コールセンター向けの WordPress ナレッジベースの 9 つのメリット

公開: 2022-08-02

コール センターのナレッジ ベースへの次の投資のための確実な推奨事項をお探しですか?

次に、この記事には必要な答えが含まれています。

次の数分で、WordPress が (2022 年以降の) カスタマー サービス チームを成功に導くための理想的なツールである理由と方法を正確に理解できます。

そしてここにある…

序章

今日のコール センターの生産性とパフォーマンスの領域:

SalesForce の調査: State of Service (第 4 版)によると、「エージェントの 77% は、自分の役割が 2 年前よりも戦略的になっていると述べています。2018 年の 71% から増加しています」。

ソフトとハードの両方のスキルを巧みに組み合わせることで、優れた顧客サービスのレベルに匹敵し、企業がポール ポジション争いで優位に立つことができます。

次のインフォグラフィックは、カスタマー サービス リーダーがパフォーマンスに最も影響を与えると認めている主要なスキルを示しています。

上の画像に見られるように、顧客サービス担当者が持つことができる最も重要な能力の中で (業界のリーダーによると)、次のとおりです。

  • コミュニケーション
  • 聞いている
  • 製品知識

別の言い方をすれば、カスタマー サービス エージェントが以下の方法を知っていることは絶対に重要です。

  1. 話し言葉と書き言葉を上手に表現する
  2. 顧客のニーズを正確に見極めるために、熱心に耳を傾ける
  3. お客様のケースごとに最も効果的なソリューションを可能な限り迅速に提供します

簡単にするために、上記の 3 つのポイントを 2 つのバケットに分類できます。

ソフト スキル (人ベース) とハード スキル (コンピテンシー ベース)。

各スキルタイプには、独自の特性と品質があります。

それに応じて、これら 2 つのタイプのエージェント属性の自然な対比のために、取得のモードも異なります。

リスニングのようなソフト スキルは、(名前が示すように) しっかりと扱い、直接トレーニングするのは困難です。 しかし、それらは使用の理由により、より経験的な方法で形成される傾向があります. ソフトスキルはアプリケーションに関連しています。 言い換えれば、カスタマー サービス エージェントが顧客との出会いの中で自分自身を適切に位置づけるのに役立ちます。 これがないと、ソリューションの提供が目標から外れたり、誤解されたりする可能性があります。

それどころか、知識と技術的能力 (顧客サービスの成功の結果を支え、大きく左右する鍵) のハード スキルは、非常に因果関係のある方法で習得されます。 また、エージェントの知識習熟度は、一定の精度で評価およびベンチマークできます。

ということで、結論です。 コールセンターのスタッフを雇用する際に ROI を向上させるためには、(a) 専門的に人々を扱う訓練を受け、(b) 製品やサービスに関連することをよく知っているエージェントに投資する必要があります。

毎回正しいことをするのは難しい注文です。 最も鋭い労務管理に精通していても。

しかし、この「技術的に強化された」エージェント対応の時代において、両方の重要なスキル セットでコール センター エージェントのトレーニングを成功させるというタスクを効果的にまたがるための唯一の勝利戦略とソリューションはありますか?

短い答えは「はい」です。

より長い（-er）答えは「WordPress」です。

また、次の記事には、WordPress ナレッジ ベースを究極のコール センター実現ツールとして推奨する 14の証拠に裏打ちされた理由が含まれています。

さらに、これらの 14 のポイントに続いて、控えめな WordPress Web サイトを構成して、コール センターのエージェント イネーブルメント アクセラレータにする方法も明らかにします。

