Beste IT-Service-Desk-Software für WordPress

Die Optimierung Ihrer IT-Service-Desk-Lösungsrate hat wohl mehr mit dem kulturellen Manifest als mit der Wahl der Software zu tun. Doch die Einführung des richtigen Systems wird Ihre Ergebnisse erheblich verbessern.

Wägen Sie derzeit Ihre besten Optionen für IT-Helpdesk-Software ab?

Dann wird dieser Artikel definitiv Ihre Chancen verbessern, die beste Investitionsentscheidung zu treffen.

In den nächsten Minuten erfahren Sie, warum WordPress das ideale Instrument ist, um die Mitglieder Ihres IT-Service-Desk-Teams zusammenzubringen, um eine beeindruckende kundenorientierte Front zu schaffen.

Einführung

Die Servicelücke zwischen der Nachfrage der internen IT-Endbenutzer und den Ressourcen der Abteilung, die es zu befriedigen gilt, ist heute eine meilenweite Schlucht – die sich von Sekunde zu Sekunde vertieft und erweitert:

Auf 1500 Mitarbeiter kommen durchschnittlich 15 Agenten

Die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Tickets beträgt 10 Stunden

Das Verhältnis von Tickets zu Technikern beträgt 120:1

(Quelle: IT Proportal)

IT-Helpdesks werden überschwemmt.

Und der Regen scheint nicht so schnell aufzuhören.

Daher ist ein radikalisierter Ansatz zum Aufbau von Resilienz in Helpdesk-Funktionen erforderlich, um die Wende zu schaffen und die Kontrolle zurückzugewinnen.

Wenn es sich um eine Pflanze handeln würde, müsste die IT-Helpdesk-Funktion entwurzelt und in einen Boden verlagert werden, der dem Wachstum förderlicher ist.

„Unterschätzt und überarbeitet“ würde ziemlich genau zusammenfassen, wo sich IT-Helpdesk-Funktionen in den Augen ihrer Kollegen am Firmentisch wiederfinden.

Ein harter Sitz zum Sitzen.

Und dennoch kann sich das, was IT Service Desks für ein Unternehmen leisten, in vielen Fällen als unternehmenskritisch erweisen.

Aber was ist die Trennung?

Wollen Sie unsere ehrliche Meinung?…

Ein niedriger Verkauf.

Mit den Worten von Simon Johnson, General Manager (GM) von Freshworks für Großbritannien und Irland:

„Die IT-Servicedesks von heute müssen auf Kerngeschäftsergebnisse und kritische Erfolgsfaktoren ausgerichtet sein, um effizient arbeiten zu können.

Leider haben wir festgestellt, dass 52 Prozent der Service-Desk-Experten mit ihrer aktuellen Service-Desk-Lösung nicht zufrieden sind.

Darüber hinaus wird die meiste Zeit, die Service-Desk-Experten aufwenden, auf Brandbekämpfungsprobleme zurückgeführt. Rund 69 Prozent der Service-Desk-Experten verbringen den Großteil ihrer Zeit damit, Probleme zu lösen, da sie zu stark ausgelastet sind und ineffiziente Problem-Management-Prozesse verursachen.“

(Quelle: IT Proportal)

Mit anderen Worten, die IT als Kerngeschäftsfunktion schneidet schlecht ab, wenn es darum geht, den wahren geschäftlichen Wert ihres Helpdesk-Services auf Vorstandsebene zu rechtfertigen. Dies führt zu einer unzureichenden Ressourcenausstattung und folglich zu einer Minderleistung.

Ohne das notwendige Budget, um Spitzenleistungen zu erbringen: Mitarbeiter und Servicequalität leiden danach .

Der Stand der Bereitstellung von IT-Helpdesks ist daher rückläufig.

Und es müssen entscheidende Schritte unternommen werden, um sowohl die Ergebnisse als auch den Ruf zurückzugewinnen.

Wenn Sie also derzeit vor Unentschlossenheit erstarrt sind, welcher Fluchtweg Sie am besten zu einem erfolgreichen IT-Helpdesk-Bounceback führt …

…dann hilft Ihnen dieser Artikel, die strategische Blockade aufzutauen.

