8 beste Helpdesk-Software im Jahr 2022: Bieten Sie schnelle Lösungen für Kundenprobleme

Angesichts der Tatsache, dass heutzutage so viele Dinge im Internet erledigt werden, geht man davon aus, dass die Menschen auch online gehen, um Hilfe bei Problemen zu erhalten, auf die sie stoßen. Dementsprechend gibt es heute eine Fülle von Helpdesk-Softwarelösungen, die darauf abzielen, Unternehmen dabei zu unterstützen, eine wachsende Zahl von Kunden zu verwalten, die per E-Mail, Social Media, Live-Chat und anderen elektronischen Kanälen nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Helpdesk-Software ist und wie sie Ihrem Unternehmen helfen kann. Außerdem werden die Funktionen besprochen, nach denen Sie in einer Helpdesk-Lösung suchen sollten, und Sie erfahren mehr über acht der beliebtesten, die heute verfügbar sind.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist ein „Software as a Service“-Tool (allgemein als SaaS bezeichnet) zur Bearbeitung von Supportanfragen. Die Anfragen können von externen Kunden stammen oder interne Service-Desk-Anfragen Ihrer Mitarbeiter sein.

Je nach Art des Helpdesks können typische Funktionen ein Ticketing-System, eine gemeinsame Mailbox, Live-Chat, eine Wissensdatenbank, Self-Service usw. umfassen.

Helpdesk-Software hilft dabei, alle Ihre Kundensupport-Aktivitäten in einem Tool zu konsolidieren, wodurch Ihre Abläufe rationalisiert werden und Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können.

Vorteile der Helpdesk-Software

Die Einführung von Helpdesk-Software kann Unternehmen viele Vorteile bringen, darunter:

• Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie häufig auftretende Probleme schnell und effizient lösen, oft ohne menschliches Eingreifen.
• Bieten Sie ein optimiertes und effizienteres Kundenserviceerlebnis und verbessern Sie so die Kundenzufriedenheit.
• Verbessern Sie die interne Kommunikation, indem Sie einen zentralen Ort für Unternehmen bereitstellen, an dem sie Kundendienstprobleme verfolgen und lösen können, und indem Sie Serviceagenten die Möglichkeit geben, zusammenzuarbeiten.
• Effizienteres Nachverfolgen und Lösen von Kundendienstproblemen.

Kategorien von Helpdesk-Software

Es gibt drei Arten von Helpdesk-Software: Cloud-basiert, selbst gehostet und Open-Source.

Cloud-basierte (oder webbasierte) Helpdesks sind proprietäre Softwarelösungen, die online über die Website oder Anwendung des Softwareanbieters gehostet werden. Dies ist die beliebteste Methode zum Erstellen von Helpdesks, da die Software vom Entwickler kontinuierlich gewartet und aktualisiert wird und keine Installation erforderlich ist.

Umgekehrt werden selbst gehostete Software (bei der sich die Software auf Ihren Servern befindet) und Open-Source-Software (mit für Entwickler zugänglichem Code) im Allgemeinen nur von großen Unternehmen mit dedizierten IT-Teams und großen Anpassungs- und Wartungsbudgets verwendet.

Dinge, die bei der Suche nach einer Helpdesk-Lösung zu beachten sind

Bei der Suche nach geeigneter Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sollten Sie einige Dinge beachten:

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1. Der Zweck Ihres Helpdesks

Wird Ihr Helpdesk interne Mitarbeiter oder externe Kunden bei IT- (Informationstechnologie) oder anderen technischen Problemen unterstützen? Oder geht es um Kundenanfragen (intern oder extern)?

Der Zweck Ihres Helpdesks und die Personen, denen er helfen wird, haben alle einen Einfluss auf die von Ihnen gewählte Software. Zum Beispiel verfügen technische Helpdesks häufig über ein Ticketsystem, um Servicedesk-Anfragen zu priorisieren und zu verfolgen. Im Gegensatz dazu verfügen Kundensupport-Helpdesks in der Regel über gemeinsame Posteingänge, Funktionen für die Zusammenarbeit und Workflow-Tools.

2. Benutzerfreundlichkeit

Ihre Helpdesk-Software muss einfach einzurichten und intuitiv zu bedienen sein, um den Bedarf an Benutzerschulungen zu minimieren.

