顧客を失うことなく料金プランの構造を変更できますか?
公開: 2022-08-11SaaS を介してソフトウェアを販売したり、その他のサービスを提供したりする場合、サービスのプランと価格を変更する必要があるかどうかという問題に直面することがよくあります。 これらの価格変更は主に、より多くの収益を達成するための他の理由がありますが、動機となっています。 収益の増加は、価格を上げるだけでなく、価格を下げて結果としてボリュームを増やすことによっても達成できます。
価格の変更は、コストの増減や競合他社による変更など、さまざまな理由によって引き起こされる可能性があります。 または、実際にはそれらの間にそれほど多くの実質的な違いがない場合に、提供する過剰な計画を単純化しようとしているだけです。 または、製品に多くの新機能を統合しており、これは価格に反映されるべきだと考えています。 または、2 つ以上の製品を別々に販売していて、それらを統合して 1 つのサービスとして販売する時期だと考えている場合。 または、逆に、現在のサービスの一連の機能をアドオンとして個別に販売する時期だと考えています。 そして確かに他にも多くの理由があります。
価格体系を変更する前に考慮すべきことを説明する前に、最近見たいくつかの例についてお話ししましょう。
WordPress.com プランの変更
WPtavern は最近、WordPress.com ホスティング会社が最近の価格設定実験を終了し、以前のモデルに戻すと報告しました。 つまり、3 月末に行った計画と価格の変更を取り消さなければならなかったということです。
つまり、ストーリーを知らなかった場合、WordPress.com は以前、WordPress Web サイト用に 5 種類のホスティング プランを提供していました。無料のもの (カスタム ドメインと 3 GB の容量なし) と、その他の 4 つのプランです。
3 月末に、予告なしに 4 つの有料プランを 1 つの「Pro」プランに置き換えました。年間支払いは 180 ドル (月額 15 ドルに相当) で、50 GB のストレージと月あたり最大 100,000 回のアクセスが可能です。 無料プランの条件も変更され、ストレージが 3GB から 500MB に削減され、アクセス数が最大 10,000 に制限されました。
この変更は、すでに 500MB を超えていた既存の Web サイトに変更が影響したかどうか (WordPress.com は、これはバグであると述べ、すぐに修正した)、「Pro」プランの価格が高すぎるかどうかなど、かなりの論争を巻き起こしました。小規模なスタートアップやブロガーの場合、月払いのオプションも廃止されたためです。 4 月に、Sarah Gooding はこの問題についてコメントする記事を書きました。
3 か月後、ユーザーと顧客からいくつかの苦情が寄せられた後、WordPress.com は「最近の実験」を取り消しました。 そのため、現在のプランと価格設定のページで、以前のプランをもう一度確認できます。 また、すでにご変更いただいているお客様は、今後のリニューアル時もそのままの状態で継続してご利用いただけます。
この 3 か月間に失ったクライアントの数に関するデータはありませんが、満足のいく数字ではないと思います。
Freshdesk プランの変更
7 月の初めに、ユーザーと顧客をサポートするために使用する発券ソフトウェアを提供している会社である Freshworks から連絡があり、現在の製品よりも多くの機能を備えた新製品を開発したこと、および変更のさまざまな代替案を提供したことを説明しました。購読しているプランをアップグレードできるように価格。
私たちが使用するFreshdeskソフトウェアには、お客様に優れたサービスを提供するために必要な機能が備わっていると確信しています。 新しいプランに組み込まれた変更や新機能の一部が、一部の顧客が抱えていた問題を解決することに疑いの余地はありません。 しかし、新しいプランでは、現在使用しているプランは、提案された 2 つの新しいプランの中間に位置していました。より安価なプランに切り替えて、依存している機能の一部を失うか、新しい機能を備えたより高価なプランを選択する可能性があります。私たちが探していなかったもの。
Freshworks は、現在のプランを継続するオプションも提供してくれましたが、将来のメンテナンスを保証するものではありませんでした。 私たちは提案された変更に熱心ではありませんが、Freshworks から受けたサービスと待遇は常に申し分のないものであり、それが同じ Freshdesk サービスを使い続けている理由です。 今のところ古い計画を続行し、後で新しい計画のいずれかに変更を加えるために、現在の構成にいくつかの変更を加えます。
また、これらの変更が彼らの会社に与える影響に関するデータもありませんが、私たちはそれらに固執しています.
プランと料金体系を変更する方法
Nelio では、何年にもわたって、Nelio A/B Testing および Nelio Content サービスのプランと価格も変更してきました。 他の人よりも多くの成功を収めている人もいます。 Nelio では値下げよりも値上げの方が多くの収益を上げていますが、これらのデータはどの製品にも当てはまらないと思います。 実際、各製品とそのクライアントには独自の特徴があります。
プランとプランの価格の変更は、ほとんどの場合、現在のコストと必要なマージンによって決定されます。 ただし、新しいプランと料金体系を実装する際には、考慮すべき点が他にもあります。
市場の動向を予測してみてください
現実と並行した世界に住んではいけません。 市場はビジネス サイクルを通過します。 不況時には、経済活動が鈍化し、消費と投資が減少します。 消費者の行動は、製品がどれだけ重要であるかによって変わります。
市場動向を分析し、今後の動向と対処方法を考慮せずに、サービスの価格を変更しないでください。 たとえば、この記事では、危機的な時期が来ているときに従うべきさまざまな戦術について学ぶことができます.
