ما هي قاعدة المعرفة؟ أنواعها وفوائدها وأفضل الممارسات

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مستودع رقمي للمساعدة الذاتية يركز على الأدلة والدروس والتوثيق والأسئلة الشائعة المتعلقة بمنتجات الشركة أو الخدمات أو العمليات أو الخبرة. تم تنظيمها للسماح للمستخدمين بالوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها واستخدامها.

المعلومات التي يمتلكها موظفوك فيما يتعلق بالمشترين والعروض والعمليات هي واحدة من أغلى موارد عملك.

المشكلة هي أن هذه المعلومات تنتشر في العديد من الأماكن. على سبيل المثال ، يتم انسداد المعرفة في رسائل البريد الإلكتروني ، ورسائل الوسائط الاجتماعية ، ومحادثات المنتدى ، والتعليقات ، وحالات الدعم ، وفي أذهان ممثلي خدمة العملاء.

لذلك لاستخدام هذه المعلومات بشكل أفضل ، يجب عليك دمج المعلومات في مكتبة أو منصة مركزية. ويجب أن تكون متاحة بسهولة للأشخاص الذين يحتاجون إليها ، سواء كانوا عملائك أو موظفيك أو كليهما.

الحل؟ قاعدة المعرفة. في الواقع ، وجد A Forrester Survey ¹ أن المستهلكين يحبون المعرفة أكثر من قنوات المساعدة الذاتية الأخرى. مع وضع ذلك في الاعتبار ، سيوضح لك هذا الدليل كيف يمكن لبناء ونشره السماح لشركتك بزيادة خدمة العملاء.

ليس هذا فقط. كما أنه سيحسن إنتاجية فريقك ، بغض النظر عن حجم وقطاع عملك.

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هي قاعدة المعرفة؟

تسعى كل منظمة إلى جعل المعلومات في متناول بسهولة. على الرغم من ذلك ، يبلغ 60 ٪ من الموظفين صعوبة في الحصول على المعلومات اللازمة لأداء وظائفهم بفعالية.

مصدر الصورة: Panopto

يمكن لقاعدة المعرفة سد هذه الفجوة من خلال العمل كمستودع رقمي شامل للمعرفة المتعلقة بعروض أو حلول أو وظائف أو مواضيع مختلفة داخل المنظمة.

الهدف الأساسي لقاعدة المعرفة هو توفير مكتبة معرفة واحدة يمكن الوصول إليها بسهولة يمكن للموظفين والعملاء الوصول إليها وفهمها دون عناء. على سبيل المثال:

• تم تبسيط دعم العملاء من خلال قاعدة المعرفة الخارجية ، مما يسهل على العملاء إيجاد حلول بمفردهم.
• يعزز Scribbr إنتاجية الموظف من خلال قاعدة للمعرفة الداخلية ، مما يوفر للموظفين المعلومات التي يحتاجونها بسرعة وكفاءة.

استكشف : 5 أمثلة قاعدة المعرفة الجودة

المكونات الرئيسية لقاعدة المعرفة

يمكن أن تنشأ المعلومات الموجودة في قاعدة المعرفة من مصادر مختلفة داخل المنظمة. يساهم خبراء الموضوع (SMEs) في تطويره وصيانته ، مما يضمن أن المحتوى يظل دقيقًا ومحدثًا. تشمل المكونات الشائعة لقاعدة المعرفة:

• أدلة ودروس الفيديو التعليمية : تساعد هذه الموارد العملاء على تعلم كيفية استخدام المنتج بشكل فعال. أنها توفر إرشادات خطوة بخطوة وأدوات مرئية.
• وثائق الموظفين : يتضمن ذلك الأدلة والأدلة التي تساعد الموظفين على فهم منتجات الشركة والعمليات الداخلية والبروتوكولات. من الأهمية بمكان للتدريب على العمل والاحتفاظ بالمعرفة.
• المستندات الداخلية : تشمل هذه الإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs) ، أدلة فنية ، وإرشادات سير العمل التي تساعد أعضاء الفريق في مشاريع محددة.
• الأسئلة الشائعة : تعالج أقسام الأسئلة المتكررة الاستفسارات المشتركة ، ومساعدة المستخدمين على البدء بمنتج ، والاستفادة من الميزات المتقدمة ، وحل المشكلات النموذجية.
• وثائق الموارد البشرية : يمكن أن يشمل ذلك كتيبات الموظفين ، ونماذج تقييم الأداء ، ومواد التنقل ، وغيرها من المستندات المتعلقة بالموارد البشرية.

