Customer Experience-Statistiken (Warum ist Customer Experience so wichtig?)

Möchten Sie die interessantesten Statistiken zur Kundenerfahrung erfahren, weil Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten?

Ja, das mag Sie schockieren, aber das Kundenerlebnis (CX) ist eines der wesentlichen Elemente im Geschäftsleben – nicht nur das, sondern es gut zu machen.

Ich habe viele erfrischende Statistiken gefunden, die zeigen, warum manche Unternehmen besser abschneiden als andere. Ja, das liegt daran, dass die ersten eine hervorragende CX bieten.

Und das sollten Sie auch!

Denken Sie daran, sobald Sie sich entscheiden, Ihr CX-Spiel zu verbessern, geht es weiter. Denn (!), selbst wenn ein Kunde ein Jahr bei Ihnen ist und Sie glauben, Sie hätten ihn fürs Leben gewonnen, kann eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen, dass er sagt: „Sayonara!“

Lesen Sie diese 35 Statistiken, machen Sie sich Notizen, bewerben Sie sich und gratulieren Sie sich.

Dieser Beitrag behandelt:

• Positive Statistiken zur Kundenerfahrung
• Negative Kundenerfahrungsstatistiken
• Wie sich das Kundenerlebnis auf Unternehmen und Vertrieb auswirkt
• Mobile Kundenerfahrung ist ein Muss
• Beeinflusst das Kundenerlebnis die Markentreue?
• Einfluss der Technologie auf das Kundenerlebnis

Statistiken zur Kundenerfahrung (Unsere Top-Auswahl)

• 1 gute Erfahrung wird auf 11 andere Personen verteilt
• 1 schlechte Erfahrung wird auf 15 andere Personen verteilt
• Über 50 % der Käufer entscheiden sich wegen niedriger CX gegen einen Kauf
• Erfahrung beeinflusst 74 % des Kaufverhaltens der Verbraucher
• CX-Experten erleben ein Umsatzwachstum von 4-8 %
• Kunden können aufgrund guter CX 140 % mehr kaufen
• CX ist die treibende Kraft für Kundenloyalität und übertrifft Marke und Preis
• Ein personalisiertes Omnichannel-Engagement kann den durchschnittlichen Bestellwert um 10 % verbessern

Hinweis : Sie könnten auch an unseren umfassenden UX-Statistiken interessiert sein, um Ihr Mobil- und Webdesign zu verbessern.

Positive Statistiken zur Kundenerfahrung

1. Eine gute Erfahrung wird auf 11 andere Personen verteilt

Amerikaner teilen ihre guten und schlechten Kundenerfahrungen gerne mit anderen (nicht nur Familie und Freunden). Wenn es um eine gute CX geht, werden sie im Durchschnitt elf weiteren Personen davon erzählen.

Und wenn es um Millennials geht, werden sie eine angenehme Erfahrung mit siebzehn Menschen teilen.

Fun Fact: Männer (15) teilen ihre guten Erfahrungen lieber als Frauen (10).

Siehe unten über die Scherbarkeit, wenn es um schlechtes CX geht.

Quelle: American Express

2. 69 % der Kunden würden ein Unternehmen wegen guter CX weiterempfehlen

Während wir bereits erfahren haben, dass Menschen ihre Erfahrungen gerne mit anderen teilen, gaben 69 % in einer NewVoiceMedia-Umfrage an, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden.

Darüber hinaus würden 50 % das Geschäft häufiger nutzen (ja, allein aufgrund der positiven Kundenerfahrung) und 42 % sind sogar bereit, mehr dafür auszugeben. Eine andere Studie (von Oracle) berichtete, dass 74 % aufgrund einer großartigen CX-Geschichte mehr für ein Unternehmen ausgaben.

Quelle: Cision

3. 90 % der engagierten Kunden geben 300 % mehr aus als andere

Ein sehr engagierter Kunde ist ideal, weil er deutlich mehr ausgibt als der Rest. Sie werden die Marke auch wahrscheinlich (5x) bei zukünftigen Einkäufen erneut wählen. Sie kaufen 90 % häufiger ein und geben normalerweise 60 % mehr pro Transaktion aus.

Darüber hinaus sind sie viel mehr (6x) daran interessiert, die neuen Produkte der Marke auszuprobieren, sobald sie auf den Markt kommen (erwarten, in der Vorverkaufsphase zu kaufen).

Diese Art von Kunden ist auch sechsmal wahrscheinlicher der Meinung, dass die Marke (ihr Produkt und/oder ihre Dienstleistung) mehr wert ist als das, wofür sie bezahlt haben.

