Wissenszentrierter Support mit WordPress

Suchen Sie nach einer wissenszentrierten Supportstrategie für Ihr Unternehmen?

Dann wird Ihnen dieser Artikel dabei helfen, einen Weg des geringsten Widerstands zu finden, um qualitativ hochwertige Kundensupport-Inhalte zu erstellen – das führt zu Ergebnissen.

Lass uns anfangen…

Einführung

Ein Kundendienst mit einem schlechten Ansatz für das Wissensmanagement ist einer schweren Last der Ineffizienz ausgesetzt.

In solchen Fällen sollten alle Bemühungen zur Linderung unternommen werden.

Wenn die vorgeschlagene Lösung jedoch noch mehr Arbeitsaufwand bedeutet, ist dies kontraproduktiv.

Was wir stattdessen brauchen, ist:

1. eine genaue Prüfung, und;
2. Reengineering bestehender Prozesse

…das führt insgesamt zu einem Effizienzgewinn.

Mit anderen Worten, anders über das „Ist-Bild“ nachdenken, um einen Weg zu finden, den systematischen Wert zu erhalten, der andernfalls routinemäßig verloren gegangen wäre.

Nachhaltigkeit für die wissensbasierte Wirtschaft.

Dies ist wissenszentrierter Support (KCS).

KCS bereitet Organisationen darauf vor, ihre Mitarbeiter zum Schwärmen auszubilden.

(Quelle)

„Swarming“ oder „Intelligent Swarming“ ist KCS-Jargon für einen nicht hierarchischen kooperativen Ansatz zur Bearbeitung von Kundensupportanfragen.

Denken Sie nur an Bienen in einem Bienenstock.

Hochgradig disziplinierte und effektive organisatorische Arbeitsabläufe – aber keine abgestufte Hierarchie.

Kollaboratives Schwärmen im Sinne von Support beruht darauf, dass der erste Befragte eines Kundenfalls zum Eigentümer wird. Der Fallinhaber versucht, das Problem zu lösen.

Zwischen ihrer eigenen Erfahrung und einer gründlichen Suche in der Wissensdatenbank, wenn ein Fallinhaber das Problem nicht selbstständig löst, ruft er um Hilfe.

Der Hilferuf rekrutiert andere Teammitglieder in den Kampf, um ihre Unterstützung für eine Lösung anzubieten.

Die Idee ist einfach. Wenn der Fallverantwortliche keine Lösung erreicht, kommt es auf die kollektive Anstrengung an, um das hoch aufragende Support-Hindernis zu überwinden.

Und schließlich ist der wichtigste Teil die Echtzeit-Kuration von Experten-Know-how, das in der Wissensdatenbank erfasst ist.

Wenn das Fachwissen, das zur Supportlösung geführt hat, nicht in der Wissensdatenbank vorhanden war (aber im aktuellen Arbeitsablauf erstellt wurde), werden die resultierenden Informationen als Artikel in die Wissensdatenbank übernommen.

Wenn andererseits vorhandene Artikel ausreichten, um den Supportfall zu erfüllen, wird die Qualität dieser vorhandenen Artikel zusammen mit dem neuen Supportdialog auf Verbesserungsmöglichkeiten überprüft.

Jede neue, wertvolle Expertise wird einfach hinzugefügt. Und irrelevante, veraltete oder unwesentliche Füllmaterialien werden entfernt.

In KCS besteht das Ziel darin, nur optimierte Lehrinhalte zu veröffentlichen. Nur das Zeug, das zu einer Lösung führt.

Nichts mehr.

Was sind also, nachdem Sie die Grundlagen verstanden haben, die Schlüsselfaktoren für den Erfolg mit KCS?

Was macht KCS erfolgreich?

KCS ist kulturgetrieben. Ein organisatorischer Bewusstseinswandel in der grundlegenden Wertschätzung von Wissen als geschätztes Handelsgut.

KCS hat eine Philosophie und eine Reihe von Werten, die Innovationen im gesamten Wissensworkflow vorantreiben.

Damit es funktioniert, brauchen Sie das volle Engagement des Teams hinter dem Wissen.

Damit einher geht die Unterstützung des Managements für das Konzept und die Nutzung dieses Top-down-Mandats zur Steuerung des neuen wissenszentrierten Supportansatzes.

KCS ist ein Mannschaftskontaktsport.

Erfasste Auflösungen sind die Ziele.

