Was ist Kundenbindung? 24 Kundenbindungsstrategien und Beispiele

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern?

Das Gewinnen neuer Kunden kann sich gut anfühlen, kostet aber oft viel mehr, als nur Ihre bestehenden Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen.

In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie Sie Kunden für Ihr kleines Unternehmen binden können. Als Bonus kann die Verbesserung Ihrer Kundenbindung oft auch Ihre Neukundengewinnung ankurbeln!

Lass uns anfangen. Hier ist ein Inhaltsverzeichnis, das Ihnen hilft, sich zurechtzufinden:

• Was ist Kundenbindung?
  • So messen Sie die Kundenbindung
  • Kundenbindungsmetriken
• Warum ist Kundenbindung wichtig?
• Wie man Kunden bindet
  • E-Commerce-Kundenbindungsstrategien
  • SaaS-Kundenbindungsstrategien
  • Kundenbindung für jedes Unternehmen
• Beispiele für Kundenbindung
• Fazit: Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung bezieht sich darauf, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihrem Unternehmen bleiben. Je höher Ihre Kundenbindungsrate (CRR), desto mehr treue Kunden haben Sie. Je niedriger Ihre Kundenbindungsrate ist, desto härter müssen Sie daran arbeiten, neue Verkäufe zu erzielen.

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Kundenabwanderung oder die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Je höher Ihre Kundenbindung, desto niedriger Ihre Abwanderungsrate. Das Gegenteil ist auch wahr. Unternehmen mit hoher Abwanderung kämpfen mit der Kundenbindung.

So messen Sie die Kundenbindung

Um Ihre Kundenbindungsrate zu ermitteln, nehmen Sie die Gesamtzahl Ihrer Kunden am Ende eines Zeitraums, subtrahieren Sie die Anzahl der neu hinzugekommenen Kunden und dividieren Sie die Gesamtzahl durch die Anzahl der Kunden, mit denen Sie begonnen haben.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie beginnen den Monat mit 100 Kunden. Am Ende des Monats haben Sie 3 Kunden verloren, aber 10 neue Kunden gewonnen. Sie haben am Ende des Monats 107 Kunden.

Ihre Kundenbindungsrate wäre daher: (107-10)/100 oder 97%. Das ist eine sehr starke Kundenbindungsrate. Die meisten Unternehmen versuchen, eine Kundenbindungsrate von über 85 % zu erreichen, aber der Durchschnitt variiert stark je nach Branche.

Kundenbindungsmetriken

Neben Ihrer Kundenbindungsrate gibt es weitere wichtige Kennzahlen, um Ihre Kundenbindungsbemühungen zu messen. Diese beinhalten:

• Wiederholungskundenrate: Wie viele Kunden tätigen mehr als einen Kauf in einem bestimmten Zeitraum
• Kaufhäufigkeit: Wie oft kaufen Kunden bei Ihnen ein
• Durchschnittlicher Bestellwert: wie viel der durchschnittliche Kunde für eine einzelne Bestellung ausgibt
• Customer Lifetime Value: Der Gesamtbetrag, den ein Kunde für alle Einkäufe ausgegeben hat
• Abwanderungsrate: Wie viele Kunden verlassen Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum

Mit Ausnahme der Abwanderung gilt: Je höher diese Kennzahlen sind, desto besser ist Ihre Kundenbindung im Allgemeinen. Natürlich muss jede Metrik im richtigen Kontext interpretiert werden.

Beispielsweise können hochpreisige Artikel wie Autos oder Technologie eine geringe Kaufhäufigkeit, aber einen hohen durchschnittlichen Bestellwert aufweisen. Das macht Sinn, denn die meisten Kunden kaufen sich nur alle paar Jahre ein Auto oder ein neues Handy.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Die Kundenbindung ist aufgrund der unterschiedlichen Kosten für die Kundengewinnung und -bindung sehr wichtig. Es ist viel teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Wenn ein Kunde bereits bei Ihnen gekauft hat, ist er mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke vertraut. Wenn sie eine positive Kundenerfahrung gemacht haben, brauchen sie möglicherweise nur sehr wenig Überzeugungsarbeit, um ihr Lieblingsprodukt nachzubestellen oder Ihr neuestes Angebot auszuprobieren.

Neukunden hingegen sind sich noch nicht sicher, ob sie darauf vertrauen können, dass Ihre Marke hält, was sie verspricht. Geld bei einem unbekannten Unternehmen auszugeben, ist ein Risiko und die meisten Menschen versuchen, Risiken zu vermeiden.

