So bieten Sie während der Feiertage einen großartigen Kundenservice

Haben Sie Ihren Kundenservice-Spielplan für diese Weihnachtszeit abgeschlossen? Für Besitzer von E-Commerce-Shops ist dies die geschäftigste Zeit des Jahres. Die Bedürfnisse der Kunden in den nächsten Monaten zu erfüllen, mag eine Herausforderung sein, aber Sie müssen nicht zulassen, dass der Geschäftsaufschwung die Erfahrungen der Käufer beeinträchtigt.

Beginnend mit dem Black Friday und bis zum neuen Jahr ist die Qualität Ihres Kundendienstes die einzige Kennzahl, die Ihren Urlaubserfolg entweder ausmachen oder brechen kann. Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen verwalten – von Fragen vor dem Kauf bis hin zu Sendungsverfolgung und Rücksendungen – kann bestimmen, ob ein Erstkäufer ein einmaliger Käufer bleibt oder ein treuer Kunde wird.

Was können Sie also tun, um die Leute jedes Jahr zurückzubringen? Lesen Sie weiter, um einige der Best Practices für einen exzellenten Kundenservice während der Feiertage zu erfahren.

Schulen Sie Ihr Team

Ein Team ist nur so stark wie sein schwächstes Mitglied. Während der Weihnachtszeit sollte also jedes Mitglied Ihres Teams bereit sein, alle Fragen zu beantworten, die sich ihm stellen – und zwar schnell.

Unabhängig davon, ob jemand seit sechs Monaten oder sechs Tagen dort ist, sollte jeder die gleiche Schulung erhalten, um sicherzustellen, dass die Verfahren und Informationen, die den Kunden gegeben werden, konsistent sind.

Legen Sie klare Rollen fest

Wenn Sie mit einem kleinen Team arbeiten, kann es zu Rollenüberschneidungen kommen. Dies ist in langsameren Jahreszeiten möglicherweise kein Problem, kann jedoch zu Verwirrung und verminderter Effizienz führen, wenn Ihr Team sehr beschäftigt ist. Nehmen Sie sich jetzt die Zeit, Zuständigkeitsbereiche zu klären und sicherzustellen, dass Kunden für ihre Fragen an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Rollen klären können:

Erstellen Sie schriftliche Stellenbeschreibungen für Ihre Teammitglieder

Skizzieren Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten jeder Person und geben Sie ihnen einen Titel, der diese Rolle beschreibt (z. B. Shipping & Returns Manager, Inventory Supervisor usw.).

Verwenden Sie ein Trainingshandbuch

Ganz gleich, ob Sie für die Feiertage neue Helfer einstellen oder Ihre derzeitigen Mitarbeiter auffrischen, ein Schulungshandbuch kann alles konsistenter machen. Selbst etwas so Einfaches wie eine einseitige Checkliste kann viel bewirken.

Interne Dokumentation erstellen oder aktualisieren

So wie Sie Ihren Kunden FAQs zur Verfügung stellen, sollten Sie Ihrem Team schriftliche Standardarbeitsanweisungen (SOPs) zur Verfügung stellen. Diese sollten die Richtlinien Ihres Unternehmens sowie technische Details und Tipps zur Fehlerbehebung für Software und Konten enthalten, auf die Mitarbeiter möglicherweise regelmäßig zugreifen müssen.

Wenn Sie bereits über eine Dokumentation verfügen, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um sie zu aktualisieren. Verbringen Sie in den Tagen vor den Feiertagen Zeit damit, Rabatte, Produktfunktionen, Rückgaberichtlinien und Workflow-Prozesse zu überprüfen. Denken Sie über potenzielle Fragen von Kunden nach und bereiten Sie Ihr Team mit aktualisierter Dokumentation vor, damit es hilfreiche Antworten geben kann.