3. Kundensupport des Entwicklers

Ganz gleich, wie intuitiv eine Softwarelösung ist, es besteht die Möglichkeit, dass der Zeitpunkt kommt, an dem Sie Hilfe vom Entwickler bei Problemen benötigen, die damit auftreten können.

Wählen Sie daher ein Produkt von einem Unternehmen, das einen soliden Kundensupport bietet.

4. Robuste Tools für Zusammenarbeit, Automatisierung und Produktivität

Ein solides Set an Kollaborations-, Automatisierungs- und Produktivitätstools ermöglicht es Ihren Teams, effizient zu interagieren und zu arbeiten, wodurch Arbeitsabläufe optimiert werden. Das bedeutet, dass sich die Agenten darauf konzentrieren können, die Probleme der Kunden schnell und effizient zu lösen und sie so bei Laune zu halten.

5. Berichterstattungs- und Analysetools

Diese sind unerlässlich, um zu überwachen, wie gut Ihr Kundensupport und Ihre Helpdesk-Bemühungen funktionieren. Wenn Sie diese Art von Informationen zur Hand haben, können Sie erkennen, was gut funktioniert, und Bereiche lokalisieren, die verbessert werden müssen.

6. Multi-Channel-Unterstützung

Multi-Channel-Support ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen über elektronische Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Telefon oder Textnachrichten anzunehmen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden die am besten geeigneten Kanäle anbieten und ihnen so das bestmögliche Erlebnis bieten.

7. Self-Service-Tools

Automatisierte Self-Service-Tools ermöglichen es Kunden, häufige Probleme schnell selbst zu beheben, ohne direkt mit Ihren Agenten zu interagieren. Zum Beispiel werden vergessene Passwörter oft auf Selbstbedienungsbasis durchgeführt.

8. Integrationen

Die Möglichkeit zur Integration mit anderen Softwareanwendungen kann den Funktionsumfang Ihres Kundendienstsystems verbessern und so Ihr Geschäft weiter optimieren.

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9. Skalierbarkeit

Hoffentlich wächst Ihr Unternehmen, und es macht Sinn, wenn Ihr Helpdesk-Team und die von ihm verwendete Software problemlos mitwachsen können.

8 Vorgeschlagene Helpdesk-Softwarelösungen

Nachfolgend finden Sie acht der beliebtesten Helpdesk-Softwarepakete, die 2022 verfügbar sind. Die Liste enthält sowohl kostenlose als auch Premium-Optionen, sodass Sie in der Lage sein sollten, ein Paket zu finden, das den Anforderungen und dem Budget Ihres Unternehmens entspricht.

Bitte beachten Sie, dass die Funktionen zwischen den einzelnen erheblich variieren. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie von Ihrer Helpdesk-Lösung erwarten, damit Sie das für Ihr Unternehmen am besten geeignete Paket auswählen können.

Zendesk

Zendesk ist eine erstklassige Kundensupport-Plattform, von der praktisch jeder schon einmal gehört hat. Sie bieten eine robuste Multi-Channel-Supportlösung mit allen Funktionen, die Sie wahrscheinlich über verschiedene Kommunikationskanäle benötigen, einschließlich E-Mail, Sprache, SMS und Live-Chat.

Je nachdem, ob Sie sich für die Sales- oder Service-Lösung von Zendesk entscheiden, erwarten Sie Funktionen wie KI-generierte Antworten, ein Ticketsystem, verfolgbare E-Mails, Termineinstellung mit Kalenderintegration, automatisierte Workflows, Analysen und mehr. Natürlich hängen die tatsächlichen Funktionen davon ab, für welchen Plan Sie sich entscheiden, wobei die teureren alle bieten.

Insgesamt bedeutet der Funktionsumfang von Zendesk, dass es nicht viel gibt, was es nicht kann. Der Hauptnachteil ist jedoch, dass es etwas kompliziert einzurichten und zu verwenden ist. Das bedeutet, dass Sie eine Menge Zeit, Energie und Ressourcen aufwenden müssen, um loszulegen und zu arbeiten. Sobald dies jedoch der Fall ist, wird es eine große Bereicherung für Ihr Unternehmen sein.

