Ein Leitfaden für einen effektiven E-Commerce-Kundendienst

Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt jedes E-Commerce-Geschäfts. Es ist wesentlich für das Image Ihrer Marke sowie für Marketing- und Verkaufszahlen. Die Implementierung von Support-Strategien auf Ihrer Website kann jedoch eine Herausforderung darstellen.

Sie können Ihren Online-Service enorm verbessern, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer E-Commerce-Strategien stellen. Dies kann potenziell die Kundenbindung und damit Ihre Gewinne steigern.

In diesem Artikel sehen wir uns an, was E-Commerce-Kundendienst ist und warum Ihr Online-Shop davon profitiert. Anschließend untersuchen wir fünf Strategien zur Verbesserung Ihres Kundensupports und Ihrer Kundenerfahrung. Lass uns anfangen!

Was ist E-Commerce-Kundendienst?

eCommerce-Kundendienst ist der Begriff, der verwendet wird, um die Unterstützung für Online-Käufer zu beschreiben. Dies umfasst alles von Fragen vor dem Kauf bis hin zu Problemen mit Ihren Produkten und möglichen Rückerstattungen oder Umtausch.

Der Online-Kundendienst wird in der Regel über mehrere Kanäle bereitgestellt, z. B. Live-Chat oder E-Mail. Darüber hinaus bieten Unternehmen möglicherweise verschiedene Arten von Support an, z. B. Unterstützung von Kunden bei der Lösung technischer Probleme, Beantwortung von Fragen zu Produkten und Bereitstellung von After-Sales-Services.

Der technische Support kann die Behebung von Fehlern auf Ihrer Website umfassen. Beispielsweise kann ein Kunde Probleme beim Zugriff auf sein Konto haben oder den Bestellvorgang nicht abschließen.

Viele Kunden möchten Fragen zu Ihren Produkten stellen, bevor sie einen Kauf tätigen. Es ist wichtig, über Kundendienstkanäle zu verfügen, damit Sie diese Anfragen rechtzeitig beantworten können. Sie müssen auch verfügbar sein, um eventuell auftretende Probleme nach dem Kauf zu lösen.

Die Kundenbetreuung ist für das gesamte Einkaufserlebnis von entscheidender Bedeutung. Dies umfasst die Unterstützung bei Produktrückgaben oder -umtausch, die Ausstellung von Rückerstattungen und die Lösung anderer Probleme, die nach einem Kauf auftreten.

Die Vorteile eines guten Kundenservice auf Ihrer Website

Ein guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es ist jedoch noch wichtiger, wenn Sie online operieren. Angesichts der wachsenden Zahl von E-Commerce-Websites möchten Sie einen effizienteren Service anbieten als Ihre Konkurrenten:

Für Kunden da zu sein, kann Ihnen helfen, ihr Vertrauen zu gewinnen und einen Stamm treuer Kunden aufzubauen. Denken Sie daran, dass es in der Regel billiger ist, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Darüber hinaus kann Ihnen ein guter Kundenservice dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, ohne viel Aufwand in Ihr Marketing stecken zu müssen. Dies liegt daran, dass Mundpropaganda ein mächtiges Werkzeug ist.

Ein guter Kundenservice kann Ihnen auch helfen, die Conversions zu steigern, indem er Vertrauen bei potenziellen Kunden weckt. Wenn die Leute sehen, dass Sie reaktionsschnell und hilfsbereit sind, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen. Dies ist besonders wichtig in der Endphase des Verkaufstrichters, wo ein bisschen zusätzliche Sicherheit viel bewirken kann.

Insgesamt sollte die Bereitstellung eines guten Kundenservice eine Schlüsselpriorität für jedes E-Commerce-Unternehmen sein. Es kann nicht nur Ihr Endergebnis verbessern, sondern auch ein besseres Einkaufserlebnis für Ihre Kunden schaffen.

5 Strategien zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenservice

Wie wir gesehen haben, kann Ihnen ein guter Online-Kundendienst dabei helfen, Ihr Geschäft auszubauen. Sehen wir uns vier Schlüsselstrategien an, um effizienten Support auf Ihrer Website bereitzustellen.