الأهمية والفوائد

بشكل عام ، قاعدة المعرفة هي حجر الزاوية في استراتيجية إدارة المعرفة الخاصة بك (KM). يمكّن المنظمات من:

• إنشاء : تطوير مستودع للمعلومات القيمة.
• تنظيم : الحفاظ على نظام منظم وسهل التنقل للوصول إلى المعلومات.
• توزيع : مشاركة المعرفة بكفاءة عبر الشركة ومع العملاء.
• الاستفادة : استخدم المعلومات لتحسين العمليات والدعم والإنتاجية.
• إدارة : الحفاظ على معلومات محدثة وذات صلة ، مع التأكد من استمرار تلبية احتياجات المستخدمين.

استكشف : كيفية مراجعة قاعدة المعرفة

من خلال دمج المعلومات في قاعدة المعرفة المركزية ، يمكن للشركات تعزيز خدمة العملاء ، وتحسين إنتاجية الموظف ، وتعزيز ثقافة التعلم المستمر ومشاركة المعرفة.

حجر لأنشطة إدارة المعرفة الخاصة بك (KM). يتيح لك إنتاج المعلومات وتنظيمها وتوزيعها والاستخدام والتعامل مع المعلومات في جميع أنحاء مؤسستك وقطاعتك.

نوعان من قواعد المعرفة

يتم صنع قواعد المعرفة لموظفيك أو المشترين ، أو في بعض الأحيان لكليهما. هدفهم الرئيسي هو مساعدة المجموعة المستهدفة في الحصول على إجابة على سؤالهم دون مشاركة ممثل أو وكيل الشركة. ويمكن تصنيفها إلى شكلين:

1. قاعدة المعرفة الخارجية

تساعد قاعدة المعرفة الخارجية للمشترين على فهم كل ما يريدون معرفة عروضك وشركائك وصناعةك. ويسمى أيضًا قاعدة معرفة خدمة العملاء أو مكتبة الخدمة الذاتية.

مثال على ذلك: قاعدة المعرفة الخارجية لدراجات الجارديان. تقوم الشركة بتصنيع دراجات الأطفال التي يقال إنها أكثر الدراجات غير الضارة للأطفال.

تجعل قاعدة المعرفة الخارجية هذه لعملك من السهل العثور على معلومات قد يحتاجها العميل الحالي أو المحتمل. يمكن أن تشمل الموضوعات الطلبات ، والتحجيم ، والشحن ، والأسئلة الشائعة للمنتج ، وأكثر من ذلك للمساعدة في دعم المشترين.

2. قاعدة المعرفة الداخلية

عادةً ما تستخدم قاعدة المعرفة الداخلية كوسيلة للعاملين في الشركة للتفاعل ونقل حكمة الشركات والبيانات داخل الشركة.

على سبيل المثال ، تستخدم Meero قاعدة المعارف الداخلية لتنسيق موظفي دعم العملاء عند توسعها إلى مناطق جديدة.

سنتحدث عن الخطوات لتطوير قاعدة المعرفة التي تفيد المستخدمين النهائيين في الأقسام القادمة. ولكن قبل ذلك ، دعونا نناقش لماذا يجب أن تستخدمه.

استكشاف : كيفية إنشاء قاعدة للمعرفة الداخلية (دليل خطوة بخطوة)

لماذا تستخدم قاعدة المعرفة؟

تعزز قاعدة المعرفة إمكانات علامتك التجارية لتوليد المعلومات وترتيبها والإشراف عليها وتوزيعها واستخدامها إلى إمكاناتها الكاملة.

في العصر الرقمي الحالي ، يبحث الأفراد ويحتاجون إلى الوثائق الصحيحة. ولكن يجب أن تكون المعلومات سهلة التنقل والاستهلاك. إن إجراء مكالمة ، أو تقديم تذكرة دعم ، أو كتابة رسالة ، لا يكاد يكون التفضيل الأول.

إنهم بحاجة إلى حل لمشكلتهم على الفور. في الواقع ، يعتقد 35 ٪ من المشترين أنهم يجب أن يكونوا قادرين على إصلاح مشاكلهم بأنفسهم ، وفقًا لتقرير Emplifi ² .

هذا هو السبب في أنه يجب أن يكون لديك قاعدة معرفة واسعة ومتعمقة لعملك. من تعريف قاعدة المعرفة التي ناقشناها أعلاه ، أنت تفهم بالفعل أنها تتيح لك مشاركة حلول شاملة وسرعة على مدار الساعة من قاعدة بيانات مركزية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يساعد في تقليل العمل الذي يتطلبه البحث والذهاب إلى المعلومات.

