Die 6 besten Tipps zur Wissensdatenbank für den Kundendienst

Veröffentlicht: 2022-07-11

In der Industrie steht heute der Wertbeitrag des Kundendienstes in Frage.

Das folgende Zitat ist der Kern unseres Arguments für die Optimierung der Nutzung Ihrer Kundenservice-Wissensdatenbank (Ihr Nr. 1-Tool zur Ticketumleitung):

… [Unternehmen sehen] Kundenservice als Kostenfaktor und nicht als Wachstumstreiber.

Der oben zitierte Kommentar aus dem HubSpot Annual State of Service Report unterstützt eine Darstellung der Kundendienstfunktion im Jahr 2022 als …

… sich tief bücken, während man schwere Lasten trägt.

Der Grund?

Die Pandemie 2020-21.

Es stellte eine beispiellose Herausforderung für digitale Kundendienstfunktionen dar.

Es hat in fast allem zu erheblichen Veränderungen geführt, einschließlich der Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren, interagieren und Geschäfte tätigen “, sagt Alan Webber von IDC

(International Data Corporation – führender globaler Anbieter von Marktinformationen, Beratungsdiensten und Veranstaltungen für IT, Telekommunikation und Consumer Tech).

Bei der Erörterung der Befragtenanalyse aus der wegweisenden Studie seines Unternehmens mit dem Titel „ Future of Customers and Consumers 2022 Top 10 Predictions “ enthüllt Webber:

Die wichtigste Erkenntnis ist, dass so viele Unternehmen … die digitale Transformation der Art und Weise, wie sie Kunden und Verbraucher ansprechen, nicht einbezogen haben.

Als die Pandemie sie zum Handeln zwang, wurde offensichtlich, dass sie ihr ERP-System oder Komponenten ihres Beschaffungssystems möglicherweise digital transformiert hatten, aber nicht die harte Arbeit geleistet hatten, die erforderlich war, um wirklich digital mit Kunden in Kontakt zu treten.

Aber wo sollten wir mit der digitalen Interaktion mit Kunden praktisch anfangen?

„Digital engagieren“ ist bestenfalls ein breiter Pinselstrich.

Wie erreichen wir also eine nützlichere und eindeutigere Richtung?

Die Antwort:

Der (oben erwähnte) HubSpot Annual State of Service Report.

Der Bericht von HubSpot basierte auf Beiträgen von „ 1.400 Befragten, die Unternehmen mit einer Größe von 1 bis 10 Mitarbeitern bis hin zu über 10.000 Mitarbeitern aus den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Kanada und Australien repräsentierten.

Und wie Sie sich vorstellen können, gab es eine Reihe hochwertiger, umsetzbarer Lehren aus diesem Bericht.

Aber um Ihnen dabei zu helfen, die nützlichsten Tipps zur Perfektionierung Ihrer WordPress-Kundendienst-Wissensbasis zu finden, haben wir unsere 6 wichtigsten Highlights der Studie zusammengestellt, die unten aufgeführt sind:

  1. Serviceleiter wollen mehr Zeit damit verbringen, zu helfen, anstatt zu suchen
  1. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) bleibt für fast 75 % der Kundendienstleiter der wichtigste KPI
  1. Fast 50 % sind mittlerweile auch für das Kundenerlebnis und die Sicherstellung des Kundenerfolgs verantwortlich
  1. Mangelnde Priorisierung: führt zu Inkonsistenz bei der Kundenbetreuung
  1. Zu viele Tools: schaffen oft mehr Komplexität als Mehrwert
  1. Fast die Hälfte aller Serviceagenten hat bereits Schwierigkeiten, schwierige Gespräche zu führen, und dennoch wird von ihnen zunehmend erwartet, dass sie neue Cross-Selling- und Upselling-Ziele unterstützen, um einem wachsenden Missverständnis von Serviceteams entgegenzuwirken

Aber bevor wir uns ins Detail stürzen und anfangen, knietief in die Details zu gehen, sind hier ein paar Grundlagen, die Ihnen helfen werden, zuerst die Grundlagen zu meistern.

Was ist eine Kundenwissensdatenbank?

Eine Kunden-Wissensdatenbank ist ein Online-Speicher organisierter Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.

Kunden können auf die Wissensdatenbank zugreifen, um bei Bedarf Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Eine Wissensdatenbank kann Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abheben, indem es sie mit den Informationen ausstattet, die sie zur Lösung ihrer Probleme auf Selbstbedienungsbasis benötigen.

