WordPressに最適なITサービスデスクソフトウェア
公開: 2022-08-15IT サービス デスクの解決率を最適化することは、間違いなく、ソフトウェアの選択よりも文化的なマニフェストに関係しています。 それでも、適切なシステムを採用すると、結果が大幅に向上します。
現在、IT ヘルプ デスク ソフトウェアの最適なオプションを検討していますか?
次に、この記事は、最高の価値のある投資を選択する可能性を確実に高めます.
次の数分で、WordPress が、IT サービス デスク チームのメンバーをつなぎ合わせて強力な顧客中心のフロントを作成するための理想的なツールであることがわかります。
序章
内部の IT エンド ユーザーの要求と、満たすべき部門のリソースとの間のサービス ギャップは、現在、幅 1 マイルの峡谷であり、刻一刻と深まり、広がりを見せています。
1500 人の従業員ごとに平均 15 人のエージェントが存在します。
チケットの解決にかかる平均時間は 10 時間です
チケットと技術者の比率は 120:1 です
（出典：ITレポート）
IT ヘルプ デスクは大洪水に見舞われています。
そして、雨はすぐには止まないようです。
そのため、危機を脱してコントロールを取り戻すためには、ヘルプ デスク機能にレジリエンスを組み込むための急進的なアプローチが必要です。
それが工場である場合、IT ヘルプ デスク機能は根こそぎにして、より成長しやすい土壌に移す必要があります。
「過小評価され、働きすぎ」というのは、IT ヘルプ デスク機能が会社のテーブルにいる同僚の目に映る場所を要約したものです。
座りにくいシート。
それでもなお、IT サービス デスクがビジネスのために行うことは、多くの場合、ミッション クリティカルであることが証明されます。
しかし、切断は何ですか？
私たちの正直な意見が欲しいですか？…
安売り。
Freshworks の英国およびアイルランドのゼネラル マネージャー (GM) である Simon Johnson 氏は次のように述べています。
「今日の IT サービス デスクは、効率的に運用できるようにするために、コア ビジネスの成果と重要な成功要因に対応する必要があります。
残念ながら、サービス デスク プロフェッショナルの 52% が現在のサービス デスク ソリューションに満足していないことがわかりました。
さらに、サービス デスクの専門家が最も多くの時間を費やしているのは、消火の問題です。 サービス デスク プロフェッショナルの約 69% は、作業負荷が高く、問題管理プロセスが非効率的であるため、ほとんどの時間を問題の解決に費やしています。」
（出典：ITレポート）
言い換えれば、コア ビジネス機能としての IT は、取締役会レベルでのヘルプ デスク サービスの真のビジネス価値を正当化するのに不十分です。 その結果、リソースが不足し、結果としてパフォーマンスが低下します。
卓越性を提供するために必要な予算がなければ、その後、スタッフとサービスのレベルが低下します。
そのためITヘルプデスクの整備状況は悪化傾向にあります。
そして、結果と評判の両方を回復するために断固たる措置を講じる必要があります。
そのため、現在、IT ヘルプデスクの立ち直りを成功させるにはどのルートが最適かを判断できずに凍りついている場合は…
…この記事は、戦略的ブロックを解消するのに役立ちます。
WordPress 向けの最も効果的な IT サービスデスク ソフトウェアを選択するための実践ガイド
ITサービスデスクソフトとは？
IT サービス デスク (ヘルプ デスク) ソフトウェアは、「内部」の IT ヘルプ リクエスト (つまり、同僚からのリクエスト) に対応することを専門とする IT プロフェッショナルによって使用され、ワークロードを効果的に受け取り、優先順位を付け、実行します。
このソフトウェアは、一般的に発券システムをテーマにしています。 チケット発行の方法を使用して、クライアントのケースをトリアージし、リスクと重要性の順に整理します。
今日のITサービスデスクソフトウェアには、ワークフローの自動化の側面も含まれると予想されています。 このような事前にプログラムされたルーチンは、手動入力なしで特定の予測可能なプロセスとリレーを実行することにより、ヘルプ デスク チームの負担を軽減します。
これにより、エンド ユーザーの要求の経済的な管理が促進されるだけでなく、デスクの管理に必要なスタッフのオーバーヘッドも削減されます。
(つまり、効率だけでなく有効性も向上します。)
誰が IT サービス デスク ソフトウェアを使用していますか?
