القوة والغرض من معرفة عملائك

"ما أوصلنا إلى هنا لن يوصلنا إلى هناك ... أريد أن يكون لدي تصميم يقود الطريق. المزيد من البحث عن المستخدم. الكثير من النماذج بالأحجام الطبيعية. "
- مات مولينويج

في WordCamp US 2016 ، حدد Matt Mullenweg's State of the Word رؤية لـ WordPress يجري تصميمها. منذ ذلك الحين ، ضاعفت WooCommerce جهودنا لتحذو حذوها.

من تنمية فريق التصميم المكون من شخص واحد لدينا إلى خمسة (وما زلنا نقوم بالتوظيف!) للتحدث أكثر إلى عملائنا - سماع ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لهم ، وكيف تتناسب التجارة الإلكترونية مع حياتهم - لقد بدأنا للتو في رحلتنا لتحقيق ذلك الانتقال ، ونحن نتعلم الكثير!

نأمل أن تتمكن من أخذ بعض الدروس التي نتعلمها وتطبيقها على عملك ، مهما كانت كبيرة أو صغيرة.

لم يفت الأوان أبدًا أو مبكرًا لبدء التحدث إلى عملائك ، وفهم من هم ، وكيف شقوا طريقهم إليك اليوم.

1. فهم ورسم خرائط رحلة العميل

أحد المكونات الرئيسية لعملية التصميم هو فهم تجربة عميلك ، وغالبًا ما يشار إليها باسم تخطيط رحلة العميل.

يتضمن ذلك فحص مسار العميل من اللحظة الأولى التي يتفاعل فيها مع علامتك التجارية إلى نقطة نهاية تلك المهمة . على سبيل المثال ، شراء منتج أو إكمال دورة أو حجز.

يمكن بعد ذلك تعيين نقاط اللمس هذه لفهم الصورة العامة.

لفهم هذا وتطبيقه على عملك ، اسأل نفسك:

• ما هي المهام التي أريدهم أن يكملوها؟
• لماذا يحتاج شخص ما أو يريد إكمال هذه المهمة؟
• ما مدى سهولة إكمال المهمة لهم؟
• ما هي الموانع؟

من هنا ، اكتب خطوات لكل مهمة.

نستخدم الرسم البياني أدناه للمساعدة في رسم خريطة لكل خطوة ، مما يضمن مراعاة ما قد يفكر فيه العملاء ويشعرون به جنبًا إلى جنب مع العوامل الخارجية التي يمكن أن تتدخل.

على سبيل المثال ، إذا كانت هناك قيود على أجهزتهم أو اتصالهم أو بيئتهم تمنعهم من إكمال مهمة بسهولة وتجعلهم يشعرون بالارتباك أو الإحباط ، فنحن نلاحظ ذلك.

قم بتنزيل نسخة PDF

بمجرد تحديد كل نقطة اتصال ، يمكنك التصويت على المجالات الأكثر أهمية لتركيز البحث.

عند التفكير في المهام ، من المهم التفكير في المرحلة التي يمر بها عملاؤك من خلال التفاعل مع علامتك التجارية ومنتجاتك .

كل مرحلة لها مجموعاتها الخاصة من الاحتياجات والحالات الذهنية. بالنسبة إلى WooCommerce ، نطبق ستة تجارب عالمية من شركة IBM ، والتي تقسم رحلة العميل إلى ست مراحل متميزة:

1. اكتشف ، جرب ، واشتري
2. ابدء
3. استخدام اليومي
4. الإدارة والترقية
5. الرافعة المالية والتمديد
6. احصل على الدعم

2. التحدث إلى العملاء: الاستماع الذكي وكشف الرؤى

تتمثل إحدى طرق فحص كل مرحلة من المراحل الست في التحدث إلى العملاء أثناء وجودهم في كل مرحلة. ما الذي جلبهم لك في البداية؟ لماذا يريدون البدء؟ كيف يستخدمون منتجك أو خدمتك؟ ماذا حدث بعد ذلك؟

عند التحدث إلى العملاء ، من المهم طرح الأسئلة الصحيحة . بدلاً من جعلهم يتحدثون عما يريدون ، اسأل العملاء عن سبب قيامهم بما يفعلونه. اطلب منهم أن يوضحوا لك كيفية استخدامهم لمنتجك أو موقعك على الويب ، ثم لاحظ كيف يقومون بذلك. استمع إلى ما يقولونه ، ولكن دون ملاحظات أيضًا عما يفعلونه.

"لتصميم أفضل تجربة للمستخدم ، انتبه لما يفعله المستخدمون ، وليس ما يقولونه. الادعاءات المبلغ عنها ذاتيًا لا يمكن الاعتماد عليها ، وكذلك تكهنات المستخدم حول السلوك المستقبلي. المستخدمون لا يعرفون ماذا يريدون ".
- جاكوب نيلسن

على سبيل المثال ، سؤال عملائنا عن رأيهم في ميزة WooCommerce الجديدة التي لم نطورها بعد من شأنه أن ينتج رؤى خاطئة: سيكونون قادرين فقط على التكهن بما يعتقدون أننا نعنيه أو نريد سماعه. تتمثل الطريقة الأفضل في مراقبة العملاء لإكمال مهمة ذات صلة بالميزة الجديدة ، مثل إضافة منتج جديد.

