Wann und wie man einen Client fallen lässt

Hier ist ein Szenario, das Ihnen bekannt vorkommt:

Sie haben ein tolles Projekt mit einem spannenden neuen Kunden. Man einigt sich auf den Projektumfang, legt los, aber dann bricht plötzlich alles zusammen. Sie scheinen keine Gemeinsamkeiten oder einen Weg nach vorne zu finden, und Ihr einst aufregendes neues Projekt liegt nun auf der Kippe.

Woher wissen Sie also, wann es Zeit ist, eine Kundenbeziehung zu beenden, die einfach nicht funktioniert? Und was ist der richtige Weg, um dies bei relativ guten Beziehungen zu den beteiligten Personen zu tun?

Wann man sagt: „Das funktioniert nicht.“

Es gibt eine Vielzahl von Situationen, in denen Sie erwägen könnten, sich von einem Kunden zu trennen. Werfen wir einen Blick auf einige der häufigeren Szenarien.

Was Sie anbieten, ist nicht das, was der Kunde braucht

Ein Designer arbeitete mit jemandem zusammen, den sie sehr mochten. Sie erweiterten ihre gemeinsame Arbeit, weil sie persönlich klickten. Aber schließlich betraten sie ein Gebiet, für das der Designer völlig unterqualifiziert war und an dem er kein Interesse hatte. Der Kunde wollte diese Arbeit einfach nicht mehr machen, aber der Designer konnte nicht guten Gewissens weiter für etwas bezahlt werden, in dem er nicht gut war. Also musste der Designer weggehen und vorschlagen, dass der Kunde jemanden findet, der ihm hilft. Sie konnten sich im Guten trennen.

Der Kunde ändert den Vertrag

Wir haben dieses Szenario sehr gut und sehr schlecht enden sehen.

Beispielsweise wurde ein Freiberufler eingestellt, um eine bestimmte Aufgabe zu einem vereinbarten Stundensatz zu erledigen. Als der Kunde feststellte, dass das Projekt länger dauerte als erwartet, schlug er einen halb so hohen Preis vor. Die Freiberuflerin wollte ihrem Kunden gefallen und das Projekt abschließen – und fühlte sich für die zusätzliche Zeit verantwortlich, die es gekostet hatte – stimmte die Freiberuflerin zu. Am Ende hatte sie sich selbst unterboten, war frustriert und ließ es an ihrem Mandanten aus. Es war ein Chaos und es endete böse.

Ein anderer Freiberufler hatte ein ähnliches Szenario. Er hat seine Leistung und die Leistungen wie vereinbart erbracht. Dann bat der Kunde um weitere Leistungen. Er erklärte ruhig und ehrlich, dass er mehr Arbeit für die zusätzlichen Teile machen müsste, also müsste er mehr verlangen. Diese Klientin verstand und sagte, sie würde das verwenden, was sie jetzt hatte, und sie könnten etwas anderes arrangieren, wenn sie noch mehr brauche.

Der Kunde ist Art-Directing

Eine Designerin hatte sich einige Konzepte für ihren Kunden ausgedacht, und der Kunde war mit keinem davon besonders zufrieden. Schließlich wählten sie einen aus und gaben dem Designer dann eine Liste mit Änderungen, die sie vornehmen wollten. Sie hat einige der Änderungen vorgenommen und aufgrund ihrer Expertise als professionelle Designerin von anderen abgeraten. Sie stritten sich, und sie gab nach.

Manchmal saugt man es auf und lässt schlechtes Design einfach in die Welt kommen. Sie veröffentlichen es nur nicht in irgendeiner Weise. Solange die Ziele des Kunden erreicht werden, haben Sie erreicht, was er von Ihnen erwartet hat.

Aber in diesem Fall wurden die Ziele des Kunden nicht erreicht, und die Designerin konnte dem Projekt einfach nicht ihren Namen geben.