Organisation und Zugänglichkeit unterscheiden eine Wissensdatenbank von einer Datenbank, einem Handbuch oder einem Handbuch.

Eine Kundenservice-Wissensdatenbank sollte mehrere Inhaltsformate verwenden, um das Publikum erfolgreich anzusprechen, darunter:

  • Videos
  • Tutorials
  • PDF-Dokumente
  • Audioaufnahmen
  • Infografiken
  • Diagramme und Tabellenkalkulationen
  • Herunterladbare Dateien und Updates

Das Hauptziel besteht darin, genau die Informationen zu liefern, nach denen der Kunde mit minimalem Aufwand sucht.

Auf diese Weise müssen Kundendienstmitarbeiter nicht so viel Zeit mit der Beantwortung allgemeiner Fragen verbringen und können durch diese Effizienz den Kunden, die ihn benötigen, qualitativ besseren Support bieten.

Hauptmerkmale einer Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind eine großartige Idee, aber wenn sie nicht gut ausgeführt werden, wird die Benutzererfahrung schlecht sein. Hier sind einige nicht verhandelbare Merkmale einer Wissensdatenbank:

1. Gut organisierte, relevante Informationen

Informationen sind der Treibstoff einer Wissensdatenbank.

Sie könnten sich vorstellen, dass ein Messer mit einer stumpfen Klinge wie eine Wissensdatenbank ohne organisiertes und zugängliches Material ist, das häufige Kundenfragen beantwortet.

Diese Grundlagenarbeit sorgt für eine unverwechselbare Schneide an der Benutzeroberfläche.

2. Einfach zu bearbeiten

Das Verfassen einer Kundendienst-Wissensdatenbank im industriellen Maßstab ist in der Regel eine gemeinsame Anstrengung.

Ersteller sollten in der Lage sein, Informationen zu bearbeiten, damit sie umfassend und aktuell bleiben.

3. Schneller Service

Es wurde zitiert, dass bis zu 60 % der Kunden es vorziehen, Self-Service-Ressourcen zu nutzen, anstatt mit Agenten zu interagieren. Der Hauptgrund ist die Geschwindigkeit der Problemlösung.

Aufmerksamkeitsspanne und Geduld für langwieriges Suchen, Sichten und Lesen von Dokumenten werden kurz sein.

Eine gut gestaltete Wissensdatenbank-Software macht die Bereitstellung von Kundenlösungen schnell und einfach.

Der Dominoeffekt ist ein Anstieg der Kundenzufriedenheit und eine verstärkte Nutzung der Wissensdatenbank.

4. Eine Suchmaschine

Das Suchfeld ist ein entscheidendes Instrument für die schnelle Bereitstellung von Kundenlösungen.

Das Verfassen von Ergebnissen basierend auf relevanten kundenorientierten Schlüsselwörtern ist für eine schnelle Bereitstellung unerlässlich.

Selbst mit der besten benutzerfreundlichen Website-Navigation, die Kunden zu gut organisierten Ressourcen führt, wird Ihre Suchleiste in der Regel allein aus Bequemlichkeitsgründen bevorzugt.

Benutzer betrachten die Suche als eine zeitsparende Abkürzung.

Zusätzlich zu den Suchergebnissen auf der Website entscheiden sich viele Organisationen auch dafür, ihre Suchergebnisse crawlbar zu machen. Damit Nutzer ihre Antworten auch über die führenden Suchmaschinen finden.

5. Integriertes Feedback und Analysen

Wenn Sie Kundenfeedback nicht ansprechen, ist das so, als ob Sie Ihren Kunden erlauben würden, sich in Ihr Unternehmen einzuwählen und einen wiederholten toten Ton zu hören.

Organisationen, die Wissensdatenbanken verwenden, überwachen das Benutzerengagement sorgfältig, um festzustellen, ob die Benutzererfahrung angemessen ist und die Kunden richtig bedient werden.

6. Bei Bedarf rechtzeitige Eskalation

Eine Wissensdatenbank hat ihre Grenzen und Kunden müssen mit umsetzbaren Möglichkeiten ausgestattet werden, mit dem Kundendienstteam zu sprechen, wenn ihr Problem nicht durch Self-Service gelöst werden kann.

Warum ist eine Kunden-Wissensdatenbank wichtig?

Eine Kunden-Wissensdatenbank kann zu einer echten Bereicherung für die Kundendienstabteilung eines Unternehmens werden.