تعتمد كيفية استخدام قاعدة معرفتك على عملك والسوق المستهدف. تستخدم الشركات قواعد المعرفة لأغراض عديدة. ويستمرون في اكتشاف تطبيقات جديدة يوميًا تقريبًا.

بعد قولي هذا ، فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية الاستفادة من الإدارات المختلفة:

• إنه : يجعل من السهل إصلاح المشكلات ، على متن التعيينات الجديدة ، وتوفير التدريب ، ومعالجة أسئلة الدعم الأساسية.
• HR : ممتاز لجميع الأشياء التي تتراوح من الانضمام والتدريب الداخلي إلى مشاركة إرشادات المؤسسة وجداول الزمن التعويض.
• قانوني : يساعد في القضايا في حقوق الطبع والنشر ، والترخيص ، والإرشادات ، والاتفاقيات ، وإجراءات الموافقة الإضافية. (استكشف المزيد عن الوثائق القانونية عبر الإنترنت)

أيضًا ، يمكنك تعديل وإدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك بشكل متكرر للتأكد من أن جميع المعلومات لا تزال صحيحة ومفيدة. هذا يعني أنه يمكن أن يساعد أيضًا في رفع فائدة المحتوى المطروح.

دعونا نستكشف كل هذا أكثر قليلاً من خلال التأكيد على جميع المزايا التي تقدمها قاعدة المعرفة لآفاقك وأعضاء الفريق.

ما هي فوائد قاعدة المعرفة؟

تتيح لك قاعدة المعرفة القوية حل مشكلات العملاء بسرعة. تشمل فوائدها تعزيز رضا المستخدم ، وتوفير تكاليف التنقل ، وزيادة الإنتاجية ، وتحسين التعاون والتواصل.

من ما ناقشناه حول ماهية قاعدة المعرفة ولماذا تستخدمها ، ربما تكون قد صورت بالفعل الفوائد الأساسية. ولكن دعونا نلقي نظرة على المزايا بمزيد من التفصيل.

1. زيادة رضا المستخدم

أكثر من 69 ٪ من العملاء ³ يحبون حل مشاكلهم بأنفسهم. و 63 ٪ في الغالب تبدأ من خلال البحث عن ضمان رقمي للأعمال قبل الاتصال بخدمة العملاء من خلال الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية.

تتيح قاعدة المعرفة المنظمة وبديهية بشكل فعال المشترين من البحث عن المعلومات التي يحتاجونها في راحةهم ، بدلاً من الشركة.

لا يحتاجون إلى رفع طلبات الدعم مرارًا وتكرارًا ، والبقاء على المحك حتى يكون وكلاء الخدمة مجانيين ، أو مرور أي متاعب أخرى. هذا لديه القدرة على تعزيز خبرتهم بشكل كبير مع العمل.

2. الاتساق في الخدمة

نظرًا لأن قاعدة المعرفة يتم تعريفها كمصدر واحد لجميع المعرفة ، يمكن للشركة التأكد من أن كل موظف يستخدم البيانات الحديثة والصحيح. هذا يمكن أن يزيد من أداء الموظفين بشكل عام.

سيشير كل شخص في شركتك إلى مجموعة موحدة من الإرشادات الموجودة في قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك. بغض النظر عن الفريق أو القسم الذي تنتمي إليه (التسويق ، الموارد البشرية ، وما إلى ذلك) ، ستحصل على نفس التفاصيل بالضبط. هذه فائدة حاسمة لبناء قاعدة معرفة للأعمال. يقلل من عدم اليقين ويسمح للإدارات بالعمل بشكل موثوق.

3. قرارات أسرع

أعطني إبهامًا إذا كنت ترغب في انتظار مندوبي المبيعات أو مكتب المساعدة أو وكلاء دعم العملاء الذين ينشغلون بمساعدة الأشخاص الذين اتصلوا بهم أولاً.

نعم ، لا أعتقد ذلك!

أنت لست وحدك رغم ذلك. وفقًا لدراسة 2021 التي أجراها FreshWorks ، يتوقع 52 ٪ من المشترين ⁴ حلًا سريعًا ، و 80 ٪ يرغبون في رد أسرع من الشركات.

في العصر الحالي ، العصر المتصل ، لا يمكن أن يتحمل معظم العملاء انتظار المساعدة. في المواقف التي يبحثون فيها عن الحلول ، يتوقعون الحصول عليها بسرعة.

وجود قاعدة للمعرفة يعني أنك ستتمكن من تعزيز رضا المشتري لأنه يوفر للمستهلكين القدرة على الحصول على الدعم على الفور.