Sie können Ihren Kunden einfach nicht zufrieden stellen

Rechtlich müssen Sie nur so viele Konzepte abschließen, wie Sie in Ihrem Vertrag festgelegt haben. Viele Designer würden Ihnen jedoch sagen, dass sie in gutem Glauben mindestens ein, vielleicht zwei, mehr geben würden.

Aber wie Sie wissen werden, wird diese Kundenzufriedenheit einfach nicht eintreten, nachdem Sie eine Reihe von X unbefriedigender Konzepte abgeschlossen haben. Etwas ist in Ihrer Kommunikation fehlgeschlagen, und Sie sind eindeutig nicht auf derselben Seite. Entweder Sie fangen bei Null an und gehen zurück in die Forschungsphase, oder Sie reduzieren Ihre Verluste. Welchen Weg Sie wählen, hängt vom allgemeinen Ton des Projekts ab: Wenn Ihr Kunde eindeutig nicht respektiert, was Sie auf den Tisch bringen, ist es möglicherweise an der Zeit, wegzugehen.

Was zu tun ist, wenn Sie entschieden haben, dass es Zeit ist, weiterzumachen

Wenn Sie Ihr aktuelles Kundenszenario untersucht und festgestellt haben, dass Sie tatsächlich Verbindungen abbrechen müssen, stellen Sie sicher, dass Sie jeden dieser Schritte abdecken, wenn Sie sich verabschieden:

1. Seien Sie respektvoll

Beleidigen Sie niemals Ihre Kunden. Auch wenn sie dich beleidigt haben. Denken Sie daran: Sie sind ein Profi; benimm dich wie einer.

2. Erklären Sie, wo Sie im Projekt stehen, und bieten Sie Optionen für das weitere Vorgehen an

Machen Sie deutlich, wo das Projekt ins Stocken geraten ist. Zum Beispiel: „Das Gebot war X $, und Sie haben eine Anzahlung von 50 Prozent davon geleistet. Wir haben uns auf drei Konzepte mit bis zu zwei Überarbeitungsrunden geeinigt. Bisher habe ich fünf Konzepte und zwei Revisionsrunden abgeschlossen.“

Sie könnten zwei weitere Konzepte mit Bedingungen für die Kommunikation anbieten, die Sie von ihnen benötigen, und sie würden Y $ mehr dafür bezahlen. Damit wird deutlich, dass Sie keine zusätzliche Arbeit umsonst machen.

Wenn sie an dieser Option nicht interessiert sind, hier ist Ihre Zeile: „Es tut mir sehr leid, dass die Dinge nicht geklappt haben. Ich hoffe immer, dass ich die Bedürfnisse meiner Kunden erfüllen kann.“

3. Erklären Sie einfach, dass Sie gehen, in der

Einfachste Begriffe

Gib nicht die Schuld und übernimm nicht die ganze Verantwortung. Verwenden Sie die „Ich“-Sprache. „Mir ist klar geworden, dass diese Situation nicht funktioniert. Wir scheinen keine gemeinsame Sprache zu finden, um voranzukommen, und ich habe nicht das Gefühl, dass ich Ihnen helfen kann, eine praktikable Lösung zu finden. Ich denke, jetzt ist ein guter Zeitpunkt für Sie, sich an einen anderen Designer zu wenden, der Ihre Anforderungen möglicherweise besser erfüllen kann.“

4. Sprechen Sie über Geld

Auch hier haben Sie Möglichkeiten. Sie könnten ihnen mitteilen, dass Sie die zweite Hälfte der Zahlung nicht berechnen, obwohl Sie mehr Zeit investiert haben, als Sie bieten würden.

Wenn sie verlangen, dass Sie ihre Kaution zurückerhalten, können Sie wählen, ob Sie in gutem Glauben einen kleinen Teil davon abgeben möchten. Aber Sie sollten wissen, dass es ihre Meinung über den Verlauf des Projekts wahrscheinlich nicht ändern wird.

Wenn Sie die Anzahlung für das Projekt lieber nicht zurückzahlen möchten, haben Sie hier eine Alternative: Erklären Sie, wie viele Stunden Sie investiert haben, stellen Sie klar, dass dies über das hinausgeht, wofür Sie bieten, und fügen Sie eine Zeile hinzu, wie Sie sie bestimmen lassen welche Zahlung über dem Einzahlungsbetrag ihrer Meinung nach fair ist.

