Vier Möglichkeiten, Rituale in der Customer Journey Ihres Kunden zu identifizieren und zu fördern

Seit Anbeginn der Zeit gehören Rituale dazu, wie wir leben und die Welt verstehen. Sie helfen uns, uns an wichtige Ereignisse zu erinnern, wir wissen durch sie, wo wir uns im Kalender befinden, und wie kleine Kompasse führen sie uns. Im Vertrauten liegt Trost.

Früher wurden Rituale durch Dinge wie die Jahreszeiten, lokale Ereignisse, den Rhythmus Ihrer Nachbarschaft und Ihrer Familie angeregt. Aber die Rituale, die unser modernes Leben ausmachen, sind anders: Sie sind schneller, global, automatisiert und werden oft von den Produkten, Dienstleistungen oder Apps beeinflusst, die wir wählen.

Marken sind seit Jahrzehnten Teil unseres Lebens, aber nie in dem Maße, wie es das Internet und Smartphones erlaubt haben. Es ist jetzt nahezu unmöglich, sich der Markenbotschaft zu entziehen. Manche Momente mit Marken missgönnen wir, manche lieben wir, manche nehmen wir kaum wahr.

Was bedeutet das alles für Ihren Online-Shop? Es gibt eine Reihe von Momenten, die die Reise eines Kunden ausmachen, und wenn Sie diesen mehr Aufmerksamkeit schenken, kann dies großartige Dinge für Ihre Marke tun. Und wenn Sie aus einem oder zwei ein Ritual machen können? Bingo.

In diesem Beitrag sehen wir uns vier Möglichkeiten an, wie Sie sowohl bestehende Rituale in Ihrer Customer Journey identifizieren als auch neue schaffen können, und warum sich das alles lohnt . Aber zuerst ein paar Hintergrundinformationen darüber, wie Social Media den Markenaufbau verändert hat, und eine Fallstudie einer Marke, die die Anpassung und Ritualisierung der Customer Journey aus dem Park schlägt.

Das Aufbrechen und Teilen aller Momente

Im Juli dieses Jahres teilte Mark Zuckerberg mit, dass seiner Meinung nach die Zukunft von Facebook in der Telepathie liegt :

Eines Tages, glaube ich, werden wir in der Lage sein, einander voller reichhaltiger Gedanken direkt mithilfe von Technologie zuzusenden. Sie können sich einfach etwas ausdenken und Ihre Freunde können es sofort auch erleben, wenn Sie möchten. Dies wäre die ultimative Kommunikationstechnologie.

Wir sind nicht weit davon entfernt: So wie die Dinge stehen, kann jeder überall seine Gedanken mit der Welt teilen und Antworten von seiner Mutter, einem Präsidenten, einem Troll oder einem völlig Fremden erhalten.

Bevor es das Internet gab, spielte sich das Leben in Echtzeit und räumlich ab, aber die Dinge haben sich geändert. Diese Freiheit, mit der wir Informationen teilen können, hat Revolutionen ausgelöst, Menschen gefeuert, Menschen in Isolation Trost gebracht, über Nacht Berühmtheiten geschaffen und unser World Wide Web näher gebracht.

Es hat es Marken auch ermöglicht, Schritte in Richtung Menschen zu unternehmen und ein integraler Bestandteil ihres Lebens zu werden . Von Coca-Cola bis zum Bauern, der Ihren Käse mitten im Nirgendwo herstellt, können Marken mit Kunden sprechen, sie beeinflussen, sie zum Lächeln bringen.

Was auch immer Kunden erleben, denken und fühlen, kann sofort verpackt und online geteilt werden. Verbrauchermomente sind selbst zur Ware geworden. Eine ganz neue Art von Konnektivität und Gemeinschaft ist entstanden, und damit ist eine neue Möglichkeit für Marken entstanden, sich zu engagieren und Teil des Lebens und der Gespräche der Menschen zu sein.

Sind in dieser Hinsicht alle Marken gleich geschaffen? Kann es sich eine Marke leisten, sie komplett zu ignorieren? Werfen wir einen Blick auf eine Marke, die sehr gut darin ist, die Reise ihrer Kunden online und darüber hinaus individuell anzupassen.

Warum, oh, warum liebt die Welt MailChimp? Sie bringen Freude in die gesamte Customer Journey

MailChimp ist eine meiner Lieblingsmarken. Es gibt so viele Gründe dafür: Sie haben mir in San Francisco einen gehäkelten Affenhut geschenkt; Sie zeigen jedes Mal einen schwitzenden Finger, wenn ich an den Punkt komme, an dem ich einen Mailer verschicken muss (was perfekt ist, weil ich immer nervös bin); Sie geben mir ein High Five, sobald ich auf „Senden“ drücke.