Ungelöste Fälle sind gegnerische Angriffsspiele, die Ihren Kundenzufriedenheitsrekord gefährden – sie müssen mit Körpern auf der Linie verteidigt werden.

Und zuerst geht es an den Kofferbesitzer.

Wenn eine Supportanfrage gestellt wird, greift der Fallinhaber sofort auf alle verfügbaren Ressourcen und Fachkenntnisse zurück, um die Gefahr eines ungelösten Falls auszuräumen.

In der KCS-Terminologie, die von David Kay von DBKay Associates geprägt wurde, wird diese erste Phase des Spiels oder Kontakts „berühren und halten“ genannt (wie David bemerkt: „… es ist eine ziemlich einfache Idee, aber eine mit tiefgreifenden Auswirkungen + das Beste von allem eigentlich funktioniert.")

Es ist praktisch ein 1-on-1-Wettbewerb, bei dem nur ihre Erfahrung und ihre Wissensdatenbank-Suchfunktion zu gewinnen sind.

Wenn der Case Owner erfolgreich ist, dann war der Tackle erfolgreich:

Auflösung. (Und das Ziel bei jeder Anfrage ist es, sie so schnell wie möglich zu lösen – mit minimalem Zeit- und Arbeitsaufwand.)

Wenn der Fallinhaber jedoch nicht in der Lage ist, die Anfrage effektiv zu bearbeiten, zieht er seine Teamkollegen um Hilfe. Die kombinierte Anwesenheit mehrerer Teammitglieder, die sich gleichzeitig mit der Herausforderung auseinandersetzen, sollte daher zu einer letztendlichen Lösung führen.

Angehen.

Und jetzt zum Ziel:

Um die erfolgreiche Lösung als Knowledge Base-Artikel für das nächste Mal aufzubewahren.

Je mehr Tore (erfolgreiche Auflösungen, die in Wissensdatenbankartikel umgewandelt werden), desto mehr Spielsiege.

Je mehr Spielsiege, desto mehr Selbstvertrauen, Erfahrung und gesammeltes Fachwissen, um weiter zu gewinnen.

So wird die Schlacht von KCS gewonnen.

Wie sehr hängt der Erfolg von KCS von Softwaretools ab?

Wie oben erwähnt, benötigen Sie zur Verwendung der KCS-Methodik eine Wissensdatenbank.

Aber auch eine Art Helpdesk-Ticketsystem mit einem gemeinsamen Posteingang. Auf diese Weise haben Ihre Supportmitarbeiter bequeme und schnelle Möglichkeiten, Anfragen zu identifizieren und zuzuweisen – und können gemeinsam mit dem Kunden und untereinander interagieren.

Die Integration mit einem CRM hilft auch, die Datenintegrität zu wahren.

Was die empfohlenen Tools angeht, kommt es wirklich darauf an:

1. Was ist Ihr interner Tech-Stack oder Ihre Fähigkeiten?
2. Welche dedizierten internen IT-Ressourcen haben Sie?
3. Über welche Schnittstelle werden Ihre Supportanfragen generiert?

Diese beiden Fragen sind wirklich Voraussetzungen für die Empfehlung der idealen KCS-Lösung.

Wie für jedes Unternehmen bietet der Weg des geringsten Widerstands einen wirtschaftlichen Vorteil.

Und das wichtigste technische Detail finden Sie in Frage Nr. 3 aus der Liste oben:

Schnittstelle zum Generieren von Support-Anfragen.

In den meisten Fällen handelt es sich dabei um ein Support-Portal oder eine Unternehmens-Website.

Über ein Webformular melden Kunden ihre Support-Anfrage beim technischen Support-Team.

Sobald die Anfrage gesendet wird, sendet das Webformular eine Benachrichtigungs-E-Mail an den gemeinsamen Posteingang. Sie haben entweder ein intelligentes vorprogrammiertes automatisiertes E-Mail-Routing oder eine Personalrichtlinie für die Zuweisung von Fällen an Eigentümer.

In jedem Fall wird jeder Fall, der den Helpdesk erreicht, einem benannten Eigentümer zugewiesen. Ab diesem Moment beginnt der Countdown bis zur erfolgreichen Lösung zu ticken.

Geschwindigkeit ist von entscheidender Bedeutung.

