6 نصائح لإنشاء قاعدة معرفية فعالة

تتطلب الوظائف المزيد من العمال البارعين في مجال التكنولوجيا والعمل عن بُعد آخذ في الازدياد: تحتاج شركتك إلى قاعدة معرفية فعالة للعمل على المدى الطويل. تمنع قاعدة المعرفة المعرفة المؤسسية من أن تصبح "قواعد غير معلنة" ؛ يساعد في تدريب الموظفين الجدد ، وينظم جميع معلوماتك المفيدة في قاعدة بيانات واحدة نظيفة.

قاعدة المعرفة هي مستودع للمعلومات المفيدة. في حين أن موقع wiki الداخلي مخصص عمومًا لمن هم داخل شركتك أو للشركات الأخرى التي قد تكون لديك علاقات وثيقة معها ، يمكن أن تشير قاعدة المعرفة أيضًا إلى مورد يواجه العملاء مصممًا للإجابة على الأسئلة أو تقديم نصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو مجرد مواد إرشادية منزلية. إنه يعمل تمامًا مثل الويكي ، حيث يجمع "المقالات" المستندة إلى الموضوع في نظام سهل التنظيم.

ستوجهك هذه النصائح خلال العملية الكاملة لإعداد قاعدة المعرفة أو الويكي الداخلي ، من الفكرة إلى الهيكل والتنظيم والإطلاق والصيانة بمرور الوقت.

1. تخصيص قاعدة المعارف الخاصة بك لمستخدم مثالي

قبل إنشاء أي شيء من المفترض أن يستخدمه الأشخاص والتفاعل معه ، فكر في نفسك: من هو المستخدم المثالي لهذه الأداة؟

لماذا يبحث هذا المستخدم عن قاعدة المعرفة؟ هل هم زبون يتطلع إلى فهم منتج ما؟ ميكانيكي أو شخص متخصص في تكنولوجيا المعلومات يحاول معرفة كيفية تحري الخلل وإصلاحه؟ أم هي قاعدة معرفتك لتدريب الموظفين؟ بمجرد أن تقرر من الذي سيستخدم قاعدة المعرفة هذه ، عندها فقط يمكنك المضي قدمًا في التصميم والبناء.

إذا كانت قاعدة معارفك داخلية ، وتركز على الموظفين ، فيمكن أن تكون اللغة في المقالات أكثر تقنية ووظيفية. لست مضطرًا لإفساد العميل ؛ يمكنك الحصول على المسامير النحاسية. ثم يصبح تركيز الويكي الداخلي الخاص بك على متن الطائرة ، والتعليم التعاوني ، والتعلم من الأقران.

إذا كانت قاعدة معارفك تواجه الخارج ، فستحتاج إلى واجهة أكثر أناقة. إذا كان العملاء يقومون باستكشاف الأخطاء وإصلاحها بأنفسهم لمنتجك ، فستحتاج إلى المزيد من الصور ومقاطع الفيديو المفيدة لبدء العمل.

بمجرد وضع هذا المستخدم المثالي في الاعتبار ، يمكنك استخدامه لتشكيل كل جزء من قاعدة المعرفة الجديدة الخاصة بك نحو ما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح.

2. اختر برنامجًا لتنظيم قاعدة المعارف الخاصة بك

يمكن أن تكون قاعدة المعرفة معقدة أو بسيطة كما تريد لمطابقة استخدامها المثالي. يمكن أن تكون سلسلة مترابطة من صفحات الويب ، أو يمكن أن تكون موقع الويب الخاص بها ، أو التطبيق ، أو قاعدة البيانات المخصصة لاستكشافها وحفظها ومشاركتها.

يمكن أن تكون قاعدة المعرفة شيئًا بسيطًا مثل سلسلة مترابطة من محرّر مستندات Google - على الرغم من أننا لا نوصي بذلك. من الواضح أن شيئًا من هذا القبيل لن يعمل على الإطلاق مع ويكي يواجه العملاء ، ولكن حتى مواقع الويكي الداخلية المصنوعة من شبكة من مستندات Google Drive المجمعة تحتوي على ساعة موقوتة عليها. عناوين URL غير متسقة ، ومن الصعب تضمين المحتوى ، وتحتاج وظيفة البحث إلى العمل (سنصل إلى أهمية ذلك بعد قليل).