Stellen Sie sich nun vor, wie viel Gutes diese Kunden Ihrem Unternehmen tun, wenn sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen.

Quelle: Rosette

4. Mehr als die Hälfte wird aufgrund der großartigen CX zu Kunden

Eine Umfrage von RightNow ergab, dass 55 % der Menschen ausschließlich aufgrund ihrer fantastischen Kundenerfahrung zu Kunden eines Unternehmens wurden.

Derselbe Prozentsatz der Kunden empfiehlt ein Unternehmen auch eher wegen seines hervorragenden Service als wegen seines Produkts und seines (wettbewerbsfähigen) Preises.

Quelle: RightNow

5. 92 % der Verbraucher vertrauen am meisten den Empfehlungen von Freunden und Familie

Dies ist ein weiterer guter Beweis dafür, wie viel positiven Wert eine gute CX Ihrem Unternehmen bringen kann. Die Verbraucher werden es mit ihren Freunden und ihrer Familie teilen, die diesen Empfehlungen mehr vertrauen als jeder anderen Form des Marketings.

Online-Rezensionen sind für 70 % der Verbraucher die zweithäufigste Informationsquelle.

Quelle: Nielsen

Negative Kundenerfahrungsstatistiken

6. Eine Person erzählt 15 anderen von ihrer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice

Im Durchschnitt erzählt ein Amerikaner mehr Leuten von seinem schlechten CX als von seinem guten. Leider wissen fünfzehn Leute von einem Unternehmen, das diesen einen Kunden schlecht behandelt hat (und sie werden wahrscheinlich sehr detailliert erklären, was passiert ist).

Glücklicherweise ziehen es Millennials vor, gute Erfahrungen zu teilen, aber sie erzählen fünfzehn immer noch von der unangemessenen CX, die sie erhalten haben.

Wie im Fall von guter CX teilen Männer ihre negativen Erfahrungen auch gerne mehr als Frauen; tatsächlich doppelt so viele Menschen (Männer 21, Frauen 10).

Quelle: American Express

7. Mehr als 50 % der Käufer brechen einen Kauf wegen minderwertiger CX ab

Durch ein schlechtes Kundenerlebnis verlieren Unternehmen viel Geld. Tatsächlich sagten mehr als die Hälfte der Amerikaner, dass sie den potenziellen Kauf aufgegeben hätten, nur weil der CX schlecht war.

Außerdem wechseln 33 % das Unternehmen und suchen andere Marken und Unternehmen, die sich gut um ihre Kunden kümmern.

Quelle: American Express

8. Auf jedes negative Bedürfnis kommen 12 positive Erfahrungen

Dies ist eine große Sache. Negativität ist leider viel mächtiger als Positivität.

Mit anderen Worten, wenn eine Person eine schlechte Kundendienstbehandlung erfährt, braucht sie zwölf positive Erfahrungen, um den Schaden zu beheben.

Kannst Du Dir vorstellen?

Dies zeigt nur, wie wichtig es ist, die zusätzliche Zeit aufzuwenden, die erforderlich ist, um alle Ihre bestehenden, neuen und potenziellen Kunden mit großer Sorgfalt zu behandeln.

Quelle: Forbes

9. Über 59 % der 25- bis 34-Jährigen teilen ihre negativen Erfahrungen online

Während soziale Medien, Foren, Bewertungsplattformen und andere Medien großartig sind, um eine Botschaft zu teilen, mag es niemand, wenn sich schlechte Worte wie ein Lauffeuer über sie verbreiten.

59,3 % der Verbraucher zwischen 25 und 34 Jahren halten sich am wenigsten zurück und schreiben über ihre schlechten Erfahrungen mit der Welt.

Quelle: Cision

10. 31 % betrachten eine schlechte CX, wenn sie keinen Agenten erreichen können

Wer eine Frage hat, will schnell eine Antwort. Anscheinend ist eine der größten Beschwerden der Verbraucher, „auf Eis gelegt“ zu werden. Und was sie sagen, ist noch schlimmer, wenn nach einer langen Warteschleife aufgelegt wird.

Außerdem hassen es 28 % der Verbraucher am meisten, wenn ein Agent sagt: „Ich weiß nicht“.

Fun Fact: 90 % außer jeder Organisation bieten einen 24/7-Online-Self-Service an.

