Was ist Helpdesk-Support und wie wird er eingerichtet: der vollständige Anfängerleitfaden

Es ist zwar wichtig, Ihren Kunden einen zuverlässigen Kundenservice zu bieten, aber das reicht nicht aus. Zumindest nicht, wenn Sie den Standard Ihrer Unterstützung erhöhen möchten.

Der Aufbau eines Helpdesks ist eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Kundendienstabläufe. Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, ineffiziente und veraltete Protokolle zu verwerfen.

Mit diesem Leitfaden werden Sie also verstehen, was Helpdesk-Support ist, welche Vorteile und Schlüsselfunktionen er hat und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen einrichten.

Was ist Helpdesk-Support?

Helpdesk-Support bezieht sich auf ein System, das aus Kundendienstmitarbeitern besteht, die mit Tools (bekannt als Helpdesk-Software oder Support-Ticketing-Plattform) gekoppelt sind, um das Kundendienstmanagement und die Kommunikation zu organisieren und zu optimieren.

Es fungiert als Ressource für Benutzer, um Lösungen für ihre Fragen zu finden. Die Bereitstellung von Helpdesk-Support ist eine wesentliche Strategie für Ihr Kundensupport-Team, um Käufer zu bedienen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Helpdesks werden im Allgemeinen in zwei Typen unterteilt.

Interner Helpdesk: Ein interner Helpdesk erleichtert die Problemlösung innerhalb eines Unternehmens. Zum Beispiel:

• HR-Unterstützung – Es leitet die Orientierung, das Ausscheiden von Mitarbeitern und HR-Beschwerdeverfahren.
• Support für Einrichtungen – Dieser Helpdesk kümmert sich um Probleme im Zusammenhang mit Einrichtungen und Logistik am Arbeitsplatz.
• IT-Support – Ein IT-Servicedesk kümmert sich um technische Beschwerden im Zusammenhang mit Software und Hardware.

Externer Helpdesk: Ein externer Helpdesk ist erforderlich, um Anfragen von Käufern, Lieferanten oder Mitarbeitern zu bearbeiten. Zum Beispiel:

• Kunden-Helpdesk – Zur Bearbeitung von Käuferanfragen aus einer Reihe von Kanälen.
• Geschäftsbetrieb – Zur Bearbeitung externer Probleme im Zusammenhang mit Logistik und Lieferkette.
• Lieferantenunterstützung – Um die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern zu verwalten.

In der Offline-Welt können Sie sich einfach persönlich an einen physischen Schreibtisch wenden und sich nach all Ihren Fragen erkundigen. Ein digitaler Helpdesk (oder Servicedesk) kann jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen umfassen, über die Besucher ein Support-Ticket einreichen und Antworten erhalten können. Diese beinhalten:

• Wissensdatenbank (FAQs)
• Unternehmenswebseite
• Mitarbeiter-Intranet
• E-Mail-Postfächer
• Telefonleitungen
• Live-Chat
• Social-Media-Messaging

Das Ziel eines jeden Helpdesk-Supportsystems besteht also darin, es den Helpdesk-Mitarbeitern zu erleichtern, Einkäufern und Mitarbeitern schnell und systematisch Antworten auf ihren bevorzugten Kanälen zu geben.

Warum ein Helpdesk-System in Ihrem Unternehmen einsetzen?

Der Helpdesk-Support ist erforderlich, um alle Bedenken, Anfragen und die Kommunikation von Kunden an einem einzigen, einheitlichen Ort zusammenzuführen, um den besten Ansatz zu verstehen, um ihnen reibungslos und schnell zu helfen.

Ein Bericht von Customer Think besagt, dass es nach Covid jetzt noch wichtiger ist, über die geeigneten Kundensupportlösungen zu verfügen. Ungefähr 59 % der Käufer machen sich jetzt mehr Gedanken über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, wenn sie einen Kauf in Betracht ziehen.

Je mehr kundenorientierte Teams in Ihrem Unternehmen sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig über viele Kanäle mit einem Käufer kommunizieren.

Daher wird es schwierig, wiederholte Diskussionen zu vermeiden, sich ein vollständiges Bild zu machen und sich daran zu erinnern, mit wem der Käufer zuvor Kontakt hatte.

Eine Helpdesk-Supportlösung konsolidiert die gesamte Kommunikation eines Kunden in einer einzigen Schnittstelle. Auf diese Weise können Sie verschiedene Interaktionen miteinander vergleichen, einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenhistorie erhalten und verstehen, wie Sie ihm am besten helfen können.

Weitere Hauptmerkmale eines Helpdesk-Systems sind:

• Automatisierung und Organisation der eingehenden Support-Tickets
• Zuweisung von Tickets an Kundendienstmitarbeiter zur Problemlösung
• Überwachung des Status und Fortschritts jedes Support-Falls

Helpdesk-Software verfügt auch über Analysefunktionen, um Ihnen die Daten bereitzustellen, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Teamproduktivität benötigen. Beispielsweise können Sie wichtige Benchmarks und Metriken anzeigen, die der durchschnittlichen Antwortzeit und der Auflösungsgeschwindigkeit entsprechen.