コールセンターのパフォーマンス計画に WordPress ナレッジベースを含める必要がある 14 の理由

コールセンターのナレッジベースについて考えていたとき、WordPress は理想的なソリューションのリストの上位には入らなかったかもしれません。

おそらく、WordPress についてそのように考えたことはありません。 または、WordPress について聞いたことがないかもしれません。

いずれにせよ、コール センターの知識をインストールするための最適なルートを計画するためのプラットフォームの多用途性に慣れる価値があります。

WordPressナレッジベースの使用に関する推奨事項のリストは次のとおりです。

  1. トレーニングのオーバーヘッドが高く、エージェントの定着率が低い

「…コンタクト センターの 55% は、新しいエージェントのトレーニングとオンボーディングに 6 ～ 12 週間を費やしています。 これは、平均年間離職率が 30 ～ 45% の業界にとって潜在的に問題です。」

通常、トレーニングとエージェントの維持が関係するコール センター業界では、変換されていない価値が大量に流出しています。

こんなふうになります。

コール センター エージェントは、熟練した知識労働者です。 効果的であるために (さらには収益性を高めるために)、彼らは熟練したレベルまで訓練を受け、その後、仕事で経験を積んで技術をさらに磨く必要があります。

他の役割と同様に、最適な生産性に到達するにはリード タイムがあります。 しかし、一般的なコール センターの役割と同様に、離職率は高いです。

コールセンターの仕事は、熟練していますが、通常、初心者レベルの役割と見なされ、それに応じて報酬が支払われます。

したがって、そのようなポジションは、はしごの最初の段へのステップを探しているキャリアスターターを引き付ける傾向があります. そして、いったん入社し、熟練するように訓練されると、彼らはすぐに昇進またはより良い報酬を求め、先に進み、その役割を離れます.

この従業員のチャーンは次のことを示しています。

  1. (中期から長期の)未実現のトレーニングおよび開発投資の制度上の損失。
  2. 新入社員を訓練するための新しいコスト要件。

また、各コール センターの従業員が平均 6 ～ 12 週間のトレーニングに費やし、コール センターのスタッフの最大 45% が毎年ポストを空ける場合、コール センターは常にトレーニングの準備ができている状態にあることに気付きます。

「これらの離職率では、エージェントがトレーニングを完了したと仮定すると、エージェントが他の機会に移る前に、コンタクト センターにはわずか数か月の生産性が残されます。」

そのため、学習曲線を真に平坦化し、離職率の問題による避けられない損失のかなりの部分を取り戻さなければなりません。

そして、ここでナレッジ ベースが役に立ちます。 これは、コール センターのデジタル ラーニング センターのハブです。

ナレッジ ベースを正しく使用すれば、スタッフ トレーニングのオーバーヘッドを大幅に削減し、従業員の関与を高めて知識の創造と活用を促進することができます。

2. コール センターは通常、トレーニングにより多くの投資を行います

「同様の有給の仕事は、コンタクト センターの従業員よりもトレーニングに費やす時間が大幅に短くなります。 たとえば、平均的な小売業の従業員がトレーニングに費やす時間はわずか 20 時間です。」

コールセンターの仕事には、高度なトレーニングが必要です。 実際、小売アシスタントなど、他のほとんどのエントリーレベルのサービスベースの役割よりも高くなっています。

これはおそらく、コール センターのエージェントが電話回線を介したリモート エンゲージメントの欠点を克服しなければならないためです。 対面でのコミュニケーション (および同僚に助けを求める機会) がない場合、コール センターの従業員は、信頼のギャップを埋めるために、優れた知識の想起と十分に実践された通話処理に大きく依存します。

コール センターのオペレーターとして成功するためには、応答性、顧客の話を読む鋭いリスニング スキル、1 対 1 のコンサルテーション、言葉の敏捷性に大きく依存します。

非言語的な合図とアイコンタクトの安心感の恩恵がなければ、それを補うために会話ではるかに多くのスキルが行使されます.