Zur Vereinfachung der Echtzeitkommunikation könnte beispielsweise eine Messaging-Plattform wie Slack integriert werden, um den Schwarmeffekt zu erleichtern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Fall-Swarming mit Slack-Aktivierung aussehen könnte:

(Quelle)

Einfach gesagt, ein Ansprechpartner für den Kunden – keine Empfehlungen oder Übergaben.

Ein Lead für die gesamte Kundenbemühung und eine Reihe von unterstützenden Teammitgliedern, die ihre Maßnahmen hinter den Kulissen einbringen.

Schließlich benötigt der Fallbesitzer nach der Lösung redaktionellen Zugriff auf das ausgewählte Wissensdatenbank-Tool, um den Artikel zu verfassen, der sich auf die Falllösung bezieht.

Einmal veröffentlicht, ist die Arbeit erledigt.

Klingt in der Theorie vielleicht verlockend, aber wie sieht es in der Praxis aus?

Welche Ergebnisse können wir vom KCS-Swarming erwarten?

Vorteile von KCS

Wie Sie sich wahrscheinlich vorstellen können, bietet KCS in seiner besten Form viele wirtschaftliche Vorteile. Aber 3 große Gewinne für jedes Support-basierte Team oder jede Organisation:

1. Steigender Anteil von Falllösungen, die aus Artikeln der Wissensdatenbank stammen.
2. Verringern des praktischen Zeitaufwands des Support-Personals bei der Bearbeitung von Fällen.
3. Höhere Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Umsatz und Gewinn.

Die Kombination daraus ist eine tief verwurzelte ROI-Effizienz.

Für einen genaueren, detaillierteren Blick …

Salesforce, ein SaaS-CRM-Gigant, berichtete die folgenden Ergebnisse nach der Implementierung der KCS-Methodik mithilfe der Slack-Integration:

„…eine 26-prozentige Reduzierung der Falllösungszeit seit der Einführung eines stufenlosen Supportmodells mit Case-Swarming mit Slack, trotz eines Anstiegs der Kundenzahl und des Fallvolumens im gleichen Zeitraum.“

Gar nicht so schlecht.

Die Einsparung eines Viertels der Zeit, die für das Erreichen von Lösungen aufgewendet wird, ist ein großer Effizienzgewinn für jede Kundensupportfunktion.

(Und denken Sie daran, dass diese Zahl von 26 % Effizienzsteigerung in einer Zeit lag, in der auch das Volumen der Supportanfragen zunahm.)

KCS lädt Ihren Support buchstäblich auf.

Auf Mikroebene hier ein Überblick über die erlebten Vorteile:

• Kürzere Zeiten bis zur Auflösung
• Verbesserte Unterstützungskapazität
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Dynamischere, actiongeladene Fallzusammenarbeit
• Verbesserte berufliche Entwicklung und Peer-to-Peer-Lernen
• Wachsende Wissensbasis
• Weitere Wissensdatenbankreferenzen, die in Resolutionen verwendet werden
• Weitere Verbesserungen an bestehenden Knowledge Base-Artikeln
• Mehr Fallinhaberlösungen (und höchstens 1 oder 2 Mitarbeiter erforderlich)
• Ein klarer Prüfpfad für die Bewertung der Auflösungsqualität
• Schnellere, einfachere und wirkungsvollere Antworten auf Kundenfragen
• Keine inkrementelle Wissenserfassung – alles wird innerhalb des Workflows erledigt
• Werkzeuge unterstützen den Prozess nur, diktieren ihn nicht

Dies sind nur einige der beobachteten KCS-Vorteile, die von seinen Befürwortern erfahren wurden. Befürwortet von Nischen-Unternehmensberatern wie David Kay, den wir bereits erwähnt haben.

KCS ist von Natur aus sehr wirkungsvoll. Es liefert wirklich Ergebnisse. Messbare und profitable auch. Und VIELE von ihnen.

Aber gepaart mit seiner Wirkung ist seine Einfachheit. Es ist weitgehend einstellungsabhängig.

In den Worten des Konsortiums für Serviceinnovation:

„KCS ist eine einfache Idee: Integrieren Sie die Schaffung und Pflege von Wissen in den Prozess der Interaktion .“

Mit anderen Worten, die Veröffentlichung von Wissen zu einer organischen Frucht der Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu machen.

Allerdings wird hier auch institutionelle Weisheit aus Erfahrung als Vorbehalt hinzugefügt.

Und aus dieser Erfahrung heraus haben Organisationen wie das Consortium for Service Innovation Frameworks entwickelt, um KCS-Neulingen eine Abkürzung zur Beherrschung zu geben.