Quelle: Microsoft

11. 60 % beenden die Zusammenarbeit mit einer Marke wegen einer schrecklichen Erfahrung mit dem Kundenservice

Da die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice von Jahr zu Jahr höher werden, beenden satte 60 % die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen bereits nach einer schlechten Erfahrung.

Zu viele Unternehmen nehmen CX immer noch nicht ernst, daher hoffe ich, dass sie mindestens einmal solche Statistiken zur Kundenerfahrung lesen und ihren Ansatz überdenken.

Quelle: Microsoft

Wie sich das Kundenerlebnis auf Unternehmen und Vertrieb auswirkt

12. Allein die Erfahrung beeinflusst 74 % des Kaufverhaltens der Verbraucher

Auch wenn sie vielleicht noch nicht kaufbereit sind, werden 74 % nach dem Besuch einer Website und einem großartigen Kundenerlebnis wahrscheinlich einen Kauf abschließen, nur weil sie so gut behandelt wurden.

Incredible CX hat einen erheblichen Einfluss auf den Umsatz.

Quelle: Schatzdaten

13. 83 % sehen sich aufgrund einer nicht optimierten CX mit moderaten bis drastischen Auswirkungen auf den Umsatz konfrontiert

Leider wirkt sich ein schlechtes Kundenerlebnis immer noch viel stärker (negativ) auf ein Unternehmen aus als ein gutes.

83 % der Führungskräfte geben an, dass ihr Umsatz und Marktanteil aufgrund eines nicht verbesserten Kundenerlebnisses einem viel höheren Risiko ausgesetzt sind.

Quelle: Schatzdaten

14. 59 % der Käufer geben an, dass personalisierte CX ihre Kaufgewohnheiten beeinflusst haben

Möchten Sie Ihr Geschäft ausbauen und den Umsatz steigern? Erwägen Sie die Implementierung personalisierter Erlebnisse, da 59 % der Verbraucher sagen, dass sich dies (offensichtlich) auf die Art und Weise auswirkt, wie sie einkaufen.

Darüber hinaus geben 86 % an, dass die Personalisierung zumindest einen gewissen Einfluss auf das hat, was sie kaufen. Aber für 25% hat es eine massive Wirkung.

Quelle: Infosys

15. 4-8 % Umsatzwachstum für alle, die Erfahrung mit CX haben

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Unternehmen bereits gut läuft, stellen Sie sich eine Umsatzsteigerung von 4 bis 8 % aufgrund eines verbesserten Kundenerlebnisses vor. Das ist der Prozentsatz über dem Marktdurchschnitt.

Die Loyalität der Kunden wächst durch hervorragende CX und macht sie zu Promotern mit einem 6- bis 14-fachen Lebenszeitwert.

Quelle: Bain & Company

16. Die Verwendung von Customer-Journey-Map-Tools kann den Umsatz um 15 % steigern

Wenn eine Marke ihre Customer Journey – eine Reihe von Business-to-Customer-Interaktionen – verbessert, kann sie den Umsatz um 10 % bis 15 % steigern. Das ist die „Ich weiß nicht“-Situation, die wir oben gelernt haben und die nicht passieren darf – und andere.

Nicht nur das, sie senken auch die Servicekosten von 15 % auf 20 %.

Wir haben hier eine Win-Win-Situation.

Quelle: McKinsey

17. Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann eine Gewinnsteigerung von 25 % bedeuten

Es geht nicht nur darum, einen neuen Kunden zu gewinnen; Es ist auch ein Muss, sicherzustellen, dass Sie sie behalten, damit sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Und wenn Sie die Kundenbindung um nur 5 % verbessern, können Sie langfristig eine Gewinnsteigerung von 25 % erzielen.

Diese Kunden werden Ihren Service und Ihre Produkte eher weiterempfehlen. Es wird auch erwartet, dass sie mehr ausgeben (sogar für die hochpreisigen Angebote bezahlen). Außerdem muss der Kunde beim „Kennenlernen“ nicht mehr so ​​sehr „betreut“ werden.

Quelle: Bain & Company

18. Bieten Sie gute CX an und sie kaufen 140 % mehr

Dies hängt mit Wiederholungskäufen zusammen: Ein Kunde, der sich an ein fantastisches Erlebnis in der Vergangenheit erinnert, gibt 140 % mehr aus als jemand, der sich nicht einmal an sein Erlebnis erinnern möchte (weil es so schlimm war).

Okay, ich überreagiere, aber du verstehst, worauf es ankommt.

Quelle: Harvard Business Review

19. 49 % tätigen sofortige Einkäufe aufgrund einer personalisierten CX

Eine interessante Umfrage ergab, dass satte 49 % der Kunden bereit sind, „vor Ort“ zu kaufen, nur weil sie ein personalisiertes Kundenerlebnis erhalten.