Zufriedene Kunden nehmen eher an Kundenbindungsprogrammen teil. Kunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, tätigen fast immer Wiederholungskäufe. Das erhöht ihren Lifetime Value und oft auch den durchschnittlichen Bestellwert.

Wenn Sie sich bemühen, Markenloyalität zu entwickeln, werden diese treuen Kunden oft zu Ihren besten Markenbotschaftern. Sie können Ihre Marke durch Mundpropaganda teilen, was eine starke Form des sozialen Beweises ist, der andere zum Kauf überzeugen kann.

Wie man Kunden bindet

Bei der Kundenbindung geht es darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. Niemand möchte weiterhin ein Produkt kaufen oder verwenden, das nicht funktioniert. Die meisten Menschen verlassen schließlich eine Geschäftsbeziehung, die unangenehm oder unproduktiv ist.

Wir werden einige verschiedene Kundenbindungsstrategien für verschiedene Branchen behandeln, damit Sie diejenige auswählen können, die für Sie am besten geeignet ist. Beginnen wir mit E-Commerce.

E-Commerce-Kundenbindungsstrategien

1. Erstellen Sie Kundenkonten

Ein Kundenkonto erleichtert Wiederholungskäufe erheblich. Kunden haben frühere Bestellungen immer zur Hand und Versand- und Zahlungsinformationen können gespeichert werden. Achten Sie beim Anbieten von Konten einfach auf das Verhalten neuer Kunden. Erstkunden können ihren Einkaufswagen verlassen, wenn sie gezwungen sind, sofort ein Konto zu erstellen. Laden Sie sie stattdessen ein, ein Konto zu erstellen, nachdem dieser erste Kauf abgeschlossen ist.

2. Bieten Sie Erst- oder Kaltkunden Rabatte an

Der Moment, in dem Kunden ihre erste Bestellung erhalten, ist der Höhepunkt der Kundenerwartungen. Sie haben sich auf das Paket in der Post gefreut, also ist jetzt der beste Zeitpunkt, um einen Rabatt für ihre nächste Bestellung zu erhalten. Rabatte sind auch eine gute Möglichkeit, kalte Kunden anzustupsen, die eine Weile nicht bestellt haben.

3. Personalisieren Sie die Customer Journey

Jeder mag es, sich besonders zu fühlen, und die Personalisierung ist eine einfache Möglichkeit, VIP-Behandlung zu bieten. Sie können basierend auf der Kaufhistorie und anderen Informationen, die Sie über den Kunden haben, personalisierte Produktempfehlungen oder Produktinformationen senden. Es gibt viele Tools zur Marketingautomatisierung, die eine nahtlose Personalisierung ermöglichen.

4. Bieten Sie einfache Rückgaben an

Nicht jedes Produkt passt am Ende perfekt. Aber Sie können diesen Kunden trotzdem behalten, wenn der Rückgabeprozess reibungslos verläuft. Rücksendungen sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice. Sie einfach zu gestalten, schafft Vertrauen bei Ihrem Kundenstamm.

5. So schnell wie möglich versenden

Kunden warten nicht gerne auf ihre Bestellung. Der Moment des Kaufs ist in der Regel der Moment, in dem die Begeisterung für Ihr Produkt am größten ist, und sie sinkt, bis das Produkt eintrifft. Halten Sie die positiven Gefühle hoch, indem Sie Bestellungen so schnell wie möglich bearbeiten und versenden. Versandbenachrichtigungen in Echtzeit können Ängste lindern und Vorfreude wecken.

6. Mehrwert durch Abonnements und Mitgliedschaften

Viele Kunden werden den Komfort eines Abonnements zu schätzen wissen, das Produkte automatisch an ihre Haustür liefert. Andere zögern eher, die Kontrolle über ihre Bestellung abzugeben. Für diese Kunden können Sie Ihr Abonnement oder Ihre Mitgliedschaft auf andere Weise aufwerten. Vielleicht erhalten abonnierende Mitglieder bei jeder Bestellung eine schnellere Lieferung oder ein zusätzliches Geschenk. Sie können auch exklusive Inhalte oder frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten als kostengünstigeren Vorteil für die Teilnahme an einem Mitgliedschaftsprogramm anbieten.

7. Starten Sie ein Treueprogramm

Treueprogramme, auch Kundenbindungsprogramme genannt, sind eine einfache Möglichkeit, die Kauffrequenz zu erhöhen. Kunden erhalten Belohnungen für jeden Einkauf, was sie dazu motiviert, öfter zu kaufen. Sie können ein Tool wie TrustPulse verwenden, um zu zeigen, wie beliebt Ihr Treueprogramm ist, und mehr Anmeldungen zu fördern.