したがって、選択したコール センターのナレッジ ベースには、マルチメディア リソースを備えた完全な機能を備えた学習プログラムをホストするのに十分な包括的な機能が備わっている必要があります。

3.習熟度

「コンタクト センターの 10% 未満では、エージェントが 2 か月以内に熟練に達しています。 コンタクト センターの 42% は 2 ～ 4 か月かかり、3 分の 1 以上は、エージェントが完全に習熟するのに 5 ～ 7 か月かかります。 さらに、エージェントがより早く習熟できるようにすることは、コンタクト センターがトレーニング プログラムで最も改善が必要な分野であると回答したことの 1 つでした。」

習熟度は、投資収益率が実現可能になる場所であり、終わりではなく、実際に始まります。

ほとんどの常勤のコール センターの仕事の試用期間に合わせて、ほとんどのエージェントが習熟するまでに 6 か月のリード タイムがあります。

習熟度が達成される前は、エージェントは依然としてピアツーピアのサポートを同僚に大きく依存しており、利益を上げていません。

したがって、すべてのコール センター トレーニング プログラムの目的は、熟練するまでの時間を短縮することです。

これを行うことで、すべての新規採用者の投資収益率が向上し、全体的な収益性が向上します。

その場合、コール センターの成功するナレッジ ベースは、エージェントの熟練度へのルートを短縮するためのツールとして使用する必要があります。 鍵となるのは、ナレッジ ベースの利用に新しいエージェントをうまく関与させることです。

4. エンゲージメント

「調査対象となった業界専門家の半数が、トレーニングがもっと実践的で魅力的なものであってほしいと答えました。 トレーニングをより魅力的にするものは何かと尋ねたところ、参加者はロールプレイ、シナリオベースのトレーニング、実務経験、およびエージェントとのより多くのやり取りを挙げました。」

コール センターのトレーニングは常に 3 次元で行うのが最適です。 シナリオまたはロールプレイ ベース。

なんで？

それは主に関係とコンサルティングの仕事です。 問題解決。

会議の成功は、通話参加者に配信されるソリューションで終了します。 しかし、この仕事の難しさは、通話中にどのような問題が発生するかまったくわからないことです。

電話をかける人はそれぞれ異なるため、すべての電話は異なります。 同じ問題を抱えている発信者でさえ、まったく異なる振る舞いをする可能性があるため、エージェントには毎回固有の課題が提示されます。

ただし、結果の一貫性を保つために、エージェントは各通話に影響を与え、満足のいく結果に導くようにトレーニングする必要があります。

これには、ある程度のスキルと会話の敏捷性が必要です。 自分の足で考える。

エージェントを指導し、この分野でのスピードを養うための最良の方法は、状況に応じたロール プレイを行うことです。

これは、エージェントが「現実に即した」出会いでスキルを練習し、会話の自然な流れの中で所定の応答を実行することに慣れるための唯一の方法です。

十分な模擬演習を行うことで、エージェントは運転を学ぶときと同じように「トレーニング中」になり、最終的には、いわば「ハンドルを握って」有能になる実行段階に到達します。

これがロールプレイの利点です。 五感を研ぎ澄まし、メインイベントの「準備」を整えます。

コール センターのナレッジ ベースが研修生のエージェントを効果的に引き付けるためには、ロール プレイやシナリオベースの例と演習で埋める必要があります。

音声録音、台本、トレーニング ビデオ – これらは、エージェントを引き付けるのに最も効果的であることが知られているメディア形式の一部です。

5. リモート配信用の Web ベース

「多くのコンタクトセンターは、トレーニングの一部をリモートで行い、他の部分は対面に戻すことを示しています。」

パンデミックは、私たちが将来的に期待する運営方法の多くを変えました。

多くの操作は、本質的にリモート対応である可能性があります。 他の人は最深部に投げ込まれ、泳ぐことを余儀なくされました。

そして現在、(広く受け入れられているように) 最悪の影響がかなり遅れているにもかかわらず、コール センターを含む多くの組織が「リモート ファースト」のトレーニング戦略を採用しています。

リモート トレーニングが対面式の LIVE トレーニングを完全に置き換えるものではなく、コール センターに次のような利点があることを付け加えておくことが重要です。

