كيف تستعد للإرجاع بعد الإجازة

بمجرد انتهاء العطلة ، يمكنك أن تتنفس الصعداء لفترة طويلة. يمكن للأمور أن تستقر أخيرًا وتعود إلى طبيعتها ، أليس كذلك؟

حسنًا ... ليس بالضبط. مع مبيعات العطلات المتوقعة التي سجلت أرقامًا قياسية ، تأتي عائدات قياسية في يناير وفبراير. في العام الماضي ، توقعت UPS وحدها معالجة 6 ملايين عملية إرجاع في الأسبوع التالي لعيد الميلاد.

بعد انتهاء العطلة ، يجب أن تكون أولويتك القصوى هي إرضاء العملاء الذين لديهم سلع غير مناسبة أو غير مناسبة أو معيبة ويرغبون في إرسالها إليك. يتم إرجاع ما يقدر بـ 25 إلى 30 بالمائة من عمليات الشراء عبر الإنترنت! هذا يعني أنه يجب أن يكون لديك خطة للتعامل مع مرتجعات ما بعد العطلة - والتعامل معها جيدًا بحيث يتحول متلقي الهدايا هؤلاء إلى عملاء مخلصين.

دعنا نلقي نظرة على كيفية التعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال هذه بسلاسة. سنبدأ بما يمكنك فعله الآن ، قبل بدء الموسم ، لتجهيز موقع الويب الخاص بك. ثم سننظر في كيفية التعامل بشكل صحيح مع المرتجعات والموهوبين غير السعداء.

مستعد؟ دعنا نتحرك.

6 طرق للاستعداد لعائدات ما بعد العطلة

1. الأشياء الأولى أولاً: احصل على متجرك بالترتيب

قبل انتهاء موسم العطلات - بدلاً من ذلك ، قبل أن يبدأ موسم الأعياد - ألق نظرة فاحصة وجيدة على كيفية تقديم موضوع المرتجعات في متجرك عبر الإنترنت .

يجب أن يكون لديك ، على الأقل ، صفحة مخصصة لسياسة الإرجاع الخاصة بك ، والتي توضح بالتفصيل المعلومات الهامة حول ما يمكن وما لا يمكن إعادته ومتى وكيف. (المزيد عن ذلك أدناه.) إذا طلبت إصدار RMA ، فحاول إنشاء نموذج وربطه بهذا الغرض فقط.

تأخذ بعض المتاجر أيضًا هذه خطوة إلى الأمام وتضيف معلومات حول المرتجعات مباشرة على صفحات المنتجات الفردية. يمكن القيام بذلك بشكل دائم أو إضافته كقطعة مؤقتة خلال موسم العطلات. هذا مفيد بشكل خاص إذا كانت لبعض منتجاتك سياسات إرجاع مختلفة - على سبيل المثال إذا كنت تبيع سلعًا مخصصة أو دروبشيب من جهات تصنيع مختلفة.

أخيرًا ، ألق نظرة على صفحات خدمة العملاء والأسئلة الشائعة والتذييل وخريطة الموقع. تأكد من سهولة الوصول إلى الروابط المؤدية إلى سياسة الإرجاع الخاصة بك أو أي نماذج إرجاع عبر الإنترنت. سيساعد هذا العملاء في الحصول بسرعة على ما يحتاجون إليه إذا كانوا يريدون إرجاع عنصر.

2. إنشاء سياسة إرجاع جيدة (إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل)

قد يكون لديك بالفعل سياسة إرجاع في المكان. ولكن لجعل عملائك سعداء بعد العطلات ، يجب أن تكون سياسة إرجاع رائعة .

يجب أن تتضمن سياسة العودة القاتلة ما يلي:

• إعادة الشحن مجانًا - تجنب ، قدر الإمكان ، فرض رسوم على العملاء الذين يرغبون في إرجاع سلعة لا تناسبهم أو تناسبهم. إذا كنت تستخدم شيئًا مثل ShipStation ، فيمكنك تضمين ملصق مطبوع مسبقًا في المربع مباشرة لإرجاع المنتج بسهولة.
• معلومات الاسترداد - كيف سيتم تقييد العملاء مقابل مرتجعاتهم؟ اشرح متى سيتم إصدار ائتمان كامل ، وبأي طريقة ، أو ما إذا كان سيتم خصم رسوم إعادة التخزين. من الأفضل عادةً تجنب الخصم من المبلغ المسترد ما لم يكن العنصر غير قادر على البيع مرة أخرى.
• عملية الإرجاع المادي - اشرح بوضوح كيف يمكن للعملاء إعادة البضائع إليك. هل يحتاجون إلى RMA أولاً؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف يحصلون عليه؟ حاول أن تجعل العملية بسيطة وآلية قدر الإمكان.
• توقعات واضحة - حدد موعد إصدار المبالغ المستردة بعد استلام المرتجعات ، وكيف سيتم إخطار العملاء بحالة الإرجاع أو الاسترداد.
• معلومات الاتصال - في حالة طرح سؤال ، يجب أن يكون لدى العملاء طريقة للتواصل مع شخص ما - بسرعة.

