Die Zukunft des Woo-Supports: Wie wir wachsen und uns verbessern wollen

Der Woo-Support hatte in den letzten Monaten Mühe, mit der Nachfrage Schritt zu halten. Dies hat zu langen Antwortzeiten auf Tickets geführt, und unsere Kunden haben darüber ihre Frustration zum Ausdruck gebracht.

Da wir an eine offene und ehrliche Kommunikation glauben, möchten wir erklären, warum dies der Fall ist, und Ihnen im Detail zeigen, was wir dagegen unternehmen (und tun).

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was vor sich geht und was wir dagegen unternehmen, und um Details zum Vier-Punkte-Verbesserungsplan für den Woo-Support zu sehen, der bereits in Aktion ist.

Warum der Woo-Support Probleme hat – und warum wir einen Aktionsplan brauchten

Um die Situation vollständig zu verstehen, ist es wichtig, zurückzublicken, wie weit wir gekommen sind und wie schnell wir gereist sind.

Als WooCommerce vor vier Jahren auf den Markt kam, erfüllte es den Marktbedarf nach einer intuitiven, erweiterbaren und tragbaren E-Commerce-Lösung . In Kombination mit WordPress machte es WooCommerce für jeden einfach, online zu verkaufen.

Diese Freiheit und Zugänglichkeit war die treibende Kraft hinter seinem Wachstum und seiner Popularität. Um die Dinge ins rechte Licht zu rücken: WooCommerce betreibt jetzt über 30 % aller Online-Shops. Das ist keine Kleinigkeit und erklärt hoffentlich die Herausforderungen, mit denen unser Support-Team konfrontiert ist, das jetzt Tausende von Tickets pro Monat bearbeitet.

Unsere Ninjas setzen sich jeden Tag zur Arbeit und konzentrieren sich darauf, anderen (das sind Sie!) dabei zu helfen, bei ihren Bemühungen erfolgreich zu sein. Nichts macht unser Team glücklicher als ein zufriedener Kunde. Die Verzögerungen in den letzten Monaten sind nicht das, was wir anstreben, und erforderten von uns, einen Erfolgsplan zu erstellen.

Unser facettenreicher Verbesserungsplan für den Woo-Support, der derzeit in Aktion ist, umfasst :

1. Einstellung
2. Ausbildung
3. Dokumentation
4. Proaktive Systemverbesserungen

Lassen Sie uns diese der Reihe nach durchgehen.

Einstellung: Wir stellen neue Ninjas ein, um unseren Kunden zu helfen

Rekrutierung und Einstellung sind die wichtigsten Dinge, die wir tun können, um die Verfügbarkeit für Kunden zu erhöhen. Um diese Bemühungen zu verbessern, haben wir die Hilfe unseres Marketingteams und sein Fachwissen in der sozialen Öffentlichkeitsarbeit in Anspruch genommen, um die Bewerberpipeline zu beschleunigen.

Wir durchkämmen den Globus, um selbstmotivierte Problemlöser mit einer Leidenschaft für das Lernen und dem Herzen eines Lehrers zu finden. Einmal gefunden, dauert es mehrere Monate, ein neues Teammitglied einzuarbeiten und zu schulen. Die Position erfordert spezielles Wissen, das Zeit braucht, um sich zu entwickeln, und hat sich auf unsere Fähigkeit ausgewirkt, mit dem Wachstum von WooCommerce Schritt zu halten.

Wir möchten in den nächsten Monaten genügend Mitarbeiter einstellen, um das Wachstum voranzutreiben, und uns dann auf die Qualitätsverbesserung konzentrieren . Unser Ziel ist es, vertrauensvolle Beziehungen in einem Umfeld aufzubauen, das Positivität und Engagement für unsere Kunden fördert. Ein gesundes Team kann zuhören, reagieren und letztendlich unsere Mission erfüllen, andere erfolgreich zu machen. Die Belastung, unter der wir aufgrund fehlender personeller Ressourcen standen, hat unsere Fähigkeit, dies zu tun, eingeschränkt. Wir arbeiten daran!

Training: Sicherstellen, dass alle Ninjas über die Fähigkeiten verfügen, die sie zum Erfolg benötigen

Ich werde nie aufhören zu lernen.

Das ist die erste Zeile unseres Credos, die wir sehr ernst nehmen.

Wie bereits erwähnt, ist die Suche nach Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten und Fertigkeiten nur der Anfang bei der Entwicklung kompetenter Teammitglieder, die über das Wissen und die Erfahrung verfügen, um unsere Kunden zu unterstützen. Wir haben uns verpflichtet, Schulungen und Schulungen nicht nur zu einem Teil des Onboarding-Prozesses, sondern zu einer tragenden Säule unserer gesamten Supportstrategie zu machen .

Als ersten Schritt haben wir einen Education and Training Manager eingestellt, der unsere interne Schulung und Entwicklung überwacht. Job bereichert Woo mit seinem Wissen und seiner Erfahrung, indem er akademische Prinzipien auf unsere reale Situation anwendet. Wir nutzen unser Sensei LMS, um Kurse in unserem Ninja-Schulungszentrum zu ermöglichen, das unserem Prozess die dringend benötigte Struktur verliehen hat. Diese Verwendung unseres eigenen Produkts wird nicht nur zur Schulung unseres Teams beitragen, sondern auch zu einem besseren Verständnis der Bedürfnisse unserer Kunden und letztendlich zu einem besseren Produkt führen.