Vorteile von Helpdesk-Plattformen

Zu den Vorteilen des Helpdesk-Supports gehören die Vereinigung aller Ihrer Supportkanäle unter einem Dach, die Bereitstellung eines schnellen Kundendienstes, die Steigerung der Produktivität Ihres Teams, die Bereitstellung von personalisiertem Support und der Abruf nützlicher Teamleistungsdaten.

Möchten Sie Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe bringen? Bei einem Helpdesk sollten Sie beginnen. Wir haben bereits angesprochen, wie Helpdesk-Fähigkeiten zu Ihrem Unternehmen beitragen. Lassen Sie uns nun jeden genauer untersuchen.

Führen Sie Ihre Supportkanäle an einem einzigen Ort zusammen

Wissen Sie, was einen Käufer am meisten ärgert? Wechseln Sie von einem Support-Kanal zum anderen und stellen Sie immer wieder dieselbe Frage.

Wenn Sie Kundenservice über verschiedene Plattformen wie Telefon, SMS, Live-Chat, Posteingänge oder soziale Plattformen anbieten, können Sie mit einem Helpdesk-System Ihre Kommunikationsplattformen unter einem Dach zusammenführen.

Sie haben auch die früheren Informationen des Käufers als Referenz. Auf diese Weise können Sie ein reibungsloses Multichannel-Erlebnis bieten.

Liefern Sie schnellen Kundenservice

Käufer mögen keine Verzögerung, egal ob sie sich in einem Telefongespräch befinden, einen E-Mail-Thread führen oder vor einem Geschäft anstehen. Sie brauchen schnelle Antworten von Ihrer Marke.

Tatsächlich hat Khoros im Jahr 2021 eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass 79 % der Käufer eine schnelle Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.

Ihre Support-Mitarbeiter können es sich also nicht leisten, Zeit damit zu verschwenden, durch verschiedene Browserfenster zu navigieren oder vergangene Kommunikation zu durchsuchen, wenn sie eine Antwort vorbereiten.

So kann Helpdesk-Support-Software in dieser Hinsicht helfen:

• Es sammelt alle Benutzer-Chats auf einer einzigen Registerkarte
• Es markiert Support-Anfragen für einen schnellen Blick auf das Problem
• Es organisiert die Anfragen für Teammitglieder

So können Sie Kunden schnell und relevant helfen.

Bringen Sie die Produktivität Ihres Teams auf die nächste Stufe

Laut einer 2020 veröffentlichten HubSpot-Umfrage geben etwa 86 % der Kundendienstmitarbeiter an, dass der Einsatz eines Helpdesks ihre Effizienz gesteigert hat.

Eine Helpdesk-Supportlösung umfasst eine Reihe von Automatisierungstools, mit denen Sie den Overhead Ihrer Mitarbeiter reduzieren und ihre Helpdesk-Fähigkeiten optimal nutzen können. Diese beinhalten:

• Autoresponder bei Abwesenheit
• Workflow- und Aufgabenautomatisierung
• Ticketvergabe

Nicht nur, dass. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mitgliedern aus verschiedenen Abteilungen und Standorten. Und es stellt sicher, dass jeder, der an Ihrem Helpdesk arbeitet, das gleiche Verständnis hat. Dies führt zu einer gesteigerten Mitarbeiterproduktivität.

Liefern Sie personalisierte Kommunikation

Die richtige Helpdesk-Software kann Ihnen dabei helfen, jedes Detail oder jeden Chat Ihres Käufers an einem bestimmten Ort aufzubewahren. So können Sie die Probleme überprüfen, wegen denen sie Sie zuvor kontaktiert haben, und die ihnen gegebenen Antworten.

Folglich spielt es keine Rolle, welcher Helpdesk-Mitarbeiter den Chat fortsetzt. Sie würden reibungslos und ohne Diskrepanzen mit Kunden interagieren.

Erhalten Sie wertvolle Teamleistungsdaten

Wenn Sie verschiedene Mailboxen für die Kundenkommunikation verwenden, ist es schwierig, die Anzahl, Art und erfolgreiche Bearbeitung von Support-Tickets zu überwachen.

Diese Daten sind wichtig, da sie Ihnen dabei helfen, die Effektivität jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters im Besonderen und des Support-Teams als Ganzes zu verfolgen. Es ermöglicht Ihnen auch, realistische Standards für neue Mitarbeiter zu setzen. Ein Helpdesk-Support-Tool hilft Ihnen dabei, diese Daten zu erhalten.

Wie richte ich einen Helpdesk ein?

Um einen Helpdesk zu erstellen, sollten Sie mit der Definition der Helpdesk-Ziele und der Teamstruktur beginnen. Wählen Sie dann eine geeignete Helpdesk-Software und finden Sie heraus, wie Sie Support-Tickets erhalten. Konzentrieren Sie sich schließlich darauf, Interaktionen zu verwalten und Ihren ausgehenden Nachrichten Konsistenz zu verleihen .