Sie geben mir das Gefühl, gesehen zu werden, sie bringen mich zum Lächeln und sie sprechen auf Twitter über Alien-Ärsche.

Warum fühle ich mich bei dieser Marke so wohl? Sie machen viele Dinge gut, aber es ist ihre Fähigkeit, den kleinen Momenten der Reise ihrer Kunden Leben einzuhauchen, die sie von anderen unterscheidet . Zufällige Dummheit? Raketenwissenschaft? Irgendwo dazwischen.

Sie nutzen das, was ich erlebe, wenn ich ihren Dienst nutze, und bringen Inhalte und Erfahrungen strategisch in verschiedene Momente auf dem Weg ein. Meine MailChimp UX wird durch kleine Traditionen unterbrochen – das High Five, der verschwitzte Finger – und über meine Online-Erfahrung hinaus geben sie mir Möglichkeiten, meine Loyalität buchstäblich zu tragen (ein Hemd, ein Hut, ein Aufkleber auf meinem Laptop).

Ich übersehe Mängel ihres Produkts, ich erzähle es meinen Freunden, ich finde Ausreden, um ihnen zu twittern, ich werfe andere Markenausrüstung beiseite, aber halte an ihrer fest. Warum? Weil MailChimp mich erreicht hat: Durch den Strudel von Marketingbotschaften und effekthascherischen Methoden, um meine Aufmerksamkeit zu erregen, haben sie mit ihrer durchdachten UX ein kleines Stück meines Herzens gewonnen .

Vier Möglichkeiten, die einzigartigen Rituale Ihrer Kunden zu identifizieren und zu fördern

Wenn es um Ihr Geschäft und Ihre Marke geht, fühlen Sie sich vielleicht meilenweit von MailChimp entfernt. Vielleicht ist Ihr Budget knapp und Sie haben nicht die Ressourcen, um Marken-Swag und Affenhüte zu widmen.

Es muss nicht die Küchenspüle kosten. Es gibt viel, was Sie für wenig tun können, und hier sind vier Möglichkeiten, um loszulegen.

1. Antizipieren Sie, was Kunden denken, und überraschen oder erfreuen Sie sie dann

Beim postmodernen Schreiben ging es darum, gemeinsame Erfahrungen und Emotionen zu nutzen und sie in geeigneten Momenten an einzelne Leser zurückzuspiegeln, damit sie sich „gesehen“ und herausgehoben fühlen. Weißt du, wenn jemand genau das vorwegnimmt und ausspricht, was du gerade sagen wolltest, wie empfindest du eine Verwandtschaft? Das Ding – das ist es, wonach wir suchen.

Wie sieht das für Marken, Produkte und Dienstleistungen aus? Kunden fühlen sich engagiert, beachtet und umsorgt, wenn ihre Bedürfnisse vorhergesehen und im Moment erfüllt werden . Wenn es um Ihren Online-Shop geht, wenn Sie den Gefühlen oder Bedürfnissen Ihrer Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Reise einen Schritt voraus sein können – und sie auf irgendeine Weise wissen lassen, dass Sie es wissen – entsteht eine kleine Herzensverbindung.

Ein Beispiel aus dem wirklichen Leben, das mir neulich passiert ist. Als ich den letzten Block eines Schokoriegels von Cadbury's aus einer Verpackung zog, sah ich, dass darauf gedruckt war: Letzter! So ein kleines Detail, aber es brachte mich zum Lächeln.

Auf Produktseiten kann dasselbe durch besonders durchdachte Bilder und Texte erreicht werden, die vorwegnehmen, was sie wissen müssen, um ihre Wahl zu treffen . Feedback von Kunden, die bereits ein Produkt gekauft haben, kann dabei hilfreich sein. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: Was braucht er?

2. Grollmomente in glorreiche verwandeln

Alltägliche Momente zum Leben zu erwecken, ist keine neue Marketingtechnik, aber sie kann großartige Verbindungen zu Kunden schaffen . Ich habe bereits aufgelistet, wie MailChimp das macht, aber ein weiteres Beispiel ist Slack.

Slack ist mit Giphy, Watercooler-Chat und vielen nützlichen und unterhaltsamen Funktionen (wie Gruppen und benutzerdefinierte Emojis) ausgestattet. Slack hat auch benutzerdefinierte Ladenachrichten, wenn Sie ihre Anwendung öffnen, sich einen „Meh“-Moment nehmen und Crowdsourcing verwenden, um es zum Singen zu bringen.