Leiten Sie Kunden an die richtigen Teammitglieder weiter

Verwenden Sie ein Kontaktformular auf Ihrer Website, um Käufer basierend auf ihrer spezifischen Frage an die richtige Person weiterzuleiten. Es ist sogar hilfreich, die Kontakt-E-Mail-Adressen der Abteilungen auf einer „Kontakt“-Seite aufzulisten. Fragen zum Versand? Frag Josey. Fragen vor dem Kauf? Frag Markus. Sicherzustellen, dass Kunden gleich beim ersten Mal an die richtige Person gelangen, bedeutet schnelleren Service und konzentriertere Mitarbeiter.

Leiharbeiter einstellen

Wie hat sich Ihr Team in den vergangenen Ferienzeiten geschlagen? Wenn es Zeiten gab, in denen ein paar zusätzliche Hände (oder zwei) großartig gewesen wären, sollten Sie in diesem Jahr Zeitarbeiter einstellen.

Während der Feiertage oder bei Verkaufserfolgen können Saisonarbeiter Ihnen dabei helfen, Bestellungen rechtzeitig zu versenden und Verzögerungen beim Versand zu vermeiden. Diese Mitarbeiter können Ihnen auch dabei helfen, Zeit zu gewinnen, um sich auf Ihr Unternehmen als Ganzes zu konzentrieren.

Nicht nur auf den Zuwachs an Verkäufen sollten Sie sich während der Feiertage einstellen. Käufer, die nach dem perfekten Geschenk suchen, haben Dutzende von Fragen und Wünschen, und Sie brauchen Leute, die diese Fragen schnell beantworten.

Warten Sie nicht, bis Sie knietief in Online-Anfragen stecken, um darüber nachzudenken, zusätzliche Hilfe einzustellen. Beginnen Sie stattdessen mit der Suche, bevor die Feiertage in vollem Gange sind. Auf diese Weise haben Sie Zeit, sie auf den neuesten Stand zu bringen und jedem Käufer den großartigen Kundenservice zu bieten, den er verdient.

Kommen Sie mit detaillierten FAQs voran

So gerne Sie jede Frage Ihrer Kunden beantworten würden, Sie haben einfach nicht die Zeit (oder die Fähigkeit), dies zu tun. Leiten Sie stattdessen alle Kunden auf eine FAQ-Seite, um Ihre Zeit optimal zu nutzen.

Sie wissen nicht, was Sie in Ihre FAQ-Seite aufnehmen sollen? Versuchen Sie Folgendes:

1. Social Media: Verwenden Sie Ihre Social-Media-Konten, um Umfragen durchzuführen und Follower zu fragen, was sie über Ihren Shop wissen möchten.
2. E-Mail-Newsletter: Ermutigen Sie Käufer, auf Ihren Newsletter zu antworten, wenn sie Fragen haben. Da diese Personen bereits regelmäßig bei Ihnen einkaufen, können Sie Einblick in Dinge erhalten, die selbst bestehenden Kunden nicht bekannt sind.
3. Ihr Vertriebs- oder Kundendienstteam: Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, die Fragen aufzuschreiben, die ihnen immer wieder gestellt werden. Lassen Sie sie auf ihrem Telefon oder in der Nähe ihres Schreibtisches ein Protokoll führen, damit sie mehr schreiben können, wenn sie an sie denken!
4. FAQ-Seiten der Mitbewerber: Sehen Sie, welche Fragen Ihre Mitbewerber auf ihren FAQ-Seiten beantworten, und entscheiden Sie, ob dies auch für Ihre Kunden hilfreich wäre.

Sie sollten sich auch Zeit nehmen, um Ihre Produktbeschreibungen zu verbessern. Detaillierte Produktbeschreibungen beantworten Kundenfragen, bevor sie überhaupt gestellt werden. Fügen Sie Informationen über das Produkt, seine Funktionsweise, seine Verwendung und andere wichtige Informationen hinzu.