Wenn es ein gutes Engagement des Kundenstamms erzielt, verringert es den Druck auf das Kundendienstteam, das einen kleineren Kundenkreis besser bedienen kann.

Deshalb ist eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen wichtig.

Eine Wissensdatenbank ist eine umfassende Ressource für Kundeninformationen

Die Vollständigkeit einer Kundenwissensdatenbank kann sie zu einer konkurrenzlosen Quelle für Kundeninformationen machen.

Es kann alles enthalten, was für die Kundenerfahrung mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens relevant ist, einschließlich dieser obskuren Anfragen und Fehlerbehebungsprobleme, die selbst die sachkundigsten Mitarbeiter ratlos zurücklassen können.

Eine unbezahlbare Karte, um aus dem Gefängnis herauszukommen, während des mühsamen Austauschs von Kundenbeschwerden.

Kunden bedienen sich lieber selbst, wenn sie die Möglichkeit dazu haben

Wenn Sie die Wahl haben, möchten Ihre Kunden nicht darauf warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter oder ein Chatbot ihnen zu Hilfe kommt.

Für die Mehrheit der Kunden hat eine schnelle Reaktionszeit Priorität, und Umfragen zeigen, dass ein großer Teil der Kunden sich gerne selbst an den von ihnen benötigten Lösungen bedient.

Tatsächlich ziehen es 73 % der Kunden vor, die Website eines Unternehmens für den Support zu nutzen, anstatt Live-Chat oder soziale Medien.

Warum Sie eine Kunden-Wissensdatenbank benötigen

Auf einem wettbewerbsintensiven Markt kann eine Wissensbasis für Kunden dazu beitragen, dass sich Ihr Unternehmen von anderen abhebt.

Sehen wir uns die finanziellen, betrieblichen und Reputationsvorteile einer Investition in eine Wissensdatenbank für Ihre Kunden an:

Steigern Sie die Kundenbindung durch zufriedene Kunden

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und zurückkehren, weil Sie sie mit allem ausstatten, was sie brauchen, um das Maximum aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen.

Bei einer Wissensdatenbank geht es nicht nur um die Fehlerbehebung. Unternehmen können ihre Wissensdatenbank nutzen, um zu zeigen, was an dem Produkt großartig ist und welchen Wert es bietet, einschließlich Tipps und Hacks, die der Time To First Value (TTFV) des Kunden zugute kommen.

Steigern Sie Ihre Produktivität

Indem die eher routinemäßigen Kundenanfragen an eine Wissensdatenbank umgeleitet werden, haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um auf andere Weise profitabel zu sein, wie zum Beispiel die Erkundung von Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.

Auf diese Weise können Kundendienstabteilungen ein besseres Kundenerlebnis und einen besseren Erfolg unterstützen, anstatt nur Anfragen zu beantworten.

Das Endergebnis ist, dass die Kunden rundum einen besseren Service erhalten.

Mitarbeiter haben eine Ressource, die sie auch verwenden können

Eine große Kundenwissensdatenbank kann verwendet werden, um das institutionelle Wissen Ihres Unternehmens zu zentralisieren.

Die Bündelung einer gemeinsamen Single Source of Truth bedeutet, dass Marketingspezialisten, Vertriebsprofis und andere verwandte Funktionen bei der Kommunikation mit Kunden eine konsistente Darstellung beibehalten.

Diese Informationskonformität trägt dazu bei, einzigartige Verkaufsargumente und Bereiche mit Wettbewerbsvorteilen zu verstärken, um einen durchschlagenden gemeinsamen Erfolg zu erzielen.

Auf der Erfolgsspur stehen die folgenden 6 Tipps

Die 6 besten Tipps zur Kundenservice-Wissensdatenbank für WordPress

Während unser unmittelbarer Fokus für diesen Artikel auf dem Wissensdatenbank-Tool liegt.

Es ist erwähnenswert, dass Wissensdatenbanken nicht in einem technologischen Vakuum existieren.

Tatsächlich ist Kundenservice-Technologie ein Mannschaftssport. Im Idealfall erfordert die Gesamtsiegerlösung eine kostenlose Suite serviceorientierter Produkte, die zusammen die Messlatte höher legen.

Daher sollten Tipps für die erfolgreiche Implementierung einer Kunden-Wissensdatenbank auch Verweise auf andere ROI-steigernde Partner-Softwareprogramme enthalten.

Das bringt uns also zu unserer nächsten Frage:

Was ist die erfolgreichste Kundenservice-Software-Reihe?