Nachdem Sie nun verstanden haben, was ein Helpdesk ist und welche Vorteile er hat, besprechen wir die Schritte zum Einrichten eines Helpdesk-Supportprozesses in Ihrer Organisation.

Definieren Sie Helpdesk-Ziele

Der erste Schritt bei der Einrichtung eines Helpdesks besteht darin, Ziele festzulegen. Dazu könnten gehören: Verringerung der Reibung für Ihre Käufer, Minimierung der Reibung für Support-Mitarbeiter, Verringerung redundanter Aufgaben, Optimierung Ihrer KPIs und Beseitigung veralteter Unordnung.

Unabhängig davon, ob Sie einen Helpdesk-Support von Grund auf neu erstellen oder den aktuellen überprüfen, müssen Sie zunächst Ziele festlegen. Je nachdem, was Helpdesk-Support für Ihr Unternehmen bedeutet, könnten diese Folgendes umfassen:

Bauen Sie Barrieren für Ihre Käufer ab

Es ist nicht erforderlich, dass Ihre Käufer verstehen, was Helpdesk-Support ist und wie Ihr Helpdesk hinter den Kulissen arbeitet, um Unterstützung zu erhalten. Je menschlicher Sie Ihre Kundeninteraktionen gestalten können, desto effektiver wird Ihr Helpdesk sein.

Reduzieren Sie Barrieren für Ihr Support-Team

All die zusätzlichen Arbeitselemente, Interaktionen und Protokolle, die Sie in die Liste Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter aufnehmen, lassen ihnen möglicherweise weniger Zeit für ihre eigentliche Arbeit, nämlich die Unterstützung von Käufern. Sie möchten Ihr Helpdesk-System also so organisieren, dass ein Maximum an Zeit, Aufwand und Helpdesk-Fähigkeiten der Agenten für die Unterstützung von Kunden eingespart wird.

Minimieren Sie redundante Aufgaben

Jede Aufgabe, die Sie oder Ihre Support-Mitarbeiter wiederholt ausführen, bietet Raum für Optimierung. Sie könnten beispielsweise ausgewählte Supportfälle automatisieren. Oder Sie könnten vorgefertigte Antworten erstellen, um häufige Fragen zu beantworten.

Bestimmen Sie Ihre KPIs

Sie müssen genau wissen, was Sie analysieren müssen. So können Sie die Daten zurückentwickeln und herausfinden, die Sie aus Ihren Kundeninteraktionen abrufen sollten. Sobald Sie diese Erkenntnisse haben, können Sie ein Helpdesk-System aufbauen, das regelmäßig und einfach die erforderlichen Daten sammelt.

Befreien Sie sich von der Unordnung

Hat Ihr Helpdesk noch veraltete Prozesse oder Facetten, veraltete oder falsche zwischengespeicherte Antworten oder Profile von ehemaligen Teamkollegen? Help Desks von aktiven Support-Mitarbeitern häufen alle Arten von technologischem Staub an. Eines Ihrer Ziele könnte also darin bestehen, all diese Informationen zu aktualisieren, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Team falsche Antworten teilt.

Bauen Sie Ihre Helpdesk-Teamstruktur auf

Stellen Sie zum Erstellen oder Optimieren Ihres Helpdesk-Supportteams sicher, dass Sie die richtigen Personen haben, um wichtige Rollen wie Helpdesk-Administrator, Support-Manager und Support-Agent zu besetzen.

Wie wir bereits darüber gesprochen haben, was ein Helpdesk ist, handelt es sich um ein System aus Menschen und Werkzeugen, die so organisiert sind, dass sie Kunden bedienen. Lassen Sie uns also zuerst über den Teil der Menschen sprechen. Hier sind die Helpdesk-Fähigkeiten und -Rollen, die Sie benötigen, um ein Helpdesk-Team zu bilden.

Helpdesk-Administrator

Dies ist ein hochrangiger Fachmann in einem Unternehmen, der Helpdesk-Operationen und -Lösungen einrichtet und verwaltet, die für die Supportagenten erforderlich sind, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Support-Manager

Diese Rolle ist in der Regel ein Spezialist, der für die Erfüllung von Service Level Agreements (SLA) und das Kundenservice-Management zuständig ist. Ein Support-Manager ist auch für alle Helpdesk-Mitarbeiter verantwortlich. Diese Person stellt sicher, dass die Aufgaben gleichmäßig auf die Vertreter des Support-Teams verteilt werden, was zu einem hervorragenden Kundenservice führt.

Support-Agenten

Diese Personen beantworten Kundendienstanfragen und bieten Lösungen als Vertreter des Unternehmens an. Ein Support-Mitarbeiter kann ein Allrounder oder ein Fachexperte sein. Ihre Schlüsselkompetenzen können je nach Anforderung technische Unterstützung, IT-Hilfe oder Unterstützung bei Unternehmensprozessen umfassen.