  1. たとえば、将来のロックダウンなどの予期しないオフィス閉鎖に対する回復力
  2. エージェントをオフィス外での没入型トレーニングに参加させる能力

したがって、コール センターのナレッジ ベースへの投資を将来的に保証するには、オンラインで優れたパフォーマンスを発揮した実績を持つネイティブ Web アプリケーションを検討する必要があります。 バックエンドの管理用とフロントエンドのユーザーの両方も考えています。

6. ネスティングコストの削減

業界の調査によると、平均「…ネスティング コストは、年間 115,200 ～ 345,600 ドルの範囲です…」 。

そのため、現実には、コールセンターは、エージェントを習熟させるために、毎年かなりの割合の予算を費やしています。

そして、コストの大部分は、研修生の賃金の合計です (つまり、スタッフの諸経費の未実現投資)。 これは、トレーナーの給与、人事、または IT コストを含む、雇用およびトレーニングの追加コストとはまったく別のものです。

このコストは、全エージェントのほぼ半数が 1 年以内に役割を異動するという事実と相まって、新しいエージェントのトレーニングには莫大な投資リスクも伴います。

しかし、そうは言っても、代替手段は何ですか？

  1. 十分に訓練されたエージェントを雇う
    • 経験豊富なエージェントを見つけるのは難しく、さらに彼らはより高い賃金を要求します
    • システムを使用するには、オンボード トレーニングを行う必要があります。
    • とにかく彼らはまだ去るかもしれません
  2. トレーニングの妥協 (トレーニングを減らす)
    • 訓練が不十分なエージェントのパフォーマンスは低い
    • お客様が不満になる
    • 未実現の ROI と組織の破綻の恐れ
  3. トレーニングの効率と効果を改善する
    • 低コストで同等またはそれ以上の基準でトレーニング
    • 習熟までの時間を短縮
    • エージェントとのエンゲージメントを高め、チーム全体のパフォーマンスと定着率を向上させます

上記のオプションのうち、オプション (C) への投資は、ネスティングのコスト負担を軽減するだけではありません。 しかし、コール センター チームの全体的な能力と生産性も向上します。

この二重の利点により、最小限の初期費用で収益に大きな価値をもたらす可能性があります。

考えてみたまえ。

数百ドルでコール センターのナレッジ ベースを実装した場合。 さらに数百の管理時間で、上級スタッフに関連するトレーニング コンテンツをナレッジ ベースに入力するように指示しました。 営巣時間の 10% を削る可能性があります。

相対的なコストで、これはトレーニング予算に対して 15,000 ～ 30,000 ドル節約され、ビジネスに還元される可能性があります。

これに加えて、知識共有に従事するようになることで、スタッフ全体のパフォーマンスが向上する可能性があります。コール センターは、比較的単純な変更で年間にかなりの利益を生み出すことができます。

7. チュートリアル

研究によると、次の領域は、順々に、訓練生を入れ子にしている間に最も訓練時間を要する活動であることが示されています。

#1 システムとテクノロジーをナビゲートする方法を学ぶ

#2 非常に複雑なプロセスを実行する方法

#3 会社・商品情報・業界用語・頭字語を学ぶ

#4 カスタマーサービスとソフトスキル

上記のリストからわかるように、トレーニングの大部分は、学習システム、プロセス、事実などのハードスキルに根ざしています.

また、非常に多くの技術的ニッチでオンラインで一般的に達成されているように、長い形式のチュートリアル形式は、そのような項目を伝えるための最適なプレゼンテーションになる可能性があります.