Da die Beherrschung ein entscheidendes Element für das gesamte Mitarbeiterengagement ist, ist die individuelle Entwicklung ein großer Teil unserer langfristigen Strategie . Dazu gehören Sitzungen mit unseren Partnern, um das Produktwissen zu erweitern, Führungskräfteentwicklung, um die Teameffektivität zu verbessern, Online- und persönliche Treffen, um den Wissensaustausch zu erleichtern, sowie viele andere formelle und informelle Möglichkeiten für unser Team, um zu wachsen.

Da wir natürliche Lernende einstellen, werden Aus- und Weiterbildung organisch in unsere Kultur eingebracht, wodurch diese Initiativen zur Grundlage für langfristigen Erfolg werden.

Dokumentation: unseren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen

Ein weiterer Weg, wie wir daran arbeiten, den Kundenerfolg zu verbessern, ist die Überholung unserer passiven Ressourcen. Wir erkennen eine Diskrepanz zwischen unserer aktuellen Wissensdatenbank und Dokumentation und sehen eine Gelegenheit, die gesamte Customer Journey neu zu untersuchen.

Aus diesem Grund arbeiten wir hinter den Kulissen daran, ein einheitliches System mit Schwerpunkt auf Pfaden zu erstellen, damit Sie schneller und einfacher finden, wonach Sie suchen .

Wir wissen, welchen Einfluss unterschiedliche Lernstile darauf haben, wie Kunden Antworten finden. Einige bevorzugen textbasierte Anweisungen, andere schätzen Videos und viele profitieren von einer interaktiven Erfahrung. Ein Teil unserer Bildungsinitiative beinhaltet die Berücksichtigung dieser Unterschiede und das Experimentieren bei der Herstellung verschiedener Arten von Medien .

Wir haben kürzlich den vollen Fokus eines Teammitglieds auf die Verbesserung der Dokumentation verlagert. Wir haben eine engagierte Person, die an der Erstellung und Pflege unserer Videoressourcen arbeitet. Wir haben uns auch mit Sidekick zusammengetan, um WooCommerce-Komplettlösungen direkt in Ihrem Geschäft verfügbar zu machen. Wir glauben, dass diese Änderungen allen Kunden helfen, zu lernen und Antworten zu finden, unabhängig davon, welche Erfahrung sie bevorzugen.

Proaktive Systemverbesserungen: Behebung von Fehlern und Verbesserung der Effizienz auf dem Weg

Das Engagement für den Kundenerfolg beginnt oder endet nicht bei einer einzelnen Abteilung. Wir glauben, dass alles miteinander verbunden ist, und streben einen ganzheitlichen Ansatz an, wenn wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen .

Jetzt, da wir Teil der größeren Automattic-Familie sind, haben wir Zugang zu einem reichen Wissens- und Erfahrungsschatz ihrer Support-Teams. Wir haben bereits damit begonnen, uns gegenseitig zu befruchten, um einander besser zu verstehen und Wege zu finden, wie wir zusammenarbeiten können, um die Effizienz zu verbessern.

Zusätzlich zu diesen Support-orientierten Initiativen implementieren wir Verbesserungen an unseren Arbeitsabläufen und stärken die Beziehungen zwischen den Abteilungen, um sicherzustellen, dass wir Trends früher erkennen, Fehler schneller beheben und Verbesserungen basierend auf realen Anforderungen bereitstellen.

Ein aktuelles Beispiel: Unser Support-Team arbeitet eng mit dem WooCommerce-Entwicklungsteam zusammen, um sicherzustellen, dass unser Katalog mit über 500 Produkten gründlich getestet und für die bevorstehende Veröffentlichung bereit ist. Es ist ein logischer und proaktiver Schritt, der einfach klingt, aber die Umsetzung in einem so breiten Umfang erfordert eine bewusste und methodische Koordination. Wir messen den Erfolg für diese Art von Aufwand hinter den Kulissen daran, dass unser Kunde nicht einmal bemerkt, dass es vor sich geht , denn das bedeutet, dass seine Updates erfolgreich waren.

Wir sind wirklich dankbar für Ihre Unterstützung und Ihr Verständnis

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere aktuellen Herausforderungen zu verstehen, und dass Sie unseren Lösungsvorschlägen gegenüber aufgeschlossen sind. Wir sind beeindruckt von dem schnellen Wachstum, das WooCommerce erlebt, und unseren treuen Kunden so dankbar, dass sie es zu dem Erfolg gemacht haben, der es heute ist .

Wir haben mehrere Lösungen in Vorbereitung und arbeiten aktiv daran, unseren Support zu verbessern, aber wir würden auch gerne Ihre Meinung hören. Wenn Sie weitere Verbesserungsvorschläge haben, ermutigen wir Sie, diese konstruktiv mit uns zu teilen. Kommentare sind offen, und wir werden sie lesen, sobald sie eingehen.

Wir freuen uns darauf, 2016 mit Ihnen zukünftiges Wachstum und Verbesserungen zu feiern.