Was ist eine Digital Experience Platform?

Da unsere Welt immer digitaler wird, ist das digitale Kundenerlebnis zu einem wichtigen Bestandteil jedes Unternehmens geworden. Die Nutzung einer digitalen Kundenerlebnisplattform bedeutet, eine Methode zu finden, um Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg auf eine Weise zu treffen, die bei ihnen Anklang findet, mit einem Fokus auf Konsistenz, Geschwindigkeit und Sicherheit.

Eine Digital Experience Platform (DXP) erstreckt sich über den Webbrowser hinaus und in das reale Leben Ihrer Kunden, vom mobilen Zugriff über eine App bis hin zur Personalisierung und Antizipation über eine Vielzahl von Kanälen. Sie umfasst kundenorientierten Zugriff sowie Backend digitale Prozesse, die Ihrem internen Team helfen, insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Worauf Sie bei einer Digital Experience-Plattform achten sollten

Bevor Sie sich der Customer Journey und dem personalisierten Erlebnis widmen, sollte das Endziel immer noch die Kundenzufriedenheit sein. Um Ihre Kunden binden zu können, benötigen Sie eine Digital Experience Platform (DXP), die für sie bequem ist, sowie eine, die konsistent ist und einen sicheren und personalisierten Zugang bietet. Das moderne DXP muss über die Infrastruktur verfügen, um auch schnelle Ladezeiten zu unterstützen – wenn Ihre Website nicht schnell geladen wird, werden Ihre Kunden sie verlassen, Punkt. Ihre DXP muss sich mit Ihnen weiterentwickeln, agil bleiben und neue Technologien erfolgreich integrieren und verwalten. Aber die Plattform sollte nicht komplex genug sein, um die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.

Je automatisierungsfähiger Ihr DXP ist, desto besser ist das digitale Erlebnis und spart Ihrem Team Zeit und Mühe. Sie müssen in der Lage sein, Ihre Erfolge und Misserfolge zu messen und auf der Grundlage dieser Erkenntnisse Änderungen vorzunehmen. Marketing und IT müssen beide nachweisen können, dass sie mit jeder getätigten Investition das Endergebnis verbessern, und Ihr DXP sollte das für Sie tun.

Gleichzeitig müssen Sie Ihren Kunden Sicherheit und Vertrauen bieten, ihre persönlichen Daten und ihre Privatsphäre schützen und ihnen gleichzeitig Erlebnisse bieten, die ihnen wichtig sind. Die DXP-Lösung ist einfach ein Tool für eine bessere Kundenbindung. Dies gilt insbesondere für E-Commerce-Unternehmen, die nachweisen müssen, dass sie Kreditkartendaten und persönliche Vorlieben sicher aufbewahren und dennoch maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse basierend auf dem Kauf- oder Suchverlauf anbieten können.

Selbst wenn Sie kein physisches Produkt anbieten, kann das Kundenerlebnis, das Ihr Unternehmen im digitalen Bereich bietet, die Bereitschaft der Kunden beeinflussen, wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten oder Ihnen zu vertrauen, eine Dienstleistung zu erbringen.

Wie wirken sich Digital Experience-Plattformen auf Ihre Kunden aus?

Um die perfekte DXP-Technologie auszuwählen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen und darauf aufbauen. Bei richtiger Implementierung gibt ein DXP Ihren Kunden einen Grund, Ihnen zu vertrauen. Wenn sie über das für sie am besten geeignete Tool auf Ihr Unternehmen zugreifen können, erleichtern Sie ihnen das Leben, erhöhen ihre Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen und gewinnen dank ihrer leuchtenden Empfehlungen mehr Kunden. Aber wenn Ihre Methoden nicht die Bedürfnisse Ihrer Kunden dort erfüllen, wo sie sind, anstatt sie in eine ungewohnte Routine zu zwingen, wird das DXP eher ein Hindernis als eine Hilfe sein.

Wenn Ihre internen Teams gleichzeitig nicht richtig geschult oder nicht bereit sind, die Methoden des DXP zu übernehmen, wird es letztendlich scheitern. Die DXP muss Teil einer langfristigen Roadmap sein, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigt und Ihre Geschäftsziele und Teamfähigkeiten im Auge behält. Jegliche Frustration, die Ihre Kunden aufgrund des DXP erleben – von Problemen beim Kundenservice bis hin zu langsam ladenden Seiten – wird Sie teuer zu stehen kommen, nicht nur in Bezug auf Einnahmen und Konversionen, sondern auch in Bezug auf Kundentreue und Referenzen.

Was sind die verschiedenen Teile einer digitalen Erfahrung?

Die DXP-Lösung für Ihre Kunden hängt davon ab, wer diese Kunden sind und was sie benötigen. Im Allgemeinen beginnt es bei der ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen, oft direkt auf Ihrer Website. Ein gutes DXP kann Informationen von jedem Besucher Ihrer Website aufnehmen, z. B. den physischen Standort, der durch die IP-Adresse angegeben wird, oder ob der Besucher zurückkehrt, und diesem Besucher spezifische Inhalte bereitstellen, z. B. lokale Angebote oder Trendthemen. Mit einer robusteren DXP-Technologie kann sich der Besucher bei einer Benutzerplattform anmelden und basierend auf den bereitgestellten Informationen noch weitere Anpassungen vornehmen.

Alle diese Informationen können in eine mobile App aufgenommen werden, auf die sie von ihrem Telefon oder Tablet aus zugreifen können, um Konsistenz über ihre Zugriffspunkte hinweg zu gewährleisten. Ein Kunde könnte auf seinem Laptop nach Artikeln suchen und die gleichen Informationen später auf seinem Telefon sehen. Sie können Informationen zum Kundensupport finden, sei es in Self-Service-FAQs oder im Chat mit einem Mitarbeiter des Kundensupports.

Das DXP verfolgt, wonach sie suchen, und enthält Notizen für Kundendienstmitarbeiter, auf die sie sich später beziehen können, damit die Kundenhistorie berücksichtigt werden kann, wenn sie sich das nächste Mal an den Kundendienst wenden. Beim Kauf kann sich der Kunde Push-Benachrichtigungen zum Status seines Artikels per SMS oder E-Mail auf sein Handy schicken lassen. Sobald sie ihren Artikel erhalten haben, sollte der Kunde einfachen Zugang zum Kundendienst haben, wenn etwas schief geht, oder das Produkt überprüfen und anderen empfehlen können.

Ihre Interaktion mit dem Kundenerlebnis muss auch nicht mit einem Verkauf enden. Das DXP wird Besucher auch über Neuigkeiten oder Informationen, die sie über das Unternehmen wissen möchten, wie neue Produkte oder Entwicklungen, auf dem Laufenden halten, sei es über Empfehlungen in der mobilen App oder Newsletter-E-Mails.

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