Preisgestaltung

Zwei Sätze von Zendesk-Plänen sind verfügbar:

1. Zendesk for Sales zum Preis von 19 bis 99 US-Dollar pro Monat
2. Zendesk for Service, das 49 bis 99 US-Dollar pro Monat kostet

In beiden Fällen gelten die Preise für eine Jahresbindung. Darüber hinaus sind kostenlose Testversionen aller Pläne verfügbar.

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Jira-Service-Management

Atlassian, vielleicht besser bekannt für sein Collaboration-Tool Trello, bringt uns auch die Cloud-basierte Jira Service Management-Software.

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Als Lösung für interne IT-Teams umfasst Jira Service Management Funktionen wie Conversational Ticketing, verschiedene Workflows, Incident Management und Post-Mortems, SLA und Asset Management, ein Self-Service-Portal, detaillierte Analysen und Berichte usw.

Um den reibungslosen Ablauf von Projekten zu gewährleisten, können Benutzer benutzerdefinierte Workflows einrichten und Formulare erstellen. Darüber hinaus ist es möglich, Aufgaben mit individuellen Status zu versehen, damit alle Beteiligten wissen, welche Maßnahmen sie ergreifen müssen, um ein Problem schnell abzuschließen.

Preisgestaltung

Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das neu bei Helpdesks ist, ist die gute Nachricht, dass Jira Service Management einen kostenlosen Plan hat. Natürlich hat es im Vergleich zu den kostenpflichtigen Plänen einige Einschränkungen, wie z. B. ein Limit von drei Agenten, aber es hat viele Funktionen, die Ihnen einen großartigen Einstieg in die Welt der Service-Desk-Software ermöglichen.

Natürlich bringt ein Upgrade auf einen kostenpflichtigen Plan mehr Funktionen mit sich. Diese beginnen bei 20 US-Dollar pro Agent und Monat, während Jahrespläne für drei Agenten ab 600 US-Dollar pro Jahr kosten. Ausführliche Informationen darüber, was jeder Plan beinhaltet, finden Sie auf der Preisseite von Atlassian.

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Zoho-Schreibtisch

Zoho ist bekannt für sein CRM-Tool, aber wussten Sie, dass Zoho Desk auch eine Omnichannel-Kundensupportlösung anbietet?

Die Zoho Desk-Software enthält alles, was Sie von einer Kundensupport-Software erwarten, wie z. B. eine Wissensdatenbank, einen gemeinsamen Posteingang, Ticketverwaltung, ein Self-Service-Portal, Workflows usw.

Darüber hinaus bietet Zoho Desk auch einige erweiterte Funktionen, darunter Funktionen für künstliche Intelligenz (KI), mit denen Sie Gespräche automatisieren, Kundenstimmungen analysieren, Probleme in Tickets erkennen und vieles mehr. Und natürlich funktioniert Zoho Desk perfekt mit jeder anderen Zoho-Software.

Bitte beachten Sie, dass die erweiterten Funktionen nur in den höherpreisigen Plänen enthalten sind.

Preisgestaltung

Wie Jira Service Management bietet auch Zoho Desk einen begrenzten kostenlosen Plan für bis zu drei Agenten.

Bezahlte Pläne beginnen bei 20 US-Dollar pro Agent und Monat, während der teuerste Plan 50 US-Dollar pro Agent und Monat kostet. Rabatte werden für Jahresabonnements gewährt, außerdem ist eine kostenlose 15-Tage-Testversion verfügbar.

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SysAid

Die SysAid-Helpdesk-Software ist ein leistungsstarkes und vielseitiges Tool, mit dem Ihr Unternehmen seine IT-Supportvorgänge effektiver verwalten kann.

Die SysAid-Software bietet viele Funktionen und Tools, mit denen Sie IT-Support-Probleme verfolgen und lösen können. Dazu gehören ein Ticketsystem, eine Wissensdatenbank, Analysen usw.

Zu den weiteren Hauptfunktionen von SysAid gehören ein Self-Service-Portal, das es Mitarbeitern ermöglicht, einfache Anfragen zu bearbeiten, ohne direkt mit dem IT-Servicepersonal interagieren zu müssen, sowie Asset-Management-Tools zur Kontrolle aller Ihrer Hardware- und Software-Assets.