Wählen Sie die beste Helpdesk-Plattform aus

Stellen Sie bei der Auswahl der richtigen Helpdesk-Software sicher, dass sie einfach zu bedienen ist, über Ticketverwaltungsfunktionen verfügt und mehrere Kanäle und Integrationen unterstützt. Achten Sie auch auf Automatisierungsfähigkeiten, Anpassung, SLA-Verwaltung, Leistungsberichte und Funktionen für die Teamzusammenarbeit.

Das zweite Element eines Helpdesks ist die Software, die Sie verwenden, um Helpdesk-Aktivitäten zu handhaben und zu vereinfachen.

Laut einem Bericht von HubSpot aus dem Jahr 2021 ist die Nutzung von Helpdesk-Tools von 2020 um 11 Punkte auf 53 % unter den Kundensupportteams gestiegen.

Eine Helpdesk-Lösung ist ein System, das Unternehmen einsetzen, um ihre Kundensupport-Interaktionen zu arrangieren, zu überwachen und abzuwickeln. Es ermöglicht Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, jedes Problem systematisch und ohne Verzögerung zu beantworten.

Eine Helpdesk-Lösung wird auch als „Kundensupport-Software“ oder „Support-Ticketing-System“ bezeichnet.

Die meisten Unternehmen, die ihren Kundenservice-Desk von Grund auf neu einrichten, beginnen mit einem gemeinsamen Posteingang oder Tools wie MS Excel. Es gibt viele Helpdesk-Software auf dem Markt. Daher kann es schwierig sein, die beste Option zu finden. Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Fragen berücksichtigen, bevor Sie eine Entscheidung treffen:

Was sind unsere Zielkunden-Kommunikationskanäle?

Was sind die Hauptwege, über die Sie kundendienstbasierte Anfragen erhalten? Und benötigen Ihre Kunden eine Selbsthilfeplattform, um ihre Supportanfragen zu posten und zu verfolgen?

Wie viel können wir ausgeben?

Berücksichtigen Sie bei der Bereitstellung von Mitteln für die Bereitstellung neuer Software das im Voraus und in naher Zukunft benötigte Geld bei der Bewertung der Helpdesk-Software. Beispielsweise scheint der Preis von 50 US-Dollar pro Monat für einen Agenten für ein Zweierteam praktikabel zu sein. Aber werden die Kosten noch angemessen sein, wenn es auf 20 oder 200 erweitert wird?

Wie viele Personen werden es verwenden und was sind ihre KPIs?

Wie hoch wird die Zahl der Mitarbeiter sein, die die Helpdesk-Software als Supportmitarbeiter verwenden würden? Welche Ergebnisse oder Leistungsindikatoren möchten Sie anzeigen, um ihre Helpdesk-Fähigkeiten zu bewerten?

Welches Maß an Kundensupport benötigen wir?

Informieren Sie sich vor dem Kauf einer Helpdesk-Supportlösung über deren Mittel zur Bereitstellung von Kundenservice. Bieten sie beispielsweise nur E-Mail-Unterstützung an? Welche Medien nutzen sie, um Hilfe zu leisten? Sind ihre Wissensdatenbank und Hilfeleitfäden nützlich?

Eine ausgezeichnete Methode, dies zu untersuchen, besteht darin, eine Anfrage an den eigenen Helpdesk zu stellen und die Reichweite und Effektivität des Kundensupports zu testen.

Welche bestehenden Apps müssen wir unterstützen?

Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise bereits bestimmte Lösungen. Wenn diese Tools mit Ihrem Helpdesk verbunden sind, sparen Sie Stunden und vereinfachen den Prozess der Verwaltung von Supportanfragen für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter.

Beispielsweise ist eine Support-Ticketing-Lösung häufig mit den unten genannten Unternehmenslösungen integriert:

• E-Commerce-Lösungen – Zum Beispiel Magento, Shopify und WooCommerce
• Vertriebs-CRM-Tools – Zum Beispiel Microsoft Dynamics und Salesforce
• Telefonielösungen – Zum Beispiel Aircall und RingCentral
• Remote-Desktop-Verwaltungssysteme – Zum Beispiel LogMeIn und Rescue

Welche Funktionen sind für Ihr Unternehmen entscheidend?

Eine leistungsstarke Helpdesk-Software muss es Ihnen und Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, einen optimierten und effizienten Kundenservice anzubieten. Daher ist das Erstellen einer Checkliste Ihrer Must-Have- und Nice-to-Have-Funktionen ein Muss, wenn Sie verschiedene Optionen bewerten. Hier sind die Kernfunktionen, die es zu berücksichtigen gilt:

Benutzerfreundlichkeit

Ihre Supportmitarbeiter können sich ständig ändern. Daher sollten die neuen Mitarbeiter der Support-Abteilung in der Lage sein, schnell zu lernen, was Helpdesk-Support ist und welche Funktionen er hat, um mit der Unterstützung von Käufern beginnen zu können.

Dann ist es wichtig, dass Ihre Helpdesk-Lösung einfach und benutzerfreundlich ist. Es sollte Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nicht durch ein kompliziertes Erscheinungsbild verblüffen.