1. Bereitstellung von Echtzeit-Support

Da der E-Commerce-Kundendienst so wichtig ist, lohnt es sich, einen Live-Chat zu Ihrer Website hinzuzufügen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden Echtzeit-Support bieten:

Es wird Benutzern auch ermöglichen, Probleme zu lösen, sobald sie auftreten, anstatt eine E-Mail schreiben und auf eine Antwort warten zu müssen. Dies kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde etwas kauft oder woanders hingeht.

Glücklicherweise gibt es mehrere Live-Chat-Tools, die Sie verwenden können. Wenn Sie eine WordPress-Site haben, möchten Sie sich vielleicht für ein Plugin wie LiveChat entscheiden:

Mit diesem Tool können Sie in Echtzeit mit Ihren Kunden sprechen und personalisierte Nachrichten basierend auf verschiedenen Kriterien versenden. Zusätzlich können Sie das Chat-Widget als Kontaktformular für Offline-Nachrichten außerhalb der Bürozeiten verwenden.

Das Anbieten von Live-Chat auf Ihrer E-Commerce-Website ist eine großartige Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Indem Sie zur sofortigen Lösung von Problemen zur Verfügung stehen, können Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten, das sie dazu bringt, wiederzukommen.

2. Bieten Sie Self-Service-Support an

Eine Möglichkeit, die Belastung Ihres Kundendienstteams zu verringern, besteht darin, Self-Service-Optionen auf Ihrer Website bereitzustellen. Dies kann in Form eines umfassenden FAQ-Bereichs, Online-Anleitungen oder Video-Tutorials erfolgen.

Das Angebot von Self-Service-Support hat mehrere Vorteile. Erstens ermöglicht es Kunden, ihre Probleme zu lösen, ohne mit einem Vertreter sprechen zu müssen. Dies kann Ihren Agenten Zeit und Arbeit ersparen.

Darüber hinaus verbessert es das Kundenerlebnis, indem es den Benutzern die Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen.

Eine umfassende Wissensdatenbank kann von Vorteil sein, wenn Sie ein technologisches Produkt verkaufen:

Sie können auch einen Chatbot verwenden, um Kundenanfragen zu beantworten. Dies kann den Benutzer zu dem relevanten Abschnitt in der Wissensbasis leiten.

3. Bieten Sie einen personalisierten Service an

Untersuchungen zeigen, dass 33 Prozent der Kunden, die ein Geschäft aufgeben, dies aufgrund mangelnder Personalisierung tun. In einer anderen Studie äußern 71 Prozent der Verbraucher Frustration über unpersönliche Erfahrungen.

Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, wie Sie ein personalisiertes Erlebnis auf Ihrer E-Commerce-Website anbieten können. Beispielsweise könnte es einen großen Unterschied machen, Benutzer einfach mit ihrem Vornamen anzusprechen. Unabhängig davon, ob Sie Chatbots oder echte Agenten verwenden, können Kunden das Gefühl haben, mit einem Freund zu sprechen.

Sie können auch die Kaufhistorie eines Kunden verwenden, um die richtigen Produkte zu empfehlen, wenn er um Vorschläge bittet. Dies zeigt, dass Sie auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben achten.

Eine weitere Möglichkeit, einen personalisierten Service anzubieten, ist das Versenden von Follow-up-E-Mails. Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, können Sie ihm eine Nachricht senden, um ihm für seine Bestellung zu danken. Denken Sie daran, dass sich die Kommunikation persönlicher anfühlt, wenn Sie sie mit ihrem Vornamen ansprechen.

Es ist auch eine gute Idee, Live-Support-Agenten zur Hand zu haben. Viele Kunden fühlen sich wohler, wenn sie mit einer echten Person sprechen. Während Bots hilfreich sein können, verstehen sie möglicherweise komplexe Probleme nicht, was zu Frustration führt.