Quelle: Bare International

Mobile Kundenerfahrung ist ein Muss

20. Mehr als 50 % des weltweiten Website-Traffics ist mobil

Ich weiß, dass dies nicht direkt mit CX zusammenhängt, aber ich wollte die Statistik teilen, um die Bedeutung (und Weite) von Mobilgeräten zu zeigen.

Wenn Sie noch nicht zu 100 % für Mobilgeräte optimiert sind, lassen Sie eine MENGE Geld auf dem Tisch liegen – und das ist eine Garantie, mein Freund.

Quelle: Statista

Vergessen Sie nicht, sich diese Website-Statistiken anzusehen, um mehr über Websites und die mobile Nutzung zu erfahren.

21. 79 % der Millennials kaufen eher bei einer Marke mit einem mobilen Kundenserviceportal

Ein großer Prozentsatz (76 %) der Millennials kauft lieber bei Unternehmen, die ein mobiles Kundendienstportal anbieten.

22. 43 % der Millennials kontaktieren den Kundenservice über ein Mobilgerät

Auch wenn viele es immer noch vorziehen, über den Desktop mit einem Support-Center zu sprechen, ziehen es 43 % der Millennials vor, dies über ihr mobiles Gerät (Smartphone oder Tablet) zu tun.

Quelle: Microsoft

23. 90 % der Verbraucher hatten schon einmal schlechte mobile CX

Unabhängig davon, ob es sich um eine falsche Anzeige von Inhalten, langsame Ladezeiten, schlechte Auffindbarkeit oder nicht hilfreiche Suchergebnisse handelt, 90 % der Verbraucher sind schon auf einige davon gestoßen. Und wenn dies passiert, suchen alle Kundenhilfe über ihre Mobilgeräte.

Quelle: Softwareberatung

24. 57 % der Kunden werden eine Marke aufgrund ihrer schrecklich gestalteten mobilen Website nicht weiterempfehlen

Eine Website, die nicht für mobiles Design und Leistung optimiert ist, wird sich in vielerlei Hinsicht destruktiv auf Ihr Unternehmen auswirken.

In Bezug auf das Kundenerlebnis empfehlen 57 % der Besucher ein Unternehmen nicht nur wegen eines schlechten Designs der mobilen Website.

Und 50 % brechen vorzeitig ab, wenn die Website nicht zu 100 % responsive ist – und was noch mehr schmerzt – sie tun es, auch wenn ihnen das Geschäft gefällt.

Quelle: socPub

Vielleicht interessieren Sie sich auch für unsere umfassenden Webdesign-Statistiken, um weitere interessante Fakten zu erfahren.

Beeinflusst das Kundenerlebnis die Markentreue?

25. 51 % der US-Verbraucher bleiben einer Marke treu, die die neuesten Produkte und Dienstleistungen anbietet

Verbraucher möchten den Trends folgen und die neuesten Produkte und Dienstleistungen haben – hey, niemand möchte zurückgelassen werden.

So neigen 51 % der US-Verbraucher dazu, einer Marke treu zu bleiben, die aktuell ist und (regelmäßig) neue, moderne Produkte und Dienstleistungen anbietet.

Quelle: Accenture

26. 96 % lassen ihre Wahl der Markentreue vom Kundenservice beeinflussen

Bei der Entscheidung, einer Marke treu zu bleiben, geben 96 % (!) an, dass (exzellenter) Kundenservice zu ihrer Loyalität beiträgt. Und loyale Kunden gehören zu den besten, weil sie mehr ausgeben und ihre Loyalität mit hoher Wahrscheinlichkeit auch nach einer schlechten Erfahrung erneuern werden.

Quelle: Microsoft

27. Es ist schlechte CX, warum 49 % eine Marke verlassen, der sie in den letzten 12 Monaten treu waren

Auch wenn ein Kunde ein Jahr bei einem Unternehmen ist, bedeutet das nicht, dass er für immer dabei bleibt. Aus diesem Grund ist ein kontinuierlich hervorragendes Kundenerlebnis so wichtig, denn wenn die Marke abrutscht, werden 49 % sie wegen schlechter CX verlassen.

Quelle: Coveo

28. 66 % der Kunden werden mehr Informationen über sich selbst teilen, wenn sie wissen, dass dies der Marke hilft, ihre CX zu verbessern

Das klingt großartig, aber diese Kunden müssen zuerst richtig behandelt werden, damit sie Vertrauen und Loyalität in der Marke aufbauen. Und wie macht man das?