Ticketverwaltung

Ein Ticket (auch Fall genannt) ist ein Wort, das sich auf eine bestimmte Kundenanfrage, ein Problem oder eine Beschwerde bezieht. Überprüfen Sie die Fähigkeit, eingehende Anfragen in Helpdesk-Tickets umzuwandeln, um Tickets zu arrangieren, zuzuweisen und zu einer effektiven Abwicklung oder Fertigstellung zu bringen.

Automatisches Ticket-Routing und Zuweisen, Klassifizieren und Sortieren von Tickets nach Wichtigkeit, Umgang mit Gleitzeit und nützliches SLA (oder Service-Level-Agreement)-Handling sind wichtige Funktionen, die für das Helpdesk-Ticketing in Betracht gezogen werden sollten.

Unterstützung über mehrere Kanäle

Heutzutage erwarten Käufer, dass ihre bevorzugten Unternehmen über verschiedene Medien wie E-Mail, Live-Chat, SMS-Dienste, soziale Netzwerke, Telefon oder Websites für schnellen Support erreichbar sind.

Erwägen Sie Helpdesk-Systeme, die Anfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten können und die Möglichkeit bieten, mühelos von einem Weg zum anderen zu wechseln.

Automatisierungsfunktionen

Die Mehrheit der Kundensupport-Tickets erfordert die gleichen Antworten. Mit Helpdesk-Supportfunktionen wie Autoresponder, Autozuweisung, vordefinierten Antworten, Automatisierungsauslösern oder Prozessen wird das Ticketmanagement äußerst effektiv.

Branding und Anpassung

Das ideale System sollte es Ihnen ermöglichen, die Benutzeroberfläche oder das Erscheinungsbild Ihres Helpdesks so zu ändern, dass es mit dem Branding Ihrer Website verschmilzt. Und Sie sollten auch in der Lage sein, die Ansichten und Berechtigungen von Supportmitarbeitern basierend auf ihren Aufgaben anzupassen.

Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie regelmäßig unverzichtbare Unternehmenstools wie CRM, G Suite, Slack oder WooCommerce verwenden, vereinfacht die Verbindung Ihres Helpdesk-Systems mit diesen Plattformen die Kundenkommunikation.

Die meisten Helpdesk-Support-Tools bieten eine einfache Synchronisierung mit weit verbreiteten Lösungen. Dies hilft Ihnen, sich ein besseres Bild von den Wünschen und Anforderungen Ihrer Käufer zu machen.

SLA-Verwaltung

Laut einem Microsoft-Bericht glauben 33 % der Käufer, dass die entscheidende Komponente eines effektiven Kundenservice darin besteht, dass ihre Probleme in einem Gespräch gelöst werden.

Service Level Agreements oder SLAs sind Ziele, die Unternehmen definieren, um Käufer zufrieden zu stellen. Wie schnell bekommt der Kunde zum Beispiel die erste Antwort? Was wird der erwartete Zeitrahmen sein, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen?

Eine großartige Helpdesk-Supportlösung teilt dem Unternehmen mit, wie oft es seine gesetzten Ziele erreicht hat. Nicht nur, dass. Es wird das Unternehmen auch benachrichtigen oder warnen, wenn Tickets möglicherweise gegen ihre Service-Level-Vereinbarung verstoßen.

Analytics-Daten

Analytics bietet Live-Informationen zu Ticketmustern für ein verbessertes Servicemanagement und ermöglicht es Ihnen, wichtige Indikatoren zur Bewertung von Supportmitarbeitern anzuzeigen. Dazu gehören FCR oder First Contact Resolution und Reaktionszeiten auf einer benutzerfreundlichen Konsole oder einem Dashboard.

Sie können sich auch gesammelte Daten zur Bewertung von Supportmitarbeitern und ihren Helpdesk-Fähigkeiten direkt an Ihre E-Mail senden lassen.

Gruppenarbeit

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen einen Ort, an dem sie sich mit anderen Personen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens zusammenschließen können.

Mit effektiven Teamfähigkeiten kann Ihre Crew ihre Helpdesk-Fähigkeiten nutzen, um den Ton anzugeben, wertvolle Kritik zu Tickets zu äußern und anderen Mitarbeitern zu ermöglichen, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn sie Probleme lösen.

Sie können die Liste der oben behandelten Funktionen verwenden, um Ihre Bewertungs-Checkliste zu erstellen. Wenn Sie jedoch Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigen, empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox, einer der bequemsten Helpdesk-Lösungen.

Heroic Inbox (gehostet mit WordPress) ist ein gemeinsames Postfach- und Ticketing-Tool, das Unterbrechungen beseitigt und die Kundendienstverwaltung für das Support-Team vereinfacht. Außerdem ist es im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen kostengünstig, von denen die meisten das teurere SaaS-Modell verwenden.

Der Hauptvorteil dieses Ticketing-Tools besteht darin, dass Sie alle Ihre Verkaufs-, Kundendienst-, Kooperations- und anderen Postfächer von einem Ort aus verwalten können.