Teams können Nachrichten erstellen und hinzufügen, die mit dem Namen des Benutzers angezeigt werden. Ich liebe es, diese zu lesen – es ist zu einem morgendlichen Ritual geworden, wenn ich mich an meinen Tag gewöhne. Wenn das Laden von Slack etwas länger dauert? Nun, ich habe nichts dagegen.

Vielleicht gibt es einige Grollmomente in Ihrer Customer Journey, die Sie aufpeppen könnten?

Eine Einschränkung hier ist, dass Sie dies zu weit treiben können. Zu pingelig und ausgefallen zu werden – besonders in Transaktionsmomenten – kann am Ende nervig sein oder als unaufrichtig rüberkommen. Es ist wichtig, die Balance und den Ton richtig hinzubekommen.

3. Schaffen Sie Möglichkeiten für Kunden, zu zeigen und zu sagen, dass sie Teil des Stammes sind

Wo immer es einen Stamm gibt, gibt es Hinweise auf Zugehörigkeit. Außenstehende blicken sehnsüchtig auf die Mitglieder. Bevor ich irgendwelche Apple-Geräte hatte, erinnere ich mich gut daran, wie ich mich fühlte, als ich ein Paar weiße Kopfhörer entdeckte. Wie ich sie wollte!

Es ist eine gute Sache, klare Möglichkeiten für Menschen zu schaffen, die Ihr Produkt verwenden, um der Welt davon zu erzählen, digital oder auf andere Weise . Natürlich können Sie die Leute nicht dazu zwingen, ihre Zugehörigkeit zu zeigen, aber Sie können es ihnen leicht machen, sich für das zu entscheiden, was Sie tun.

Das Einfügen von Social-Follow-Buttons auf Ihrer Website sowie von Feeds mit Inhalten mit Hashtags, die sich auf Ihre Produkte beziehen, ist eine Möglichkeit, dies zu tun. Wenn Sie den Luxus haben, Kartons an Menschen zu versenden, ist es ein Kinderspiel, kleine Treuepunkte einzuschließen. Ich denke immer, es ist am besten, wenn sie in irgendeiner Weise nützlich sind und idealerweise nichts, was zu Tode getan wurde.

Beispielsweise sind hochwertige Aufkleber in der WordPress-Welt beliebt. Laptops werden häufig darin abgedeckt:

Während es für Marken mit physischer Interaktion mit Kunden in gewisser Weise einfacher ist, dies zu tun, ist es auch möglich, dasselbe digital zu erreichen .

Ein Beispiel: Während des WooCommerce-Onboarding-Prozesses haben wir einen Quick-Link für Personen hinzugefügt, die einen neuen Shop eingerichtet haben, um zu twittern, dass sie dies gerade getan haben. Durch Klicken auf den Link wird ein vorgefertigter Tweet geöffnet, den sie nach Belieben bearbeiten können und der entweder ein High Five oder ein „Woo-t!“ fordert. von ihren Anhängern:

Weil wir in dem Tweet markiert sind, greifen wir diese auf, und zusätzlich zu einem Ruf, den wir erhalten, können wir antworten und uns mit ihnen auf Twitter verbinden. Außerdem macht es mir Spaß, Tier-High-Five-Bilder auszuwählen, sie haben kein Ende in Google-Bildern.

Amazon tut dies auf weniger persönliche Weise mit den Optionen zum Teilen von Produktlinks, die nach dem Kauf angezeigt werden. Ich finde es schöner, es etwas weniger automatisiert und etwas menschlicher zu machen.

Kurz gesagt: Halten Sie nach kreativen Möglichkeiten Ausschau, wie Sie stolze Kunden dazu bringen können, sich als Nutzer Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu identifizieren .

4. Suchen Sie nach bestehenden Ritualen und spiegeln Sie diese zurück

Bisher haben wir uns drei Möglichkeiten angesehen, wie Sie proaktiv eine engere Beziehung zu Ihren Kunden fördern können, indem Sie Schlüsselmomente auf ihren Reisen individuell anpassen. Zum Abschluss dieses Beitrags schauen wir uns etwas Subtileres, aber Potenziell Potenzielleres an: die Rituale, die bereits in eurer Community existieren.

Sie beziehen sich möglicherweise nicht direkt auf Ihr Produkt – vielleicht sind sie mit einem Nebeninteresse verbunden – aber es gibt Verhaltensweisen, die Ihre Benutzer gemeinsam haben. Diese gemeinsamen Verhaltensweisen aufzugreifen und sie zu Ritualen zu machen, die mit Ihrer Marke verbunden sind, kann wirklich großartig sein .