人事、マーケティング、販売、倉庫保管、財務などの内部ビジネス機能。 ITヘルプデスクを担当する仲間の鋭い問題解決能力に応じて。
スタッフ メンバーが一貫して IT システム (ハードウェアとソフトウェアの両方) を使用しているのと同様に、IT ヘルプ (またはサービス) デスクによって提供されるサポート サービスの継続性も維持する必要があります。
一般的なタスクには次のものが含まれます。
- 営業チーム向けの CRM データの構成
- マーケティング チーム向けのファイル タイプの変換または圧縮
- 会計チームなどのサードパーティ プログラムの統合。
ITサービスデスクソフトウェアの選択が重要なのはなぜですか?
IT サービス デスク ソフトウェアは、かなりの浮力を追加して、沈んでいくチームのゲームを盛り上げることができます。
チームの自信に取って代わるものではありませんが、チームのパフォーマンスを向上させることができます。
そして、結果を詳しく調べると、結果には説得力があります。
したがって、時間と労力をかけてソフトウェアへの投資をより慎重に検討することで、ROI に大きな利益をもたらすことができます。
以下は、IT ヘルプ デスク ソフトウェアをより適切に選択することで得られると予想されるメリットのほんの一部です。
「調査中に、サードパーティの問題管理システムを使用したサービス デスクがインシデントの量を 40% 削減することに成功したことがわかりました。」
（出典：ITレポート）
多くの場合、IT サービス デスクは、不釣り合いな量のインシデントによって圧迫される可能性があります。
言い換えれば、後手に回って、潜在的な問題に攻撃的に対処する機会を逃すと、極端なレベルの消防活動につながります。
技術者は、解決すべき予見された問題を積極的に予測するよりも、リアルタイムのエンド ユーザーのレッド フラグに対応することに多くの時間を費やしています。
その結果、価値の低い/大量のインシデント (その多くは重複した問題) に多くの専門家の IT リソースが費やされます。
しかし、上記の引用によると、問題管理機能、つまりプロアクティブな問題解決機能を備えたサービス デスク ソフトウェアは、インシデントの流れを 40% も制限するのに役立ちます。
これにより、より付加価値の高い問題を処理するための大量の IT リソースが解放されます。
したがって、問題管理ソフトウェアの機能は間違いなく IT サービス デスクに有利です。
問題管理以外にも、高度なサービス デスク機能に関連するその他の技術的特典があります。
次のようにします。
「自動化と多様なワークフロー構成により、当社の研究拠点のサービス デスクの効率が平均で 25% 向上しました。」
（出典：ITレポート）
この場合 (上記で引用したように)、以下を追加します。
- 自動化された一連のアクティビティ
- アクションシーケンスの柔軟性
…サービス デスクのスタッフは、他の方法よりも 25% 早くワークロードを完了することができます。
これは、複雑なソフトウェア プロセスが摩擦を引き起こすことを証明しています。
また、摩擦によってリソースが浪費されます (動作が遅くなることで費用が発生し、さらに需要のピーク時にキャパシティが利用できなくなることで機会費用が発生します)。
多くの場合、収益性の高いソフトウェア ソリューションを開発するための鍵は、ワークフローを未来的なものではなく、摩擦のないものにすることです。
このようにして、概念的な才能を無駄にするのではなく、目標に対して測定可能な財務的価値を提供します。
これにより、ランドスケープ内に存在する IT サービス デスク ソフトウェア プログラムの多様性が明らかになります。
ITサービスデスクソフトウェアの種類
IT サービスデスクを選ぶ際の考慮事項の 1 つに機能性があります。
しかし、これに加えて、配信方法とコードをカスタマイズする柔軟性があります。