مع قاعدة معرفة خارجية قوية ، لا يتعين عليك إبقاء الناس ينتظرون ، أو نقلهم من ممثل إلى آخر ، أو متابعة معهم. بشكل عام ، إنه خيار سهل الاستخدام ، للمساعدة الذاتية لمعالجة المشكلات بسرعة.

4. وفر على نفقات على متن الطائرة

التوظيف والتجنيد الجدد مكلف. في الواقع ، وفقًا للإحصاءات الحديثة ⁵ من جمعية إدارة الموارد البشرية (SHRM) ، فإن التكلفة النموذجية لمجن توظيف جديد تبلغ حوالي 4700 دولار.

تتأكد قاعدة المعرفة الداخلية من أن الأشخاص الجدد في مكان العمل يحصلون على مصدر واحد للمواد الدقيقة.

على سبيل المثال ، إذا كانت الشركة تطلق أداة لأول مرة ، فيمكنها تطوير قاعدة للمعرفة الداخلية تتضمن اتجاهات متعمقة ودليل على كيفية استخدام المنصة.

قد يساعدك ذلك في تجنب الوقت وتكلفة إعطاء التدريب المباشر لكل عضو في الفريق. يمكن للموظفين الحصول على المعرفة المطلوبة لفهم مهامهم وتنفيذها بكفاءة.

النتيجة؟ تحسين الظروف في مكان العمل وانخفاض النفقات - ميزة أخرى من صنع قاعدة المعرفة للأعمال.

5. زيادة الإنتاجية

وفقًا لـ Nintex ، ذكر 67 ^٪ من المهنيين أن سير العمل الفوضوي لمؤسستهم يحددون من أداء أفضل ما لديهم.

عندما لا يكون لديك استراتيجية مناسبة لتبادل المعرفة في الشركة ، فمن المحتمل أن ترى انخفاضًا في إخراج العمل.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه قاعدة المعرفة ، حيث يمكن الوصول إليها على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع.

مع كل المعرفة والتفاصيل ذات الصلة في مكان واحد مريح ، يمكن للعملاء الحصول على ما يريدون ، كلما أرادوا ، بأقل مشكلة.

نظرًا لأن المشترين يمكنهم إيجاد حلول لمشاكل أسهل ، فإن وكلاء خدمة العملاء لديك يحصلون على المزيد من الوقت لرعاية المخاوف الصعبة.

ليس ذلك فقط. إذا تمكن موظفاتك من العثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجون إليها ، فسيقضي المزيد من ساعات العمل بدلاً من البحث عن التوجيه.

6. تحسين التعاون والتواصل

كما تمت مناقشته في تعريف قاعدة المعرفة ، فهي مكتبة معرفة موحدة يتم تشكيلها واستخدامها من قبل كل فريق. بهذه الطريقة ، يتيح لك تجنب الصوامع التنظيمية وتعزيز التعاون.

نظرًا لأن العمال يحصلون على القدرة على نقل فهمهم وخبرتهم إلى أقرانهم ، فإنك تشجع أيضًا على التواصل ثنائي الاتجاه.

بشكل عام ، تفيد قاعدة المعرفة كل من العمال والعملاء في جميع مراحل دورة حياتهم مع الشركة. ووفقًا للدراسة التي أجراها بيانات الكنز و Forbes Insights ، سيبقى 65 ٪ من المستهلكين مع العلامة التجارية إذا تمكنت الشركة من تقديم خدمة جيدة خلال دورة العميل.

الآن بعد أن عرفت ما هي قاعدة المعرفة وفوائدها ، دعنا ننتقل إلى الخطوات لبناء قاعدة معرفة للأعمال.

خطوات لإنشاء قاعدة معرفة لعملك

لبناء قاعدة معرفة لعملك ، ابدأ بتحديد احتياجاتك وأهدافك. ثم العمل على إنتاج وتنسيق وتنظيم محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك. أخيرًا ، استخدم البرنامج المناسب لإعداد بوابة قاعدة المعرفة الخاصة بك والحفاظ على شخصية العلامة التجارية المتسقة.

بالنظر إلى ما يمكن أن تفعله قاعدة المعرفة ، يجب أن تكون مستعدًا لبناء واحدة. لذا ضع في الاعتبار الخطوات التالية أثناء عمل قاعدة المعرفة لعملك.

الخطوة 1: تحديد احتياجاتك وأهدافك

كن يحركه الأهداف عند بناء قاعدة للمعرفة للأعمال. حدد غرضًا يدور حول المعلومات التي يحتاج جمهورك إلى معرفتها من أجل تعزيز تجربتهم الشاملة.

