2022年の7つの最高のコールセンターソフトウェア（エキスパートピック）

あなたはあなたのビジネスのためのコールセンターソフトウェアを探していますか？

多くの顧客は、情報や支援を得るために電話で企業に連絡することを好みます。 あなたのビジネスのためのコールセンターサービスを持つことはあなたのカスタマーサポートを合理化し、より良いユーザーエクスペリエンスを提供することができます。

この記事では、ビジネスに最適なオプションを選択できるように、トップのコールセンターソフトウェアを共有します。

最高のコールセンターソフトウェアを見つける方法

電話でカスタマーサポートを提供することは、ユーザーを支援する優れた方法です。 ただし、急速に成長している中小企業が大量の電話を処理するのは難しい場合があります。

コールセンターソフトウェアの助けを借りて、一度に複数の電話に応答し、顧客の質問にすばやく答え、営業チームがより多くの聴衆に到達するのを助け、全体的なサポートプロセスを改善し、顧客満足度を高めることができます。

あなたのビジネスのためのコールセンターソフトウェアを選択するときにあなたが探すべきいくつかの機能があります、例えば：

• 対話型音声応答（IRV） – IRVを介して自動応答を提供し、顧客が電話をかけたときに挨拶し、適切な部門に誘導するのに役立つソフトウェアソリューションを選択する必要があります。
• クラウドコンタクトセンター–クラウドベースのコールセンターにより、リモートチームは、オンプレミスでなくても、世界中のどこからでも顧客に対応できます。
• マルチチャネルサポート–オムニチャネルルーティングとも呼ばれます。これにより、サポートスタッフは、ソーシャル、ライブチャット、電子メール、電話、およびその他のチャネルから、すべて同じソフトウェアを使用して顧客に応答できます。
• コールルーティングとボイスメールオプション–コールセンターエージェントが利用できない場合でも顧客がクエリを共有できるように、ボイスメールとコールルーティング機能を可能にするソフトウェアを探す必要があります。
• CRMの統合–顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを統合することにより、顧客情報を最大限に活用し、顧客が電話をかける頻度やサポートチケットなどの全体像を把握できます。 一部のツールは、電話番号を通じて顧客を識別するためのCTI（コンピューターテレフォニーインテグレーション）も提供します。
• レポートおよび分析ツール–コールセンターソフトウェアは、カスタマーサポートのパフォーマンスを確認するために、追加のレポートおよび分析ツールを提供する必要があります。
• 通話録音–最近の通話録音を聞くことにより、品質管理チェックとトレーニングを実行できます。

そうは言っても、あなたがあなたのビジネスのために選ぶことができる最高のコールセンターソフトウェアのいくつかを見てみましょう。

1. Nextiva

Nextivaは、市場で最高の仮想ビジネス電話番号サービスです。 Nextivaは完全にクラウドベースであるため、リモートチームに最適なソリューションです。

サポートエージェントは、Nextivaデスクトップまたはモバイルアプリにログインするだけで、すべての着信通話を処理できます。 さらに、完全なヘルプデスクソフトウェアも含まれています。 電話、音声、SMS、ライブチャット、ビデオ、ソーシャルメディアなど、複数の通信チャネルで顧客と会話できます。

Nextivaコンタクトセンターソリューションを使用すると、ブランドに応じて調整できる画面ポップアップも表示されます。 顧客があなたに連絡するときに役立つ音声対応のIVR機能もあります。

IVRをさらに一歩進めて、日常業務を自動化できます。 このようにして、より多くのエージェントを雇うコストを削減し、大量の通話を効率的に処理できます。 また、IVRが繰り返し発生する問題を解決している間、サポートエージェントは重要な電話に参加することに集中できます。

さらに、Nextivaは、手頃な価格の携帯電話プランと、フリーダイヤル、ボイスメールから電子メールへのオプション、通話録音、HDビデオ会議、自動応答などの機能を提供します。

また、Salesforce、Oracle Sales Cloud、MicrosoftなどのさまざまなCRMやコミュニケーションツールと簡単に統合できます。 特定の用途向けのAPIとSDKも提供し、ワークフローの自動化を設定できます。

注： WPBeginnerでは、ソフトウェアが堅牢な機能と手頃な価格プランを提供するため、すべてのビジネス電話のニーズにNextivaを使用しています。 中小企業として、私たちのチームが個人の携帯電話番号を共有することなく、世界中のどこからでも着信する顧客の電話に対応するのに役立ちます。

さらに、Nextivaを使用すると、テキストメッセージを送信したり、ビデオ会議機能を介して顧客とつながることができます。

エキスパートレビュー：私たちの経験では、Nextivaは卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、完全なクラウドベースのビジネス電話サービスを提供します。これにより、Nextivaは最高のコールセンターソフトウェアになります。