一般的に言えば、以下は、今日の市場で入手可能な IT サービス デスク ソフトウェアの典型的なバリエーションです。
オープン ソース:コードは公開されており、改善やカスタム適合性のために任意のユーザーが正当に適応できるようになっています。
クローズド ソース:基になるコードは暗号化されており、公開されていません。 コードの変更は、セキュリティ対策によって防止されます。
Hosted:ソフトウェア アプリケーションは、組織の敷地内でホストされているサーバー上に置かれます。 これにより、ホスト組織は、より優れたセキュリティ保証とそのデータの制御を提供します。
クラウドベース:稼働時間、メンテナンス、アップグレード、およびサービス レベルについて全責任を負うベンダーによってインターネット経由で提供されます。
主にデータ制御またはセキュリティに対する企業のニーズに応じて、適切なオプションを選択します。
また、「市販の」ソフトウェアをカスタマイズしたい場合は、たとえば、クローズド ソースではなくオープンソース ソリューションを検討します。
IT サービス デスク ソフトウェアを使用する際のベスト プラクティス
IT サービスデスクは単独では機能しません。
これらは、サービス デスクの問題解決の運命に革新的な変化を累積的にもたらすことができるソリューションのエコシステムの一部です。
そのような補完的なプログラムの 1 つが、セルフサービスのナレッジ ベースです。
以下に文書化されている (Freshservice の調査から) は、セルフサービス ソフトウェアをインストールすることでチケットの削減に期待できる影響の種類です。
「セルフサービス インストールが成功すると、平均して L1 チケットが 15% 削減され、チケットあたりのコストが 20% 削減されます。」
（出典：ITレポート）
上記の引用は、平均して、セルフサービス ポータルの導入により、チケットあたりのコストを 1/5 削減できることを宣言しています。
そして、それは時間の短縮によってこれを行います。
「すでに質問に答えている」利用可能なナレッジ リソースは、有料スタッフによる 1 対 1 のチュートリアルに代わる費用対効果の高い方法です。
サービス デスクのオーバーヘッド コストのこの内訳は、エージェントの関与を減らすことで、サービス デスク プロビジョニングの最大のコスト ドライバーを回避できることを裏付けています。
エージェントの関与の実際のコストに目を向けると、コストの非効率性に関する別の盲点が IT サービス デスクの管理内にあることが明らかになりました。
同研究によると：
「サービス デスク プロフェッショナルの約 69% は、作業負荷が高く、問題管理プロセスが非効率的であるため、ほとんどの時間を問題の解決に費やしています。」
（出典：ITレポート）
パイプラインでの仕事の回転率が低いと、ボトルネックやあらゆる種類の関連する非効率性につながります。
そして、これは業界ではよくあることです。
サービス デスクのプロの 10 人中ほぼ 7 人が、実際の生産性よりも忙殺されることに多くの時間を費やしていると述べています。
したがって、ワークフローを簡素化する事前にプログラムされた自動化された手順を設定することは、サービス容量を解放して生産性を向上させるのに大いに役立ちます。
ケーススタディ
ここで、私たちの観察を締めくくり、このトピックに関する理解を深めるための簡単なケース スタディについて説明します。
上の画像は、MetricNet LLC のマネージング パートナーである Jeff Rumberg によって実行された専門家の分析に由来し、IT サービス デスク機能に関連するコスト ドライバーをグラフで表したものです。
必要に応じて、証拠に基づく理論的フレームワーク。
バランスの 1 つの側面はコスト ユニットで、すべてのコストの貢献をまとめたものです。 もちろん、これは次のとおりです。
サポート/サービス「チケット」。