Natürlich mit hervorragendem Kundenerlebnis. Nur dann kann eine Marke ihre CX (noch!) besser machen – indem sie direkt tiefergehende Informationen über den Kunden erhält.

Quelle: Harris-Umfrage

29. CX ist die treibende Kraft für Kundenbindung, mehr als Marke + Preis

Über zwei Drittel der Kundenloyalität sind auf exzellente Kundenerlebnisse zurückzuführen. Dies ist mehr als Marke und Preis zusammen, was ein weiterer Beweis dafür ist, wie wichtig CX ist.

Der Bericht stellte auch fest, dass nur die Erfahrungen, die die Selbstbestätigung und das Vertrauen der Kunden in Bezug auf den Kauf fördern (plus den Wert, den sie daraus ziehen), zu einer dauerhaften Kundenbindung beitragen.

Quelle: Gartner

30. Nur eine ständige Verbesserung der CX wird treuere Kunden gewinnen

Es gibt kein Einheitsmodell für das Kundenerlebnis. Tatsächlich erwarten Unternehmen, dass ihre CX-Teams die Konkurrenz schlagen. Aber 63 % der Führungskräfte glauben, dass dies nur durch die Schaffung neuer, einzigartiger und innovativer Erfahrungen erreichbar ist.

Leider glauben nur 30 %, dass sie den idealen Punkt zwischen der Behebung der aktuellen Situation und der Einführung neuer Techniken erreicht haben.

Quelle: Gartner

Einfluss der Technologie auf das Kundenerlebnis

31. Weniger als 1 von 4 Unternehmen verfügt über die Technologie, um ein konsistentes Erlebnis zu bieten

Leider gibt es weltweit immer noch sehr wenige Unternehmen, die über die notwendige Technologie für eine konsistente (gute) Interaktion und Personalisierung mit den Verbrauchern verfügen. Aber dies kann ein Wettbewerbsvorteil für alle sein, die bereit sind, CX auf die nächste Stufe zu heben.

Quelle: Twilio

32. Menschen sind die oberste Priorität von Unternehmen bei der Verbesserung der CX, aber Technologie erhält die meisten Investitionen

Technologie ist nach wie vor der kritischste Faktor, der die meisten Investitionen und das meiste Wachstum erhält, obwohl Unternehmen wissen, dass Menschen die oberste Priorität haben (sollten), um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Quelle: Gartner

33. Omnichannel ist der Top-Technologietrend

Für das beste Kundenerlebnis müssen Unternehmen einen Verbraucher durch eine Reihe von verbundenen Reisen führen, die sie über (vorzugsweise integrierte) Omnichannel-Lösungen steuern können. Neben Omnichannel-Lösungen wird die Kundenanalyse als Schlüsselfaktor für die Neugestaltung von CX prognostiziert.

Ein PWC-Bericht ergab, dass die Investitionen in das Omnichannel-Erlebnis von 20 % auf über 80 % gestiegen sind.

Quelle: Cision

34. (Nur) 29 % der Unternehmen nutzen Analytics

Vielen Organisationen fehlt es immer noch an der Verwendung von Analysen in der Customer Journey, um ihr Kanal-/Kontaktmanagement zu informieren. Darüber hinaus geben 42 % an, dass ihr Analysesystem ihre Anforderungen nicht erfüllt.

Quelle: Cision

35. 10 % Verbesserung des durchschnittlichen Bestellwerts durch personalisiertes Omnichannel-Engagement

Unternehmen, die konsistente, stark personalisierte Omnichannel-Engagement-Systeme verwenden, können eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 10 % verzeichnen.

(51 % der globalen Software-Entscheidungsträger gaben an, ihre Ausgaben für Digital-Experience-Lösungen zu erhöhen.)

Quelle: Adobe

Abschluss

Das Kundenerlebnis ist heutzutage entscheidend. Wenn Sie Ihren Verbrauchern nicht die ultimative CX bieten (und sie ständig verbessern, weil sie immer mehr von Marken erwarten), lassen Sie viel Geld auf dem Tisch liegen.

CX wirkt sich nicht nur direkt auf ein Unternehmen aus, sondern gute Erfahrungen setzen auch die positive Wirkung von Mundpropaganda-Marketing frei.

Je mehr du gibst, desto mehr bekommst du zurück – das ist ein universelles Gesetz.

Welche Customer-Experience-Strategien funktionieren für Sie am besten? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.