Hier ist eine forschungsbasierte Antwort…

Unter Gleichgesinnten teilen die in der HubSpot-Studie ausgewählten Kundendienstleiter den folgenden Konsens über ihre bevorzugten Tools zur Unterstützung ihrer Support-Teams:

  1. Beratungsstelle
  2. Wissensdatenbank/FAQs
  3. Gemeinsamer E-Mail-Posteingang
  4. CRM
  5. Live-Web-Chat
  6. Ticketverwaltung

Um also mit den Zeitgenossen im Bereich Kundenservice Schritt zu halten, ist es ratsam, Ihr Unternehmen mit den oben genannten Tools auszustatten.

Aber das Kronrad im Motor und das wichtigste Puzzleteil des Kundendienst-Toolkits ist wohl die Wissensbasis.

Dafür gibt es 2 Hauptgründe:

  1. Maximierung der Ticketabweichung / Self-Service-Auflösungen (Einsparung von Personalaufwand)
  2. Verbesserung der Kundenzufriedenheit (Erhöhung von Wiederholungskunden und Mundpropaganda)

Kein anderes Tool recycelt den Wert vorhandener Betriebsprozesse.

Eine Wissensdatenbank ist der technische Treiber Nr. 1 für den ROI des Kundensupports.

Es ist das Äquivalent zum Besitz einer kleinen Farm in einem Gebiet mit starken Regenfällen und der Installation eines Regensammelsystems, anstatt sich an die städtische Wasserversorgung anzuschließen.

Warum verschwenden, wenn Sie profitieren können?

Ein Kinderspiel von technischen Investitionen in dem Bemühen, die Rentabilität der Kunden zu steigern.

Im Folgenden finden Sie 6 Tipps (in Bezug auf Zitate aus dem HubSpot Annual State of Service Report ) für die Installation Ihrer eigenen WordPress-Kundendienst-Wissensdatenbank :

„Dienstleistungsleiter wollen mehr Zeit mit Helfen statt mit Suchen verbringen.“

Selbst die allerbeste Wissensdatenbank-Software zählt ohne das Wissen als nichts.

Daher ist das primäre Ziel des Wissensdatenbank-Managements, geeignete Antworten für Benutzeranfragen bereitzuhalten und bereitzustellen, wann immer sie auftreten.

Die Herausforderung, vor der Sie stehen, lautet also:

  1. identifizieren, welches Wissen Sie erwerben möchten, und dann;
  2. dieses Wissen in die Datenbank zu übertragen.

Auf den ersten Blick klingt das alles ganz einfach, aber multiplizieren Sie diesen Mini-Prozess mit den Tausenden von Fragen, die Ihr Kundenstamm zu Ihrem Angebot haben könnte – und wir stoßen bald auf Komplexität.

Wie bei jedem Geschäftsprozess hängt der profitable Aufbau einer erfolgreichen Wissensdatenbank also von der Effizienz ab.

Mit anderen Worten, das richtige Wissen so schnell wie möglich einholen .

Kombinieren Sie dies mit der Tatsache, dass sich Kundenfragen und -trends ständig ändern, und wir beginnen, die anhaltende Notwendigkeit zu schätzen, beides zu tun:

  1. die ständig wachsende Zahl von Kundenanfragen aufzudecken und;
  2. Pflegen Sie eine aktuelle Datenbank mit Antworten

Also, wo fangen wir an, dies anzugehen?

Der Schlüssel zur Erfüllung der beiden oben genannten Punkte liegt bei Ihrem Kundendienstteam.

Per Definition sind sie der Ort, an den sich Kunden wenden, um Hilfe bei der Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung zu erhalten. Damit sind sie ständig am Puls dessen, was für Kunden relevant ist.

Außerdem sind sie auch für die Kommunikation von Kundenlösungen verantwortlich.

Man könnte sogar sagen, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit einem übermäßigen Maß an Duplizierung überschwemmen, ohne die Verwendung einer Wissensdatenbank zu übernehmen.

Es ist diese tagtägliche Duplizierung potenzieller Self-Service-Anfragen, die die Effektivität von Kundendienstmitarbeitern bei der erfolgreichen Lösung schwierigerer Tickets verhindert.

Ihre beste Chance, viel Zeit zu sparen, die Kundendienstmitarbeiter jeden Tag durch Duplizierung verschwenden, besteht darin, sie zu beauftragen, ihr Wissen in die Wissensdatenbank einzubringen.

Aber die Frage ist, könnte das nicht kontraproduktiv sein?