クライアントのプロアクティブまたはリアクティブな配置を決定する
すべての企業が同程度の「価格設定力」を持っているわけではありません。 これは、顧客と競合他社の集中度、セクターのマージン構造、競合他社間の差別化の程度、代替製品の入手可能性などによって決まります。
ホスティング会社で価格を変更することは、カスタマー サポートを管理するためのソフトウェアを提供する会社で変更することと同じではありません。 Web サイトのあらゆる要素の A/B テストを作成できるプラグインの価格を変更することと、コンテンツを作成してソーシャル メディアで宣伝するのに役立つプラグインの価格を変更することは同じではありません。
一方では、顧客を理解する必要があります。プロモーションやより良い条件に関心がある大多数の顧客がいるかもしれませんが、支払った価格で得られるサービスに満足している顧客もいます。 一方、競合他社、その価格、および顧客が競合他社に乗り換えるのがどれほど簡単かを分析します。
変更が現在の顧客に与える影響を定義する
価格変更を適用する前に、現在のクライアントの価格をどうするかを明確に定義してください。 新しい構造が価格の上昇を意味する場合、支払額が少ない顧客に対してはどうしますか? 離れた人の損失を、残った人の価格上昇で補うことができると思われる場合は、全員の価格をアップグレードすることを検討できます。 しかし、変化が多くの顧客を失うことを意味するだけでなく、ソーシャルネットワークであなたのことを悪く言う不満を抱く人々がたくさんいることを意味するのではないかと心配している場合は、ビジネスを閉鎖する必要があるかもしれません.
新しい構造に値下げが含まれる場合、より高い金額を支払っている現在の顧客をどうしますか? 多分彼らは気付かないでしょうし、あなたはお金を失うことはありません. しかし、前と同じように、激怒してあなたを見捨てるだけでなく、不満を示し、あなたの評判を悪くする顧客がいるというリスクを評価してください。
それはお金の問題だけでなく、優先順位、価値観、獲得したい評判の問題でもあります.
変更を伝達する方法を確立する
特にサブスクリプション プランの変更についての連絡は重要です。 電話やメールでやり取りすることをお勧めします。 変更に関係なく、その時点でサービスを使用していない可能性のある顧客の割合が存在し、サブスクリプションを解除する機会があることに注意してください.
これらの怠惰またはぼんやりした顧客を脇に置きます。
- 新しい現実を分析し、適切な決定を下すための時間を確保できるように、余裕を持って事前に顧客に連絡してください。
- 顧客がこの情報を受け取っていることを確認するために、変更の承認を求めたり、あなたが必要だと思うことは何でもしてください。 必要に応じて、複数回連絡してみてください。
- 価格変更の理由をよく説明してください: コストが上昇した場合、新しい機能が追加された場合など。
- 価格変更により、同等以上の品質を保証します。
- そのような変更に関して追加の質問があれば、率直に答えてください。
この点で、Freshworks が計画と価格設定の変更案について話し合うために私たちと維持してきたコミュニケーションを称賛しなければなりません。
ウェブサイト、製品、および契約の更新
価格設定ページとは別に、お客様の Web サイト、自社の製品、サードパーティの製品または Web サイト、さらには価格に関する情報を含むカスタマイズされた契約に、他のページおよび/または広告を掲載している場合があります。 そのため、価格を変更する前に、価格への参照が行われる可能性のあるすべての場所を特定してください。 また、ページや契約書などの新しいバージョンを用意して、クライアントや自分のチームが見つけた情報に矛盾がないようにします。 ただし、価格情報は 1 か所だけにまとめて、他のページ、製品、または契約が必要なときにそのページへのリンクだけで済むようにすることをお勧めします。
ああ、価格にプラン名の変更が伴う場合は、名前も更新することを忘れないでください.
必要に応じて変更を元に戻す
価格変更の影響が希望するものに近くない場合は、行った変更を元に戻すことを恐れないでください。 WordPress.com は計算と見積もりを行ったに違いなく、提案された変更は確かに彼らが期待したものではありませんでした. 私たちは皆、間違いを犯し、常に正しいとは限りません。 しかし、彼らは批判に耳を傾け、変更を元に戻して元の価格に戻すことができました.
取り組みがうまくいかなかったことに気づき、以前の提案された計画と価格に戻ることができることには多くのメリットがあります。 同じことをすることを恐れないでください。
要約
プラン価格の変更は、会社を成長させるか、逆にビジネスを沈没させる可能性があります。 変更を加える前に、スプレッドシートと KPI で設定した計算を性急に行わないでください。 コンテキストをよく分析し、顧客と評判への影響を分析します。 そして、何よりも、お客様が提供するサービスに満足することを最優先にしていると感じられるように、変更ができるだけスムーズに行われるように準備してください。
Unsplash の Angele Kamp による注目の画像。