Hier ist eine Grafik, wie ihr KCS-Framework (jetzt Version 6) aussieht:

Im Wesentlichen würde ein Dynamo oder ein Schwungrad es am besten erklären.

Ein sich selbst erhaltender, an Schwung gewinnender Moloch, der, sobald er in Schwung kommt, den gesamten Motor Ihrer Organisation als unabhängige Quelle interner Energie antreibt.

Generiert von nichts anderem als der von Ihren Kunden initiierten und von Ihren Agenten erfüllten Support-Aktivität.

Denken Sie zum Beispiel an eine mechanische Wassermühle oder eine Windmühle, und Sie werden auf dem richtigen Weg sein.

Der schwierige Teil besteht darin, die anfängliche Kraft unter Spannung zu nutzen, um die Trägheit statischer Motorkomponenten zu überwinden.

D. h. beginnen Sie, Ihre Unterstützungsagenten dazu zu bringen, aktiv nach einer Zusammenarbeit zu suchen und sich freiwillig für eine Zusammenarbeit einzusetzen, wo immer dies erforderlich ist. Plus die Veröffentlichung ihrer Erfolge in der Wissensdatenbank.

ABER … sobald Ihr Schwungrad Traktion gewinnt und sich zu drehen beginnt, heben Sie ab. Die Auflösungsgeschwindigkeit nimmt zu. Die Einträge in der Wissensdatenbank vervielfachen sich. Die Qualität des Kundensupports liegt weit über dem, was sie zuvor war.

Die Aufgabe besteht dann darin, das Rad am Laufen zu halten und niemals zurückzublicken.

Zufriedene Kunden zahlen es Ihnen buchstäblich in ROI-bezogener Dankbarkeit zurück.

Willst du einen Beweis?

Hier ist eine KCS-Beispiel-Fallstudie und die erzielten Materialvorteile…

Beispielhafte KCS-Fallstudie

In dieser Fallstudie untersuchen wir die tatsächlichen Kosten/Nutzen der Implementierung von KCS im Kontext eines Technologieunternehmens.

Tech-Unternehmen haben natürlich eine gewichtete Tendenz zum Nutzen von KCS. Allein schon wegen der Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung.

Tech ist unterstützungsintensiv.

Von der einfachsten Support-Anfrage bis hin zu komplexen Anpassungen ist dies das tägliche Anfragespektrum, das Support-Agenten zum Handeln bewegt.

Und das gilt sicherlich für unser KCS-Fallstudienthema Service Now.

Hintergrund

Service Now ist eine digitale Workflow-SaaS-Plattform für Unternehmen.

Problem

Service Now wurde 2004 gegründet und hat (wie die meisten erfolgreichen Cloud-Unternehmen) seinen Betrieb schnell skaliert und infolgedessen einen starken Anstieg der Nachfrage nach Produktsupport erlebt.

Von der Gründung des Unternehmens an hatten Mitarbeiter des technischen Supports nur sehr wenig formelle Praxis für den Wissensaustausch. Ihre Support-bezogenen Wissensressourcen wurden isoliert und waren in Echtzeit für Agenten zugänglich, die an Support-Fällen arbeiteten.

ServiceNow meldete eine 60-prozentige Duplizierungsrate von vorhandenem unentdecktem Wissen, um Supportanfragen zu erfüllen.

Die Lösung?

ServiceNow wusste, dass sie eine erfolgreiche Einführung von wissenszentriertem Support (KCS) erreichen mussten.

Im Laufe einer 15-monatigen intensiven Schulungsphase implementierte ServiceNow einen KCS-Übergang innerhalb seiner globalen Kundensupportfunktion.

Aber keine KCS-Implementierung wäre vollständig ohne eine kompetente Wissensdatenbank-Software als Herzstück.

Für ServiceNow bestanden sie darauf, Kundensupport-Artikel in einem System zu hosten, das automatisch Wissenslücken identifiziert und auch unauffällig Benutzerfeedback einholt.

Diese einsichtsreichen Forschungsmaterialien würden buchstäblich den Prozess der Erstellung neuer Artikel in Gang setzen.

KCS in Aktion

Hier ist eine kurze Grafik, die den KCS-Prozess von ServiceNow umreißt:

So wie wir es am Anfang dieses Artikels beschrieben haben.