(チケットは一意の識別子であるため、サービスあたりのコストに関する問い合わせの完全なトラッカーまたはコンテナーです。)
チケットあたりのコストに対するこの方程式の反対側にあるのは、「顧客満足度」です。 この価値体系内の利益。
チケットごとの目標は、「最初の解決」(最初の試行でユーザーの問題を解決すること) であり、エージェントが特定の「通話」に費やす「時間」をできるだけ少なくすることです (つまり、効率性)。
コスト (チケットあたりのコスト) と利益 (顧客/ユーザーの満足度) の両方に貢献するのは、「直接的」および「間接的」な貢献者/推進者のホストです。
- チケット処理時間
- エージェント/総工数 (比率)
- 欠勤/離職
- 第 1 レベルの解像度
- 通話品質
- エージェントの仕事の満足度
- コーチング
- キャリアの道
- 研修時間
何らかの形で、上記のサービス デスクのコスト/メリットに貢献する要因は、ROI とパフォーマンスに影響を与えるための微調整コントロールです。
たとえば、欠勤/離職を考えてみましょう。
この記事の前半で明らかにしたように、IT サービス デスク ソリューションを提供するための総コストの 68.5% は、スタッフの賃金/福利厚生に起因する可能性があります。
スタッフが不在であるということは、デスクのリソースが不足しており、労働能力が利用できないことを意味します。 つまり、サービスに費やされたお金であり、関連する利益なしにコストを追加して使用することはできません。
これは ROI を低下させるだけでなく、大量のチケットに圧倒されていると以前に特定した残りのスタッフ メンバーをさらに圧迫します。
しかし、欠勤は仕事の満足度に影響され、それはコーチングとキャリアパスに影響され、顧客満足度 (パフォーマンス) によって間接的にもたらされます。
したがって、これを念頭に置くと、サービス デスク機能がどのように下向きのスパイラルに陥ってしまうかが容易にわかります。
結局のところ、常勤欠勤は依然として、マネジメントのジャグリング行為全体のごく一部にすぎません。
コスト パズルに戻り、この図にいくつかの数値を添付してみましょう。
上のグラフを見ると、調査内の同じ数の回答者を表す 125 のデータ ポイントが表示されます。
ドットの分散は、チケットの処理時間に対するチケットあたりのコストの分布を表します。
解釈のために：
チケットあたりの費用は回答者ごとに異なりますが (主に地域によるスタッフの給与の変動が原因です)、一般的な傾向は…
…チケットあたりのコストは、チケットの処理にかかる時間に比例して上昇します。
範囲は次のとおりです。
チケットあたりの費用: $2 – $50.
チケットの処理にかかる時間: 2.5 分から 37.5 分。
（出典：HDI）
通話の複雑さの性質に大きく依存します。
このゲームの管理上の目的は、エージェントがチケットを最も効率的かつ効果的に処理できるようにすることで、チケットあたりのコストを削減することです。
効率と有効性のアップレギュレーターは、主にトレーニングとコーチングであることは明らかです.
しかし、人材開発自体が予算を消費するため、正当化する必要があります。 (そして、IT サービス デスク マネージャーのバランスをとる行為も同様です。)
しかし、この経済的な混沌の雲の中に、IT サービス デスク マネージャーにとって希望の光があります。
原因と結果を特定する (それを裏付ける証拠とともに)。
予算を増やすことでそれを証明できる場合:
- スタッフのトレーニング/コーチング/キャリアの成長
- サービスデスク・ヘルプデスクソフト
…投資に対して直接的かつプラスの利益が得られる場合は、サポートする価値のある事例となります。
どうやってこれを達成しますか？
いくつかの詳細を試してみてください。 いくつかの実験を実行します。 あなたの仮説を証明してください。
方程式からすべての疑いを取り除き、あなたの机が無視されていることを示してください.
