Wie Live-Chat während der Feiertage helfen kann, Conversions zu steigern

Veröffentlicht: 2018-10-14

Können Sie Lebkuchen, Zimt und Kiefer riechen? Oder fruchtiger Glühweinduft?

Während es für diese Weihnachtsdüfte noch etwas früh sein mag, ist die Weihnachtssaison im Einzelhandel bereits im Gange, und eifrige Käufer beginnen bereits im September.

Die Online-Umsätze des letzten Jahres über die Feiertage erreichten einen neuen Rekord: 2017 gaben Kunden während der Weihnachtszeit 108 Milliarden US-Dollar online aus, das waren 14,7 % mehr als 2016.

Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie mit Live-Chat das Beste aus dem erhöhten Feiertagsverkehr machen können .

Wie kann Live-Chat während der Feiertage helfen?

Live-Chat ist der zusätzliche Kontaktkanal, der es ermöglicht, in Echtzeit mit Ihren Website-Besuchern zu chatten.

Warum ist es so wichtig? Täglich sind (hoffentlich) viele Kunden auf Ihrer Website, in den Ferien noch mehr. Wenn Sie kein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website installiert haben, gibt es nur zwei Möglichkeiten, wie Sie kontaktiert werden können: Telefon oder E-Mail.

Das Hin- und Hersenden von E-Mails kann zeitaufwändig sein, und viele Online-Händler (insbesondere kleinere) bieten keinen telefonischen Support mehr an. Wenn Sie telefonischen Support anbieten und Ihr Kunde ein Problem hat, ruft er Sie vielleicht an, aber es besteht die Gefahr, dass er sich an einen Konkurrenten wendet.

Dies ist der Moment, in dem Online-Chats praktisch sind: Wenn Sie ein Live-Chat-Widget haben, muss Ihr Website-Besucher nur auf die Chat-Blase klicken, seinen Namen und seine E-Mail-Adresse in das Pre-Chat-Formular eingeben und fragen ihre Frage.

Es ist schnell, bequem und intuitiv .

Und wie sieht es mit den Ergebnissen aus? Laut unseren Fallstudien kann Live-Chat den Umsatz um 30 % steigern, 96 % der Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und Ihren Kundenstamm um 50 % vergrößern. Diese Zahlen sind riesig!

5 Möglichkeiten, Live-Chat zu verwenden, um Conversions zu steigern

1. Passen Sie Ihr Chat-Widget an

Anpassung ist sehr wichtig: Sie möchten, dass Ihr Chat-Widget zum Stil Ihrer Website passt, Sie möchten, dass es die richtigen Farben, das richtige Aussehen und das richtige Gefühl für das Branding Ihres Unternehmens hat, um ein nahtloses Markenerlebnis zu erzielen.

Überprüfen Sie, ob der Live-Chat-Dienstleister, den Sie in Betracht ziehen, diese Funktion anbietet.

2. Bereiten Sie personalisierte Chat-Begrüßungen vor

Das Einrichten einer automatischen Chat-Einladung ist eine hervorragende Möglichkeit, potenzielle Kunden bei der Stange zu halten.

Manchmal hat eine Person, die Ihre Website durchsucht, ein Problem, denkt aber nicht daran, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Eine automatische Aufforderung mit sogar einer einfachen Frage wie „Hallo, kann ich Ihnen helfen?“ kann sie bei der Stange halten.

Manchmal hat eine Person, die Ihre Website durchsucht, ein Problem, ist aber nicht bereit, es mit Ihrem Support-Mitarbeiter zu teilen. Eine Nachricht mit sogar einer einfachen Frage „Hallo, kann ich Ihnen helfen?“ können sie in einen Chat einbeziehen.

Bei LiveChat gibt es bestimmte Regeln, die Sie auf Ihre Begrüßungen anwenden können. Sie können es beispielsweise so einrichten, dass es nach 15 Sekunden Inaktivität auf dem Zahlungsbildschirm während des Bezahlvorgangs gestartet wird. Beispiel: „Kann ich bei dieser Zahlung helfen?“

So ein kleines Ding kann einen Verkauf abschließen und einen Kunden an Bord halten.

3. Mieten Sie einen Chatbot

Chatbots sind künstliche Assistenten, die menschliche Agenten ersetzen können.

Die Installation ist in der Regel recht einfach: Wenn Sie beispielsweise LiveChat verwenden, können Sie es problemlos in unsere BotEngine integrieren. Sie müssen lediglich Chatbot-Szenarien importieren und anpassen !

Chatbot-Vorteile?