2. RingCentral

RingCentralは人気のあるビジネスVoIPサービスプロバイダーであり、ビジネス向けのクラウドコールセンターソリューションをセットアップできます。 世界中のどこからでも、いつでもカスタマーサポートを迅速に提供できます。

容量や可用性などに基づいてコールをルーティングするルールを定義できるオムニチャネルソリューションを提供します。 このようにして、カスタマーサポートをスピードアップし、一度に複数のチャネルで顧客とのやり取りを簡単に行うことができます。

RingCentralを使用すると、サポートエージェントの生産性を高めることもできます。 このソフトウェアは、エージェントにインセンティブを提供するために使用できるゲーミフィケーションオプションを提供します。 それに加えて、それはあなたのチームのスケジュールを処理し、トラフィック量に基づいてインバウンドコールを計画することを非常に簡単にする完全な労働力管理ソフトウェアです。

RingCentralを使用するもう1つの利点は、カスタマーサポートのパフォーマンスに関する詳細な分析を提供することです。 主要業績評価指標（KPI）をリアルタイムで監視し、エージェントのパフォーマンスを追跡し、コールモニタリング、セルフサービスリソースなどを設定できます。

さらに、レポート用のカスタム統計ダッシュボードを構築するのに役立つデータ視覚化および根本原因分析ツールがあります。 それ以外に、RingCentralを使用すると、自動化されたIVRシステム、シームレスな統合、予測ダイヤラーなどを利用できます。

エキスパートレビュー： RingCentralは、オーディエンスまたは業界に基づいてカスタマイズされたソリューションを提供します。 金融、ヘルスケア、教育、政府、またはeコマースストアを持っているかどうかにかかわらず、RingCentralは優れたコールセンターソフトウェアです。

3.ウーマ

Oomaは、あらゆる規模の企業向けのオールインワン仮想電話ソリューションです。 スタートアップ企業、中小企業、企業経営のいずれの場合でも、Oomaは、リモートチームと顧客の接続を維持するための多くの機能を提供します。

Oomaを使用すると、クラウドコールセンターのセットアップと卓越したカスタマーサポートの提供が非常に簡単になります。 インテリジェントなコールルーティング機能を提供し、顧客が繰り返しまたは冗長な手順を実行することなく適切なエージェントを見つけるのを支援することにより、長いコールキューを減らします。

サポートチーム用にカスタマイズされたコールフローを作成することもできます。 このサービスは、ドラッグアンドドロップのコールフローデザイナを提供し、数分でコールシーケンスを構築するのに役立ちます。

それ以外に、Oomaは、マルチレベルIVRや、発信者データ、営業時間、エージェントスキルに基づく自動着信分配などの機能も提供します。 インテリジェントな再接続を使用して、発信者を適切なエージェントに一致させることもできます。この場合、顧客は、通話が切断される前に話していた相手と自動的に接続されます。

Oomaでは、カスタマーサポートのパフォーマンスを監視することもできます。 ただし、VoIPコールセンターの効率を測定するためにNextivaが提供する45の異なるレポート機能やレポートとは一致しません。

エキスパートレビュー： Oomaは、コールセンターソリューションの追加を検討している中小企業にとって優れたソリューションです。

4. FreshDesk

FreshDeskは、企業向けの完全なコンタクトセンターソリューションを提供する有名なソフトウェアです。 50,000社を超える企業がFreshDeskを使用してカスタマーサポートを提供しています。

以前はFreshcallerと呼ばれていたFreshDeskContactCenterソフトウェアは使いやすく、数回クリックするだけでソフトウェアをセットアップできます。 また、人工知能を使用した自動音声応答の設定など、多くの機能を提供します。

FreshDeskには、グローバルコンタクトセンターを作成するオプションがあります。 自分の電話（BYOC）を持参するか、90か国以上から電話番号を購入できます。 さらに、ビジネスの成長に合わせて拡張できる手頃な価格プランを提供します。

それ以外は、カスタマーサポートのための完全なオムニチャネルソリューションです。 通話をチケットに変換し、待ち時間を短縮しながら、1か所で複数のチャネルのユーザーにサポートを提供できます。

FreshDeskが提供するその他の機能には、通話録音、通話記録、通話ライフサイクル情報、音声ボット、音声対応IVR、エージェントのパフォーマンスを監視してカスタマーサポートを改善するレポートツールなどがあります。

エキスパートレビュー： FreshDeskは、初心者向けのコールセンターソリューションです。 ただし、より強力な機能をお探しの場合は、Nextivaをチェックすることをお勧めします。

5.LiveAgent

LiveAgentは私たちのリストの次のコールセンターソフトウェアであり、私たちがカバーした他のサービスのような多くの機能を提供します。 ただし、このサービスの違いは、プレミアムプランにコミットする前に、ソフトウェアを試すための14日間の無料トライアルを利用できることです。

