Warenrücksendungen: Wie man einen Schmerz in einen Gewinn verwandelt

Seien wir ehrlich: Kein Unternehmer freut sich über Renditen. Sie können teuer, zeitaufwändig, unangenehm und langwierig sein. Aber müssen Renditen immer so schrecklich sein? Können Rückgaberichtlinien tatsächlich dazu beitragen, Ihr Geschäft anzukurbeln? Die Antwort ist – absolut.

Es gibt sieben häufige Gründe für Rücksendungen:

1. Der Kunde hat das falsche Produkt gekauft
2. Sie brauchen den Artikel nicht mehr
3. Das Produkt entsprach nicht seiner Beschreibung
4. Ein Geschenkkauf war falsch
5. Das Produkt kam beschädigt an
6. Der Shop hat den falschen Artikel geliefert
7. Der Kunde hat das Produkt gekauft, benutzt und dann versucht, es zurückzugeben.

Rücksendungen und Rückgaberichtlinien sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Geschäftsplans. 66 % der Kunden überprüfen die Rückgaberichtlinien vor dem Kauf und 80 % werden nicht wieder bei Ihnen einkaufen, wenn es schwierig ist, einen Artikel zurückzugeben.

Eine schlechte oder nicht vorhandene Richtlinie kann Ihrem Ruf durch negative Mundpropaganda, Social-Media-Beiträge und schlechte Bewertungen auf Websites wie Yelp, Google My Business, Foursquare und vielen anderen schnell schaden. Da schätzungsweise 72 % der Verbraucher mindestens eine Unternehmensbewertung online schreiben, ist es am besten, dies ernst zu nehmen.

Aber eine gute Rückgaberichtlinie kann Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem sie Kundenbindung aufbaut, das Engagement stärkt und positive Begeisterung erzeugt. All dies führt zu Wiederholungskäufen und höheren Umsätzen.

Schlüssel zu einem erfolgreichen Rückgaberecht

Hier sind ein paar Vorschläge, wie Sie Rücksendungen weniger schmerzhaft und gewinnbringender gestalten können.

1. Haben Sie eine klare, schriftliche Richtlinie

Beginnen wir mit den Grundlagen – dem Erstellen einer kristallklaren Richtlinie in schriftlicher Form, die wenig Interpretationsspielraum lässt. Eine gut durchdachte und detaillierte Erklärung bedeutet weniger Missverständnisse, Verwirrung, Ärger und Kopfschmerzen für Ihre Mitarbeiter und Kunden. Denken Sie daran, wenn Sie auch einen Vertriebskanal eines Drittanbieters nutzen, kann dieser seine eigenen Rückgaberichtlinien haben, die eingehalten werden müssen.

Eine wirksame Rückgaberichtlinie sollte Folgendes beinhalten:

• Welche Artikel können zurückgegeben werden und welche nicht?
• Welche Artikel können umgetauscht, gutgeschrieben oder erstattet werden?
• Die Rückgabefrist nach Kaufdatum.
• Die erforderliche Bedingung für Rücksendungen.
• Wenn eine Quittung oder ein Ausweis erforderlich ist.
• So erhalten Sie eine Rückgabe / einen Umtausch.

Die Richtlinie von DRYFT Fishing umfasst Optionen für Rückgabe und Umtausch. Sie gehen noch einen Schritt weiter, indem sie spezifische Anweisungen zum Verpacken von Artikeln, Details darüber, was in die Schachtel aufgenommen werden soll, und einen Link zu einem supereinfachen Formular bereitstellen, damit keine Verwirrung entsteht. Sie schlagen sogar einen Spediteur vor.

TermsFeed enthält weitere Beispiele für Rückgabe-/Erstattungsrichtlinien und Vorlagen, die Sie kostenlos herunterladen können.

Was ist, wenn Ihr Geschäft keine Rücksendungen akzeptiert?

Potenzielle Kunden werden immer noch nach einer Rückgaberichtlinie suchen, also erstellen und verlinken Sie eine Seite mit diesen Informationen. Es sollte klar sein, dass Sie keine Rücksendungen akzeptieren oder Rückerstattungen gewähren.

2. Gestalten Sie Ihre Rückgaberichtlinien einfach zu finden und zu verstehen

Fügen Sie es auf Ihrer Website in die Fußzeilennavigation, die FAQ-Seite, die Produktseite, den Warenkorb, die Kasse und alle Kundendienst- oder Supportmenüs ein. Fügen Sie es in Ihre Bestätigungs- oder Folge-E-Mails und Quittungen ein.

Haben Sie eine Seite mit allen Informationen. Wenn Ihre Police viele Sonderkonditionen für verschiedene Produkte enthält, beginnen Sie auf Ihrer Hauptseite mit allgemeinen Informationen und verlinken Sie zu den feineren Details auf separaten Seiten. Fügen Sie oben auf der Seite einen Einführungstext ein, der Ihr Engagement für ein qualitativ hochwertiges Erlebnis unterstreicht.

3. Seien Sie nachsichtiger und flexibler

Laut einer Studie der University of Texas führten mildere Rückgaberichtlinien zu vermehrten Käufen. Die Forscher fanden auch heraus, dass die Verlängerung des Rückgabefensters zu weniger Rückgaben führte.