Ein praktischer Leitfaden zur Auswahl der effektivsten IT-Service-Desk-Software für WordPress

Was ist IT-Service-Desk-Software?

IT-Service-Desk-Software (Helpdesk) wird von IT-Experten verwendet, die sich auf die Beantwortung „interner“ IT-Hilfeanfragen (dh von Kollegen) spezialisiert haben, um ihre Arbeitslast effektiv entgegenzunehmen, zu priorisieren und zu erfüllen.

Die Software ist im Allgemeinen rund um ein Ticketing-System thematisiert. Die Methode des Ticketing wird verwendet, um die Kundenfälle zu sichten und sie nach Risiko und damit nach Wichtigkeit zu ordnen.

Heutzutage wird von IT-Service-Desk-Software auch erwartet, dass sie einen Aspekt der Workflow-Automatisierung umfasst. Solche vorprogrammierten Routinen bieten Helpdesk-Teams eine lasttragende Entlastung, indem bestimmte vorhersehbare Prozesse und Relais ohne manuelle Eingabe ausgeführt werden.

Dies fördert nicht nur die wirtschaftliche Verwaltung von Endbenutzeranfragen, sondern reduziert auch den Personalaufwand, der für die Besetzung des Schreibtischs erforderlich ist.

(dh Steigerung der Effektivität sowie der Effizienz.)

Wer verwendet IT-Service-Desk-Software?

Interne Geschäftsfunktionen, wie HR, Marketing, Vertrieb, Lagerhaltung und Lagerung, Finanzen et al. abhängig von den ausgeprägten Problemlösungsfähigkeiten ihrer Kollegen am IT-Helpdesk.

So konsequent wie die Mitarbeiter IT-Systeme (sowohl Hardware als auch Software) verwenden, muss die Kontinuität des Support-Service sein, wie er vom IT-Helpdesk (oder Servicedesk) angeboten wird.

Typische Aufgaben können sein:

• Konfiguration von CRM-Daten für Vertriebsteams
• Konvertierung oder Komprimierung von Dateitypen für Marketingteams
• Programmintegration von Drittanbietern für Buchhaltungsteams usw.

Warum ist Ihre Wahl der IT-Service-Desk-Software so wichtig?

IT-Service-Desk-Software kann erheblichen Auftrieb verleihen, um das Spiel eines sinkenden Teams zu verbessern.

Obwohl es das Vertrauen Ihres Teams nicht ersetzen kann, kann es ihm ermöglichen , bessere Leistungen zu erbringen.

Und bei genauer Betrachtung der Ergebnisse sind die Ergebnisse überzeugend.

Wenn Sie sich also die Zeit und Mühe nehmen, eine wohlüberlegtere Softwareinvestition zu tätigen, kann sich dies in Bezug auf den ROI reichlich auszahlen.

Hier sind nur einige der erwarteten Vorteile, die sich aus der Auswahl einer geeigneteren IT-Helpdesk-Software ergeben:

„Während unserer Recherchen haben wir festgestellt, dass Service Desks, die Problemmanagementsysteme von Drittanbietern verwenden, es geschafft haben, das Volumen der Vorfälle um 40 Prozent zu reduzieren.“

(Quelle: IT Proportal)

In vielen Fällen können IT-Servicedesks durch unverhältnismäßig viele Vorfälle belastet werden.

Mit anderen Worten, wenn man im Rückstand ist und Gelegenheiten verpasst, potenzielle Probleme offensiv anzugehen, führt dies zu einem übermäßigen Maß an Brandbekämpfung.

Techniker verbringen mehr Zeit damit, in Echtzeit auf Warnsignale von Endbenutzern zu reagieren, als proaktiv vorhersehbare Probleme zu lösen.

Dies führt dazu, dass viele Experten-IT-Ressourcen für Vorfälle mit geringem Wert/hohem Volumen aufgewendet werden (von denen viele doppelte Probleme sind).

Aber laut obigem Zitat kann eine Service-Desk-Software mit Problemmanagement-Funktionalität, dh proaktiver Problemlösung, dazu dienen, den Fluss von Incidents um bis zu 40 % einzuschränken.

Dies setzt enorme Reserven an IT-Ressourcen frei, um mehr wertschöpfende Probleme zu bewältigen.