SaaS-Kundenbindungsstrategien

8. Verbessern Sie Ihren Onboarding-Prozess

Einer der häufigsten Gründe für die Abwanderung von Kunden ist, dass sie einfach nicht verstehen, wie sie die Software verwenden sollen, für die sie sich angemeldet haben. Der Onboarding-Prozess sollte viele praktische Tutorials enthalten, die zeigen, wie man loslegt und sofort einen frühen Gewinn erzielt. Indem Sie den Kundenerfolg von Anfang an sicherstellen, schaffen Sie die Voraussetzungen für eine produktive, langfristige Beziehung.

9. Liefern Sie umgehend Kundensupport

Wenn sich ein Kunde an Ihr Support-Team wendet, liegt das normalerweise daran, dass etwas nicht stimmt oder er nicht das gewünschte Ergebnis erzielen kann. Je schneller Sie reagieren können, desto höher die Kundenzufriedenheit. Möglicherweise können Sie ihr Problem nicht sofort lösen, aber eine schnelle Antwort hilft Kunden, sich gesehen und gehört zu fühlen. Chatbots können Ihnen helfen, schnell auf jeden Kunden zu reagieren und wichtige Gespräche schneller an Ihr Support-Team weiterzuleiten.

10. Investieren Sie in Kundenschulung

Je besser Ihre potenziellen und aktuellen Kunden über Ihr Produkt und Ihre Branche informiert sind, desto eher sind sie bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen. Sie müssen Kunden nicht nur über die Funktionen und Vorteile Ihres Produkts aufklären, sondern auch über Ihre Branche im Allgemeinen. Das hilft Kunden, Ihr Produkt in den Kontext ihres täglichen Arbeitsablaufs einzuordnen. Zu den Ressourcen für die Kundenschulung, die Sie erstellen können, gehören eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum oder Online-Kurse zu Ihrem Fachgebiet.

11. Starten Sie ein Empfehlungsprogramm

Empfehlungen sind eine einfache Möglichkeit, die Akquisekosten zu senken. Sie können aber auch bei der Kundenbindung helfen. Zu den Anreizen für Empfehlungen gehören häufig kostenlose Servicezeiten oder Upgrades auf neue Funktionen. Dies kann die Kundenbindung mit Ihrer Plattform länger fördern.

Kundenbindung für jedes Unternehmen

12. Verwenden Sie E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing ist eine der besten Möglichkeiten, Beziehungen während des gesamten Kundenlebenszyklus aufzubauen und zu pflegen. E-Mail ist ein direkter Draht zu Kunden und kann für maximale Wirkung leicht personalisiert und zielgerichtet werden. Beispielsweise können Sie nach dem ersten Kauf eine Dankes-E-Mail senden und dann eine Erinnerungs-E-Mail, um in einigen Wochen oder Monaten nachzubestellen.

13. Sammeln Sie Kundenfeedback

Kundenfeedback kann dazu beitragen, dass Kunden sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Menschen wollen das Gefühl haben, wichtig zu sein, selbst für ein Unternehmen, das von Menschen geführt wird, die sie nie getroffen haben. Das Feedback reicht von einfachen NPS-Umfragen (Net Promoter Score) bis hin zur Durchführung vollständiger Fallstudieninterviews. Die Erkenntnisse, die Sie erhalten, können eine starke Marketingstrategie für sich sein. Außerdem zeigt das Sammeln von Feedback, dass Ihnen das Kundenerlebnis wirklich am Herzen liegt.

14. Kunden überraschen und begeistern

Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist das Mindeste, was Sie tun können. Um sich wirklich von der Masse abzuheben, gehen Sie mit hervorragendem Kundenservice, überraschenden Werbeaktionen oder Geschenken oder exklusiven Erlebnissen über das hinaus. Übersehen Sie nicht den Überraschungseffekt. Selbst wenn Sie bei jedem Einkauf ein Geschenk versprechen, kann das Versenden verschiedener Geschenke das Gefühl der Aufregung verstärken, wenn die Kunden darauf warten, zu sehen, was sie erhalten.

15. Schaffen Sie Vertrauen mit Social Proof

Bei Social Proof geht es darum, potenziellen Kunden zu zeigen, dass andere Menschen Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertrauen und sie genießen. Dies kann auf verschiedene Weise erfolgen, z. B. durch die Anzeige von Kundenbewertungen oder Erfahrungsberichten auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Seiten.