Mit anderen Worten: Wird den bereits überlasteten Kundendienstmitarbeitern noch mehr Verwaltungsaufwand auferlegt, wird das Ziel nicht zunichte gemacht?

Die schnelle Antwort lautet:

Ja.

Aber das Geheimnis eines guten Wissensdatenbanksystems besteht darin, dass es die Erfassung von Kundendienstwissen unterstützt – ohne dass Ihre Agenten etwas anders machen (… oder so wenig wie möglich anders).

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

Heroische Wissensdatenbank für WordPress

Das Heroic Knowledge Base Plugin ist die Kundendienstlösung Nr. 1 für Ihre WordPress-Website.

Hier ist der Grund:

  • Vollständig in Ihrem WordPress-Admin-Panel verwaltet
  • Multi-Autorenschaft
  • Sicherer Benutzerzugriff
  • Liefert umfassende Benutzereinblicke

Es handelt sich um eine WordPress-basierte Lösung mit vollem Funktionsumfang, die speziell entwickelt wurde, um Ihr Kundendienstteam bei der erfolgreichen Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank zu unterstützen – mit minimalem Aufwand.

Da sich die Heroic Knowledge Base in Ihrer WordPress-Website befindet – die zufällig der Ursprung all Ihrer Kundenanfragen ist – müssen Ihre Agenten nicht aus dem Tritt geraten.

Über eine einfache Anmeldung können Agenten auf die Benutzeranalyse zugreifen und Wissenslücken entdecken.

Anschließend befinden sich die Agenten nahtlos an der richtigen Stelle, um einen neuen Wissensdatenbankartikel in das Repository zu übernehmen.

Mit einem Wort: bequem.

„Kundenzufriedenheit (CSAT) bleibt für fast 75 % der Kundendienstleiter der wichtigste KPI.“

Es besteht ein allgemeiner Konsens unter Kundenservice-Führungskräften in der Industrie:

„Kundenzufriedenheit“ ist König.

Daher sollte ein Schlüsselmerkmal Ihrer gewählten Wissensdatenbanklösung darin bestehen, Ihnen dabei zu helfen, die Stimmung der Benutzer und die Kundenzufriedenheit zu erfassen.

Artikel, die die Leser dazu anregen, detailliertes oder abgekürztes Feedback zu geben, bieten wertvolle Einblicke in die Leistung.

Auf diese Weise wissen Sie immer, was mit Self-Service-Inhalten funktioniert (und was nicht).

Diese Funktionalität ist der Schlüssel, um der kundenorientierten Kurve immer einen Schritt voraus zu sein.

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

Heroische Wissensdatenbank für WordPress

Das Heroic Knowledge Base-Plugin verfügt über ein integriertes Artikel-Abstimmungssystem.

Über eine einfache „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Schnittstelle ermöglicht die Software jedem Leser, einen Artikel für seine Nützlichkeit entweder positiv oder negativ zu bewerten.

Außerdem erscheint ein Freitextfeld, wenn der Benutzer abstimmen möchte – und gibt ihm die Möglichkeit, Details und Kontext zu seiner Einreichung hinzuzufügen.

Eine großartige Möglichkeit, Ihrer Kundenservice-Perspektive eine Dimension zu verleihen.

„… fast 50 % [der Kundendienstleiter] sind jetzt auch für das Kundenerlebnis und die Sicherstellung des Kundenerfolgs verantwortlich.“

Kundenerfolg und -erfahrung sind traditionell Account-Management-Rollen. Die Leistung war schon immer an den Umsatz gebunden.

Dennoch scheint es in der Industrie eine aktuelle Verschiebung zu geben, CX- und CS-Erwartungen auch an den Kundenservice zu stellen.

Unter dem zusätzlichen Druck, den ROI rechtfertigen zu müssen, suchen die Funktionsleiter des Kundendienstes nun nach zusätzlichen Vorteilen in ihren technischen Lösungen.

Ihre Erwartungen richten sich vor allem an die Leistungsfähigkeit einer Wissensbasis.

Wieso den?

Denn eine Wissensdatenbank bietet Benutzern die Möglichkeit, ihre Fragen sofort zu beantworten. Das führt nicht nur zu Zufriedenheit, sondern auch zu Time to First Value (TTFV).

Sobald Kunden mit ersten Erfolgen bei der Verwendung des Produkts loslegen, bleiben sie in der Regel dabei und verpflichten sich, engagierte Benutzer zu werden.

Der Schlüssel dazu ist jedoch der Erwerb von Produkt- oder Dienstleistungswissen. Und vor allem, wie effizient sie es finden.