Daher sind die Funktionen der Problem-Management-Software definitiv von Vorteil für IT-Service-Desks.

Abgesehen vom Problemmanagement gibt es auch andere technische Vorteile, die mit erweiterten Service-Desk-Funktionen verbunden sind.

Nehmen Sie Folgendes:

„Automatisierung und vielseitige Workflow-Konfiguration haben die Service-Desk-Effizienz unserer Forschungsbasis um durchschnittlich 25 Prozent verbessert.“

(Quelle: IT Proportal)

In diesem Fall (wie oben zitiert) die Hinzufügung von:

• automatisierte Kette von Aktivitäten
• Flexibilität der Handlungsabläufe

… kann dazu führen, dass Service-Desk-Mitarbeiter die Arbeitslast 25 % schneller als sonst bewältigen.

Dies beweist, dass verschlungene Softwareprozesse Reibung verursachen.

Und Reibung verschwendet Ressourcen (Kosten durch einen langsameren Betrieb plus die Opportunitätskosten durch nicht verfügbare Kapazität zu Zeiten der Spitzenlast).

So oft liegt der Schlüssel zur Entwicklung einer profitablen Softwarelösung eher darin, den Workflow reibungslos als futuristisch zu gestalten.

Auf diese Weise liefern Sie einen messbaren finanziellen Wert gegenüber dem Ziel, anstatt eitles konzeptionelles Flair.

Dies bringt uns zu der Vielfalt der IT-Service-Desk-Softwareprogramme, die innerhalb der Landschaft existieren.

Arten von IT-Service-Desk-Software

Funktionalität ist ein Aspekt, der bei der Auswahl eines IT-Servicedesks berücksichtigt werden muss.

Damit verbunden sind jedoch die Bereitstellungsmethode und die Flexibilität, den Code anzupassen.

Im Allgemeinen sind die folgenden typischen Variationen von IT-Service-Desk-Software auf dem heutigen Markt erhältlich:

Open Source: Der Code ist öffentlich zugänglich und offen für legitime Anpassungen durch jeden Benutzer zur Verbesserung oder benutzerdefinierten Eignung.

Geschlossene Quelle: Der zugrunde liegende Code ist verschlüsselt und nicht öffentlich einsehbar. Eine Änderung des Codes wird durch Sicherheitsmaßnahmen verhindert.

Gehostet: Die Softwareanwendung befindet sich auf Servern, die in den Räumlichkeiten der Organisation gehostet werden. Dies bietet der aufnehmenden Organisation größere Sicherheitsgarantien und Kontrolle über ihre Daten.

Cloud-basiert: Bereitstellung über das Internet durch den Anbieter, der die volle Verantwortung für Verfügbarkeit, Wartung, Upgrades und Service-Levels übernimmt.

Abhängig von Ihrem Unternehmensbedarf an Datenkontrolle oder -sicherheit, wählen Sie entsprechend eine bevorzugte Option.

Wenn Sie auch Anpassungen an der „Standard“-Software vornehmen möchten, dann würden Sie beispielsweise eher eine Open-Source-Lösung als eine Closed-Source-Lösung in Betracht ziehen.

Best Practices bei der Verwendung von IT-Service-Desk-Software

IT Service Desks stehen nicht allein.

Sie sind Teil eines Ökosystems von Lösungen, die kumulativ zu transformativen Veränderungen in der Problemlösung Ihres Service Desks führen können.

Ein solches ergänzendes Programm ist eine Self-Service-Wissensdatenbank.

Unten dokumentiert (aus der Freshservice-Studie) ist die Art der Auswirkungen, die Sie auf die Ticketreduzierung durch die Installation einer Self-Service-Software erwarten können:

„Erfolgreiche Self-Service-Installationen reduzieren L1-Tickets um 15 Prozent und die Kosten um durchschnittlich 20 Prozent pro Ticket.“

(Quelle: IT Proportal)

Das obige Zitat erklärt im Durchschnitt, dass die Einführung eines Self-Service-Portals die Kosten pro Ticket um 1/5 senken kann.

Und das durch Zeitverkürzung.

Verfügbare Wissensressourcen, die „die Frage bereits beantworten“, sind eine kostengünstige Alternative zu einem 1-zu-1-Tutorial mit einem bezahlten Mitarbeiter.