إذا كنت تشحن داخل أو إلى الاتحاد الأوروبي ، فهناك لوائح إرجاع مهمة تنطبق عليك. كما غطينا من قبل ، يمكن أن تكون عمليات الشحن والإرجاع الدولية باهظة الثمن. بناءً على القيمة ، قد ترغب في تقديم استرداد كامل أو استبدال دون الحاجة إلى إرجاع العنصر.

ملاحظة واحدة حول سياسات ما بعد العطلة على وجه التحديد: إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك تسمح للعملاء بإعادة البضائع غير المفتوحة لمدة 30 يومًا ، ففكر في تمديدها إلى 60 أو حتى 90 يومًا .

قد يستغرق متلقي الهدايا أحيانًا بعض الوقت لفتح هدايا العطلة ، ويمنحهم تمديد تلك الفترة الزمنية المرونة - ويمنعهم من الشعور بالجنون عندما لا يتمكنون من إرجاع عنصر مكسور أو تالف.

تتيح لك فترة الإرجاع الممتدة أيضًا استيعاب تلك الشحنات الدولية (التي قد تستغرق عدة أسابيع بمفردها) ، أو الإجازات غير التقليدية التي تقع بعد نهاية شهر ديسمبر. ثق بنا في هذا - فالمتاعب ، إن وجدت ، تستحق العناء. سيكون عملاؤك في غاية الامتنان.

3. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك

يعد التدريب جزءًا أساسيًا من التعامل المناسب مع اندفاع ما بعد العطلة. إذا كان فريقك لا يعرف ما يجب فعله ، فسوف يلتقطه عملاؤك - ومن المحتمل ألا يتسوقوا معك مرة أخرى.

سواء كان فريقك مكونًا من مندوب خدمة عملاء واحد أو مائة ، خصص بعض الوقت للدردشة حول ما يمكن توقعه فيما يتعلق بالإرجاع والتبادلات. حاول مناقشة عناصر عمل محددة مثل:

• طول فترة الإرجاع - ما هي المدة التي سيتعين على العملاء إرجاعها فيها؟ هل تمدد فترة الإرجاع للمشتريات بين تواريخ محددة؟
• التبادلات - هل تقدم تبادلات لأي أو كل المشتريات و / أو الهدايا؟
• الإيصالات - هل يجب أن تأتي المرتجعات مع إيصال أو إثبات الشراء (على سبيل المثال ، صورة لإيصال التعبئة أو إيصال البريد الإلكتروني المُعاد توجيهه أو إيصال آخر من نوع ما)؟
• البضائع التالفة - إذا أبلغ العميل عن منتج تالف ، فهل سيُطلب منه إعادة شحنه أو تقديم أي دليل على التلف؟ كيف سيتم توفير بديل؟

ضع في اعتبارك أن الأسئلة الجديدة ستطرح على الأرجح مع مرور الوقت ، لذا كن حاضرًا ومستعدًا للإجابة عليها.

4. إعطاء الأولوية لطلبات الإرجاع

عندما تنتهي الإجازات ويعود فريقك إلى العمل مرة أخرى ، يجب أن تكون العوائد على رأس أولوياتك ، إن لم تكن الأولوية الأولى بالنسبة لك.

يجب أن يخصص فريق خدمة العملاء وقتًا كل يوم لمراجعة طلبات الإرجاع أو RMA الواردة ، والإجابة على الأسئلة المتعلقة بالإرجاع أو الاستبدال ، ومعالجة البضائع المرتجعة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب تفريغ المرتجعات المادية ومراجعتها مرة واحدة على الأقل يوميًا ، وإصدار المبالغ المستردة بسرعة.

حاول البقاء على اتصال دائم مع أي شخص قدم عائدًا إلى متجرك. إنها ليست فكرة سيئة أن تقوم بإعداد نموذج بريد إلكتروني لـ "تم استلام المرتجعات" أو "إصدار رد الأموال" والذي يمكن إرساله تلقائيًا.

5. البحث عن طرق لدعم متلقي الهدايا غير السعداء

ليس من غير المألوف أن يتلقى أصحاب المتاجر رسائل بريد إلكتروني من مستلمي الهدايا الذين تلقوا أحد منتجاتك ولا يريدون ذلك ، أو لا يحتاجون إليه ، أو لا يمكنهم استخدامه في حالته الحالية. لكن من غير المحتمل أن يكون لدى هؤلاء المستلمين إيصال أو أي دليل على الشراء ، مما قد يجعل المرتجعات صعبة.