Preisgestaltung

Leider veröffentlicht SysAid die Preise seiner Produkte nicht, daher müssen Sie sie direkt kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten.

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HelpScout

Help Scout ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen, die eine Helpdesk-Software mit einer guten Auswahl an Funktionen benötigen. Erwarten Sie daher robuste Ticketing- und Live-Chat-Tools, gemeinsame Posteingänge, eine Wissensdatenbank und detaillierte Analysen.

Eine besonders coole Funktion von Help Scout ist, dass die Software Profile für Kunden erstellt, die über den Live-Chat mit ihr interagiert haben. Diese Kundenprofile enthalten Daten wie das Unternehmen, die Rolle und frühere Interaktionen (falls vorhanden). Darüber hinaus sind die Profile editierbar, wodurch sichergestellt wird, dass alle Daten auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Help Scout hat auch mobile Apps (iOS und Android), die es dem Servicepersonal ermöglichen, Benachrichtigungen zu erhalten und Probleme zu lösen, während es nicht an seinem Schreibtisch ist.

Wenn Sie nach robuster Helpdesk-Software suchen, um Ihren Kundensupport zu verwalten, ist Help Scout eine Überlegung wert.

Preisgestaltung

Help Scout ist eine reine Premium-Software, die 20 bis 60 US-Dollar pro Benutzer und Monat kostet, basierend auf einer jährlichen Verpflichtung. Monatliche Abonnements sind ebenfalls ab 25 $ pro Monat erhältlich.

Wenn Sie Help Scout vor dem Kauf ausprobieren möchten, ist für alle Pläne eine kostenlose 15-Tage-Testversion verfügbar.

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Freshdesk

Freshdesk ist ein umfassendes und benutzerfreundliches Helpdesk-Softwarepaket, das sich ideal für größere Teams wie Callcenter eignet.

Neben den üblichen Helpdesk-Funktionen wie gemeinsame Posteingänge, eine Wissensdatenbank, Live-Chat usw. bietet Freshdesk auch E-Mail-, Chat- und Voice-Bots, um die Problemlösung zu automatisieren und so Ihr Team zu entlasten.

Die optionale Außendienstverwaltung ermöglicht es Ihnen, Ihr Außendienstpersonal über iOS- und Android-Apps zu Freshdesk hinzuzufügen und so Ihre Kundendienst- und Helpdesk-Funktionen zu erweitern.

Das Beste ist, dass Freshdesk einen kostenlosen Plan für den Einstieg anbietet. Dies deckt bis zu zehn Helpdesk-Mitarbeiter ab und bietet Ihnen E-Mail- und Social-Ticketing-Tools, eine Wissensdatenbank, Ticket-Trendberichte und Funktionen für die Zusammenarbeit, alles kostenlos.

Preisgestaltung

Ich habe bereits den kostenlosen Freshdesk-Plan erwähnt, der einen perfekten Einstieg in die Software und die Welt der Helpdesks bietet.

Bezahlpläne bieten mehr Funktionen und kosten 18 bis 95 US-Dollar pro Monat und Agent. Wenn Sie sich zu einem Jahresabonnement verpflichten, reduzieren sich die Kosten je nach ausgewähltem Plan auf 15 bis 79 US-Dollar. Alle kostenpflichtigen Pläne sind mit einer 21-tägigen kostenlosen Testversion verfügbar.

Die Bots kosten 75 US-Dollar für 1.000 Sitzungen pro Monat (obwohl der teuerste Plan 5.000 Sitzungen umfasst) und die Außendienstverwaltungsoption kostet 15 US-Dollar pro Außendienstmitarbeiter und Monat.

Wenn Sie Help Scout vor dem Kauf ausprobieren möchten, ist für alle Pläne eine kostenlose 15-Tage-Testversion verfügbar.

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Beratungsstelle

HelpDesk ermöglicht es Unternehmen, Kundensupportanfragen über ein Ticketsystem zu verwalten. Es bietet einen zentralen Ort für die Verfolgung und Verwaltung aller Kundensupportanfragen und erleichtert so die zeitnahe und effiziente Lösung von Problemen.