يجب أن تحدد هدفًا محددًا جيدًا لإعطاء غرض ومعنى معين لقاعدة المعرفة الخاصة بك. لنأخذ المخزن المؤقت ، على سبيل المثال. استخدمت الشركة خبراتها في وسائل التواصل الاجتماعي لبناء قاعدة للمعرفة الداخلية. ويخدم بشكل فعال الغرض من المخزن المؤقت في الإجابة على أسئلة الموظفين وتحسين عملية التوجيه.

هذا مثال مثالي لقاعدة المعرفة الموجهة نحو الأهداف. لذا فإن إحدى الخطوات الرئيسية هي إنشاء مقالات تتعلق بما يبحث عنه المستخدمون. وهذا ممكن فقط عندما يكون لديك أهداف واضحة لتبدأ.

من أجل العثور على الموضوعات والأسئلة التي يجب معالجتها في قاعدة معرفتك ، ابدأ بجمع المعلومات التالية:

• ما هي الاستعلامات الأكثر شيوعًا التي أثارها المشترين؟
• كيف يستخدم المستهلكون البضائع والحلول الخاصة بك؟
• ما هو المهم لسوقك المستهدف؟

تحقق من نجاح العميل وأهداف إخراج الموظف. إذا كان هناك مجال للتحسين ، فإن قاعدة المعرفة هي نقطة انطلاق ممتازة.

الخطوة 2: إنتاج محتوى قاعدة المعرفة

يمكن لجميع الفرق في جميع أنحاء المنظمة أن تسهم في قاعدة معرفتك. خذ مدخلات من الموظفين في أقسام مختلفة ، لأن كل قسم يتعامل مع العملاء في مراحل مختلفة من دورة المبيعات ويمكن أن يوفر لك زاوية فريدة.

عند تطوير قاعدة المعرفة الخاصة بك ، يجب عليك دعوة مساهمات من موظفيك الذين يعملون في فرق مختلفة. جمع الأسئلة الشائعة وحلولهم من كل طاقم مرتبط بالخدمة.

على سبيل المثال ، سيكون ممثلو المبيعات الخاص بك على دراية بنوع البيانات الذي يتطلبه المشتري المحتمل في مرحلة صنع القرار.

وبالمثل ، فإن موظفي دعم العملاء سيكونون على دراية بالتحديات النموذجية والعقبات التي يواجهها المشترين الحاليون أثناء الاستفادة من منتجاتك.

بنفس الطريقة ، تعد ردود الفعل من فريق تكنولوجيا المعلومات مهمة لتطوير قاعدة المعرفة لأنهم هم الذين يفهمون الجانب الفني تمامًا لحلولك.

ستساعد هذه الأفكار موظفيك على إنشاء محتوى قاعدة معرفة يعالج استفسارات مهمة لعملائك المحتملين.

خلاصة القول ، يجب على كل موظف في شركتك ولديه القدرة على المشاركة في صنع قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يشاركوا عند تحديث قاعدة المعرفة أيضًا.

الخطوة 3: الحفاظ على شخصية العلامة التجارية متسقة

يجب أن تكون نظرة ومظهر قاعدة معرفتك متسقة مع علامتك التجارية. يمكنك القيام بذلك مع دليل نمط يحدد المظهر والنبرة لقاعدة المعرفة الخاصة بك.

قاعدة المعرفة ، بحكم التعريف ، هي مجموعة من المعلومات. ولكن يجب أن يكون لديها أيضا مقدار مناسبة من العلامات التجارية التي ترش فوقها. تريد أن تبرز من البقية ، ولكن ليس لدرجة أن فائدة مقالاتك تتضاءل.

على سبيل المثال ، دعونا نلقي نظرة على بيلي. قاعدة معارفهم غير تقليدية. يتم استقبال المستخدمين بقسم بطالي جمالياً مع الوعد بأن بيلي موجود للمساعدة.

قاعدة المعرفة الخارجية هذه رائعة لأنها تتطابق مع أجواء الشركة. عندما ينتقل المشاهد إلى أسفل الصفحة ، يمكنهم العثور على خيارات مفيدة لزيارة الأقسام الرئيسية مع بعض الاستعلامات الشائعة.

بيلي هي شركة شابة ممتعة تدور حول الجمال والأناقة. وتحافظ قاعدة المعرفة هذه أيضًا على شعور مماثل بالمرح والجمال.

فكيف يمكنك التأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك تتطابق مع علامتك التجارية؟

واحدة من أفضل الطرق هي إنشاء دليل نمط لضمان أن جميع المحتوى الذي تضيفه إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك متشابهة في المظهر والنبرة. ويشمل ذلك جوانب مثل الألوان والحراف وحجم النص والصور أيضًا.