Nicht nur, dass. Es ist ganz einfach, Ihr Helpdesk-Support-Tool mit GSuite- oder Gmail-Posteingängen zu verknüpfen. Sobald Sie dies getan haben, beginnt Heroic Inbox mit der Übertragung Ihrer E-Mails an das WordPress-Dashboard, und Sie können damit beginnen, auf diese E-Mails zu antworten.

Wenn Sie eine WooCommerce-basierte Website besitzen, kann Heroic Inbox die Informationen aller Käufer direkt aus Ihren Verkaufsdaten extrahieren.

Konfigurieren Sie, wie Sie Supportanfragen erhalten

Sie müssen planen, wie Sie Support-Tickets erhalten. Zu den gängigen Methoden gehören das Erstellen von Anfrageformularen, das Verbinden Ihrer Posteingänge, das Überprüfen von Drittanbieter-Integrationen und das Auswerten Ihrer Wissensdatenbank .

Nachdem Sie sich nun für ein Helpdesk-Support-Tool entschieden haben, ist es an der Zeit, einen Weg zu finden, um zu bestimmen, wie Kunden Tickets erstellen. Hier sind die Methoden, die Sie implementieren können:

Erstellen Sie Formulare für Kundenanfragen

Erstellen und platzieren Sie Kundenkontaktformulare an strategischen Orten und auf Ihrer Website. Und teilen Sie Links zu diesen Formularen auf Ihren ausgewählten Kanälen und Social-Media-Profilen. Sie sollten das Formular auch auf Einfachheit, Kürze und Korrektheit prüfen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Formularübermittlung ordnungsgemäß funktioniert.

Verbinden Sie Ihre E-Mail-Postfächer mit dem Helpdesk-System

Möglicherweise haben Sie bereits festgelegte E-Mail-Adressen, mit denen Kunden Vertrieb, Support, Abrechnung usw. kontaktieren können. Wenn nicht, können Sie diese von Grund auf neu erstellen. Und stellen Sie sicher, dass keine Ihrer E-Mails in Ihrem Spam-Ordner landen oder an die alten E-Mail-Konten gesendet werden, die nicht mehr relevant sind.

Importieren Sie als Nächstes Daten aus diesen Posteingängen in Ihre Helpdesk-Software. Heroic Inbox bietet beispielsweise ein zentralisiertes Dashboard, in dem Sie E-Mails organisieren und beantworten können, die an verschiedene Kundendienstpostfächer gesendet werden.

Mit dem Tool können Sie alle Ihre Kommunikationsstrings systematisch an einem Ort in Ihrem WordPress-Dashboard zusammenstellen.

Und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter müssen nicht wiederholt von einem Bildschirm zum anderen wechseln, da sie jetzt alle ihre E-Mail-Threads in WordPress verwalten können.

Überprüfen Sie die Integrationen von Drittanbietern

Prüfen Sie, ob Sie Tools von Drittanbietern verwenden, die in Ihre Helpdesk-Supportplattform integriert werden müssen. Sie können die Tools ausprobieren, die Sie verwenden möchten, und diejenigen verwerfen, die Sie nicht mehr benötigen.

Durchsuchen Sie Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie eine Wissensdatenbank betreiben, haben Sie möglicherweise „Kontakt“-Links auf mehreren Seiten, die Sie aktualisieren müssen. Wenn nicht, überprüfen Sie, wo Sie sie hinzufügen können, um den Benutzern die beste Erfahrung zu bieten.

Aber wenn Sie noch keine Wissensdatenbank haben, machen Sie sich keine Sorgen. Du kannst immer wieder neu bauen. Sie können eine Wissensdatenbank mit Heroic KB erstellen, einem weiteren erstklassigen Plugin, das von derselben Firma angeboten wird, die Heroic Inbox entwickelt hat.

Konversationen verwalten und organisieren

Richten Sie einen klaren Prozess für alle ein, indem Sie Kategorisierungen und Teamberechtigungen einrichten, Workflows automatisieren, Ticketzuweisungen konfigurieren und Ihren Prozess dokumentieren.

Sie sollten einen leicht verständlichen Prozess haben. Damit sich jeder im Support-Team über seine Aufgaben und Pflichten im Klaren ist und die ihm zugewiesenen Anfragen entsprechend seiner Helpdesk-Fähigkeiten bearbeitet. Sie können dies auf folgende Weise tun:

Richten Sie Kategorisierung und Teamberechtigungen ein

Bestimmen Sie, welche Helpdesk-Mitarbeiter auf bestimmte Anfragen zugreifen können, und gestatten Sie nur ihnen, diese Tickets zu sehen.

Mit Heroic Inbox können Sie beispielsweise bestimmten Benutzern und Teams erlauben, ihre zugewiesenen E-Mail-Postfächer oder Support-Fälle einzusehen.

Markieren Sie die Tickets auch richtig, damit das Kundensupport-Team keine Zeit damit verschwendet, sie zu finden. Stellen Sie sicher, dass es keine doppelten Tags oder Kategorien gibt.