LiveAgentを使用すると、クラウドベースのコールセンターソリューションを利用できます。 VoIP電話システムは、サポートエージェントがどこからでも顧客とつながるのに役立ちます。

さらに、IVR、コールバックリクエスト、コール転送、無制限のコールレコーディング、スマートコールルーティング、ビデオ電話会議機能、アプリ内プッシュ通知、チャットボット、自動着信分配（ACD）などの機能を利用できます。

このソフトウェアは、SalesforceやHubSpotなどの一般的なCRMとも統合されています。 また、AWeberやMailchimpなどのメールマーケティングツールともシームレスに連携します。 WordPress Webサイトと統合して、ライブチャットボタンを追加することもできます。

エキスパートレビュー：ソフトウェアをテストするための無料トライアルと一緒に手頃な価格プランを探しているなら、LiveAgentはあなたにぴったりのツールです。

6.8×8

8×8は、安全なコールセンターソリューションを提供するクラウド通信プラットフォームです。 このサービスには機能が搭載されており、UCaaSとCCaaS全体で99.99％の稼働率を提供します。

これが意味するのは、サービスが信頼でき、遅延やダウンタイムなしでより高速なパフォーマンスを保証するということです。 さらに、世界中に35のデータセンターがあり、優れたサービス品質を提供しています。

シンプルなユーザーインターフェイスを備えており、詳細なナレッジベース、エキスパートコネクト、および開始に役立つ完全なコミュニケーションハブを提供します。

8×8コールセンターは、インバウンドおよびアウトバウンドコールを処理する機能も提供します。 たとえば、簡単な通話ルーティング、通話録音、速度とテキストの分析、オムニチャネルサポート、IVR、エージェントワークスペース管理、クリックして通話するオプションなどを利用できます。 ただし、NextivaやRingCentralなど、これまでに取り上げた他のソフトウェアには、さらに多くの機能があります。

このサービスは、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Azure、ZendeskなどのCRMとも簡単に統合できます。 また、コンタクトセンターの分析を通じてカスタマーサポートを改善し、顧客からのフィードバックを得るために調査を実施することもできます。

8×8のコールセンターの料金プランは、ユーザーあたり月額85ドルから始まるため、高額な面があります。 より手頃なソリューションが必要な場合は、Nextivaを使用してより多くの価値を得ることができます。

エキスパートレビュー： 8×8は、堅牢なコールセンターソリューションを提供する強力な仮想電話プラットフォームです。 SaaS企業や大規模な組織に最適です。

7. CloudTalk

CloudTalkは、私たちのリストの最後のコールセンターソリューションです。 これは人気のある仮想コールセンタープラットフォームであり、DHL、メルセデスベンツ、富士通、GoStudentなどの企業を含む2,500を超えるコールセンターに電力を供給しています。

このサービスでは、ビジネスに使用したり、フリーダイヤル番号を選択したりできる140の国内電話番号を提供しています。 CloudTalkはまた、世界中の複数の電話会社と提携して、強力なネットワークを提供し、非常にクリアな通話と信頼性の高いパフォーマンスを保証しています。

CloudTalkが提供するその他の機能には、コールキューイング、コールレコーディング、ボイスメール、内線番号の追加、FAXから電子メール、営業時間、電話会議、コールマスキング、3方向通話、スマートアウトバウンド自動ダイヤラなどがあります。

また、完全なコールフローデザイナなどのインテリジェントなルーティング機能を利用して、自動ワークフロー、IVR、ACD、スキルベースのコールルーティングを作成し、クライアントの優先エージェントを設定し、コール転送、VIPキュー、自動応答機能などを利用できます。

エキスパートレビュー： CloudTalkは専用のコールセンターソフトウェアです。 これを使用して、インバウンドサポート、アウトバウンドセールスを提供し、リモートチームと簡単にコラボレーションできます。

最高のコールセンターソフトウェアはどれですか？

完全なクラウドベースのコールセンターをお探しの場合は、Nextivaを強くお勧めします。 ソフトウェアは、コールセンターソリューションで探すべきもののすべてのボックスにチェックマークを付けます。

単にコールセンターを作成するだけではない強力な機能を提供します。 Nextivaは、カスタマーサポートを次のレベルに引き上げたい企業向けの完全な仮想電話ソリューションです。

Nextivaを使用すると、IVR、通話録音、ビデオ会議、モバイルおよびデスクトップアプリ、パフォーマンスを追跡するための詳細なレポートとメトリックなどを利用できます。 さらに、さまざまなCRMとマーケティングツールを簡単に統合できます。

この記事が、最高のコールセンターソフトウェアを見つけるのに役立つことを願っています。 また、最高のブログプラットフォームと最高のWordPressプラグインを選択する方法についてのガイドもご覧ください。

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