جانب آخر يجب أن يظل ثابتًا هو صوتك. حدد كيف تتصل علامتك التجارية. ثم تبني تلك النغمة والصوت طوال بوابة معرفتك. إذا لزم الأمر ، خذ مساعدة من قسم التسويق الخاص بك.

الخطوة 4: تنسيق المحتوى بشكل صحيح

تنسيق المقالات مع العناوين والعناوين الفرعية ، وتسليط الضوء على الأجزاء المهمة ، واستخدم القوائم لجعل محتوى قاعدة المعرفة لديك سهلة التخلص منها.

يتوقع المشاهدون إجابات فورية. وهذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان التأكد من أن قاعدة معرفتك تتيح للعملاء إيجاد الحلول بسرعة. هناك طريقة مهمة لتحقيق ذلك هي تنسيق مقالاتك بطريقة بسيطة للمسح الضوئي. انظر دليل أمثلة مقالة المعرفة لدينا للعديد من الأفكار لتحسين محتوى قاعدة المعرفة.

Spotify مثال رائع. تطبق خدمة دفق الموسيقى هذه تصميمها البسيط الصديق للعملاء على قاعدة المعرفة الخارجية.

يمكنك التمرير وقراءة المواد بسهولة وسرعة. أثناء مرور أي محتوى ، توظف Spotify ميزة منسدلة لتوسيع المقال بأكمله. وبهذه الطريقة ، فإنهم يحافظون على الانطباع بأن المعلومات قصيرة ومنظمة.

باستخدام ميزة القائمة المنسدلة ، يمنع Spotify المشاهدين المخيفون مع محتوى طويل للغاية. علاوة على ذلك ، فإنه يوفر للمستهلكين متعة قراءة ممتعة وطبيعية أيضًا.

لإنجاز هذا ، يمكنك استخدام طرق لتقسيم المحتوى الخاص بك. وتشمل هذه إضافة العناوين واللقب الفرعي ، وتسليط الضوء على المحتوى ، والقوائم ، وما إلى ذلك.

الخطوة 5: تنظيم المحتوى الخاص بك

قم بتنظيم المحتوى الهرمي للمستخدمين للتعرف على موضوع بالتفصيل أو الانتقال إلى قسم أوسع.

يعد تطوير قاعدة للمعرفة المخصب بكمية هائلة من البيانات أمرًا بالغ الأهمية. ولكن ما فائدة قاعدة المعرفة إذا لم تكن المواد منظمة بشكل معقول؟ هذا يعني أن التنقل يجب أن يكون بديهيًا للمستخدم.

على سبيل المثال ، يعطي Canva معنى جديدًا لقواعد المعرفة. بوابة المعرفة في Canva مذهلة بصريًا. علاوة على ذلك ، توجه الخيارات الأساسية على الصفحة الأولى للمشاهدين بسهولة من خلال أقسام مختلفة من قاعدة المعرفة.

على الأقل ، يجب عليك تنظيم المحتوى الخاص بك في بنية هرمية حتى يتمكن المستخدمون من استكشافهم بشكل أكثر جهد في موضوع معين.

الخطوة 6: قم بإعداد بوابة قاعدة المعرفة الخاصة بك

اختر البرنامج المناسب لبناء قاعدة معرفة لعملك. ابحث عن الميزات الرئيسية مثل كتابة المحتوى البديهي والهيكلة والبحث المكثف والتحليلات المتقدمة.

إلى جانب تصنيف مقالاتك ، يجب عليك التأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك منظمة بشكل جيد. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون تجربة المستخدم متسقة في كل صفحة. بعبارة أخرى ، يجب أن يكون لجميع الصفحات في قاعدة المعرفة الخاصة بك تصميم وموضوع مماثل.

هذا ممكن فقط عند استخدام البرامج المناسبة للحفاظ على قاعدة المعرفة والتحكم فيها لعملك.

توفر الأداة الصحيحة مجموعة ميزة مناسبة لإنشاء قاعدة معرفة سهلة الاستخدام. يجب أن يكون موظفوك قادرين على تطوير وإدارة المعلومات بسلاسة. ويجب أن يكون السوق المستهدف قادرًا على الوصول بسهولة إلى المحتوى الذي يحتاجونه.

هذا يعني أنك بحاجة إلى النظر إلى ما وراء أساسيات ماهية قاعدة المعرفة. تحقق من الوظائف التالية أثناء اختيار أداة مناسبة لبناء قاعدة معرفة لعملك:

كتابة المحتوى البديهية والهيكلة -هذا يعني أن الحل الخاص بك يجب أن يتضمن واجهة تحرير سهلة الاستخدام. يجب أن يمكّن موظفيك من إدراج وتحرير وتحديث كل من المحتوى المكتوب والوسائط الأخرى ، مثل الصور ومقاطع الفيديو.