Arbeitsabläufe automatisieren

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um den Arbeitsdruck auf das Kundendienstteam für ein besseres Servicemanagement zu minimieren. Wenn Sie bereits einige Automatisierungsauslöser eingerichtet haben, überprüfen Sie sie erneut auf Genauigkeit und Nützlichkeit.

Ticketzuweisung konfigurieren

Legen Sie in diesem Schritt fest, wie Tickets verschiedenen Benutzern und Teams zugewiesen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk diese Regeln einhält. Es garantiert eine lückenlose Verantwortung, da Sie den Umfang festlegen können.

Heroic Inbox kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, Support-Tickets oder Postfächer bestimmten Support-Mitarbeitern zuzuweisen.

In Kombination mit E-Mail-Routing können Sie ein hohes Maß an Autorität darüber erlangen, welche Agenten oder Teams die Supportanfragen erhalten. Nicht nur, dass. Sie haben Funktionen wie das Erstellen von Teamnotizen und interne Nachrichten, um Ihr Team zusammenzuhalten.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um das gesamte Verfahren, das Sie in den vorherigen Schritten festgelegt haben, aufzuzeichnen oder aufzuschreiben.

Die Dokumentation Ihrer Standardarbeitsabläufe wird Ihnen zum Zeitpunkt der Einstellung zugutekommen und Ihr aktuelles Support-Personal auf den neuesten Stand bringen. Folgendes können Sie notieren:

• Welche Labels und Tags sollte Ihr Team verwenden und unter welchen Umständen
• Wie man einen Fall an andere Supportmitarbeiter weiterleitet und wann dies zu tun ist
• Nomenklatur und Richtlinien für die Verwendung und Weitergabe von vorgefertigten Antworten

Die Kommunikation solcher Standards mit Ihrem gesamten Support-Personal erhöht die Effizienz und verbessert das Service-Management.

Außerdem minimiert es die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr neu strukturierter Helpdesk unter dem Berg falsch verwendeter Labels und kaputter Prozesse zerfällt.

Bringen Sie Konsistenz in Ihre ausgehenden Nachrichten

Machen Sie Ihre ausgehende Kommunikation präzise, ​​regelmäßig und produktiv, indem Sie Ihre E-Mail-Vorlagen und gespeicherten Antworten erstellen und überprüfen.

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, wie Sie die Genauigkeit, Nützlichkeit und den Ton Ihrer regelmäßigen Nachrichten an Kunden verbessern können. Hier ist wie:

Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Kopien und Designs

Möglicherweise haben Sie bereits einige E-Mail-Vorlagen, die Sie an Kunden senden. Erwägen Sie, diese Kopien auf Schreibstil, eingebettete Links auf Korrektheit und Branding auf Vorlagen zu untersuchen. Wenn nicht, können Sie sie von Grund auf neu erstellen.

Denken Sie auch daran, die E-Mail-Signaturen und den Inhalt der Fußzeile zu überprüfen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter in ihre E-Mails einfügen.

Bereiten Sie Ihre vorgefertigten Antworten vor oder aktualisieren Sie sie

Um genaue und produktive Nachrichten zu senden und Ihrem Team zu ersparen, immer wieder dieselben E-Mails zu schreiben, sollten Sie im Voraus einige Standardantworten vorbereiten. Und überprüfen Sie Ihre gespeicherten Antworten auf die richtigen und neuesten Informationen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass die Antworten Ihren aktuellen Richtlinien entsprechen und über geeignete Tags verfügen, damit Agenten sie leicht erhalten können.

Die meisten Helpdesk-Support-Tools, wie z. B. Heroic Inbox, ermöglichen es Ihnen, vorgefertigte Antworten und Layouts in die Kommunikation zu integrieren. Dadurch können Sie schnell und einheitlich antworten.

Testen Sie Ihren neuen Helpdesk

Nachdem Sie Ihren Helpdesk eingerichtet haben, sollten Sie einige Tests durchführen, um zu überprüfen, ob er ordnungsgemäß funktioniert. Überprüfen Sie Bereiche wie Automatisierungsauslöser und -prozesse, Tags und Labels, Käuferkategorien, interne Dokumentation und Kundenerfahrung.

Vom Erlernen des Helpdesk-Supports bis hin zum Erstellen eines völlig neuen Supports haben Sie jetzt einen langen Weg zurückgelegt.

Nachdem Sie Ihr Helpdesk-Supportsystem erstellt und Ihre Supportmitarbeiter entsprechend ausgerichtet haben, führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass das System so funktioniert, wie es sollte.

Beispielsweise können Sie sich als Kunde ausgeben und einige Testanfragen an Ihren Helpdesk senden, damit Ihre Supportmitarbeiter unter Verwendung der neuesten Protokolle antworten können. Für den Anfang können Sie Folgendes untersuchen:

Automatisierungsauslöser und -prozesse

Sie sollten Testanfragen erstellen und senden, die Ihre automatisierten Workflows aktivieren müssen, um sicherzustellen, dass sie wie geplant funktionieren.

Gemeinsame Tags und Labels

Sie sollten versuchen, Anfragen zu senden, die tatsächliche Kundenprobleme nachahmen, die regelmäßig auftreten, um sicherzustellen, dass Sie bereits die allgemeinen Kategorien und Labels generiert haben.