Im Kontext einer Wissensdatenbank ist das primäre Werkzeug beim Wissenserwerb die Suchleiste.

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

Heroische Wissensdatenbank für WordPress

Mit der HeroThemes Knowledge Base ist die Suche ein Kinderspiel.

Eine eingebaute LIVE-Suchleiste gibt Benutzern die Unmittelbarkeit des Wissens, das sie sich wünschen und das sie von führenden Suchmaschinen wie Google gewohnt sind.

Die Nützlichkeit dieser Funktion ist eine grundlegende Hilfe, um optimale Ergebnisse im Kundenerlebnis zu erzielen.

Mangelnde Priorisierung: führt zu Inkonsistenz bei der Kundenbetreuung

Das Triaging ist der Eckpfeiler für die effektive Verwaltung des Durchsatzes eines jeden Dienstes.

Ordnung der anfallenden Fälle, damit die dringendsten Angelegenheiten vorrangig behandelt werden.

Dies hilft Ihnen, Ihre Personalressourcen dort einzusetzen, wo sie am dringendsten benötigt werden, was sofort den größten Einfluss auf die Leistung hat.

Für eine gute Triage benötigen Ihre Mitarbeiter ausreichend Schulung und Erfahrung, um die frühesten Anzeichen von Problemen erfolgreich zu erkennen und so schnell wie möglich eine Bedarfsanalyse durchzuführen.

Leider ist die Ursache im Falle eines Missgeschicks oft die Blindheit des Agenten für die Bedürfnisse des Kunden – früh genug.

Und was Sie brauchen, ist eine „Fallprüfung“, um die Sinne zu schärfen und verpasste Gelegenheiten ans Licht zu bringen.

Auf Pannen zu warten, kann jedoch eine ziemlich kostspielige Lernmethode sein.

Alternativ können benutzeranalytische Daten die Verständnislücke überbrücken und die Augen der Agenten aufklären, um die Ursachen von Problemen zu erkennen – bevor sie auftreten.

Stellen Sie dieses Szenario nun in den Kontext einer Kunden-Self-Service-Website und wir erkennen schnell das ROI-Einsparpotenzial, wenn Sie die Zeichen erkennen, bevor ein Missgeschick eintritt.

Denken Sie daran, dass jede fehlgeschlagene Self-Service-Bemühung zu spürbaren Gemeinkosten für die Interaktion mit den Agenten führt.

Daher ist die Wissensanalyse entscheidend, um eine gute Rendite aus Ihrer Investition zu erzielen.

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

Heroische Wissensdatenbank für WordPress

Das Heroic Knowledge Base-Plugin für WordPress verfügt über eine umfassende, aber dennoch einfache und benutzerfreundliche Analyse-Engine.

Die Suchmaschine verarbeitet kontinuierlich Benutzerdaten in Bezug auf die Sucheffektivität und gibt Ihnen eine Echtzeitschätzung Ihrer Erfolgsrate bei der Bereitstellung zufriedenstellender Suchergebnisse auf Abruf.

Mit einer rohen Anzahl fehlgeschlagener Suchen innerhalb eines ausgewählten retrospektiven Zeitraums können Sie buchstäblich sehen, wo die Lücken in Ihren Wissensdatenbankinhalten liegen.

Und was noch wichtiger ist: Sie sollten die Autorenarbeit priorisieren, um Tickets abzulenken.

Zu viele Tools: schaffen oft mehr Komplexität als Mehrwert

In der digitalen Welt gibt es so etwas wie Abo-Müdigkeit.

Es ist eine Beschreibung dessen, was passiert, wenn Sie sich für zu viele Dienste oder Tools anmelden.

Als Benutzer werden Sie sich nicht erheben, sondern durch einen Fall von „zu vielen Tools“ verzetteln.

Was als Hilfe gedacht war, ist irgendwann zum Hindernis geworden.

Ein solcher Fall erfordert Rationalisierung. Die unfruchtbaren Teile zurückschneiden und den fruchtbaren Zweigen mehr Raum geben, um das zu tun, was sie zu tun versprechen.

Aber gibt es eine Möglichkeit, die Ineffizienz der Abonnementmüdigkeit zu vermeiden, indem man gleich beim ersten Mal die richtige Wahl trifft (Vermeidung der Verschwendung von Fehlern)?

Der Rat hier ist, eine Reihe von Produkten zu abonnieren.