Bieten Sie verschiedene Kontaktwege an

Wenn Sie Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten, können sich Käufer beim Kauf sicherer fühlen. Sie wissen, dass sie sich an eine echte Person wenden können, wenn etwas schief geht, um Antworten zu erhalten.

Platzieren Sie Ihre Kontaktdaten an prominenter Stelle auf Ihrer Website. Viele Eigentümer erstellen „Kontakt“-Seiten, die die verschiedenen Möglichkeiten auflisten, wie Käufer mit uns in Kontakt treten können. Oder du kannst:

• Listen Sie Ihre Kundendienst-Telefonnummer oben oder in der Fußzeile Ihrer Website auf.
• Verwenden Sie ein Kontaktformular auf einer „Kontakt“-Seite oder in der Fußzeile.
• Verwenden Sie Social Media Direct Messaging (z. B. Facebook Messenger), um Fragen zu beantworten.
• Installieren Sie ein Live-Chat-Widget oder einen KI-Chatbot.

Eine der schnellsten Möglichkeiten, wie Kunden ihre Fragen beantworten können, ist die Verwendung eines Live-Chats oder eines Chatbot-Widgets. Die LiveChat-Erweiterung gibt Ladenbesitzern die Möglichkeit, Tracking-Einstellungen zu verwenden, um die Warenkorbdetails der Käufer während eines Chats anzuzeigen. Sie können in Echtzeit Hilfe leisten oder sie zu zusätzlichen Käufen ermutigen, um sich einen Rabatt oder kostenlosen Versand zu sichern.

Vereinfachen Sie Ihren Rückgabe-/Umtauschprozess

So erstaunlich Ihre Produkte auch sind, manchmal sind sie nicht jedermanns Sache. Nichts ist frustrierender als ein Geschäft mit problematischen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, also machen Sie es den Käufern leicht.

Automatisieren Sie Ihren Rückgabe-/Umtauschprozess mit der Erweiterung für Rückgabe- und Garantieanfragen. Anstatt dass Käufer Sie direkt kontaktieren müssen, können sie den gesamten Rückgabeprozess von ihrem Benutzerkonto aus durchlaufen.

Abhängig von der Art der von Ihnen verkauften Waren können Sie sich auch dafür entscheiden, Garantien für Produkte anzubieten. Sie können Garantien von Ihrem Dashboard aus hinzufügen und verwalten und klar festlegen, wie lange die Garantie- und Rückgabefrist dauert. Wenn Sie die Leute im Voraus wissen lassen, wie lange sie Produkte zurücksenden müssen, werden Missverständnisse vermieden.

Informieren Sie Kunden über den Bestellstatus

Helfen Sie Kunden zu wissen, wo sich ihre Artikel im Fulfillment-Prozess befinden. Viele Kunden bestellen Produkte in der Hoffnung, dass sie vor einem bestimmten Datum geliefert werden, daher sind regelmäßige Updates unerlässlich, um ihre Sorgen zu lindern.

Für den Anfang können Sie einen Bestellstatus-Manager verwenden, um Käufern neue E-Mails zu senden, wenn sich der Status ihrer Bestellung ändert. Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce-Shop betreiben, der maßgefertigte Gitarren verkauft, können Sie Status für Beizen oder Gravieren hinzufügen. Darüber hinaus können Sie Follow-up-E-Mails senden, um die Leute wissen zu lassen, wo sich eine Bestellung im Prozess befindet und ob sie versandt wurde oder nicht.

Senden Sie Willkommens-E-Mails

Unterschätzen Sie niemals die Kraft einer einfachen Willkommens-E-Mail für neue Kunden. Während wiederkehrende Kunden Ihren Fünf-Sterne-Service möglicherweise bereits kennen, haben neue Käufer keine Ahnung, was sie erwartet. Steigen Sie mit Willkommens- und Follow-up-E-Mails nach dem Kauf auf den richtigen Fuß.