4. Entwickeln Sie eine Multichannel-Strategie

Da sich die E-Commerce-Landschaft ständig weiterentwickelt, muss sich auch die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice erbringen, weiterentwickeln. Um den Bedürfnissen und Erwartungen der Verbraucher von heute gerecht zu werden, sollten Unternehmen eine Multichannel-Strategie entwickeln, die eine Mischung aus digitalen und traditionellen Plattformen umfasst.

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Vorlieben. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 31 Prozent der Kunden zu, ein Unternehmen über Twitter, 33 Prozent über Facebook und 45 Prozent über Online-Chat kontaktiert zu haben.

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie bei der Entwicklung einer Multichannel-Kundendienststrategie beachten sollten, ist, dass jede Plattform ihre eigenen Stärken hat. Sie könnten beispielsweise feststellen, dass Ihre Website am besten für die Unterstützung zur Selbsthilfe geeignet ist.

In der Zwischenzeit sind soziale Medien möglicherweise besser geeignet, um Fragen und Bedenken umgehend zu beantworten:

Bei guter Implementierung kann eine Multichannel-Kundendienststrategie mehrere Vorteile sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden bieten, nämlich:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit. Käufer, die gute Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice gemacht haben, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit mit Ihrer gesamten E-Commerce-Erfahrung zufrieden.
• Verbesserte Kundenbindung. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Darüber hinaus können sie ihren Freunden und ihrer Familie von ihren positiven Erfahrungen erzählen, was Ihnen helfen kann, neue Kunden zu gewinnen.
• Reduzierte Kosten. Eine gut umgesetzte Kundendienststrategie kann Ihnen helfen, Ihre Ausgaben zu reduzieren. Sie können beispielsweise Chatbots auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten verwenden, um die Anzahl der Support-Mitarbeiter zu reduzieren.

Ihre E-Commerce-Kunden sollten in der Lage sein, über ihre bevorzugten Kanäle mit Ihnen zu kommunizieren. Dies kann soziale Medien, E-Mail, Telefon/SMS und WhatsApp umfassen.

5. Implementieren Sie einen Omnichannel-Service

Eine Omnichannel-Strategie ist ein kundenzentrierter Ansatz, der die Reise des Käufers über alle Kanäle hinweg berücksichtigt. Das Ziel ist es, den Kunden ein konsistentes, nahtloses Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren.

Wenn Sie einen Omnichannel-Service anbieten, stehen der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt. Mit diesem Ansatz können Sie ein ganzheitlicheres und zusammenhängenderes Erlebnis bieten. Wenn sich beispielsweise ein Kunde zum ersten Mal telefonisch an Sie gewandt hat, sollte er in der Lage sein, das Gespräch per E-Mail fortzusetzen, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Im Vergleich dazu verfolgt ein Multichannel-Service einen traditionelleren Ansatz und konzentriert sich auf jeden Kanal als separate Einheit. Dies kann oft zu isolierten Abteilungen und inkonsistenten Erfahrungen für Kunden führen.

Wenn Sie Ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern möchten, sollten Sie die Implementierung einer Omnichannel-Strategie in Betracht ziehen. Dies kann zu einem besseren Erlebnis für Ihre Kunden führen und gleichzeitig die Kosten senken und die Kundenbindung verbessern.

Abschluss

Die Implementierung eines effektiven Kundendienstes kann eine Herausforderung darstellen. Indem Sie jedoch sicherstellen, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert ist, können Sie Kunden binden und Ihre Conversions steigern.

In diesem Artikel haben wir uns fünf Möglichkeiten angesehen, um einen effektiven E-Commerce-Kundenservice bereitzustellen:

1. Liefern Sie Support in Echtzeit.
2. Bieten Sie Self-Service-Support an.
3. Bieten Sie einen personalisierten Service an.
4. Entwickeln Sie eine Multichannel-Strategie.
5. Implementieren Sie einen Omnichannel-Service.

Bei WP Engine bieten wir WooCommerce-Hosting-Pläne an, die Ihnen helfen sollen, Ihr Online-Geschäft auszubauen und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten. Sehen Sie sich noch heute unsere Pläne an!