HelpDesk umfasst auch Funktionen wie Tools für die Teamzusammenarbeit, automatisierte Workflows zur Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben und Analysen zur Überwachung der Leistung Ihrer Kundendienstbemühungen. Darüber hinaus umfassen die Personalisierungsoptionen zur Unterstützung der Markenerkennung anpassbare E-Mails und Feedback-Anfragenachrichten, benutzerdefinierte Domänenverbindungen und individuelle Signaturen für jeden Agenten.

HelpDesk bietet ein kostenloses „Viewer“-Konto an. Dies hat jedoch eingeschränkte Funktionen und ermöglicht es Zuschauern nur, Tickets zu durchsuchen und zu lesen, aber keine Aktionen auszuführen. Das ist eher nutzlos. Glücklicherweise bieten die kostenpflichtigen Pläne jedoch ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Preisgestaltung

Drei kostenpflichtige HelpDesk-Pläne sind verfügbar: Starter, Team und Enterprise.

Starter kostet 5 $ pro Agent und Monat und Team 24 $. Diese Preise reduzieren sich auf 4 $ und 19 $ pro Agent und Monat, wenn Sie sich zu einem Jahresabonnement verpflichten. Enterprise-Preise sind nur erhältlich, wenn Sie sich an den Entwickler wenden.

Alle HelpDesk-Pläne beinhalten eine kostenlose 14-tägige Testversion.

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Salesforce-Service-Cloud

Salesforce ist ein Cloud-basiertes Softwareunternehmen, das für seine CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) bekannt ist. Service Cloud ist ihr Beitrag zum Helpdesk-Softwaremarkt.

Die Salesforce Service Cloud richtet sich eher an etablierte Unternehmen als an Start-ups und bietet alle Funktionen, die Sie von einer professionellen Plattform erwarten. Sie erhalten beispielsweise Wissensmanagement, Workflows, Self-Service-Portale und Call-Center-Management sowie KI-gestützte Automatisierung, die alle darauf ausgelegt sind, die Belastung Ihres Serviceteams zu verringern.

Darüber hinaus unterstützt Sie diese Lösung zwar bei der Bewältigung externer Kundenprobleme, verfügt aber auch über Funktionen zur Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen, die an Ihre Personal- und IT-Abteilungen gerichtet sind. Auch das Außendienstpersonal wird nicht übersehen, da die Software Tools zur Steigerung ihrer On- und Offline-Produktivität enthält.

Natürlich lässt sich die Salesforce Service Cloud nahtlos in alle andere Salesforce-Software integrieren, einschließlich des CRM. Das macht dies zu einer äußerst leistungsstarken Lösung zur Rationalisierung und Automatisierung Ihrer Geschäftsabläufe.

Preisgestaltung

Salesforce veröffentlicht keine Preise seiner Softwarelösungen. Daher müssen Sie sich für weitere Informationen direkt an sie wenden.

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Was ist Ihre bevorzugte Helpdesk-Software?

Hoffentlich hat Ihnen dieser Artikel gezeigt, was Helpdesk-Software ist, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann und auf welche Funktionen Sie achten sollten, wenn Sie in sie investieren.

Wie bei jeder Software ist die Wahl einer Helpdesk-Lösung eine Entscheidung, die nicht überstürzt werden sollte. Sie müssen die unmittelbaren und längerfristigen Anforderungen Ihrer Geschäfts- und Serviceteams berücksichtigen – erst dann sollten Sie damit beginnen, nach Lösungen zu suchen, mit denen Sie diese Anforderungen erfüllen können.

Verwenden Sie bereits Helpdesk-Software? Wenn ja, verwenden Sie eine der in diesem Artikel vorgeschlagenen oder eine andere? Und wenn nicht, denken Sie darüber nach, bald in einen zu investieren?

Wenn Sie an Helpdesk-Plugins interessiert sind, lesen Sie unbedingt den WPLift-Artikel „11 beste WordPress Helpdesk-Plugins im Jahr 2021“. Und wenn Sie einfach nach automatisierten Chatbots suchen, ist „8 beste KI-Chatbots-Software für Ihre Website im Jahr 2022: 24/7-Kundenservice ohne zusätzliches Personal“ ebenfalls einen Blick wert.