックの一部はフォーラムから得られる場合があります。
PS 私は、BB が HelpScout を使用する必要がある理由を理解しているので、HelpScout に反対していると言っているわけではありません。私が言いたいのは、BB は小さなコミュニティの雰囲気を中心に構築されており、その一部を何らかの形で維持するのは素晴らしいことだということです。
、2016年4月26日午前10時29分
こんにちは、ロビー。既存のフォーラムが廃止になるのは残念ですが、私は BB チームの意思決定を暗黙のうちに信頼しています。新しいチケットに関する電子メールアラートを受け取った人には、その増加レベルが制御不能になることは明らかです。ここで重要なことは、オーナーとその家族、そして顧客とその家族の両方の利益のために、素晴らしいビジネスを継続的に持続可能にすることです。
ジェリー
ありがとう、ジェリー。少しほろ苦い話ですが、9/10 件の質問やチケットが得られたため、HelpScout は誰にとってもより良いものになるでしょう。
、2016 年 4 月 26 日、午後 2 時 16 分
QAO クリック検索がユーザー名とパスワードを要求するページに誘導される理由: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
今後、ナレッジ ベースにアクセスできるようになりますか?
ありがとう。
おっと！それは私の間違いでした。ご注意いただきありがとうございます!すべて修正されました。
、2016年4月27日午前7時
難しい決断を下されておめでとうございます!
フォーラムの多くの利点を支持する重要なフィードバックに直面して、サポートをチケットベースのシステムに移行しようとしています。決して軽い決断ではなかったと思います。
なぜそれが顧客である私たちにとっても、そしてあなたのチームにとっても理にかなっているのかという論理を、率直に説明してくださったことに感謝します。
チケットベースのサポート システムは、世界中の高いパフォーマンスを誇る IT 組織の重要な要素であり、アプリケーションのサポート、開発、持続可能性に必要な基盤を提供します。したがって、会社の存続可能な将来を確保するために、この自然な一歩を踏み出すのは当然だと思います。
私にとって、BeaverBuilder フォーラムは常に、貴社のチームや他の顧客と貴社の製品やプロジェクトについて交流する機会を提供してきました。現実の状況から学ぶことでスキルを向上させる能力は計り知れません。
ナレッジベースについて議論するあなたの謙虚な態度に感銘を受け、あなたが特定したニーズが時間の経過とともに改善されることを期待しています。
私の最大の願いは、3 つの要素がすべて連携して機能する驚くべき価値を見つけて、それぞれの要素に全力で投資し続けるのに十分な大きさになることです。
活発なコミュニティ フォーラムに加え、チケット制のサポートと包括的なナレッジ ベースを組み合わせることは、それを実現しようとする先進的な企業と、幸運にもそれを支援できる顧客だけが享受できる非常に強力な競争上の優位性となります。
素晴らしい製品を提供していただきありがとうございますが、それよりも重要なのは、私たち全員に利益をもたらす賢明な決定を下す真のリーダーシップと真の配慮に感謝しています。たとえ彼らが厳しいとしても。
エドさん、励ましの言葉を本当に感謝しています。これを読むと、私たちが改善できるもう 1 つの領域は、Beaver Builder の Facebook グループにもっと時間を費やすことだと思います。その「フォーラム」はまさに私たちのコミュニティにとっての主要な集会の場/コミュニケーションのハブとなっています。残念ながら、まだ十分に整理されていませんが、今後も発展し、ディスカッションのための優れた媒体となることを願っています。
、2016 年 4 月 27 日、午後 4 時 52 分
それはすべて理にかなっています。
私にはエンタープライズ レベルのサポート (IBM) の経験がありますが、大規模な場合、完全なチケット システムのみが機能します。
私は過去にチケットを使用して、他の人に役立つと思われる場合にチケットをナレッジベースに昇格させることができました。考慮すべき点があるかもしれません。
私ならすべての問題にはチケットを使用し、ユーザーを支援するにはユーザー用のフォーラムを使用します。
オープンかつ詳細な説明をありがとうございます。
知ってよかったです！フィードバックありがとうございます。それを聞いてとても励みになります。
、2016年4月28日午前4時50分
スパイスワークスのことは考えてないの？
正直に言うと、私は詳しくありません。見てみましょう。ご提案ありがとうございます！
、2016年4月29日午後12時39分
今日は古いシステムで 2 件の投稿を送信しました。もうない。
ありがとう、
日本心配しないでください、ありがとう、ジョン！
、2016 年 5 月 6 日午前 6:05
これまでのあなたの成功は、ビリーとジャスティンがしてきたことによるものであり、多くの可動部分が適切な場所とタイミングで集まった結果です。あなたの公式は的確です - 焦点が鍵です (決まり文句ですが、ここに適用されます)。これらの既存の部分を改善することに集中してください - 道を逸らさないでください - うまく機能します。これは非常に大きくなり、スケーリングは困難ですが、ホワイトボードに穴が開いても、必ずやります。それでも機能します。
ここにいる私たちの多くは今、あなたの「チーム」の一員です。全員が協力し、全員が勝利します。チケットのデータが失われたマニュアルになり、冒険が夢になります。注意 - 売り飛ばすのはやめてください。魅力的ではありますが、主導権を握っている他の人があなたが持っているものを破壊するだけです。シリコンバレーのエピソードをもう一度見て、ハゲタカ資本家が良いアイデアに対して行うクソとダメージを思い出してください。そして、別の現実についての説明が必要な場合は、「リック・アンド・モーティ」をチェックしてください（ただし、子供たちの前ではだめです）。いつものように最高、そしてコミュニケーションを通じて平和を。 -ボブ・バーカー
やあ、ボブ。アドバイスと励ましの言葉をありがとう。本当に感謝しています！
シリコンバレーは最近私のお気に入りのショーの 1 つです。特に渓谷で育ったので、多くのことがうまくいきます（笑）。
私たちは今やっていることを続けていきます。あなたのサポートは大きな意味を持ちます。
、2016 年 5 月 14 日、午後 7 時 11 分
ロビー、いい計画のようですね。私の理解のために説明していただければ幸いです...