ميزات البحث الفعالة - بالنظر إلى مقدار المعلومات المتاحة للقراء ، يجب أن تدعم قاعدة المعرفة الخاصة بك البحث القوي للتأكد من أن القراء يمكنهم الحصول على المحتوى الذي يحتاجونه.

التحليلات المتقدمة : سيتيح لك تقييم الطريقة التي تستخدم بها معلوماتك تحسين مقالاتك. نتيجة لذلك ، سيجعل هذا قاعدة معرفتك إضافة مهمة لشركتك.

kb بطولي ، على سبيل المثال ، وضع علامة على كل هذه الصناديق. متوافق مع WordPress ، المكون الإضافي KB Heroic هو حل معرفي رائد في الصناعة وكامل. مباشرة من التثبيت ، المكون الإضافي سهل الاستخدام وسريع في الإعداد.

مع KB Heroic ، فإن كيفية بناء قاعدة معرفة لعملك هي اختيارك. يمكنك إنشاء موقع ويب WordPress جديد فقط لقاعدة معرفتك ثم تثبيت المكون الإضافي. أو يمكنك تنزيل المكون الإضافي Heroic KB على موقع WordPress الحالي الخاص بك لإضافة ميزات قاعدة المعرفة.

يوفر Heroic KB العديد من الوظائف لتنظيم معلوماتك ، وتوفير تجربة مستخدم ممتازة ، وتعزيز تعريف قاعدة معرفتك.

• Live Ajax Search مع توصيات في الوقت الفعلي ، إلى جانب الفئات والعلامات لتصنيف المحتوى.
• التقارير المتكاملة لتحليل فائدة المحتوى ، ووجهات نظر الصفحة ، وعدد الأشخاص الذين ينتقلون إلى سبل خدمة العملاء في الوقت الحقيقي ، وعمليات البحث.
• محرر Gutenberg متعدد الاستخدامات ونظام مراجعة متكامل لإدارة الإصدار.
• لا يوجد غطاء على عدد المنشورات والأعضاء وأكثر من ذلك بكثير. في جوهرها ، لا توجد أي قيود غير ضرورية مثل تلك التي تجدها على أدوات تبادل المعرفة SaaS.
• لديك القدرة على توسيع قاعدة المعرفة الخاصة بك عن طريق استخدام ملحقات إضافية ، لأنها مبنية على WordPress.
• أكمل التحكم في المحتوى الخاص بك. يتم تخزين معلوماتك دائمًا بالكامل على النظام الأساسي الخاص بك.

علاوة على ذلك ، يساعدك Heroic KB على إنشاء قاعدة معرفة تتماشى مع علامتك التجارية ، لكنها لا تسمح أبدًا للتصميم بالتغلب على محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك.

لدينا دليل كامل حول كيفية إنشاء قاعدة معرفة مع WordPress ، تحقق من ذلك!

الخطوة 7: تحسين تجربة المستخدم

لجعل قاعدة المعرفة الخاصة بك سهلة الوصول والتنقل ، استخدم العلامات في المقالات ، وتضمين الروابط الداخلية ، وإدراج الكلمات الرئيسية الشائعة ذات الصلة بالمحتوى.

معظم الزوار الذين يمرون بقاعدة معرفتك لا يفعلون ذلك من أجل المتعة فقط. إنهم يبحثون عن حلول لاستفساراتهم. لذلك يجب أن تعني قاعدة معرفتك العمل.

تأكد من أن المستخدمين يمكنهم العثور على المعلومات المطلوبة ضمن قاعدة المعرفة الخاصة بك بسرعة وسهولة. لتحقيق ذلك ، سيتعين عليك جعل قاعدة المعرفة سهلة للتصفح.

يمكنك تعزيز تجربة المستخدم لقاعدة معرفتك بمساعدة الطرق التالية:

• وضع علامة على محتوى قاعدة المعرفة الخاص بك لتعزيز قابلية البحث.
• استخدم الروابط الداخلية داخل المقالات التي تشير إلى المقالات ذات الصلة.
• أضف الروابط الهيكلية للسماح للزائرين بالوصول إلى الموضوعات عالية المستوى لقاعدة المعرفة الخاصة بك.
• استخدم العلامات والكلمات الرئيسية لتنظيم المقالات وجعلها سهلة تحديد موقعها.