إذا لم تتمكن من التحقق من عملية الشراء أو إصدار رد أموال للمشتري الأصلي ، فقدم رصيدًا من المتجر مقابل الإرجاع . سيسمح ذلك لعميلك باختيار شيء ما يرضيه مع منع أي نوع من الأنشطة الاحتيالية أو المشبوهة.

إذا كان العميل يحب العنصر الذي استلمه ولكنه يحتاج ببساطة إلى حجم أو لون مختلف أو شيء من هذا القبيل ، فأرسل إليه ملصق شحن والاستبدال . إنه مكالمتك بالترتيب الذي تقوم به - إذا كنت تثق بهم ، يمكنك إرسال البديل والملصق في نفس المربع ، أو الانتظار حتى تتلقى الإرجاع لإرسال البديل.

أخيرًا ، إذا كان المستفيد من الهدية منزعجًا بسبب حصوله على هدية مكسورة أو معيبة ، فيمكنك إما تقديم بديل أو تقديم ائتمان المتجر أو منحهما كليهما . القليل الإضافي يقطع شوطًا طويلاً ، بعد كل شيء. إذا كنت تشحن بديلاً ، فلا تجعله يرسل العنصر المكسور مرة أخرى - فهذه مشكلة ، ولا يمكنك إعادة بيعها.

6. التخطيط المسبق للتعامل مع أي سلع مرتجعة

أخيرًا ، دعنا نتناول موضوع البضائع المعادة. ماذا يجب أن تفعل عندما تستعيد هذه العناصر؟

خطط لتدريب عضو واحد على الأقل من فريقك لإجراء عمليات فحص بصري للطلبات المرتجعة . يجب أن يعرف هذا الموظف كيف تبدو المنتجات الجديدة - العبوات المختومة ، والعلامات المرفقة ، والملصقات ، وما إلى ذلك - وكيفية إعادة إحكام إغلاق الأرفف أو إعادة تخزينها ، إن أمكن.

عندما تتلقى عائدًا من أحد العملاء ، يجب على موظفك تقييم كل منتج مرفق على حدة وملاحظة حالته. إذا كان لا يزال جديدًا ، أو يمكن إعادة بيعه ، فما عليك سوى إضافته مرة أخرى إلى مخزونك ، وائتمان العميل ، والمضي قدمًا.

إذا لم يكن المنتج في حالة جيدة بما يكفي لإعادة بيعه ، فيجب أن تحدد سياسة الإرجاع الخاصة بك كيفية التعامل مع ذلك . يمكنك اعتماد العميل وإنشاء قسم "مستعمل" على موقعك لمثل البضائع الجديدة ، أو تناول التكلفة ... أو لا يمكنك إعادة جرد العنصر وإصدار القليل من الائتمان أو عدمه. الخيار لك.

أخيرًا ، إذا كان المنتج تالفًا - ولم يكن ذلك خطأ العميل - فقم بإلقاءه بعيدًا واسترداد الهدية أو شحن بديل . إذا ظهر أن المنتج قد تعرض للتلف عبر البريد ، فيمكنك دائمًا تقديم مطالبة إلى شركة الشحن الخاصة بك. فقط اترك العميل يخرج منه - لا يحتاج إلى معرفة ذلك.

احصل على مزيد من النصائح حول عمليات الإرجاع بعد العطلة من ShipStation

على الرغم من أن كلاً من العطلة وفترات ما بعد الإجازة من المحتمل أن تكون مرهقة ، إلا أنها قد تكون أقل إيلامًا بكثير مما قد تتوقعه ببعض التخطيط.

في الواقع ، قد تكون قادرًا على زيادة مبيعاتك من خلال توفير تجربة عوائد رائعة. تحدثنا إلى عدد قليل من شركات ShipStation حول كيفية قيامهم بتحسين لعبة المرتجعات الخاصة بهم قبل العطلات ، بما في ذلك بوابة المرتجعات ذات العلامات التجارية الخالية من المتاعب وذاتية الخدمة.

استخدم هذه النصائح جنبًا إلى جنب مع هذا المنشور للاستعداد - والتنفس بشكل أسهل بمجرد انتهاء العطلة.

نأمل أن تكون قد استمتعت بقراءة هذه الاقتراحات لتسهيل فترة الإرجاع بعد العطلة على متجرك. حظا سعيدا في موسم عطلتك!

——–

يتم إرسال بريد العطلة هذا إليك بواسطة ShipStation. ستساعدك ShipStation في الحصول على شحنات عطلتك - وإرجاعها - حتى تتمكن من التنفس بسهولة.