Suiten bieten Kontinuität des Arbeitsablaufs und ein Maß an betrieblicher Integration, das alle Knicke und Engpässe ausgleicht.

Außerdem arbeiten sie innerhalb des gleichen Design-Frameworks, was einen nahtlosen Übergang von einem Programm zum anderen ermöglicht.

Der Vorteil ist, dass Sie das Gefühl haben, ein einziges System zu verwenden.

Glückliche Tage. Verabschieden Sie sich von der Abo-Müdigkeit.

Aber ist eine Single-Suite-Lösung wirklich praktikabel für Kunden-Servicefunktionen, die Folgendes erfordern:

  • Wissensbasis
  • Gemeinsamer Posteingang
  • WordPress-Kompatibilität
  • FAQ usw.?

Die Antwort ist ja.

Die lange Antwort ist …

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

HeroThemes Kundensupport-Plugin-Suite

Die HeroThemes-Kundensupport-Suite von WordPress-Plugins wird von einigen der bekanntesten Unternehmen und pädagogischen / gemeinnützigen Marken vertraut und verfügt über eine vollständige Palette.

Einschließlich Wissensdatenbank, gemeinsamem Posteingang und häufig gestellten Fragen (FAQ) stellt diese Suite die wirkungsvollste Self-Service-Lösung für Besitzer von WordPress-Websites dar.

Besser noch, die Suite arbeitet nicht nur gut zusammen, sondern die Frontend-Präsentation ist auch die nächste Stufe.

Mit einfachen, aber effektiven UI-Anpassungssteuerungen und Konfigurationseinstellungen ist diese Suite die ideale Einrichtung, um Ihre besten Support-Bemühungen und Ihre Kundenzielgruppen zusammenzubringen.

Fast die Hälfte aller Service-Agenten hat bereits Schwierigkeiten, schwierige Gespräche zu führen, und doch wird zunehmend von ihnen erwartet, dass sie neue Cross-Selling- und Upselling-Ziele unterstützen …

Wenn wir uns unser erstes Zitat in diesem Artikel noch einmal ansehen, erinnern wir uns daran, dass der Druck auf Kundendienstfunktionen wächst, ihre Leistung als nachweislich zum Umsatzwachstum beitragend zu rechtfertigen.

Die Realität vor Ort sieht jedoch so aus, dass Agenten bereits unzureichend für die Bearbeitung von Beschwerden ausgestattet sind. Außerdem liegen Cross-Selling und Up-Selling außerhalb des Bereichs und vielleicht der unmittelbaren Fähigkeiten der meisten Agenten.

Kurz gesagt, es besteht ein konkreter Bedarf, die Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern über die Bearbeitung von Anfragen von Verkehrsteilnehmern hinaus zu steigern, um echte kommerzielle Auswirkungen zu erzielen.

Das kommt mit dem Training.

Aber verlangen wir von einer Kundenservice-Software-Suite zu viel, wenn wir auch eine Schulungsplattform erwarten?

Nicht mit unserer Empfehlung…

Unsere Wissensdatenbank-Empfehlung:

HeroThemes Kundensupport-Plugin-Suite

Die HeroThemes Customer Support Suite ist die ideale Softwarelösung, um Ihrem Kundendienstteam eine bessere Leistung zu ermöglichen.

Betrachten Sie einfach diese 3 Szenarien:

Einwandbehandlung

Schwierige Telefongespräche sind in der Tat eine Angstsituation für viele uneingeweihte Kundendienstmitarbeiter. Aber wie heißt es so schön: Übung macht den Meister.

Und nichts perfektioniertere Aktivitäten für Agenten, um ihr Schwertspiel zu verfeinern, als einige schnelle und wütende Übungen zum Umgang mit Einwänden aus nächster Nähe.

Dies sind die Art von Rollenspielsituationen, in denen sich Agenten mit der Wünschelrute auf hitzige Begegnungen mit kaltem Wasser anfreunden können.

Grundlegende Brandbekämpfungsschulung für Personal mit Kundenkontakt.

Aber der kritische Apparat für das Training zum Umgang mit Einwänden ist ein Vorrat an „Häufig gestellten Fragen (+ Antworten)“.

Diese Art der Vorbereitung gibt den Agenten eine einstudierte Antwort, die sie anbieten können, sobald Einwände des Kunden auftreten.

Hier ist unsere Empfehlung zur Erleichterung der Bearbeitung von Einwänden beim Kundenservice:

Heroische FAQs

Heroische FAQs sind ein großartiges Trainingstool, um Snippets für die Bearbeitung von Einwänden im Kundenservice zu organisieren.