بنية المعلومات التي تناسب شركتك ثم تذكر تحديثها. وبهذه الطريقة ، سيكون من السهل قراءة بوابة المعرفة الخاصة بك ، وستوفر تجربة مستخدم بسيطة للزائرين.

الخطوة 8: حافظ على تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك

ابحث عن ما يجب تعديله بناءً على مقالاتك ومواضيعك التي يتم شراؤها بأقل مواد. أو أكثر توضيح على المحتوى المتقدم الخاص بك.

لقد ناقشنا بالفعل ما هي قاعدة المعرفة. ولكن يجب أن تلاحظ أيضًا أنه ليس شيئًا قمت بإعداده مرة واحدة وتنسى.

بعد التنفيذ الأولي ، يندمج تطوير قاعدة المعرفة التجارية مع أنشطة إدارة المعرفة المستمرة.

سيكون عليك الاستمرار في إنتاج المحتوى وتحديثه مع نمو شركتك في أشكال مختلفة. على سبيل المثال ، عند إطلاق ميزة منتج جديدة ، سيتعين عليك كتابة مقالات تشرح كيفية استخدام الميزة واستكشافها.

قد يكون هناك مثيل آخر إذا قام عملك بإجراء تغيير على مدونة قواعد السلوك أو الإرشادات ، فأنت ترغب في إظهارها في قاعدة المعرفة الخاصة بك.

يجب عليك أيضًا الاستمرار في تحسين الغرض والمحتوى ومعنى قاعدة معرفتك بناءً على مدى تلبية احتياجات المستخدم. مكان جيد للبدء هو التحقق من إحصائيات الاستخدام والبيانات الأساسية الأخرى. فيما يلي بعض العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• ما هي المقالات التي ينظر إليها من قبل المشترين؟
• ما هي الموضوعات التي لديها أقل محتوى؟
• كيف يمكنك توضيح محتوىك المتقدم؟
• ما هي عمليات البحث التي لا تؤدي إلى إجابات ذات صلة؟

إذا كنت تستخدم أداة عالية الجودة مثل Heroic KB ، فسيكون هذا الجزء سهلاً لأنه سيكون لديك نظام تحليلات مدمج ، إلى جانب القدرة على جمع الأصوات والتعليقات من المستخدمين.

الأسئلة الشائعة حول قاعدة المعرفة

بصرف النظر عن تحديد قاعدة المعرفة وفوائدها ، إليك بعض الأسئلة التي يتم طرحها بشكل متكرر وإجاباتها.

ما الذي يجب أن تتضمن قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي بوابة موحدة حيث يمكن حفظ جميع المعرفة حول الأعمال التجارية وعروضها وتصنيفها والوصول إليها. ويشمل أدلة المستخدم وأدلة المنتج ومقاطع الفيديو استكشاف الأخطاء وإصلاحها وغيرها من الوثائق.

ما هو الغرض من قاعدة المعرفة؟

يمكن أن يكون هناك غرضان وراء إنشاء قاعدة معرفة للأعمال:

تتيح لك قاعدة المعرفة الخارجية تعزيز خدمة العملاء من خلال تمكين المشترين من البحث دون عناء عن الإجابات دون حاجة للاتصال بمساعدتك.

توفر قاعدة المعرفة الداخلية للموظفين طريقة سريعة للعثور على كل التفاصيل التي يحتاجونها فيما يتعلق بمنتجاتك وخدماتك وإجراءات التشغيل القياسية.

اختتام

في الأوقات الحالية ، يتوقع العملاء والموظفون ويلحون وصولًا سريعًا إلى المعرفة. لكن المعلومات الحاسمة مخفية في الملفات والرسائل وعقول الأشخاص في شركتك.

لذا استخدم هذا الدليل لمعرفة ما يمكن أن تفعله قاعدة المعرفة ، وبناء واحدة تمهد المسار لخدمة عملاء أفضل ، وزيادة الإنتاجية ، وزيادة التعاون.

قم بإنشاء تجربة تقلل من أي ضغوط مرتبطة بالشراء من شركتك أو العمل فيها. وستتبع الأرباح.

موارد

1. 2018 اتجاهات خدمة العملاء من قبل Forrester ︎
2. 11 الأشياء الرئيسية التي يتوقعها المستهلكون من تجارب علامتهم التجارية اليوم بواسطة emplifi ︎
3. Zendesk Teaking Experience Trends Report 2020 ︎
4. تفكيك البهجة: فهم تعقيد توقعات المستهلك عن طريق Freshworks ︎
5. تم إطلاق تقارير تقارير SHRM HR كميزة حرة للحساب ︎
6. دليل Nintex النهائي لعمليات أمريكا الأكثر انهيارًا ︎