من الناحية المثالية ، تريد برنامجًا مخصصًا - تطبيق مخصص لإنشاء مواقع الويكي وقواعد المعرفة.

ربما تكون إحدى أهم ميزات البرنامج التي تختارها هي ميزة البحث القوية. صحيح أن بنية قاعدة المعارف الخاصة بك ستوجه الأشخاص إلى مكان العثور على المقالات ، لكن معظم الأشخاص ينتقلون مباشرة إلى شريط البحث أولاً.

إليك مكانان لبدء البحث:

تترا. تساعدك Tettra على إنشاء قاعدة معرفية معقدة بمظهر نظيف وتنظيم بديهي. Tettra هو حل رائع لموقع wiki الداخلي. إذا كنت تتطلع إلى تدريب الموظفين ، أو تحديد العمليات المعقدة أو المعقدة ، أو توفير روابط إلى الموارد البشرية وغيرها من وثائق الموظفين ، فقد تكون Tettra هي ما تبحث عنه.

Helpjuice. ليست ميزة قوية مثل Tettra ، ولكن Helpjuice لا تزال مفيدة لإنشاء مواقع ويكي داخلية أو خارجية وقواعد معرفية. بالتأكيد تستحق التحقق مما إذا كنت تبحث عن إنشاء قاعدة معرفية لمشاركتها مع العملاء.

3. بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك

قبل الغوص في كتابة المقالات لقاعدة المعرفة الخاصة بك ، يجب عليك إنشاء استراتيجية تنظيمية. لن يساعد ذلك المستخدمين في العثور على المقالات التي يبحثون عنها فحسب ، بل سيساعدك أيضًا (والمساهمين الآخرين في قاعدة المعارف) في معرفة المقالات التي لا تزال بحاجة إلى كتابتها. بشكل أساسي ، أنت لا تعرف عدد الغرف التي يجب بناؤها في المنزل إذا لم يكن لديك مخطط.

كيف يتم تنظيم القاعدة؟ بشكل أساسي ، كم عدد الفئات التي ستشتمل عليها قاعدة المعرفة الخاصة بك؟ القليل هنا أكثر ولكنه يسمح بالنمو. يمكن إضافة الفئات لاحقًا ، بالتأكيد ، ولكن بعد ذلك تقوم بشكل أساسي بتكليف شخص ما بالتمشيط عبر المقالات القديمة وإضافة الفئات ذات الصلة يدويًا. لذا ، فكر في هذا في البداية.

قد تحتوي قاعدة المعارف التي يتم إعدادها في الغالب على فئات مثل Onboarding ، والموارد البشرية ، والتدريب ، والسياسات. قد يحتوي موقع ويكي داخلي شامل لجميع التدريبات والتوثيق والإجراءات والسياسات على فئات أكثر.

قم برسمها مسبقًا ، وتخلص من أي حالات زائدة عن الحاجة ، ودع بعض زملائك يمزقون القائمة للعثور على فئات أو فئات أفضل ربما لم تفكر بها. احصل على عضو من كل قسم في هذه العملية - إذا نسيت شيئًا ما ، فقد تندم عليه لاحقًا.

كيف يتم تنظيم المشاركات الفردية؟ هذا هو المكان الذي تحدد فيه تنسيق مقالتك. هل تستخدم الرؤوس لفصل الأقسام؟ هل الروابط مضمنة في نص النص أم في نهايته مثل الحواشي السفلية؟ هل تقوم بربط داخلي بمقال آخر أو تضمين المحتوى ذي الصلة؟ هل كل مقال يتطلب صورة؟

التنسيق مهم لأنه يضمن ألا تبدو مقالاتك كما لو تم تجميعها بواسطة 50 شخصًا مختلفًا - حتى لو كانوا كذلك. يضيف التنسيق الوضوح ويضمن عدم تخطي المعلومات المهمة. بالإضافة إلى أنه يسمح للمستخدمين بالعثور على المعلومات بسرعة أكبر.