ビデオ チュートリアル、インフォグラフィック、ポッドキャスト オーディオ、その他のメディア形式を追加してテキストを補完することで、非常に充実したオンライン トレーニング環境を作成できます。 エンゲージメントが高く、結果を出すタイプ。

接客マナーなどのソフトスキルを実践的に鍛える方法としては、通話ライブラリーのホスティングが人気の配信方法です。

アイデアは単純で、通話録音はスニペットに分割され、ナレッジ ベース内で適切にタグ付けされます。

研修生エージェントは、通話の特定のシナリオを処理するスキルを強化しようとするため、ナレッジ ベースで解決策を検索するだけです。

改善のためにエンドユーザーの行動を監視するための分析を伴う適切なトピックのタグ付けにより、マルチメディア知識ベースは、ハードスキルとソフトスキルの両方をトレーニングする非常に効果的な方法となります。

8. 継続的な専門能力開発

統計によると、エージェントの「3 分の 2」が、トレーニング後の継続的な開発のためにスーパーバイザーとのやり取りに依然依存しています。

もちろん、これには設定されたインタラクション間隔でスーパーバイザーが対応できるという犠牲が伴います。

言い換えれば、上級スタッフが継続的な能力開発セッションを後輩スタッフに提供することには、機会費用が伴います。

しかし、この継続的な専門能力開発の継続的なコストの影響を軽減する方法はありますか?

そして、代替案は同じように効果的でしょうか?

実際には、調査によると、エージェントはスーパーバイザー以外のさまざまな方法で開発トレーニングを受けることに慣れていることがわかっています。

以下は、業界のエージェントが継続的なトレーニングにアクセスする傾向を示したグラフです。

（ソース）

エージェントは、ビデオ、ナレッジ ベースの記事、独自のメモやマニュアルによる学習に慣れているようです。また、メールや IM で質問するための「連絡を取る」というオプションもあります。

したがって、最大の利益をもたらすナレッジ ベースへの投資は、テキスト、ビデオ、メモの取り方、印刷可能な PDF ページ、問い合わせメッセージの統合が組み込まれているものになります。

9. 生産性の向上と熟練した配達

そして最後に、より効果的なトレーニング プログラムに投資することで、コール センターの全体的なパフォーマンスが得られる具体的なメリットがあります。 ネスティング コスト関連の節約だけではありません。

全体的な効果として、下級エージェントと上級エージェントの信頼レベルが同様に向上し、全体的な顧客満足度が向上します。

それに関する証拠に基づく見解が欲しいですか？

ここにあります…

現在、平均的な業界エージェントの信頼度は次のようになっています。

  • 34.2% エージェントは自信があり、エラーがあったとしてもほとんどなく、独立して作業することができます
  • 53.5% エージェントはある程度自信があるが、より複雑なシナリオでは監督者の支援が必要
  • 11% エージェントはいくつかの単純な通話タイプしか処理できず、すべての連絡シナリオでスーパーバイザーの支援が必要
  • 1.3% エージェントはトレーニング後に圧倒され、ライブ コールに応答し始めると単純なコール タイプで頻繁にエラーを起こします

上記のリストからわかるように、コール センター エージェント全体の約 63% の大部分 (実際) は、最適な習熟度ラインを下回っています。 したがって、それ以外の場合は、呼び出しで発生する回避可能なエラーがあり、依然としてスーパーバイザーの入力に大きく依存しています。 これを完全に取り除くことができると考えるのは非現実的ですが. バランスを積極的に調整することは達成可能です。

コール センター向けの WordPress ナレッジ ベースの優れた機能

まず、なぜ WordPress なのか?

それは、2003 年 5 月 27 日に Matt Mullenweg と Mike Little によって開発され、b2 Cafelog (ブログ ソフトウェア) の上に構築された控えめな個人出版プラットフォームとして始まりました。

しかし、過去 19 年間で、WordPress は急速に世界をリードする Web 構築プラットフォームになりました。 文字通り、インターネット上のすべての Web サイトの 41% を支えています。

現在、市場をリードするコンテンツ管理システムとして分類されており、e コマースから ERP やナレッジ ベースに至るまで、多くの開発プロジェクトのバックボーンとして選ばれています。