Das kann riskant sein, weil Sie nicht wissen, wie sie reagieren werden. Aber es ist auch ein Statement. Es lässt sie definitiv wissen, dass Sie nichts von ihrer Einzahlung zurückerstatten werden (was sie nicht verlangen sollten, aber manchmal tun). Es bekräftigt auch, dass Sie wirklich Zeit und Energie in dieses Projekt gesteckt haben.

Wie man es vermeidet, einen Kunden an diesen Punkt zu bringen

Natürlich ist es am besten zu vermeiden, einen Kunden entlassen zu müssen. Hier sind drei Tipps, wie Sie sich überhaupt auf den Erfolg einstellen können.

1. Verfeinern Sie Ihre Kommunikation

Kommunikation ist das wertvollste Gut in jeder Beziehung, einschließlich Kundenbeziehungen. Seien Sie also offen, ehrlich und bescheiden. Stellen Sie unterwegs Fragen, um sicherzustellen, dass Sie alle auf derselben Seite sind. „Lassen Sie mich mein Verständnis überprüfen“, ist ein geliehener Satz, der sich immer wieder als nützlich erweist.

Denken Sie daran, dass Fehler in der Kommunikation Ihre Schuld sein könnten, anstatt sofort Ihrem Kunden die Schuld zu geben. Waren Sie so klar wie möglich? Wie können Sie die Übersichtlichkeit verbessern?

Wenn Sie in Kommunikation schlecht sind, investieren Sie in einen Workshop oder besuchen Sie einen College-Kurs oder suchen Sie sich ein Coaching. Dies ist eine Lebenskompetenz, in der Sie sich auszeichnen müssen.

2. Beheben Sie die Probleme in Ihrem Onboarding-Prozess

Ihr Onboarding-Prozess wird sich mit der Zeit verbessern, aber verbringen Sie Zeit und Mühe damit, ihn zu verfeinern – es lohnt sich, ihn zu haben und zu funktionieren.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Vertrag klar ist

Sie haben das schon oft gehört, aber es muss wiederholt werden: Holen Sie sich einen unterschriebenen Vertrag, der Ihren Umfang, die Anzahl der von Ihnen bereitgestellten Konzepte und die Anzahl der Überarbeitungen, die Ihr Kunde erwarten kann, klar umreißt.

Ihr Vertrag ist die Vereinbarung, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie einen Streit beilegen müssen (und es schadet nicht, dass er rechtsverbindlich ist). Aber Sie müssen es taktvoll ansprechen, und Sie können die „Vertragskarte“ nicht weiter ausspielen, also reservieren Sie sie so lange wie möglich.

In diesem Sinne werden Sie in der Lage sein, die meisten Ihrer Kunden zufrieden zu stellen und ihre Projekte reibungslos voranzubringen. Aber wenn ein Projekt nicht mehr zu retten ist und Ihr Fachwissen wenig respektiert wird, denken Sie daran, dass es sich manchmal lohnt, einfach Ihre Verluste zu begrenzen.

Verwalten Sie Kundenkonflikte wie ein Boss

Als Webdesigner möchten Sie mit Ihren Designs an die Grenzen gehen, um etwas Innovatives für Ihre Kunden zu schaffen. Aber Kunden können sich instinktiv gegen neue Ideen und Trends wehren, da das Unbekannte beängstigend ist und es sehr häufig vorkommt, dass es während eines Website-Designprojekts zu Konflikten kommt.

Auch wenn es einfacher erscheinen mag, bei einem „sicheren“ Design zu bleiben und diese Client-Konflikte zu vermeiden, lohnt es sich nicht. Indem Sie einige Schritte vor und während des Designprozesses befolgen, können Sie sofort einsatzbereite Designs erstellen und mit Ihren Kunden ein Win-Win-Szenario aufbauen.