فكر في الطريقة التي تميل بها محلات السوبر ماركت إلى الترتيب بطرق متشابهة - الأطعمة الجاهزة من جهة ، والإنتاج من جهة أخرى ، والأطعمة المجمدة معًا. يساعد هذا المتسوقين على توجيه أنفسهم بغض النظر عن مكان وجودهم. تنسيق wiki المتسق سيفعل الشيء نفسه لمستخدميك.

4. لا تحاول كتابة كل شيء دفعة واحدة

اعتمادًا على مدى تعقيد شركتك أو مجالك ، يمكن أن يتوسع عدد الكلمات في قاعدة المعرفة الخاصة بك إلى منطقة الكتب المدرسية - أو أبعد من ذلك. غالبًا ما يكون اتساع النطاق هذا هو ما لا يشجع على الانتهاء من قواعد المعرفة (أو الأسوأ من ذلك ، البدء على الإطلاق).

لا تلتزم بكتابة الإلياذة عندما تتمكن من إنهاء ثلاث أو أربع مقالات وتكون لديك بداية قوية. إنه مثل القول المأثور: "كيف تأكل فيل؟ لدغة واحدة في كل مرة ". لا تحاول أن تأكل الفيل كله على العشاء هو ما نقوله.

فكر في شكواك الأكثر شيوعًا. أولاً ، ابدأ بالمشكلات الأكثر شيوعًا (أو نقاط الألم الأكثر شيوعًا) التي يواجهها القراء المحتملون يوميًا. ما السؤال الذي يطرحه الموظفون الجدد أو العملاء أو الزملاء أكثر من غيرهم؟ هذه هي مقالتك الأولى.

ابدأ بسيطًا. إذا كنت معتادًا على مبدأ KISS (اجعله بسيطًا ، غبيًا) ، فيجب أن يكون هذا هو نجمك المرشد. يجب أن تكون كل مقالة فقط طالما يجب أن تكون. يمكن أن تبدأ المقالة ببضع جمل أو حتى مجرد رابط إلى مادة المصدر ذات الصلة. فقط قم بإنهاء المقالة ، وتناسبها مع هيكل wiki الخاص بك ، وتأكد من أنها تحتوي على جميع العلامات والفئات الضرورية للمساعدة في العثور عليها. يمكن توسيع المقالة الموجودة لاحقًا - لا يمكن للمقال الوهمي.

ضع جدولًا والتزم به. إذا تركت كتابة المقالة لمجرد نزوة ، فلن يتم ذلك أبدًا. بدلاً من ذلك ، قم بجدولة كتابة مقالة واحدة لقاعدة المعرفة وتحميلها كل يوم ، أو كل أسبوع ، أو مرتين في الأسبوع ، أيًا كان ما يناسب الحجم المتوقع لقاعدة المعرفة الخاصة بك وعبء عملك. قم بتوصيل هذا الجدول الزمني إلى كل شخص مسؤول عن كتابة قاعدة المعرفة. تمسك به!

5. استخدم الصور والفيديو في قاعدة المعرفة الخاصة بك

كل النصوص بدون صور تجعل جاك صبيًا مملًا - هنا ، "جاك" هو قاعدة معرفية. جدار النص ليس صديقًا لأحد ، وفي بعض الأحيان يمكن للصور أو مقاطع الفيديو نقل المعلومات بشكل أسرع. علاوة على ذلك ، يتعلم بعض الأشخاص بشكل طبيعي بشكل أسرع من خلال رؤية شيء ما بدلاً من توضيحه لهم.