Die MailPoet-Erweiterung ermöglicht es Ladenbesitzern, auffällige E-Mails zu entwerfen. Integrieren Sie schnell Ihr Logo, Ihre Farbpalette und relevante Geschäftsinformationen. Sie können auch Nachrichten je nach gekauftem Produkt personalisieren und E-Mails so planen, dass sie versendet werden, wenn Bestellungen abgeschlossen sind.

Richten Sie sich an Weihnachtseinkäufer

Denken Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundendienststrategie darüber nach, wovon sie in dieser Weihnachtszeit am meisten profitieren werden. Folgendes berücksichtigen:

Geschenkverpackung anbieten

Für vielbeschäftigte Käufer könnte die Geschenkverpackung genau das Richtige sein, um den Kauf von Weihnachtsgeschenken zu vereinfachen. Mit WooCommerce-Produkt-Add-Ons können Sie Geschenkverpackungen, personalisierte Notizen und andere benutzerdefinierte Optionen hinzufügen, die Sie sich ausdenken können. Sie können für Ihre Add-Ons pauschale oder prozentuale Gebühren erheben oder sie Ihren Kunden kostenlos anbieten.

Geschenkgutscheine verkaufen

Einige Käufer möchten vielleicht Geschenkkarten für die wählerischeren Mitglieder ihrer Familie kaufen. Mit WooCommerce-Geschenkkarten können Kunden:

• Planen Sie die Lieferung der Geschenkkarte.
• Fügen Sie eine persönliche Nachricht hinzu.
• An mehrere Empfänger senden.
• Wählen Sie ein Geschenkkartendesign passend zum Anlass.

Veröffentlichen Sie einen Geschenkführer

Wenn Sie Kunden haben, die sich für Ihre E-Mail-Liste angemeldet haben, schreiben und versenden Sie in den Wochen vor den Feiertagen einen Geschenkleitfaden. Veröffentlichen Sie Ihren Geschenkführer in Ihrem Blog und teilen Sie ihn in den sozialen Medien.

Gehen Sie die Extrameile

Bei all dem hervorragenden Kundenservice, den Sie bisher geboten haben, denken Sie vielleicht, dass Sie nicht viel mehr tun können. Aber hören Sie hier nicht auf. Gehen Sie die Extrameile, um Ihre Kunden zu begeistern und einen bleibenden Eindruck von Ihrem Geschäft zu hinterlassen.

Wenn Sie eine Boutique mit handgefertigten Produkten betreiben, sollten Sie erwägen, jeder Bestellung eine handschriftliche Dankeskarte beizufügen. Sie können auch ein Überraschungsgeschenk oder eine spezielle Karte mit einem Rabattcode für zukünftige Einkäufe hinzufügen. Sie werden Ihr Produkt genießen und sich als Kunde geschätzt fühlen.

Sind Sie bereit für den Feiertagsansturm?

Kundenservice ist das ganze Jahr über wichtig, nicht nur in den Ferien. Trotzdem ist es eine Möglichkeit, Kunden während der Weihnachtszeit ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, damit sie wiederkommen.

Ihr Ziel sollte es sein, dass jeder Ihren Laden mit dem Gefühl verlässt, geschätzt und respektiert zu werden. Nehmen Sie sich also Zeit für die Planung. Holen Sie alle Hände an Deck und geben Sie allen das Training, das sie brauchen, um ihre Arbeit gut zu machen. Scheuen Sie sich nicht, Zeitarbeiter einzustellen, um die Last auszugleichen, und erstellen Sie eine großartige FAQ-Seite, um Kunden die Antworten zu geben, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.

Halten Sie Ihren Rücksendeprozess einfach und verleihen Sie jeder Bestellung das gewisse Etwas, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Bevor Sie es wissen, ist der Januar da. Geben Sie also Ihr Bestes, bieten Sie exzellenten Kundenservice und beobachten Sie, wie Ihr Geschäft in dieser Weihnachtszeit floriert.