Diese Aufschlüsselung der Service-Desk-Gemeinkosten bestätigt, dass die Reduzierung der Mitarbeiterbeteiligung den Kostentreiber Nr. 1 der Service-Desk-Bereitstellung umgeht:

Nachdem wir uns die tatsächlichen Kosten der Agentenbeteiligung angesehen haben, wird ein weiterer blinder Fleck in Bezug auf Kostenineffizienz innerhalb der IT-Service-Desk-Administration aufgedeckt.

Laut derselben Studie:

„Rund 69 Prozent der Service-Desk-Experten verbringen den Großteil ihrer Zeit damit, Probleme zu lösen, da sie zu viel Arbeit und ineffiziente Problemmanagementprozesse haben.“

(Quelle: IT Proportal)

Die schleppende Fluktuation von Jobs in der Pipeline führt zu Engpässen und allen möglichen damit verbundenen Ineffizienzen.

Und das kommt in der Industrie häufig vor.

Fast 7 von 10 Service-Desk-Profis geben an, dass sie mehr Zeit damit verbringen, überlastet zu werden, als tatsächlich produktiv zu sein.

Daher kann die Einrichtung vorprogrammierter automatisierter Verfahren zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen einen großen Beitrag zur Freisetzung von Servicekapazitäten für eine höhere Produktivität leisten.

Fallstudie

Nun zu einer kurzen Fallstudie, um unsere Beobachtungen abzurunden und unser Verständnis zu diesem Thema zu erweitern:

Das obige Bild stammt aus einer Expertenanalyse, die von Jeff Rumberg, Managing Partner von MetricNet LLC, durchgeführt wurde, und ist eine grafische Darstellung der Kostentreiber im Zusammenhang mit der IT-Service-Desk-Funktion.

Ein evidenzbasierter, theoretischer Rahmen, wenn Sie so wollen.

Die eine Seite der Bilanzen ist der Kostenträger, der die Bündelung aller Kostenbeiträge trägt. Das ist natürlich:

Das Support-/Service-'Ticket'.

(Das Ticket ist die eindeutige Kennung und daher der perfekte Tracker oder Container für die Kosten pro Serviceanfrage.)

Auf der anderen Seite dieser Gleichung zu den Kosten pro Ticket steht die „Kundenzufriedenheit“. Der Nutzen innerhalb dieses Wertesystems.

Das Ziel pro Ticket ist die „Erstlösung“ (Lösung des Problems des Benutzers im ersten Versuch) und möglichst wenig „Zeitaufwand“ des Agenten für einen bestimmten „Anruf“ (dh Effizienz).

Sowohl zu den Kosten (Kosten pro Ticket) als auch zum Nutzen (Kunden-/Benutzerzufriedenheit) trägt eine ganze Reihe von „direkten“ und „indirekten“ Mitwirkenden/Treibern bei:

• Bearbeitungszeit des Tickets
• Agenten/FTEs insgesamt (Verhältnis)
• Fehlzeiten/Fluktuation
• Auflösung der ersten Ebene
• Anrufqualität
• Zufriedenheit am Arbeitsplatz des Agenten
• Coaching
• Karriereweg
• Trainingsstunden

Auf die eine oder andere Weise sind die Kosten-/Nutzenfaktoren Ihres Service Desks, wie oben beschrieben, Ihre Feinabstimmungskontrollen zur Beeinflussung von ROI und Leistung.

Nehmen Sie zum Beispiel Fehlzeiten/Fluktuation.

Wie weiter oben in diesem Artikel erwähnt, können 68,5 % der Gesamtkosten für die Bereitstellung einer IT-Service-Desk-Lösung auf die Löhne/Leistungen der Mitarbeiter zurückgeführt werden.

Fehlendes Personal bedeutet einen unterbesetzten Schreibtisch und nicht verfügbare Arbeitskapazitäten. Das heißt, Geld, das für Service ausgegeben wird, das nicht verwendet werden kann, indem es Kosten ohne entsprechenden Nutzen hinzufügt.

