商品の返品：痛みを利益に変える方法
公開: 2021-08-10正直に言うと、ビジネスオーナーは利益を享受していません。 それらは、費用がかかり、時間がかかり、不快で、退屈なものになる可能性があります。 しかし、返品は常にそれほどひどいものでなければなりませんか？ 返品ポリシーは実際にあなたのビジネスを後押しするのに役立ちますか？ 答えは—絶対に。
返品には7つの一般的な理由があります。
- 顧客が間違った製品を購入した
- 彼らはもはやアイテムを必要としません
- 商品が説明と一致しませんでした
- ギフトの購入が間違っていた
- 商品が破損して届きました
- ストアは間違ったアイテムを出荷しました
- 顧客は製品を購入し、使用し、返品しようとしました。
返品および返品ポリシーは、ビジネスプランの重要な部分です。 顧客の66％は購入前に返品ポリシーを確認し、80％は商品の返品が困難な場合に再度買い物をすることはありません。
ポリシーが不十分または存在しない場合、口コミ、ソーシャルメディアへの否定的な投稿、Yelp、Googleマイビジネス、Foursquareなどのサイトでの悪いレビューによって、評判がすぐに損なわれる可能性があります。 消費者の推定72％がオンラインで少なくとも1つのビジネスレビューを書いているので、これを真剣に受け止めるのが最善です。
しかし、優れた返品ポリシーは、顧客の忠誠心を構築し、エンゲージメントを強化し、前向きな話題を生み出すことによって、ビジネスに利益をもたらす可能性があります。 これらすべてが、繰り返しの購入と売上の増加につながります。
返品ポリシーを成功させる秘訣
ここでは、返品の苦痛を軽減し、利益を増やすためのいくつかの提案を示します。
1.明確な書面によるポリシーを用意する
基本から始めましょう—解釈にほとんど任せない明確なポリシーを書面で作成します。 よく考えられた詳細なステートメントは、従業員と顧客にとっての誤解、混乱、煩わしさ、および頭痛の種が少なくなることを意味します。 サードパーティの販売チャネルも使用している場合は、それを尊重する必要のある独自の返品ポリシーがある可能性があることに注意してください。
効果的な返品ポリシーには、次のものが含まれている必要があります。
- 返品できる商品とできない商品。
- 交換、クレジット、または返金できるアイテム。
- 購入日以降の返品期限。
- 返品に必要な条件。
- 領収書またはIDが必要な場合。
- 返品/交換の入手方法。
DRYFT Fishingのポリシーには、返品と交換の両方のオプションが含まれています。 彼らは、アイテムをパッケージ化する方法、ボックスに何を含めるかについての詳細、および混乱がないように非常に単純なフォームへのリンクについての特定の指示を提供することによって、さらに一歩進んでいます。 彼らは運送業者さえ提案します。
TermFeedには、無料でダウンロードできる返品/返金ポリシーとテンプレートの例がさらにあります。
あなたの店が返品を受け付けない場合はどうなりますか？
潜在的な顧客はまだ返品ポリシーを探しているので、その情報を含むページを作成してリンクします。 返品を受け付けたり、払い戻しを行ったりしないことは明らかです。
2.返品ポリシーを見つけて理解しやすくします
Webサイトで、フッターナビゲーション、FAQページ、製品ページ、カート、チェックアウト、およびカスタマーサービスまたはサポートメニューに追加します。 確認またはフォローアップの電子メールと領収書にそれを含めてください。
すべての情報が記載された1ページを用意してください。 ポリシーにさまざまな製品に関する多くの特別な条件がある場合は、メインページから一般的な情報を開始し、別のページの詳細にリンクしてください。 質の高い体験への取り組みを強調する紹介テキストをページの上部に配置します。
3.より寛大で柔軟になる
テキサス大学の調査によると、より寛大な返品ポリシーにより、購入が増加しました。 研究者はまた、返品期間を延長すると返品が少なくなることを発見しました。
のんびりとした返品ポリシーの一例は、スウェーデンの家具大手IKEAで、未開封の商品は1年以内、開封済みの商品は6か月以内に返品できます。 彼らの陽気で役立つ返品ページは、従うべきもう1つの素晴らしい例です。 彼らの寛大さは、価値に対する評判と快適な購入体験と一致しています。間違いなく、彼らの成功の鍵となる要素です。
4.プロセスを迅速かつ簡単にします
上記のヒントに加えて、返品の処理に使用されるプロセスまたはプラットフォームは、習得が容易で効率的に使用できる必要があります。 朗報— WooCommerceを使用している場合は、簡単な返品と返金を提供するツールをすでに楽しんでいます（これについては後で詳しく説明します）。
5.友好的であること
どちらの当事者も通常、返品プロセスを楽しんでいるわけではなく、顧客は必ずしもワクワクするわけではありません。 取引中に失礼またはイライラして行動することによって事態を悪化させないでください。 責任を持って、顧客を責めないでください。 返品ページの上部にあるIKEAの見出しに注意してください。「気が変わっても大丈夫です！」
6.Makeは販売機会を返します
一部の店舗では、会員の返品期間を延長しています。 他のものはあなたが割引と販売で将来到達することができる電子メール加入者のためにプロセスをより簡単にします。
必要に応じて、カスタマーサービス担当者は、返品されるアイテムの具体的な代替案（異なるサイズや機能など）を提案できます。 彼らは新製品の割引を提供するかもしれません。 これにより、返品を取引所に戻し、顧客のニーズを満たす製品を提供する機会を店舗に与えることができます。
7.詐欺に注意する
不正な返品は重大で増大する問題です。 一般的なスキームには、盗まれた商品の返品、虚偽または盗まれた領収書の使用、返品計画で使用するものの購入などがあります。
全米小売業協会によると、2020年の返品詐欺の費用は253億ドルでした。 詐欺との戦いで注意が必要なのは、この問題に対処するために行うほとんどの対策には、返品ポリシーをより厳格にすることが含まれるということです。 不正防止対策には、領収書またはIDの要求、完全に無傷の製品パッケージ、またはより短い期間、交換またはストアクレジットのみの許可が含まれる場合があります。
すべてのビジネスオーナーは、特定の状況をじっくりと見て、不正なセキュリティの必要性と寛大なポリシーの利点のバランスをとる必要があります。 自問してみてください：私のビジネスの返品詐欺にはどのくらいのリスク（または進行中の問題）がありますか？ バランスを考慮して、それに応じて返品ポリシーを調整します。
リターンのツール
WooCommerceは、自動払い戻しと手動払い戻しの両方のオプションを提供しています。 自動払い戻しにより、注文ステータスが変更され、請求が取り消されます。 手動での払い戻しは注文ステータスを変更しますが、手動で顧客に返金する必要があります。
WooCommerce Smart Refunder拡張機能は、迅速、シンプル、自動化されたプロセスで物事をさらに簡単にします。 即時払い戻しを提供し、顧客がアカウントページから返品をリクエストできるようにし、全額と一部の両方の払い戻しを許可することができます。 また、Smart Coupons拡張機能を使用すると、現金の払い戻しまたはストアクレジットのいずれかを発行できます。
返品は、オンラインストアを運営する上で避けられない部分です。 欲求不満になるのではなく、競合他社と一線を画すチャンスだと考えてください。 驚くほど楽しく、人間中心のアプローチで、スリルに欠ける顧客を最高の支持者に変えることができます。
WooCommerceには、返品プロセスを簡素化するツールがあります。ポリシーを決定し、カスタマーサービスのこの重要な部分に対するブランドの態度を設定するのはあなた次第です。