1. KCS beginnt damit, dass der Kunde die Selbstbedienungsmaterialien nach einer Antwort auf seine Anfrage durchsucht.

2. Andernfalls melden sie einen Fall, der einem Fallinhaber zugewiesen wird.

3. Wenn der Fallinhaber das Problem nicht lösen kann, holt er sich Hilfe.

4. Sobald eine Antwort anzubieten ist, entwirft der Fallinhaber die Antwort (wissentlich im Format eines Wissensdatenbankartikels) und sendet sie an den Kunden.

5. Wenn die dem Kunden angebotene Antwort erfolgreich eine Lösung vorantreibt, werden die Entwurfsartikelinformationen einfach in der Wissensdatenbank veröffentlicht.

Die Ergebnisse

Hier sind zunächst die Metriken, anhand derer die KCS-Erfolge (Hinweis!) gemessen wurden:

Während der Annahmephase des Projekts wurden 3 Aktivitätskategorien gemessen.

Sie deckten ab:

Globale Akzeptanz – wie viele Agenten (TSEs) die KCS-Disziplin aktiv praktizierten

Regionale Fortschrittsmetriken – (die gleichen wie global, aber für bestimmte Regionen)

Ergebnis der Programmleistung – welches quantifizierbare Maß an Belastung wurde von den Mitarbeitern des Support-Teams genommen

Und so hat sich die neue Strategie entwickelt:

• Eine 87-prozentige Steigerung der Anhängerate von KB-Artikeln an Fälle durch TSEs
• Über 10.000 neue KB-Artikel, die im vergangenen Jahr erstellt wurden (von ~500 TSEs oder Agenten, ungefähr 200 Artikel pro Teammitglied oder ein Artikel, der jeden zweiten Tag veröffentlicht wird)
• Fälle mit angehängten KB-Artikeln werden 52 % schneller gelöst

(Quelle)

Sie haben die Zeit, die für die Lösung von Fällen benötigt wird, buchstäblich halbiert.

Anders gesagt, das verdoppelt ihre Support-Kapazität. Was für ein wachsendes Cloud-basiertes Technologieunternehmen unternehmenskritisch ist.

(Ebenfalls eine Erwähnung wert sind die damit verbundenen SEO-Gewinne. Hier erfahren Sie, wie … da Artikel der Wissensdatenbank von Google und Bing gecrawlt werden können, hat all diese harte Arbeit auch einen Vorteil für die Generierung von Leads im Hintergrund (Marketing).)

Alles in allem ein erfolgreicher Praxisfall der Implementierung von KCS für Ergebnisse.

Und jetzt, für das Hauptereignis … werde ich Ihnen genau zeigen, wie auch Sie einen ROI-steigernden KCS-Workflow in Ihrer WordPress-Website implementieren können.

Wissenszentrierten Support mit WordPress einrichten

Lassen Sie uns zunächst die Frage stellen: Ist WordPress das ideale Tool für die KCS-Aktivierung oder nicht?

Die Antwort auf diese Frage kommt in Form eines Hinweises, den wir im obigen Fall gesehen haben.

Hier ist der Hinweis (wieder):

Über 10.000 neue KB-Artikel, die im vergangenen Jahr erstellt wurden (von ~500 TSEs oder Agenten, ungefähr 200 Artikel pro Teammitglied oder ein Artikel, der jeden zweiten Tag veröffentlicht wird)

Mit anderen Worten, KCS ist inhaltslastig .

Um KCS-Workflows erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren, benötigen Sie daher ein kompetentes Content-Management-System (CMS).

Derzeit ist das marktführende CMS (meilenweit) WordPress.

Tatsächlich arbeiten heute über 41 % ALLER Websites mit WordPress CMS. Und der nächste und nächste Konkurrent kommt nicht einmal annähernd dran (3,5 %)…sehen Sie sich das an.

(Quelle)

Die Frage bleibt jedoch, WARUM ist WordPress so beliebt?

Hier sind meine 3 wichtigsten Gründe, warum Sie WordPress als KCS-Tool Ihrer Wahl für Ihr Unternehmen wählen sollten …

1. Es ist kostenlos – übertrifft jedoch viele Premium-SaaS-Software in vergleichbaren Funktionen.
2. Es ist stark erweiterbar und anpassbar.
3. WordPress beherbergt ein Ökosystem im Wert von 596,7 Milliarden US-Dollar, das aus leistungsverändernden Erweiterungen ( Plugins ) und Mehrwert-Supportdiensten besteht, die WordPress dazu bringen, buchstäblich Tausende von Spezialfunktionen auszuführen, um den Umfang aller Arten von Webprojekten zu berücksichtigen … einschließlich KCS.