Verschiedene Kategorien von Käufern

Teilen Sie Ihre eingehenden Support-Tickets nach Verbrauchertypen auf?
Wenn ja, dann erstellen Sie Testabfragen für jede Gruppe, um sicherzustellen, dass nur geeignete Benutzer sie sehen.

Kundenerfahrung

Beantworten Sie abschließend die in Ihrem Posteingang erhaltenen E-Mails und bewerten Sie die Benutzererfahrung. Überprüfen Sie, ob E-Mails ordnungsgemäß zugestellt werden und die richtigen Informationen enthalten oder nicht.

Verbessern Sie die Leistung des Helpdesks weiter

Überprüfen Sie gängige Helpdesk-Leistungsindikatoren wie die Erstreaktionszeit, die Kundenzufriedenheit und die Lösungsrate, um die Leistung Ihres Helpdesks zu verbessern.

Die Verbesserung Ihres Helpdesk-Supports ist eine ständige Aufgabe. Und der Wechsel zu einer neuen Helpdesk-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Abläufe zu rationalisieren und redundante Informationen zu eliminieren.

Wenn Sie bisher alle Schritte korrekt befolgt haben, haben Sie wahrscheinlich Leistungsmetriken festgelegt, mit denen Sie die Helpdesk-Fähigkeiten Ihres Support-Teams verfolgen möchten. Wenn nicht, ist es noch nicht zu spät.

Prüfen Sie, ob Ihre Helpdesk-Software Leistungsindikatoren wie die Erstreaktionszeit, die Lösungsrate und den Kundenzufriedenheitswert verfolgen kann. Nutzen Sie diese Daten dann, um die Effizienz Ihres Helpdesk-Supports weiter zu verbessern.

Häufige Fragen zum Helpdesk-Support

Hier sind unsere am häufigsten gestellten Fragen zum Helpdesk-Support sowie die dazugehörigen Antworten.

Was macht ein Helpdesk?

Die Aufgabe des Helpdesk-Supports besteht darin, alle Kundendienstanfragen und -gespräche über verschiedene Postfächer und Kanäle hinweg in einem einzigen Dashboard zu sammeln und zu organisieren. Dies bietet Kundendienstmitarbeitern die Helpdesk-Fähigkeiten, um Kundenanfragen und -beschwerden schnell und einfach zu bearbeiten.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket (auch bekannt als Kundensupportfall, Kundendienstticket oder einfach nur Ticket) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Frage. Es wird innerhalb eines Helpdesk-Systems erstellt, wenn ein Kunde den ersten Kontakt mit seinem speziellen Problem aufnimmt.

In gleicher Weise ist die Ticketverwaltung der Prozess der Abwicklung der gesamten Reise eines Tickets von seiner ursprünglichen Erstellung bis zur Lösung.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Viele Menschen verwenden diese beiden Begriffe synonym. Aber es gibt einen kleinen Unterschied zwischen ihnen.

Der Begriff Helpdesk-Support umfasst jede Art von Support, für den sich ein Kunde an ein Unternehmen wendet. Es umfasst Funktionen wie Ticketverwaltung, Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.

Ein Service Desk hingegen wird hauptsächlich für das IT-Service-Management sowohl für Mitarbeiter als auch für Käufer verwendet. Seine Hauptfunktionen sind Incident Management, Asset Management und Change Request Management.

Was ist Helpdesk-Software?

Der Begriff Helpdesk-Software (auch bekannt als Support-Ticketing-Systeme) wird für Tools verwendet, die Unternehmen zum Empfangen, Organisieren und Bearbeiten von Kundensupport-Mitteilungen verwenden.

Mit einem Helpdesk-System können Sie alle Ihre Supportanfragen zur einfacheren Organisation und Verwaltung an einen Ort bringen. Auf diese Weise können Helpdesk-Mitarbeiter Kundenfragen schnell beantworten und lösen.

Was sind die besten Helpdesk-Tools?

Zu den besten verfügbaren Helpdesk-Plattformen gehören Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox und Spiceworks.

Zusammenfassung: Helpdesk-Support

Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen eine ausführliche Antwort auf „Was ist Helpdesk-Support“, „Wie man ihn einrichtet“ und andere Fragen gegeben hat, die Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern.

Das richtige Helpdesk-System kann viel dazu beitragen, dass Ihr Team sein maximales Potenzial ausschöpft und mühelosen Kundensupport bietet.

Die meisten Helpdesk-Lösungen bieten eine kostenlose Testversion oder eine Geld-zurück-Garantie für eine bestimmte Dauer oder für eine bestimmte Anzahl von Personen. Machen Sie das Beste aus dieser begrenzten Zeit und testen Sie den Helpdesk täglich auf seine Verwendbarkeit.

Hier bei HeroThemes empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox. Mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einer Reihe leistungsstarker Funktionen können Ihre Agenten mit einem optimierten Helpdesk beginnen und Kundenprobleme im Handumdrehen lösen!