FAQ ページ: ベスト プラクティスとヒント

公開: 2022-08-05

優れた顧客サービスがビジネスの成功に不可欠であることはよく知られています。 消費者の 95% は、顧客体験が企業に忠誠を尽くすために不可欠であると考えています。 残念ながら、一流の顧客体験には多くの時間と費用が必要であり、企業が提供するのは困難な場合があります。

確かに、チャットボット、サポート ライン、カスタマー レビューは、顧客を購入に導くために存在しますが、見過ごされがちな手頃な価格で効率的なカスタマー サービス戦略の 1 つは、FAQ ページです。

会社または製品の Web サイトの FAQ ページは、Web サイトの最も重要で不可欠な部分の 1 つです。 営業電話や電子メールの時間を節約し、潜在的な顧客が自分で意思決定を行うのを支援することを想像してみてください。

この詳細なガイドでは、FAQ とは何か、FAQ がビジネスにどのように役立つかについての質問に答えます。

FAQページとは？

簡単に言えば、FAQ ページは、すべての「よく寄せられる質問」 (FAQ) に公に回答する場所です。 よく寄せられる質問には、顧客からの最も一般的な問い合わせや、顧客からの問い合わせが予想される質問など、さまざまな情報源があります。

以下に、FAQ ページが Web サイトの他のページと異なる点をいくつか示します。

  • FAQ ページは通常、質問を提示してから簡単に回答します。 たとえば、「配車を予約するにはどうすればよいですか?」 関連するすべての手順を説明する標準的な回答で回答されます。 多くの場合、回答は、より詳細な情報を含むページまたは記事にリンクしている場合があります。
  • セルフサービス オプションを提供する準備ができている場合は、FAQ ページから始めるとよいでしょう。 FAQページは、さまざまなニーズを持つクライアントにとって有益であり、役に立ち、安価で導入が簡単です.
  • FAQ ページは、カスタマー サービスとサポートの負担を軽減するのに役立ちます。 一般的な質問と回答を提供することで、潜在的および現在の顧客があなたに直接連絡する必要がなくなる場合があります。
  • よくある質問ページは、潜在的な顧客を変えるのに役立ちます。 混乱を解消したり、潜在的な顧客が購入を決定するのに役立つ情報を見つけられるようにすることで、FAQ ページは購入を成功させるのに役立ちます。
  • FAQ は通常、質問と回答の単純なコレクションと見なされますが、企業のヘルプ センターのコンポーネントになることもあります。 これにより、組織の拡大に合わせて支援記事を作成および管理できます。 FAQ は、ナレッジ ベース テンプレート内の記事として機能するか、より長いシリーズ (「注文の開始方法」など) に組み込むことができます。 チャットボットは、ヘルプ センター以外の一般的な質問 (FAQ) に回答することで、ユーザーにサービスを提供することもできます。
よくある質問ページ

Web サイトに FAQ ページが必要な理由

「クレジットカード決済はできますか？」など、いつも同じ質問を受けるのはよくあることです。 そしてそれは面倒かもしれません。

オンライン サポート チームは、同じ質問に答えるのにかなりの時間を費やします。 FAQ セクションがあれば、何時間も節約できたはずです。

また、FAQ ページを最適化することは、クライアント エクスペリエンスを向上させるだけではありません。 ウェブサイトを作成するときは、よくある質問ページを念頭に置いて、売り上げを減らすのではなく売り上げを伸ばすようにしてください. では、なぜ FAQ ページなのか?

1.時間を節約する

これは最も明白な議論かもしれませんが、FAQ ページには明らかな利点があります。 FAQ ページは、顧客の時間だけでなく、スタッフの時間も節約します。 顧客は簡単な回答を得るために電話で何時間も待つ必要はなく、従業員はすべての質問に個別に答える必要はありません。

2. 信頼を得る

消費者は、情報が常に正確であるとは限らないことを認識しているため、Web ベースの情報を使用することにますます慎重になっています。 代わりに、顧客のレビュー、複数の Web サイトでの製品の表示、またはオンラインでの価格の確認に依存するようになりました。
詳細な FAQ ページを作成することで、クライアントが必要な回答を見つけ、サイトで購入を継続できるようになります。

3. 新しい洞察を提供する

買い物客の立場に身を置くのは難しいことです。 その場で購入する人もいれば、大がかりな調査を行う人もいます。
FAQ ページのクリック数を追跡すると、製品やサービスに関するこれまで知られていなかった情報が得られる場合があります。

4. 内部ページビューを促進する

FAQ を信じられないほど詳細にする必要がある場合は、FAQ 内にリソースへのリンクを提供して、消費者が詳細を学べるようにすることができます。

より詳細なブログや製品説明にリンクするかどうかにかかわらず、このコンテンツにより、購入者は製品を購入する前に全体像をつかむことができます.