5,967 億ドルの拡張機能と専門 Web ホストなどのサポート サービスのエコシステムにより、WordPress はすぐに世界中で最も用途が広く、最も使用されている Web サイト作成ツールになりました。

言うまでもなく、WordPress は企業がナレッジ ベースを構築するための一般的な選択肢です。

安全で無料のオープンソース対応の Web ソリューションを提供します。 開発の障害を回避するためのテーマとプラグインの使いやすさ。 そして、最もお気に入りのオンライン ビジネス アプリと同期するための統合/相互運用性。

WordPress ナレッジ ベースに関しては、完全なマーケット リーダーが 1 つあります。 そして何年もの間：

ヒロイックナレッジベース。

27,000 を超える顧客を持つ Heroic Knowledge Base は、企業から非営利団体まで、多数の有名なナレッジ ベース クライアントを獲得することで、先行者の優位性を最大限に活用しています。

一連のオンライン カスタマー サポート製品の一部である Heroic Knowledge Base は、WordPress サイト所有者にとって一流のナレッジ リポジトリの問題を解決するだけではありません…

…だけでなく、WordPress の主要な共有受信トレイ ヘルプ デスク プラグインである Heroic Inbox などと適切に通信します。

さらに、Slack や Help Scout などのエンタープライズ レベルの SaaS ソリューションとうまく統合できます。

以下は、独自の WordPress ナレッジ ベースを構築するための推奨される方法です。

サイロ化されたカテゴリを持つディレクトリ スタイルのホームページ:コール センターのナレッジ ベースのホームページは、エージェントが日々直面する問題をテーマにした、AZ インデックス付きのカテゴリの広がりを提供します。 これは、組織内の問題解決のための電話帳のようなものだと考えてください。

Heroic Knowledge Base プラグインを使用して、新しいコール センターのナレッジ リソースのリード ページを直感的かつ美しく配置します。 (カスタム コントロール - コーディングは不要です。)

LIVE 検索バー:コール センター エージェントの手 (または指先) に勝利の知識を提供することは、パフォーマンスにとって非常に重要です。 つまり、最高の発見可能性、発見可能性を備えたナレッジ ベースです。

Heroic Knowledge Base プラグインを使用して、非常に示唆に富んだナレッジ検索を行い、エージェントが顧客のクエリに対するリアルタイムのソリューションで常に溢れているようにします。

洞察と分析:すべての経営陣はフライホイール効果を望んでいるはずです。 利益最大化です。 フライホイールは自然に発生する動きやエネルギーを受け取り、最大の結果を得るために制御された方法で放出される集中して蓄積されたエネルギーバンクに変換します. 分析はナレッジ ベースのフライホイールです。 システム内のナレッジがどのように使用されるかを正確にフィードバックすることで、改善のためのナレッジ ギャップが特定されます。文字通り、次に何を書くべきかが示されます。

内部分析エンジンに Heroic Knowledge Base プラグインを使用し、知識コンテンツを常に顧客の学習曲線よりも先に進めます。

ヘルプ アシスタント:アクセシビリティは、知識を活用するための鍵です。 結局のところ、手の届かないものを利用することはできません。 この巧妙な機能により、Web サイトのすべてのページに小さな知識ベースが埋め込まれます。そのため、エージェントが読んでいる記事に関係なく、検索してクリックするだけで続きを読むことができます。

埋め込み可能なヘルプ アシスタントに Heroic Knowledge Base プラグインを使用して、知識リソースをすべてのページに簡単にアクセスできるようにします。

結論

コールセンターのナレッジベースに WordPress を使用する 9 つの利点があります。

証拠が裏付けられました。 そして、あなた自身のものを実装するための実用的な例があります。

このソリューションを使用すると、コール センター ビジネスはトレーニングのリード タイムを大幅に短縮できるため、費用を大幅に削減できます。

正しく使用すれば、ROI の勝者となる可能性があります。

そして、上記のようなソリューション (コードは必要ありません) を使用すると、何も妨げられません。

今日から始めてみませんか？