Bots können mit Hunderten von Kunden gleichzeitig chatten. Sie sind 24/7/365 verfügbar. Sie reduzieren die Supportkosten (Sie müssen keine zusätzlichen Chat-Agenten einstellen) und die Kosten für die Kundenakquise. Sie können als Ansprechpartner nach Feierabend dienen. Außerdem lieben sie sich wiederholende Arbeit, sodass sie die beliebtesten Fragen abdecken können, während sich menschliche Agenten auf komplizierte Fälle konzentrieren.

Bots können mit Hunderten von Kunden gleichzeitig chatten. Sie sind 24/7/365 verfügbar

Chatbots können Ihren Besuchern auch Antworten vorschlagen oder sogar Produktkarussells innerhalb des Chat-Widgets erstellen. Dank dessen können Ihre Kunden Ihre Produkte direkt im Chatfenster sehen!

Sie können sogar umfangreiche Nachrichten im Chatfenster aktivieren:

4. Seien Sie nach Geschäftsschluss verfügbar

24/7/365 verfügbar zu sein ist eine tolle Sache, aber nicht jeder kann es sich leisten.

Sie können Live-Chat auf Ihrem Telefon einrichten – LiveChat hat beispielsweise eine mobile App – und Live-Chat, wo immer Sie sind (in einem Bus, in einem Geschäft, in Ihrem Bett). Wenn das ein wenig unhaltbar klingt, können Sie wie oben erwähnt rund um die Uhr Support über Chatbots leisten.

Oder wenn Sie sich nicht mit KI anlegen wollen: Probieren Sie das After-Hour-Formular von LiveChat aus .

Es ist ganz einfach: Jedes Mal, wenn Sie offline gehen, aktivieren Sie dieses Formular und Ihr Kunde kann seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und eine Nachricht hinterlassen. Eine solche Anfrage wird als Ticket gespeichert. Wenn Sie wieder online sind, können Sie ihre Fragen beantworten.

Beispiel für ein Formular außerhalb der Geschäftszeiten — Die Aktivierung eines Formulars außerhalb der Geschäftszeiten ist eine großartige Möglichkeit, um einen einfachen, aber wirkungsvollen Support rund um die Uhr anzubieten

Dank des After-Hour-Formulars können Sie sicher sein, dass Sie auch offline mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt bleiben können.

5. Wandeln Sie Agentenengagement in Kundenzufriedenheit um

Support-Mitarbeiter haben es während der Ferienzeit schwer. Sie arbeiten unter Druck, bewältigen Dutzende von Chats, erfüllen KPIs und müssen ihre Kommunikation professionell halten.

Der Schlüssel zu hoher Kundenzufriedenheit? Ein glückliches, motiviertes Team!

Führen Sie Gamification für ein bisschen extra Urlaubsstimmung ein: Agenten können in verschiedenen Kategorien antreten – Agent des Tages, meist gelöste Fälle, höchste Chat-Bewertungen usw.

Beispiel für erstklassige Agenten — Beispielsweise würde jede Woche der Agent mit den meisten guten Bewertungen eine doppelte Restauranteinladung gewinnen.

Sie können der Arbeit Ihrer Agenten auch etwas Verspieltheit verleihen, indem Sie sie bitten, Urlaubsfotos zu machen und sie in Ihre Live-Chat-App hochzuladen. Sie können sie bitten, kreativ zu sein und fröhliche Begrüßungsnachrichten und vorgefertigte Antworten für Feiertage zu erstellen.

Aktivieren Sie den Live-Chat in Ihrem Geschäft für die Feiertage

Laut unserem Kundenservicebericht 2018 verzeichnet ein durchschnittliches Einzelhandelsunternehmen während der Weihnachtszeit einen Anstieg der Chats um etwa 10 % . Das bedeutet, dass Ihr Agent, wenn er täglich hundert Chats bearbeitet, mit den zusätzlichen zehn pro Tag fertig werden muss .

Auch wenn es sich nach einer Menge zusätzlicher Arbeit anhört, sollten die oben genannten Tipps helfen, wenn Sie mit einem Anstieg des Verkehrsaufkommens während der Weihnachtszeit fertig werden. Das Wichtigste ist, sich daran zu erinnern, dass jede Kundeninteraktion gleich wichtig ist .

Stellen Sie sicher, dass Ihre Support Heroes ein fantastisches Kundenerlebnis bieten, und Sie können sicher sein, dass Ihre Kunden auch nach der Weihnachtszeit zu Ihnen zurückkehren werden.

Verwenden Sie Live-Chat in Ihrem Geschäft? Wir würden uns freuen, von Ihren Erfahrungen in den Kommentaren zu hören.