In diesem Sinne, hier ist unser KCS-zerstörendes WordPress-Setup, um Ihren ganz eigenen, sich selbst erhaltenden Wissensschwungradeffekt zu etablieren!

#1 heroische Wissensdatenbank für WordPress

Wie bereits mehrfach erwähnt, beginnt ein voll funktionsfähiges KCS-Software-Setup mit einer Wissensbasis.

Mit anderen Worten, bevor Sie sich entscheiden, was mit institutionellem Wissen geschehen soll, müssen Sie entscheiden, wo es zuerst gespeichert werden soll.

Ihre Wissensbasis ist es.

Nicht alle Wissensbasen sollten als gleich angesehen werden.

Die angebotenen Vorteile unterscheiden sich von Produkt zu Produkt.

Die zugrunde liegende Technologieplattform, die Ihre Wissensdatenbank beherbergt, macht den GANZEN Unterschied.

Im Fall von WordPress verfügt die richtige Wissensdatenbanklösung natürlich über die native Inhaltsverwaltungs-„Auftriebskraft“ des branchenführenden CMS.

Über WordPress:

• Produktion digitaler Inhalte,
• Bearbeitung,
• Taxonomie-Organisation,
• thematische Silobildung,
• Online-Content-Zusammenarbeit

…war noch nie einfacher und effektiver.

Abgesehen von diesen allgemeinen Punkten ist die Funktionalität der Wissensdatenbank ein sehr spezialisiertes Spiel.

Es ist eine Kunst, die ideale Wissensdatenbank-Software zu entwickeln.

Wissensdatenbanken, fachmännisch bereitgestellt, können ein Unternehmen um ein Vielfaches mit hervorragenden ROI-Werten belohnen.

Im WordPress-Bereich ist die Wissensdatenbank-Lösung Nr. 1 (und seit vielen Jahren bewährt):

Heroische Wissensdatenbank: von HeroThemes.

Es ist mit allen Funktionen ausgestattet und wiegt Pfund für Pfund mit so viel Talent wie führende SaaS-Alternativen und spart Ihnen außerdem Zeit mit vielen integrierten Integrationskontrollen für Ihre Website.

Hier ist eine Bewertung von einem Heroic Knowledge Base-Kunden (und führenden Softwareunternehmen im WordPress-Ökosystem) :

Hier sind nur einige der Highlights des Heroic Knowledge Base-Plugins für WordPress:

• Übersichtliche Silostruktur
• Mehrsprachig
• Benutzerbeschränkung
• Artikel- und Kategoriereihenfolge
• Verwandte Artikel und Ressourcen anzeigen
• Revisionsgeschichte
• LIVE-Suchleiste
• Eingebaute Analyse-Engine
• Artikelabstimmung und Feedback
• Anfängerfreundliche CSS-Steuerelemente
• Lässt sich in andere Tools in Ihrem KCS-Stack integrieren

Die Heroic Knowledge Base liefert Kunden nicht nur die relevantesten Ergebnisse und macht das Navigieren in Artikeln zum Kinderspiel …

… aber es hilft Ihnen auch, Informationen darüber zu erhalten, wo Ihre aktuellen Inhalte nicht ins Schwarze treffen.

Alles in allem ist die Heroic Knowledge Base eine ideale WordPress-Lösung für Ihr KCS-Software-Setup.

Laden Sie jetzt die heroische Wissensdatenbank herunter

#2 Heroischer Posteingang für WordPress

Während die Wissensdatenbank-Software das Gehirn des KCS-Systems ist.

Die gemeinsame Posteingangslösung ist das Rückgrat.

Machen Sie es Ihnen und Ihren Supportmitarbeitern leicht, Ticketanfragen von Kunden zu erhalten, sie intelligent gemäß internen Regeln weiterzuleiten und entsprechend nachzuverfolgen.

Es gibt zwar viele E-Mail-Posteingangslösungen, aber eine, die am besten neben (oder noch besser innerhalb ) Ihrer gewählten Plattform funktioniert, spart wertvolle Produktivität.

Wenn Sie eine WordPress-Website haben, dann sind die Möglichkeiten des gemeinsamen Posteingangs definitiv besser geworden!