Ein Beispiel für ein entspanntes Rückgaberecht ist der schwedische Einrichtungsgigant IKEA, der ungeöffnete Artikel innerhalb eines Jahres und geöffnete Artikel innerhalb von sechs Monaten zurückgibt. Ihre fröhliche und hilfreiche Rückgabeseite ist ein weiteres großartiges Beispiel, dem man folgen sollte. Ihre Großzügigkeit steht im Einklang mit einem guten Ruf und einem angenehmen Kauferlebnis – zweifellos Schlüsselelemente für ihren Erfolg.

4. Machen Sie den Prozess schnell und einfach

Zusätzlich zu den oben genannten Tipps sollten der Prozess oder die Plattformen zur Abwicklung von Rücksendungen einfach zu erlernen und effizient zu bedienen sein. Gute Nachrichten – wenn Sie WooCommerce verwenden, genießen Sie bereits ein Tool, das einfache Rückgaben und Rückerstattungen bietet (dazu später mehr).

5. Seien Sie freundlich

Der Rückgabeprozess gefällt normalerweise keiner Partei und Ihre Kunden sind nicht immer begeistert. Machen Sie die Dinge nicht noch schlimmer, indem Sie sich während der Transaktion unhöflich oder gereizt verhalten. Übernehmen Sie Verantwortung und geben Sie dem Kunden keine Schuld. Beachten Sie die Überschrift von IKEA oben auf der Rücksendeseite: „Es ist in Ordnung, Ihre Meinung zu ändern!“

6. Machen Sie Rücksendungen zu einer Verkaufsmöglichkeit

Einige Geschäfte verlängern ihre Rückgabefrist für Mitglieder. Andere erleichtern den Prozess für E-Mail-Abonnenten, die Sie in Zukunft mit Rabatten und Verkäufen erreichen können.

Gegebenenfalls kann ein Kundendienstmitarbeiter bestimmte Alternativen zu einem zurückzusendenden Artikel vorschlagen (z. B. eine andere Größe oder Funktion). Sie bieten möglicherweise sogar einen Rabatt für das neue Produkt an. Dies kann eine Rücksendung in einen Umtausch umwandeln und Ihrem Geschäft eine zweite Chance geben, ein Produkt anzubieten, das den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

7. Seien Sie auf der Hut vor Betrug

Betrügerische Rücksendungen sind ein erhebliches und wachsendes Problem. Zu den gängigen Schemata gehören die Rückgabe gestohlener Waren, die Verwendung falscher oder gestohlener Quittungen und der Kauf von etwas, das mit dem Plan zur Rückgabe verwendet werden kann.

Laut der National Retail Federation kostete Retourenbetrug Unternehmen im Jahr 2020 25,3 Milliarden US-Dollar. Das Schwierige an der Betrugsbekämpfung ist, dass die meisten Maßnahmen, die Sie ergreifen würden, um dieses Problem anzugehen, darin bestehen, Ihre Rückgaberichtlinien strenger zu gestalten. Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung können das Erfordernis von Quittungen oder Ausweisen, eine vollständig intakte Produktverpackung oder kürzere Zeiträume umfassen und nur Umtausch oder Ladenguthaben zulassen.

Jeder Geschäftsinhaber sollte sich seine spezielle Situation genau ansehen und die Notwendigkeit einer Betrugssicherheit gegen die Vorteile einer nachsichtigen Politik abwägen. Fragen Sie sich: Wie groß ist das Risiko (oder das anhaltende Problem) des Rückgabebetrugs für mein Unternehmen? Passen Sie mit Blick auf das Gleichgewicht Ihre Rückgabebedingungen entsprechend an.

Werkzeuge der Rückkehr

WooCommerce bietet Optionen für automatische und manuelle Rückerstattungen. Automatische Rückerstattungen ändern den Bestellstatus und stornieren die Belastung. Manuelle Rückerstattungen ändern den Bestellstatus, erfordern jedoch, dass Sie Geld manuell an den Kunden zurücksenden.

Die Erweiterung WooCommerce Smart Refunder macht die Dinge mit einem schnellen, einfachen und automatisierten Prozess noch einfacher. Sie können sofortige Rückerstattungen anbieten, Kunden ermöglichen, eine Rücksendung von ihrer Kontoseite aus anzufordern, und sowohl vollständige als auch teilweise Rückerstattungen zulassen. Und mit der Smart Coupons-Erweiterung können Sie entweder Barrückerstattungen oder Guthaben ausgeben.

Rücksendungen sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Betriebs eines Online-Shops. Anstatt es zu einer Frustration werden zu lassen, betrachten Sie es als eine Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Mit einem überraschend angenehmen und menschenzentrierten Ansatz können Sie weniger begeisterte Kunden zu Ihren besten Fürsprechern machen.

WooCommerce verfügt über die Tools, um Ihren Rückgabeprozess zu vereinfachen – es liegt an Ihnen, Ihre Richtlinien festzulegen und die Einstellung Ihrer Marke zu diesem wesentlichen Teil des Kundenservice festzulegen.