> 新しいサポート リソースはユーザーに対して読み取り専用であるという性質のものですか。もちろん、チケットの問題についてあなたや個々のチケット送信者と対話する場合は除きます。つまり、ユーザー間の通信機能がないということですか?
> 古いフォーラムを新しいサブドメインに移動してインストールすると、ユーザーがアイデアを交換するためのフォーラムとして再び起動されるということですか?ありがとう。
Kurt (入社前だが、もうすぐ新人)
カートさん、ようこそ！
計画では、最終的には従来のフォーラムへの投稿を無効にして、読み取り専用にする予定です。
bbPRess と比べて長所も短所もありますが、私たちの Facebook グループと Slack が主要なコミュニティ ハブとして引き継がれることを私たちは心から望んでいます。
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/ぜひお会いしましょう！
、2016 年 6 月 10 日午前 7:04
他の多くのシステムでは、困難な問題に対するチケット、直面して解決策が見つかるフォーラム、経験豊富なユーザーが経験の浅いユーザーを支援するフォーラムの両方が使用され、スタッフの作業が軽減され、サイトとフォーラムから移動するだけではありません。私の意見では、速度を緩めることが最善の解決策です。
フォーラムの多くのユーザーが iPad Pro では BB を使用できないと主張しているため、Puffin Pro ブラウザを使用すると Mac や PC のように使用でき、仮想パッドをアクティブにしてマウス デスクトップのように使用できることを指摘します。 。イタリアから皆さんこんにちはヒントをありがとう、エルマンノ。どちらにも長所と短所がありますが、Facebook グループは私たちがフォーラムで意図していたコミュニティ ハブとなっています。現在、ナレッジベースの改善に取り組んでいます。適切な会話を KB 記事に変換し始めると、2 つのシステムは古いサポート フォーラムよりもはるかに優れた組み合わせになると思います。指は X でした。
、2016 年 10 月 8 日午後 12 時 5 分
それはとても理にかなっています！
個人的には、フォーラムは全体的に…乱雑だと思います。人々は、同じ質問をバリエーションを変えて何度も繰り返し尋ねます。これはモデレータにとっては時間がかかり、ユーザーとしては検索するのが面倒です。
適切に管理されたナレッジ ベース + 電子メール サポートは、はるかに優れた組み合わせです。
良い選択です:)
オリバー
ありがとう、オリバー！フォーラムのコミュニティ感覚が恋しいですが、管理の観点から見ると、これは素晴らしい切り替えでした。
2016 年 10 月 19 日午前 10 時 10 分
helpscoutへのスイッチはどうやって見つけていますか？
おい、グラント！唯一の欠点は、多くの人がサポート フォーラムを気に入っていることです。それとは別に、経営陣の観点からも、日常の観点からも、素晴らしい経験でした。
、2018年3月14日午後8時03分
フォーラムを検索してこの投稿を見つけるまで、私たちは BeaverBuilder にサインオンしようとしていたところでした。私たちはサポート フォーラムを提供しない企業との取引を避けるよう努めています。私にとっていつも驚くのは、フォーラムを望まず、フォーラムなしで「より良いサポートを提供できる」と考えている企業側の断絶です。これでは、人々がフォーラムを使用する理由がまったくわかりません。私がフォーラムに投稿する内容の 90% は、テクニカル サポート チャネルには不適切であり、多くの場合、他のユーザーからの意見を求めているためです。そのコミュニティがなければ、私は製品を提供することに十分配慮している会社の製品を選ぶでしょう。
これはどちらか一方のシナリオではありませんが、何らかの理由でフォーラムを使用しない企業は常にそのように描写しようとします。技術サポートを提供し、フォーラムをユーザー間で共有しましょう。
コメントを読むと、Slack と FB コミュニティがあるようです。それを反映するために投稿を更新することを提案してもよろしいでしょうか?
やあ、デビッド！そうですね、いいアイデアですね。私たちの考えはそれほど遠いものではありません。コミュニティが非常に重要であるということに私たちは同意します。 Facebook と Slack がコミュニティを育成し、成長させるのに適したメディアであることがわかりました。
実はこの質問については、AMA ビデオでもう一度取り上げました: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
、2019年10月2日午前7時
ビーバー ビルダー フォーラムの Google 検索結果に表示されるので、この記事を元に戻したら、この記事を閉じてもよいでしょう。
私たちのニュースレター
私たちのニュースレターは個人的に作成され、月に 1 回程度送信されます。迷惑な行為やスパム行為はまったくありません。
約束します。
今すぐ Beaver Builder を試してみましょう
当然のことですが、それは良い判断だと思います。 HelpScout を、アイデアやコミュニティ ソリューションについて議論できる何らかのコミュニティ フォーラムと組み合わせて使用するのが理想的です。お知らせいただきありがとうございます!