Heroic Inbox-Plugins: von HeroThemes

Es ist das eigene Äquivalent von WordPress zu einem umfassenden Helpdesk-Angebot.

Mit dieser Lösung bringen Sie die Funktionalität einer führenden SaaS-Helpdesk-Ticketing-Software unter die Haube Ihrer WordPress-Website.

Zu den Highlights des Heroic Inbox-Plugins gehören:

• Verwalten Sie alle Support-E-Mails an einem bequemen Ort
• Ein einziges Catch-All-Portal für Team-Posteingänge
• Weisen Sie bestimmten Teammitgliedern Posteingänge zu
• Zusammenfassung des Kundenprofils in der Seitenleiste (während des Kundengesprächs)
• E-Mail-Routing-Regeln

Mit diesem Plugin ist Ihr Kundensupport-Team optimal gerüstet, um schnell auf Benutzeranfragen zu reagieren und effektiv für konsistente Erfolge zusammenzuarbeiten

Laden Sie Heroic Inbox jetzt herunter

#3 Slack-Integration

Slack ist ein digitales Kraftpaket voller Wissen.

Für viele Institutionen mit ernsthaftem Ruf im Bereich Wissensunterstützung ist Slack der Kanal der Wahl.

Nehmen Sie zum Beispiel Salesforce, dessen 3.300-köpfiges Support-Team entdeckte, dass sie durch die Verwendung von Slack als schwarmfähiges Launchpad Fälle 26 % schneller lösen konnten.

Sie stellten auch eine 19-prozentige Verbesserung ihrer Auflösungsrate am selben Tag fest.

„Durch Schwärmen von Problemen in Slack können wir die richtigen Experten zum richtigen Zeitpunkt in den Fall einbeziehen, Ebenen und Eskalationen beseitigen und letztendlich die beste verfügbare Person finden, um schnell bei der Lösung des Problems zu helfen.“ (Quelle)

Es gibt klare Vorteile bei der Verwendung von Slack für das Schwärmen von Wissen.

Nichts weniger als die erfolgreiche Einbindung von Agenten in die virtuelle Zusammenarbeit bei der gemeinsamen Lösung von Fällen mit geringstem Aufwand und maximaler Workflow-Effizienz.

Dies sind zwar gute Nachrichten für Ihre KCS-Entwicklungspläne – was jedoch ein Sprung bleibt, ist die Aufgabe, Slack mit dem Rest Ihrer Softwareinfrastruktur zu synchronisieren.

Mit anderen Worten, wird Slack gut mit Ihrer WordPress-Wissensdatenbank und Ihrem Posteingang spielen?

Im Falle der Plugins Heroic Knowledge Base und Heroic Inbox & Slack lautet die Antwort:

Ja absolut.

Tatsächlich sendet die API für jede neue Übermittlung von Wissensdatenbank-Feedback eine Übermittlungsbenachrichtigung an einen vorgeschriebenen Slack-Kanal. Dadurch behalten Ihre Support-Mitarbeiter den Überblick über die Bearbeitung von Feedback-Antworten.

Slack und WordPress-basierte Wissensunterstützung waren noch nie so eng integriert.

Erfahren Sie jetzt mehr über Heroic Knowledge Base und Slack-Integration

Fazit

Wissenszentrierter Support (KCS) kann eine sehr lohnende Investition für Online-Support-basierte Unternehmen sein.

KCS macht sich den sehr realen kommerziellen Vermögenswert des Fachwissens von Supportagenten zunutze.

Die am wenigsten genutzte, aber potenziell profitabelste intellektuelle Ressource Ihrer Institution aufzufüllen, d. h. schriftliche Unterstützungsratschläge …

…KCS ist die Antwort Ihres Unternehmens auf eine nachhaltige Strategie zur Erweiterung und Verbesserung der Supportkapazität.

Es beantwortet die Frage,

„…wie kann ich beim Support Geld sparen und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen?“

Eine solide Win-Win-Situation. (Und mit wissenszentrierter Unterstützung durchaus erreichbar.)

Die WordPress-Plattform in diesem Bereich ist ein leistungsfähiges technisches Tool, das eine stabile KCS-Lösung mit No-Code-Benutzerfreundlichkeit bietet.

Mit der Heroic Knowledge Base und der Heroic Inbox in Verbindung mit Slack können Sie ein nahtlos integriertes KCS-System aufbauen, um ein besseres Wissensmanagement in Gewinn umzuwandeln.

Warum nicht gleich heute anfangen?