Wenn Kunden sehen, dass andere Personen positive Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben, fühlen sie sich sicherer bei ihrer Entscheidung, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.

Dieses Gefühl der Sicherheit kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern, da es die Vorstellung verstärkt, dass Ihr Unternehmen eine gute Wahl ist und dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin nutzen sollten.

Beispiele für Kundenbindung

1. Re-Engagement (bessere Marke)

Better Brand sendet eine verlockende Einladung, kostenlosen Versand für eine Bestellung zu erhalten, die begonnen, aber abgebrochen wurde. Es ist auch eine großartige Gelegenheit, den Benutzer an die Vorteile des Produkts zu erinnern.

2. Nachverfolgung des Kaufs (Bellroy)

Diese Follow-up-E-Mail von Bellroy bestätigt, dass es eine Weile dauern kann, bis man sich an ein neues Produkt gewöhnt hat. Daher senden sie ihre Kundenzufriedenheitsumfrage erst 30 Tage nach dem Kauf. Es ist auch eine gute Gelegenheit, die Langlebigkeit ihrer Produkte hervorzuheben und neue Kunden einzuladen, sich in den sozialen Medien mit der Marke zu beschäftigen.

3. Kundenfeedback (Lyft)

Lyft steigert seine Kundenfeedbackstrategie und Engagementrate, indem es Umfrageteilnehmern die Chance gibt, eine Geschenkkarte zu gewinnen. Dadurch können sie nicht nur wertvolles Kundenfeedback sammeln, sondern auch die Marke in den Köpfen der Kunden sichtbar machen.

4. Meilensteinfeier (Dutch Bros)

Dieses Café bietet ein kostenloses Geburtstagsgetränk, damit sich die Kunden besonders fühlen. Das motiviert natürlich auch die Kunden, den Shop zu besuchen. Und da sie Geburtstag haben, bringen sie vielleicht Freunde oder Familie mit, die Getränke kaufen.

5. Produktaktualisierung (Airbnb)

Airbnb mischt geschickt eine Winback-Kampagne mit einem Produkt-Update. Dies gibt Benutzern einen überzeugenden Grund, zur App zurückzukehren.

6. Rückgewinnrabatt (Noom)

Noom ermutigt abgelaufene Mitglieder, mit einem großen Rabatt zurückzukehren. Dazu gehören auch ermutigende Texte, die Kunden helfen, mentale Hindernisse zu überwinden, um zu ihrem Weg zur Gewichtsabnahme zurückzukehren.

7. Rückkaufvorschläge (Netflix)

Während Netflix „alles ist, was Sie sehen können“, können sie Kunden dennoch dazu ermutigen, Filme „zurückzukaufen“, indem sie sie erneut ansehen. Je öfter jemand die Plattform nutzt, um seine Lieblingsfilme und -shows anzusehen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er sein Abonnement kündigt.

8. Empfehlungsprämien (Allset)

Kunden wissen möglicherweise nicht, ob ihre Empfehlung tatsächlich ein Kunde wird. Allset sendet eine E-Mail, in der es Kunden für die Empfehlung dankt und sie an den gerade verdienten 10-Dollar-Bonus erinnert. Dies ermutigt Kunden, ihren Empfehlungsbonus zu nutzen und mehr Empfehlungen abzugeben.

9. Kundenservice (Greenbank Hotel)

Diese meisterhafte E-Mail dankt Kunden nicht nur für die Buchung eines Aufenthalts, sondern fragt auch nach Sonderwünschen. Man merkt sofort, dass ihnen der Kundenservice wirklich am Herzen liegt.

Fazit: Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Wir hoffen, dass diese Strategien und Beispiele für Kundenbindung Sie inspiriert haben, sie für Ihr eigenes Unternehmen zu nutzen.

Um es noch einmal zusammenzufassen, hier ist, warum Kundenbindung so wichtig ist:

• Kundenbindung kostet deutlich weniger als Neukundengewinnung
• Stammkunden haben oft höhere durchschnittliche Bestellwerte und Lebensdauerwerte
• Loyale Kunden generieren eher Empfehlungen

Sie können Ihre Kundenbindung verbessern, indem Sie auf die Kundenzufriedenheit achten und die Kundenerwartungen erfüllen.

Sehen Sie sich als Nächstes die besten Tools zur Kundenakquise an, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten.

Um Social Proof für Ihre Bemühungen zur Kundenbindung zu nutzen, testen Sie TrustPulse noch heute risikofrei!