ضع في اعتبارك المتعلمين المرئيين في قاعدة المستخدمين الخاصة بك والذين سيتم تحسين تجربتهم بشكل كبير مع إضافة الرسومات والمخططات والرسوم البيانية أو كيف يمكن لأي شخص الاستفادة من عرض عملية معقدة لهم بدلاً من شرحها. حتى شيء بسيط مثل مقال حول مسح المستندات ضوئيًا على آلة النسخ وإرسالها إلى بريدك الإلكتروني يمكن أن يستفيد من القليل من الإرشادات المرئية التي توضح مكان الأزرار ذات الصلة.

يمكن أن تضيف مقاطع الفيديو لمسة شخصية إلى مقال أو تتعمق أكثر في الموضوعات المعقدة حقًا. إنها أيضًا طريقة رائعة لجذب انتباه المستخدم إلى موضوع جاف. يمكن وضع مقاطع فيديو تدريبية للموظفين الجدد ، ومقاطع فيديو مميزة للعملاء ، ومجموعات PowerPoint مفيدة في مقال للمساعدة في الفهم وإضافة القليل من الذوق.

6. ابحث عن مستوى الدعم الذي يناسب منتجك

عند إنشاء قاعدة معرفية مواجهة للعملاء ، هناك قاعدة واحدة يجب عليك الالتزام بها. لحسن الحظ ، الأمر بسيط: يجب أن يتناسب تعقيد قاعدة المعرفة مع درجة تعقيد منتجك. لا يوجد سبب للتعمق في المقالات المعرفية حول منتجات مثل الملابس أو المشروبات أو المطارق. قد يكون لشركة Colgate موقع ويب ، ولكن في بعض الأحيان يكون معجون الأسنان مجرد معجون أسنان.

حاول دمج منتديات الدعم . يمكن أن تساعدك قاعدة المعرفة المرتبطة بمنتدى الدعم لعملائك في تغطية جميع القواعد الخاصة بك. عندما تفشل قاعدة المعرفة الخاصة بك ، قد يتمكن العميل من العثور على الحل من مستخدمين آخرين أو من موظفي الدعم الخاصين بك. ضع في اعتبارك هذا أيضًا: إذا أصبحت إحدى المشاركات في المنتدى شائعة للغاية ، فربما يعني ذلك وجود فجوة في قاعدة معارفك في مكان ما. ستساعدك هذه العلامات الحمراء على تصحيح الثغرات الموجودة في قاعدة المعارف الخاصة بك فقط عن طريق تحديد مصادر محتوى المستخدم.

قد تحتاج المنتجات الفنية إلى مكتب مساعدة . الأسئلة الشائعة والرسوم التخطيطية ومنتديات الدعم قد تساعدك فقط حتى الآن. في بعض الأحيان ، يواجه العملاء مشكلة غريبة أو يواجهون مشكلة في تحليل مستند استكشاف الأخطاء وإصلاحها. قد يكون تضمين نوع من الاتصال بمكتب المساعدة في قاعدة المعارف الخاصة بك فكرة جيدة.

للشركات الصغيرة أو المنتجات الأقل تعقيدًا ، أضف صفحة اتصال إلى قاعدة معارفك . حتى شيء بسيط مثل البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف يمكن أن يساعد العملاء الذين يشعرون بالحيرة تمامًا إما بسبب منتجك أو ببساطة التنقل في قاعدة المعرفة الخاصة بك.

طابق قاعدة المعرفة الخاصة بك مع احتياجاتك

لا يجب أن يكون إنشاء قاعدة معرفية معاناة كبيرة. القليل من الإستراتيجية مسبقًا يمكن أن يوفر الكثير من العمل غير الضروري أو الزائد على المدى الطويل.

• خطط للتنسيق الخاص بك.
• تنظيم هيكل الويكي الخاص بك.
• اختر البرنامج الخاص بك.
• حدد المستخدم المثالي.
• ضع جدولاً.
• أضف بعض الذوق البصري.
• توقع دعم المستخدم.

من هناك ، يعد إنشاء قاعدة معارفك وإطلاقها مجرد مسألة جدولة قوية والالتزام بالخطة.