Jeder FAQ-Container fungiert als Eimer, in den Sie Antworten gießen können, indem Sie Skripte flexibel kombinieren, um Ihren Agenten die bestmöglichen Chancen zu bieten, Herzen und Köpfe zu gewinnen.

Nachbesprechung anrufen

Die Anrufaufzeichnung ist heute eine gängige Technik, um die Kundenservice-Messlatte unter den Agenten höher zu legen.

Heutzutage erklärt fast jedes Unternehmen, das das Telefon routinemäßig als Hauptweg der eingehenden Kundenkommunikation verwendet, von Anfang an einen Haftungsausschluss, in dem die Anrufer darüber informiert werden, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden.

Haben Sie sich jemals gefragt, was wirklich mit diesen Aufnahmen passiert?

Nun, zum größten Teil werden sie automatisch in einem intelligenten VOIP-Telefonsystem archiviert, ähnlich wie zum Beispiel die weit verbreitete HiHi-Anrufverwaltungssoftware von 4Com.

Andererseits werden Ausschreibungen, die Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten aufzeigen, häufig markiert

vom Management und in einer Warteschlange gehalten.

Zu festgesetzten Zeiten werden solche Anrufe zurückgerufen und für die Ausstrahlung während einer Schulungssitzung mit Agenten und Management vorbereitet.

Innerhalb einer solchen Sitzung wird jede Aufnahme genau unter die Lupe genommen und auf ihre Wirksamkeit bewertet.

Neben der Bewertung der Leistung des Agenten werden auch Verbesserungspunkte als zukünftige Trainingskriterien notiert.

Für einen solchen Prozess ist eine Wissensdatenbank ein ideales Werkzeug.

Hier unsere Empfehlung:

Heroische Wissensbasis

Die Heroic Knowledge Base ist der ideale Software-Organizer zum Speichern und Ordnen Ihrer Telefonaufzeichnungen für die Trainingsüberprüfung.

Natürlich macht es die Verwendung des integrierten WordPress-Kategorie- und Tagging-Systems so einfach, das Material für eine einfache Navigation anzulegen.

Kombinieren Sie dies mit einer hocheffizienten LIVE-Suchleiste und Sie haben alles, was Sie brauchen, um Ihre Agenten bei der Verbesserung ihrer Kundenbehandlungstechniken zu coachen.

Vorgefertigte Antworten

Eine enorme Zeitersparnis innerhalb der Kundendienstfunktion besteht darin, eine Handvoll vorgefertigter E-Mail-Antworten bereit zu haben.

Dies sind die Äquivalente zu den berühmten Worten, die oft während BluePeter-Worten zitiert werden: „..

Fertig als perfekter Pitch, um eine Standard-Kundenfrage oder -anfrage sofort zurückzuweisen.

Beim Tennis ist es der Aufschlag.

Im Fußball (Fußball) ist es Tiki-Taka.

In diesem Kontext des Kundenservice ist es immer eine praktische Antwort in der Tasche, die Ihrem Team entscheidende Zeit verschafft und die Kundenzufriedenheit sofort und ohne Verzögerung austeilt.

Unsere Empfehlung lautet:

Heroischer Posteingang

Die Heroic Inbox ist die ultimative WordPress-Lösung, um Ihren gemeinsamen Posteingang mit AZ-Funktionen zu erweitern und ihn nahtlos in Ihre WordPress-Website zu integrieren.

Gespeicherte Antworten sind eine großartige Möglichkeit, ideale Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen.

Darüber hinaus tragen automatische Antworten massiv dazu bei, Ihre Agenten zu entlasten und Ihrer CS-Abteilung eine größere Reaktionsfähigkeit zu verleihen, wodurch die Kundenzufriedenheit auf ganzer Linie gesteigert wird.

Fazit

Da haben Sie es also – 6 Tipps, wie Sie Ihre Wissensbasis praktisch einsetzen können, um einen signifikanten ROI zum Endergebnis Ihres Unternehmens hinzuzufügen.

Und dafür, dass Sie Ihre Kundenserviceleistung über die Zweifelsgrenze heben.

Diese empfohlenen Verwendungen für Ihre Wissensdatenbank sind maßgeschneidert, um Ihnen Ergebnisse zu liefern.

Betrachten Sie sie, erstellen Sie Ihren Plan und setzen Sie sie in die Tat um.

Dann lassen Sie uns wissen, wie es weitergeht.

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