Dies verschlechtert nicht nur den ROI, sondern setzt auch die verbleibenden Mitarbeiter weiter unter Druck, von denen wir zuvor festgestellt haben, dass sie mit der schieren Menge an Tickets ohnehin überfordert sind.

Fehlzeiten werden jedoch von der Arbeitszufriedenheit beeinflusst, die wiederum von Coaching und Karriereweg beeinflusst wird, die alle indirekt von der Kundenzufriedenheit (Leistung) gespeist werden.

Vor diesem Hintergrund ist es also leicht zu erkennen, wie Service-Desk-Funktionen in Abwärtsspiralen geraten können.

Und nach all dem sind Fehlzeiten immer noch nur ein kleiner Bruchteil des gesamten Management-Jonglierakts.

Kehren wir zu unserem Kostenrätsel zurück und fügen wir diesem Bild einige Zahlen hinzu:

Wenn wir uns die obige Grafik ansehen, sehen wir 125 Datenpunkte, die die gleiche Anzahl von Befragten innerhalb der Studie repräsentieren.

Die Streuung der Punkte stellt die Verteilung der Kosten pro Ticket im Verhältnis zur Bearbeitungszeit des Tickets dar.

Zur Deutung:

Obwohl die Kosten pro Ticket je nach Befragtem variieren (hauptsächlich verursacht durch die geografischen Schwankungen des Personalgehalts), ist der allgemeine Trend, den wir sehen, …

…Kosten pro Ticket steigen proportional mit der Bearbeitungszeit des Tickets.

Hier sind die Bereiche:

Kosten pro Ticket : $2 – $50.

Bearbeitungszeit des Tickets : 2,5 Minuten bis 37,5 Minuten.

(Quelle: HDI)

Eine gewaltige Variation – weitgehend abhängig von der Art der Anrufkomplexität.

Das Ziel des Spiels ist es, Ihre Kosten pro Ticket zu reduzieren, indem Agenten in die Lage versetzt werden, Tickets am effizientesten und effektivsten zu bearbeiten.

Hochregulatoren von Effizienz und Effektivität sind offensichtlich in erster Linie Training und Coaching.

Doch die Talententwicklung selbst verschlingt Budget und muss begründet werden. (Und so ist der Balanceakt eines IT-Service-Desk-Managers.)

Inmitten dieser umhüllenden Wolke aus wirtschaftlichem Chaos ruht jedoch ein Silberstreif am Horizont für IT-Service-Desk-Manager:

Bestimmung von Ursache und Wirkung (mit Beweisen zur Untermauerung).

Wenn Sie das beweisen können, indem Sie die Budgets erhöhen für:

• Mitarbeiterschulung/Coaching/Karriereentwicklung
• Service-Desk-/Helpdesk-Software

… zu einem direkten und positiven Return on Investment führt, dann haben Sie einen unterstützenswerten Fall.

Wie erreichen Sie das?

Machen Sie ein Spiel für einige Besonderheiten. Führen Sie einige Experimente durch. Beweisen Sie Ihre Hypothesen.

Entfernen Sie alle Zweifel aus der Gleichung und zeigen Sie, dass Ihr Schreibtisch vernachlässigt wird .

Durch Beweise bringen Sie Überzeugungskraft.

Fühlen Sie sich durch diesen Artikel zurück und erstellen Sie eine Roadmap für die Änderung Ihres Service Desks.

Und in diesem Sinne, wenn Sie ein wenig Hilfe benötigen, um Ihren Budgetinhabern die ideale IT-Service-Desk-Softwarelösung zu präsentieren – hier ist unsere Expertenempfehlung…

So erstellen Sie Ihre eigene IT-Service-Desk-Lösung mit WordPress

WordPress war vielleicht nicht die intuitivste Überlegung für einen IT-Service-Desk, als Sie vorbeikamen, um die Dinge zu durchdenken.

Aber die Vorteile zu seinen Gunsten machen es zu einem sicheren Anwärter – besonders wenn Sie bereits eine WordPress-Website besitzen.

Erstens ist WordPress eine sichere Option. Mit einem engagierten Sicherheitsteam, das den Code des Kernprodukts kontinuierlich über Hackathons auf Schwachstellen überprüft, ist es so robust wie jedes andere System da draußen, das der realen Prüfung und Bedrohung durch Hacker ausgesetzt ist.