5. 否定的なレビューを防ぐ

否定的なレビューには通常、回避できたはずの問題が含まれています。 たとえば、返品ポリシーに関する問題は、延長された返品がどのように行われるか、および払い戻しがどのように処理されるかをカバーする詳細な FAQ セクションを含めることで回避できます. それらをサポート番号に転送するのではなく、FAQ に誘導してください。 彼らは答えを見つけて安心し、電話をかけないようにします.

FAQページとナレッジベース

FAQ とナレッジ ベースのページは同じではありませんが、混乱を招く可能性があります。 FAQ には特定の質問と回答が格納され、ナレッジ ベースには一般的な順次情報が含まれます。 それらは、質問と回答を含む 1 つまたはいくつかのページで見つけることができますが、ナレッジ ベースは、FAQ、顧客の問題に対する解決策を含む記事、ハウツー ガイド、ビデオ チュートリアル、および定義リストを含むことができる集中リポジトリです。

FAQ では、次のようなカスタマー サービスに関する質問に頻繁に対応しています。

  • 注文を追跡するにはどうすればよいですか?
  • 返品ポリシーは何ですか?
  • いつ返金されますか？

通常、ナレッジ ベースには、製品やサービスの使用に関する段階的なガイドや記事が含まれています。 例えば：

  • 入門
  • トラブルシューティング
  • 支払いと請求

FAQページ作成のベストプラクティス

すでに FAQ ページを持っているが、より多くの価値を提供できると考えている場合、または Web サイト用に新しい FAQ リソースを開発しようとしている場合は、次の手順を検討することが不可欠です。

1. FAQ の維持を計画する

聴衆からの質問が定期的に変更されることを、よくある質問の資料が反映していることを確認する必要があります。 これは、Google Search Console (GSC) からの情報、サイト上の検索行動、およびより重要な業界動向によって通知されます。

2. 会社のデータベースの外に目を向ける

データは現在の顧客にサービスを提供するのに優れていますが、多くの場合、対処すべき FAQ が多数あります。 Answer the Public、Google Trends、ライバルのウェブサイトなどの無料のリソースを利用して、より一般的な質問への回答を見つけることができます.

3. FAQ の構成

ユーザーや検索エンジンがさまざまなコンテンツにアクセスできるように、Web サイトと各 FAQ をどのように配置するかを慎重に検討する必要があります。 詳細な FAQ への回答を明確で使いやすいものにするために、クリック時の文言を拡張することを検討してください。

4. データを使用して改良および改善する

FAQ ページは時間の経過とともに重要性を失い、急速に古くなります。 Web サイトの変更をテストし、見出しやクリック可能なページ コンポーネントから、新しいデータ駆動型コンテンツの追加や行動を促すフレーズまで、あらゆるものを継続的に改善してください。

FAQページ作成に必要なもの

1.カスタマーサービスへの質問

よくある質問をウェブサイトに掲載することは不可欠ですが、以前に行われたいくつかの参考文献を考えると明らかなように思えるかもしれません. 回答をどのように配置するかが重要です。 問い合わせ内容がネガティブな意味であっても、消費者の視点から質問を書き、ポジティブな回答をしてください。

2. 主なセールス ポイント

あなたの会社、その製品、および主要なセールス ポイントについてクライアントを教育する情報を収集するのに最適な場所は、FAQ ページです。 顧客は、質問に対する回答を探すのと同じように、競合他社よりも優れている理由を探します。

3.異議を唱える

バイヤーからの異議申し立てはよくありますが、それに対処することが重要です。 購入プロセス中に多くの質問が発生することが多いため、販売を完了するのに役立つ FAQ に対処するページを作成する必要があります。

4.行動喚起

顧客は、質問に対処した後、次のフェーズに進むように促す必要があります。 よくある質問のページに行動を促すフレーズがあれば、彼らはおそらく製品を購入したり、予約を入れたりするでしょう。

最高の FAQ ページの例

FAQ ページをデザインする際に、さまざまな業界のクラス最高の 6 つの FAQ ページからインスピレーションを得ることができます。 2022 年の上位の FAQ ページは次のとおりです。

1.アクティブキャンペーン

FAQ ページで、ActiveCampaign はシンプルさを追求しています。 このページはシンプルで、最もよくある質問が表示され、それぞれに選択可能なドロップダウンの回答があります. 回答は簡潔かつ直接的です。 ユーザーは解決策を探すのに多くの時間を費やす必要はありません。 1ページに、すべてが詳細に表示されます。

ActiveCampaign のよくある質問とよくある質問

2.Whatfix

Whatfix の FAQ ページは簡単にナビゲートできます。 まず、洗練されたドロップダウン メニューを使用して質問を分類します。 次に、関連するリンクを選択すると、詳細な回答が記載された別のページに移動し、そのカテゴリのすべての質問を読むことができます。 さらに、ユーザーが必要な情報を正確に見つけられるように、ページの上部に検索ボックスがあります。