Yuppiechef.com, das Unternehmen, bei dem ich früher gearbeitet habe, hat früher Küchenutensilien in gebrandeten Kartons verschickt. Eines Tages hat eine Kundin auf unserer Facebook-Pinnwand ein Bild von ihrer Katze geteilt, die in unserer Box sitzt. Ich liebte es und teilte es auf all unseren Social-Media-Kanälen.

Im Laufe der Zeit wurde dieses Bild eines Haustiers in unseren Markenverpackungen zu einem Markenzeichen der Yuppiechef-Kunden. Wir haben ihm ein Pinterest-Board und eine Seite auf der Website gewidmet. Tatsächlich wurde #petsinourpackaging zu einem viel genutzten Hashtag auf Instagram und zu einer Möglichkeit, mit der unsere Kunden uns von der anderen Seite des Internets aus anpingen konnten.

Das war nicht etwas, was wir geschaffen haben – es geschah organisch, und indem wir es aufgriffen und in unserer Community zurückspiegelten, wurde es zu einem Ritual, das sie liebten. Ich frage mich manchmal, ob die Leute Dinge nur gekauft haben, um einen Schnappschuss senden zu können!

Ich habe gelernt, diese Art von Ritualen genau im Auge zu behalten. Sie können sie nicht erzwingen, und es wird schnell gekünstelt, wenn Sie versuchen, sie aus dem Nichts zu erstellen, aber wenn Sie eines entdecken, können Sie es nehmen und es zu einem „Ding“ für Ihre Benutzer machen. Dies funktioniert gut auf Instagram und Twitter, wo Benutzer gerne eine RT oder Regram erhalten und Inhalte teilen, wenn sie glauben, dass eine Marke sie erneut teilen oder mit ihnen interagieren wird.

Bei WooCommerce habe ich festgestellt, dass viele unserer Benutzer lange Nächte mit Kaffee oder Energy-Drinks verbringen. Aus Solidarität teilen sie oft in den frühen Morgenstunden ein Foto ihres Bildschirms. Ich habe begonnen, diese neu zu programmieren, und Entwickler haben jetzt damit begonnen, uns in diesen Momenten zu markieren, wenn sie bis spät in die Nacht an einem WooCommerce-Shop arbeiten.

Späte #redbull-Nächte, #regram von @tuskotrush #WooCommerce #behinthescreens

Ein Foto, das von WooCommerce (@woocommerce) gepostet wurde 7. August 2015 um 12:43 Uhr PDT

Fördern Sie Ihre eigenen Kundenrituale

Halten Sie Ausschau nach diesen organischen Ritualen, die Ihre Gemeinschaft prägen. Man weiß nie, was es bewirken könnte, ihnen etwas Leben einzuhauchen! Vielleicht finden Sie sich hinter dem neuesten Trend-Hashtag wieder oder kultivieren einfach eine engmaschige Gemeinschaft, die durch ein Ritual gebunden ist, das wirklich „Ihr“ und nur Ihnen gehört.

Wenn Sie Ihre eigenen Social-Media-Follower und Ihre aufstrebende Community erneut besuchen, denken Sie an diese vier Möglichkeiten, Rituale zu identifizieren und zu fördern:

1. Antizipieren Sie, was Ihre Kunden denken, und überraschen und erfreuen Sie sie dann. MailChimp weiß, dass wir beim Versenden von E-Mails nervös sind, und spiegelt dies in der verschwitzten Hand wider. Wie können Sie Ihren Kunden zeigen „Wir wissen, wie es Ihnen geht“ und selbst kleine Markenerlebnisse in ein Lächeln verwandeln?
2. Verwandle Groll-Momente in glorreiche. Niemand wartet gerne, aber eine clevere Nachricht, ein Witz oder eine Animation kann das Erlebnis beleben – und manchmal zu Social Shares oder Shoutouts führen.
3. Schaffen Sie Möglichkeiten für Kunden, zu zeigen, dass sie Teil Ihres „Stammes“ sind. WordPress-Sticker sind ein gutes Beispiel, aber ähnliche Leckereien oder Werbegeschenke werden gut funktionieren. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich „zugehörig“ zu fühlen.
4. Spiegeln Sie bestehende Rituale zurück, die bereits aufgetaucht sind. Haben Kunden Sie auf ähnlichen Instagram-Fotos markiert oder gleichgesinnte Sätze getwittert? Verstärken Sie ihre Bemühungen – machen Sie sie zu einem „Ding“. Ermutigen Sie sie, kuratieren Sie sie bei Bedarf sogar.

Welche Rituale haben Sie in Ihren eigenen Gemeinschaften entdeckt? Welche Ideen haben Sie entdeckt, um Ihre Community zu pflegen und Ihre Mitglieder auf ihrem Weg vom „Besucher“ zum „Fan“ näher zu bringen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.