Abgesehen von der Widerstandsfähigkeit gegen Angriffe verfügt WordPress über die Flexibilität der Funktionen, die mit dem Gebiet einhergeht, das weltweit führende Web-Builder- und Content-Management-System zu sein.

Mit 43 % aller Websites, die mit WordPress erstellt wurden, verfügt die Plattform sicherlich über die Referenzen und das Vertrauen vieler Fachleute (und bekannter Namen), um für alle Arten von Webanwendungen, einschließlich natürlich IT-Service-Desks, zu genügen.

Aber Vanilla WordPress von der Stange (obwohl weder einfach noch alt) muss ein wenig aufgepeppt werden, um sich als vollwertige IT-Service-Desk-Lösung durchzusetzen.

Hier ist unser empfohlenes Rezept dafür:

Heroischer Posteingang

Das Heroic Inbox-Plugin ist die führende Ticketverwaltungslösung für WordPress-gestützte IT-Helpdesks. Bietet einen gemeinsamen Posteingang für die zentralisierte E-Mail-Verwaltung aller Supportmitarbeiter, die mit Benutzern kommunizieren. Vollgepackt mit allen erwarteten Funktionen von SaaS-Alternativen, ist dieses WordPress-fähige Plugin DIE Antwort darauf, alle Dinge rund um das „Web“ unter dem Banner von WP kompetent zu halten.

Verwenden Sie das Heroic Inbox-Plugin als E-Mail-Support-Hub für Ihre IT-Service-Desk-Lösung.

Heroische Wissensbasis

Das Heroic Knowledge Base- Plugin ist die führende WordPress-Wissensdatenbanklösung (und das seit Jahren). Fügen Sie diese Ebene des Wissensressourcenmanagements über dem heroischen Posteingang hinzu, und Sie haben ein Kraftpaket für die Supportauflösung, das nur darauf wartet, Ihre ROI-Prognosen für den Support zu vergrößern.

Ein großer Gewinn für die Einführung der Heroic Knowledge Base ist ihr Theme-fähiges Frontend. Es ist weder Code noch Herumspielen mit CSS erforderlich, um es zu verschmelzen – es übernimmt einfach die Führung Ihrer Themeneinstellungen und landet nach der Installation auf den Beinen.

Verwenden Sie die Heroic Knowledge Base, um einen Ticket-Abwehrschild zu erstellen, um Ihre Rentabilität der Investitionen in Support-Mitarbeiter zu optimieren.

Heroische FAQs

Das Heroic FAQs- Plugin ist ein dynamischer FAQ-Builder aus derselben Produktsuite wie Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base. Der Vorteil der Verwendung des Heroic FAQs-Plugins besteht darin, dass es sich um eine Builder-Plattform handelt.

Es fungiert als Repository für alle häufig gestellten Fragen und packt sie ordentlich in Buckets, die das Einfügen eines Shortcodes hinzufügen, das einfach auf der Seite an den richtigen Stellen auf Ihrer Website eingeblendet wird. Müssen Sie Änderungen an einer FAQ-Antwort vornehmen, die Sie an verschiedenen Stellen auf der gesamten Site kopiert haben? Kein Problem, der Builder beseitigt alle Duplizierungen und das schwere Heben, indem Änderungen an der Quelle auf allen zugehörigen Seiten repliziert werden.

Verwenden Sie das Heroic FAQs-Plugin, um Antworten auf die Fragen Ihrer Benutzer auf Ihrer gesamten Website auf intelligente Weise einzugeben.

Fazit

Einfach ausgedrückt, eine IT-Service-Desk-Lösung, die genau auf Ihr Team zugeschnitten ist, ist ein großartiger Vermittler.

Wenn Ihr Team über die Benutzeroberfläche Ihrer WordPress-Website in derselben Umgebung wie seine Kunden angemeldet bleibt, wird die Produktivität gesteigert und der Arbeitsablauf reduziert.

WordPress hat sowohl die Robustheit eines bewährten Champions auf dem Markt als auch den innovativen Ehrgeiz, das Flair und die Flexibilität eines neuen Anwärters, um ein Gewinner für Ihr Projekt zu sein.

Warum nicht gleich heute anfangen?