3.スポティファイ

ユーザーは、Spotify の FAQ ページを最も簡単にナビゲートできます。 ユーザーは、検索バーの下にある目印を使用して、自分の場所を特定し、Spotify コミュニティ ナレッジ ベースに戻ることができます。 さらに、カテゴリ固有のアイコンと、ページ全体で回答のある記事に接続する質問を見つけることができます。

4.ツイッター

Twitter のナレッジ ベースには、トラブルシューティングと FAQ や検証など、特定のテーマに特化した FAQ セクションがいくつか用意されています。 最もよく寄せられる質問は、Twitter の新規ユーザー FAQ ページにリストされており、サイドバーの「返信」や「ダイレクト メッセージ」などのセクションに適切に分類されています。

また、洗練された美的に魅力的な検索バーがあり、ユーザーをナレッジベースの記事に誘導して、顧客がこのセクションをナビゲートして正確な回答を見つけるのを支援します.

新規ユーザーのよくある質問

5.マイクロソフト

Microsoft の FAQ Web サイトを説明するのに最適な言葉は、「クリーン」です。 ランディング ページのカテゴリは「Windows」と「Office」のみで、プラス記号が付いています。 ドロップダウンメニューをクリックすると、お問い合わせ一覧が表示されます。

6. ショピファイ

検索バーを必要としない FAQ ページの 1 つは、Shopify の FAQ ページです。 クエリは全部で 14 個しかないため、訪問者は質問を検索する必要さえないかもしれません。 すべての質問と回答を 1 ページに表示するには、下にスクロールするか、左側の 4 つのテーマのいずれかを選択します。

FAQ ページを SEO 用に最適化する

よくある質問ページは、検索エンジンのパフォーマンスを向上させながら、見込み客に必要な情報を提供するため、双方にメリットがあります。 これらのページは、訪問者がクライアントになるのにも役立ちます。 ただし、これらのページを最適化するために、価値のある刺激的な情報を追加する必要があることに注意してください。

質問と回答のページを検索用に最適化するためのヒントをいくつか紹介します。

1. 強調スニペットの形式の質問

強調スニペットは検索結果ページで役立ち、一般的なクエリに対する回答をすばやく提供します。 ウェブサイトへのトラフィックを増やすために使用できます。

より頻繁に取り上げられるようにするには、検索結果と同様の方法で質問してください。 そうすれば、それらは有益であると見なされます。

検索では、Google が回答を準備している場合に備えて強調スニペットも確認​​する必要があります。 それをインスピレーションとして使用し、リストベースのソリューションが存在する場合はそれを作成してみてください。

2. ヘッダー タグを使用して FAQ カテゴリを整理する

FAQ ページを最適化するときは、H1、H2、H3 などのヘッダー タグを使用してクエリを関連する FAQ に分類し、検索エンジンの理解を向上させます。 これにより、この Adob​​e の例に見られるように、検索パフォーマンスも向上します。

Adobe Creative Cloud に関するよくある質問

よくある質問のページに「総合FAQ」や「プラン別FAQ」などのカテゴリーを設け、検索エンジンに分かりやすい文章にしました。 さらに、「基本」などのセクションを含めると、さまざまなトピックに関する情報が含まれるため、SEO に役立ちます。

3. コンテンツへのリンクを追加する

返信にはリンクを含める必要があります。 リンクは、サイトの訪問者がページ上のより多くの情報を見つけたり、コンテンツがサイト上の他のページとどのように関連しているかを検索エンジンに示したりするのに役立ちます。

4. FAQ スキーマを適用する

Web サイトで FAQ スキーマを使用すると、検索エンジンの可視性とモバイル検索者の最適化に役立ちます。 これは、誰かが音声検索を行っているときに、あなたの応答を直接受け取るという効果があります。

リッチリザルトの例を次に示します。

5. FAQ ページの監視と維持

高品質の FAQ ページを作成するための新しい方法を常に模索してください。 SEO の効率を定期的にチェックして、調整が必要かどうか、いつ調整が必要かを確認してください。

6. Kadence Blocks を使用して WordPress に FAQ を簡単に追加する

WordPress Web サイトを運営している場合は、FAQ をすばやく簡単に設定する方法が必要です。 Kadence Starter Templates、Design Library、および Accordion Block で、よくある質問ページを確認してください。

まとめ

よくできた FAQ ページは、カスタマー サービスのリクエストに対応し、業界の知識豊富なリーダーとしての地位を維持することができます。 さらに、FAQ はカスタマー サービスを改善し、ユーザー エクスペリエンスを合理化するために不可欠です。

したがって、これらの要件を満たす FAQ ページを作成する価値があります。 このガイドを使用して FAQ ページを作成し、クライアントが望む必要な回答を提供してください。

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