証拠によって、あなたは説得力をもたらすでしょう。
この記事を振り返り、サービス デスクを変更するためのロードマップを作成してください。
また、理想的な IT サービス デスク ソフトウェア ソリューションを予算保有者に売り込むのに少し助けが必要な場合は、専門家の推奨事項をご覧ください…
WordPress を使用して独自の IT サービス デスク ソリューションを構築する方法
WordPress は、IT サービス デスクにとって最も直感的な考慮事項ではなかったかもしれません。
しかし、特にWordPress Webサイトをすでに所有している場合は、それを支持するプロがそれを確実な候補にしています.
まず、WordPress は安全なオプションです。 専任のセキュリティ チームが、ハッカソンを通じてコア製品のコードの脆弱性を継続的にレビューしているため、現実世界の精査とハッカーの脅威の下で、どのシステムにも匹敵する堅牢性を備えています。
攻撃に耐える回復力は別として、WordPress には、世界一の Web ビルダーおよびコンテンツ管理システムであるという領域に付随する機能の柔軟性があります。
すべての Web サイトの 43% が WordPress を使用して構築されているため、このプラットフォームには確かに、IT サービス デスクを含むあらゆる種類の Web アプリケーションを十分に満たす資格と多くの専門家 (および一般的な名前) の信頼があります。
しかし、バニラの既製の WordPress (単純でも古いものでもありませんが) は、本格的な IT サービス デスク ソリューションとしてカットするために、少しスパイスを加える必要があります。
これを行うための推奨レシピは次のとおりです。
ヒロイック受信箱
Heroic Inbox プラグインは、WordPress を利用した IT ヘルプ デスク向けの主要なチケット管理ソリューションです。 ユーザーとのすべてのサポート スタッフ コミュニケーションの電子メールを一元管理するための共有受信トレイを提供します。 この WordPress 対応プラグインは、SaaS の代替機能に期待されるすべての機能を完全に搭載しており、すべての「ウェブ」をWPバナーの下でうまく維持するための答えです。
IT サービス デスク ソリューションのメール サポート ハブとして Heroic Inbox プラグインを使用します。
ヒロイックナレッジベース
Heroic Knowledge Baseプラグインは、WordPress ナレッジ ベース ソリューションの第 1 位です (そして何年も使用されています)。 Heroic Inbox の上にナレッジ リソース管理のこの層を追加すると、サポート関連の ROI 予測を拡大するのを待っているサポート解決の強力なセットアップが得られます。
ヒロイック ナレッジ ベースを採用することの大きな利点は、テーマ対応のフロント エンドです。 ブレンドするためにコードを書いたり、CSS をいじったりする必要はありません。テーマ設定を先導し、インストールからすぐに使用できます。
Heroic Knowledge Base を使用してチケット偏向シールドを構築し、サポート スタッフの投資収益率を最適化します。
ヒロイック FAQ
Heroic FAQsプラグインは、Heroic Inbox および Heroic Knowledge Base と同じ製品スイートからの動的な FAQ ビルダーです。 Heroic FAQs プラグインを使用する利点は、ビルダー プラットフォームであることです。
すべてのよくある質問のリポジトリとして機能し、サイト全体の適切な場所にあるページにショートコードをポップアップ表示するだけで、貼り付けを追加するバケットにそれらをきちんとパッケージ化します. サイト全体のさまざまな場所にコピーした FAQ の回答を変更する必要がありますか? 問題ありません。ビルダーは、関連するすべてのページでソース複製を修正することで、すべての複製と手間のかかる作業を取り除きます。
Heroic FAQs プラグインを使用して、サイト全体でユーザーの質問に対する回答をスマートな方法で入力します。
結論
簡単に言えば、チームに合わせたカスタム フィットを実現する IT サービス デスク ソリューションは、優れたファシリテーターです。
WordPress ウェブサイトのインターフェイスを介してチームが顧客と同じ環境にログインし続けることで、生産性が向上し、ワークフローの肥大化が軽減されます。
WordPress は、市場で実証済みのチャンピオンの堅牢性と、プロジェクトの勝者になるための新しい競争相手の革新的な野心、才能、柔軟性の両方を備えています。
今日から始めてみませんか？