من خلال مراقبة العملاء والتحدث معهم ، قد نكتشف أن المزيد من التحكم في تخصيص صفحة المنتج قد يكون مفيدًا لأنهم يريدون أن يكونوا قادرين على البيع المتبادل لبعض العناصر ذات الصلة ولكن تخطيط السمة ليس هو ما يريدونه. إن سؤالهم عما يريدون لن يؤدي إلى نفس النتيجة.

كما تقترح إيريكا هول ، مؤلفة كتاب Just Enough Research والمؤسس المشارك لـ Mule Design:

"البحث الجيد يتعلق بطرح المزيد من الأسئلة وأفضلها ، والتفكير النقدي في الإجابات. إنه شيء يمكن ويجب على كل عضو في فريقك القيام به ، ويمكن للجميع تعلمه بسرعة. وإذا تم إجراؤه بشكل جيد ، فإنه سيوفر لك الوقت والمال عن طريق تقليل المجهول وإنشاء أساس متين لبناء الشيء الصحيح بأكثر الطرق فعالية ".
- قاعة اريكا

تعتبر Erika من المدافعين عن البحث الجيد وتعرف ما يلزم للكشف عن الأفكار التي يمكن أن تؤثر على كيفية استخدام العملاء للمنتجات التي تقوم بإنشائها.

"لتحقيق أقصى استفادة من وقتك وإجراء بحث كافٍ حقًا ، حاول تحديد الأسئلة ذات الأولوية القصوى - افتراضاتك التي تنطوي على أكبر مخاطر." —إريكا هول

3. وضع الافتراضات وبناء التعاطف وزراعة الفضول

يجب اعتبار أي شيء تعتقد أنك تعرفه عن عملائك افتراضًا يحتاج إلى التحقق من صحته عند الغوص في البحث. كوِّن فرضيتك وابدأ في الاستكشاف. على سبيل المثال ، إذا كنت ستحدد الأسئلة ذات الأولوية العالية لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فقد تسأل:

• هل يمكن لعملائي الدخول بسهولة من خلال الدفع؟
• ما الذي يمنعهم من الشراء؟
• ما هي المعلومات التي يبحثون عنها؟
• هل يمكنهم العثور على المعلومات التي يحتاجونها للمساعدة في اتخاذ قرار الشراء؟

من هنا ، يتعلق الأمر بإيجاد عملاء للتحدث معهم وتحديد وقت للقاء والتخطيط لجلستك. من الناحية المثالية ، يمكن القيام بذلك شخصيًا ، لكن هذا لا ينبغي أن يمنعك من التحدث إلى عملائك بطرق أخرى.

هناك العديد من الأدوات التي نستخدمها لأبحاث المستخدمين عن بعد. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول طرق البحث المختلفة وأفضل الممارسات ، فإن Usability.gov هو مورد ممتاز.

بالإضافة إلى Just Enough Research من Erika Hall ، فإن كتاب Steve Portigal ، مقابلة المستخدمين: How to Uncover Compelling Insights ، يتعمق في تقنيات المقابلات والأدوات وكيفية تحليل النتائج. يمكن شراء كلا الكتابين عبر Rosenfeld Media ، الذي نفخر بالقول إنه مدعوم من WooCommerce!

في الختام ، تعرف على عملائك!

إن معرفة المزيد عن العملاء وكيف يتناسب منتجك أو خدمتك (أو لا يتناسبان) مع حياتهم اليومية يتيح لك الارتباط بمن هم على المستوى الشخصي.

يعد بناء التعاطف مع عملائك أمرًا أساسيًا للمساعدة في ضمان أن يكون عرضك مفيدًا ومرغوبًا ويمكن الوصول إليه قدر الإمكان. من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لفهم احتياجات وتوقعات عملائك حيث تم إثبات ذلك مرارًا وتكرارًا:

"عبر القطاعات ، ينفق العملاء الراضون أكثر ، ويظهرون ولاءًا أعمق للشركات ، ويخلقون الظروف التي تسمح للشركات بأن يكون لها تكاليف أقل ومستويات أعلى من مشاركة الموظفين."
—دليل الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء ربع سنوي في McKinsey ، أغسطس 2016

إذا كان لديك بالفعل خبرة في البحث عن العملاء لموقعك على الويب أو عملك ، فأنا أشعر بالفضول: ما هي الدروس التي تعلمتها؟ ما هي التحديات التي واجهتكم؟ ما هي النصيحة التي تقدمها بشأن سبب استفادتك من البحث عن العملاء؟